ความรับผิดทางกฎหมายของผู้ดําเนินการศูนย์การค้าคืออะไร? อธิบายกรณีที่ผู้ดําเนินการต้องรับผิด

ในปัจจุบันการซื้อสินค้าออนไลน์ได้กลายเป็นเรื่องปกติไปแล้ว จากการสำรวจตลาดเกี่ยวกับการค้าอิเล็กทรอนิกส์ของกระทรวงเศรษฐกิจ การค้าและอุตสาหกรรม[ja] ระบุว่า ขนาดตลาดของการค้าอิเล็กทรอนิกส์ (EC) โดยเฉพาะในรูปแบบ BtoC (ธุรกิจกับผู้บริโภค) ในปี ร.ศ. 5 (2023) นั้นมีขนาดเกิน 24.8 ล้านล้านเยนแล้ว

แม้ว่าตลาดจะขยายตัว แต่ก็มีรายงานเหตุการณ์ที่เกิดปัญหามากมายบนแพลตฟอร์มการค้าอิเล็กทรอนิกส์ ตัวอย่างเช่น ในการซื้อขายแบบ BtoC ผู้ใช้งานของห้างสรรพสินค้าออนไลน์ (ที่ต่อไปนี้จะเรียกว่า “ห้าง”) ได้ซื้อสินค้าจากร้านค้าที่เปิดในห้าง แต่พบว่าสินค้ามีตำหนิและไม่สามารถติดต่อกับร้านค้าได้ ในกรณีเช่นนี้ ผู้ใช้งานที่ได้รับความเสียหายสามารถเรียกร้องความรับผิดจากร้านค้าตามสัญญาได้ แต่จะมีความเป็นไปได้หรือไม่ที่ผู้ดำเนินการห้างจะถูกเรียกร้องความรับผิดด้วย

บทความนี้จะอธิบายว่าในกรณีใดที่ผู้ดำเนินการห้างอาจต้องรับผิดชอบต่อผู้ใช้งานที่ได้รับความเสียหายจากร้านค้าแต่ละแห่ง

ความรับผิดทางกฎหมายของผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าออนไลน์ต่อผู้ใช้บริการ

ตามมาตรฐานที่กำหนดโดยกระทรวงเศรษฐกิจการค้าและอุตสาหกรรมของญี่ปุ่นในเดือนธันวาคม พ.ศ. 2565 (ค.ศ. 2022) ที่เรียกว่า “มาตรฐานการค้าอิเล็กทรอนิกส์และการค้าทรัพย์สินข้อมูล[ja]” (ต่อไปนี้จะเรียกว่า “มาตรฐาน”) ระบุว่าผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าออนไลน์ไม่ต้องรับผิดต่อผู้ใช้บริการที่ได้รับความเสียหายโดยหลักการแล้ว

ในห้างสรรพสินค้าออนไลน์นั้น ร้านค้าแต่ละร้านและผู้ใช้บริการจะทำการซื้อขายสินค้าหรือบริการกัน ดังนั้นเมื่อทั้งสองฝ่ายตกลงทำการซื้อขายสินค้ากัน จะเกิดขึ้นสัญญาซื้อขาย และร้านค้าจะมีหน้าที่ส่งมอบสินค้า ขณะที่ผู้ซื้อมีหน้าที่ชำระเงินตามกฎหมายแพ่งของญี่ปุ่น (มาตรา 555) ด้วยความสัมพันธ์ทางสิทธิและหน้าที่พื้นฐานเช่นนี้เป็นฐานในการทำธุรกรรม หากร้านค้าส่งมอบสินค้าที่ไม่ตรงตามที่ตกลงไว้ จะถือเป็นการไม่ปฏิบัติตามหน้าที่ (การปฏิบัติหน้าที่ไม่สมบูรณ์) และผู้ใช้บริการสามารถเรียกร้องให้ร้านค้าทำการแลกเปลี่ยนสินค้าได้ (เรียกร้องการปฏิบัติหน้าที่เพิ่มเติมในรูปของการเรียกร้องสินค้าทดแทน) นอกจากนี้ หากร้านค้าได้ส่งมอบสินค้าแล้ว แต่ผู้ใช้บริการไม่ชำระเงินตามที่ตกลงไว้ จะถือเป็นการไม่ปฏิบัติตามหน้าที่ (การล่าช้าในการปฏิบัติหน้าที่) และหลังจากทำการเตือนแล้ว สามารถทำการยกเลิกสัญญาซื้อขายได้ (มาตรา 541)

ผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าออนไลน์นั้น มีหน้าที่เพียงแค่ให้บริการเป็น “สถานที่” สำหรับการทำธุรกรรมเท่านั้น ดังนั้นจึงไม่ได้เข้าไปมีส่วนในสัญญาซื้อขายโดยตรงระหว่างร้านค้าและผู้ใช้บริการ ด้วยเหตุนี้ ร้านค้าจึงเป็นฝ่ายที่ต้องรับผิดชอบในฐานะผู้ขายตามการทำธุรกรรมกับร้านค้าแต่ละร้าน

อย่างไรก็ตาม มาตรฐานกำหนดข้อยกเว้นที่ผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าออนไลน์อาจต้องรับผิดในบางกรณี

กรณีที่ผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าอาจต้องรับผิดชอบ

ตามหลักเกณฑ์ในญี่ปุ่น มีการกำหนดกรณีที่ผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าอาจต้องรับผิดชอบเป็นกรณีพิเศษ ดังนี้

1. กรณีที่เกิดความเข้าใจผิดว่าผู้ขายเป็นผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้า
2. กรณีที่ผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าได้รับประกันคุณภาพหรือคุณสมบัติที่ดีเยี่ยมของสินค้าจากร้านค้าเฉพาะอย่างแข็งขัน
3. กรณีที่ทราบว่ามีการเกิดอุบัติเหตุจากสินค้าอย่างร้ายแรงเป็นจำนวนมากและได้ละเลยไม่ดำเนินการใดๆ เกินกว่าระยะเวลาที่เหมาะสม

เราจะอธิบายเกี่ยวกับทั้งสามกรณีนี้ต่อไปนี้

กรณีที่เกิดความเข้าใจผิดว่าผู้ขายเป็นผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้า

ตามหลักเกณฑ์ในญี่ปุ่น,

1. มีลักษณะภายนอกที่ทำให้ผู้ใช้ห้างสรรพสินค้าอาจเข้าใจผิดได้ว่าการดำเนินการของร้านค้าเป็นการดำเนินการโดยผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าเอง (การมีลักษณะภายนอก)
2. ผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้ามีความรับผิดชอบต่อการมีลักษณะภายนอกดังกล่าว (เหตุที่ต้องรับผิด)
3. ผู้ใช้ห้างสรรพสินค้าทำการซื้อขายโดยเข้าใจผิดว่าร้านค้าเป็นผู้ดำเนินการโดยไม่มีความผิดพลาดอย่างร้ายแรง (ความเชื่อดีโดยไม่มีความผิดพลาดร้ายแรง)

ในกรณีเช่นนี้ อาจเกิดความเข้าใจผิดว่าผู้ขายเป็นผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้า และตามบทบัญญัติของกฎหมายพาณิชย์บทที่ 14 หรือกฎหมายบริษัทบทที่ 9 ที่กล่าวถึง “การใช้โดยอนุมาน” ผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าอาจต้องรับผิดชอบได้

ผู้ค้าที่อนุญาตให้บุคคลอื่นใช้ชื่อการค้าของตนเองเพื่อดำเนินการค้าหรือธุรกิจ จะต้องรับผิดชอบร่วมกับบุคคลนั้นในการชำระหนี้ที่เกิดจากการซื้อขายดังกล่าว หากบุคคลที่ทำการซื้อขายนั้นเข้าใจผิดว่าผู้ค้าเป็นผู้ดำเนินการดังกล่าว

กฎหมายพาณิชย์ (ความรับผิดชอบของผู้ค้าที่อนุญาตให้ใช้ชื่อการค้าของตน) บทที่ 14

บริษัทที่อนุญาตให้บุคคลอื่นใช้ชื่อการค้าของตนเองเพื่อดำเนินการธุรกิจหรือการค้า จะต้องรับผิดชอบร่วมกับบุคคลนั้นในการชำระหนี้ที่เกิดจากการซื้อขายดังกล่าว หากบุคคลที่ทำการซื้อขายนั้นเข้าใจผิดว่าบริษัทเป็นผู้ดำเนินการดังกล่าว

กฎหมายบริษัท (ความรับผิดชอบของบริษัทที่อนุญาตให้ใช้ชื่อการค้าของตน) บทที่ 9

เพื่อป้องกันการ “ใช้โดยอนุมาน” ที่ผู้ใช้ห้างสรรพสินค้าอาจเข้าใจผิดว่าผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าเป็นผู้ดำเนินการ จำเป็นต้องมีการระบุข้อความชัดเจน เช่น การแสดงข้อความบนเว็บไซต์ในรูปแบบที่ผู้ใช้สามารถรับรู้ได้ง่ายว่า “ร้านค้าที่เปิดในห้างสรรพสินค้าของเราเป็นผู้ประกอบการอิสระที่ดำเนินการด้วยความรับผิดชอบของตนเอง และไม่ได้ถูกบริหารหรือดำเนินการโดยบริษัทของเราหรือบริษัทในเครือ ยกเว้นในกรณีที่ได้ระบุไว้อย่างชัดเจน” การแสดงข้อความดังกล่าวสามารถเป็นหลักฐานที่มีน้ำหนักในการปฏิเสธความรับผิดชอบของผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าได้

กรณีผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าออนไลน์รับประกันคุณภาพสินค้า

ตามหลักเกณฑ์ในญี่ปุ่น (Japan), หากผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าออนไลน์จัดหน้าพิเศษและเผยแพร่สัมภาษณ์หรืออื่นๆ เพื่อรับประกันคุณภาพของสินค้าจากร้านค้าที่เฉพาะเจาะจงว่ามีคุณภาพดี และผู้ใช้งานห้างสรรพสินค้าเชื่อถือและซื้อสินค้าดังกล่าว หากเกิดความเสียหายจากการซื้อสินค้านั้น ผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าอาจต้องรับผิดชอบได้

อย่างไรก็ตาม หากผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าเพียงแค่โฆษณาสินค้าหรือร้านค้าโดยไม่มีการแทรกแซงใดๆ เกี่ยวกับคุณภาพสินค้า โดยทั่วไปแล้ว ผู้ดำเนินการไม่ถือว่ามีความรับผิดชอบ

นอกจากนี้ การที่ผู้ดำเนินการห้างสรรพสินค้าแสดงสินค้าว่าเป็น “สินค้าขายดี” หรือแสดง “อันดับ” ตามผลโหวตยอดนิยมหรือยอดขาย หรือแสดง “สินค้าแนะนำ” ตามประวัติการซื้อของผู้ใช้งาน เพียงอย่างเดียวไม่ถือเป็นการแสดงความเห็นของผู้ดำเนินการเกี่ยวกับคุณภาพสินค้า ดังนั้น ในกรณีเช่นนี้ ผู้ดำเนินการก็ไม่ถือว่ามีความรับผิดชอบเช่นกัน

กรณีที่ปล่อยปละละเลยการยืนยันการเกิดอุบัติเหตุจากผลิตภัณฑ์อย่างร้ายแรงจำนวนมาก

หากผู้ดำเนินการศูนย์การค้าทราบว่ามีการขายสินค้าที่มีการยืนยันการเกิดอุบัติเหตุจากผลิตภัณฑ์อย่างร้ายแรงจำนวนมากในร้านค้า และปล่อยให้เป็นเช่นนั้นเกินกว่าระยะเวลาที่เหมาะสม ผลที่ตามมาคือผู้ใช้บริการศูนย์การค้าที่ซื้อสินค้าดังกล่าวจากร้านค้านั้นได้รับความเสียหายจากอุบัติเหตุเดียวกัน ในกรณีพิเศษเช่นนี้ อาจถูกถามถึงความรับผิดตามกฎหมายเกี่ยวกับการกระทำที่ไม่ชอบด้วยกฎหมายหรือการละเมิดหน้าที่การดูแลที่มีต่อผู้ใช้บริการศูนย์การค้า (การละเมิดหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับสัญญาการใช้บริการศูนย์การค้า) ได้

ตามข้อมูลจากศูนย์ชีวิตประชาชนแห่งชาติเกี่ยวกับปัญหาด้านดิจิทัลแพลตฟอร์ม (ศูนย์ชีวิตประชาชนแห่งชาติ ‘ปัญหาเกี่ยวกับดิจิทัลแพลตฟอร์ม'[ja]) มีตัวอย่างปัญหาที่ปรึกษาด้านการใช้ชีวิตของผู้บริโภคเกี่ยวกับศูนย์การค้าออนไลน์ เช่น:

• ปัญหาเมื่อสั่งซื้อสินค้าจากร้านค้าที่เปิดในศูนย์การค้า เช่น “สินค้าที่สั่งไม่ได้รับ” “ได้รับสินค้าที่แตกต่างจากที่สั่ง” “ภาพสินค้าไม่ตรงกับที่คาดหวัง” “สินค้าที่ได้รับมีปัญหา” “เกิดอุบัติเหตุหลังจากใช้สินค้า”
• กรณีที่ผู้บริโภคต้องการขอคืนเงิน คืนสินค้า หรือเปลี่ยนสินค้าเมื่อเกิดปัญหา แต่ผู้ขายไม่ให้ความร่วมมือ
• กรณีที่ติดต่อกับผู้ขายไม่ได้ หรือไม่มีข้อมูลการติดต่อของผู้ขายบนเว็บไซต์จึงไม่สามารถติดต่อได้

เพื่อป้องกันปัญหาเหล่านี้ รายงานจากคณะกรรมการสอบสวนเฉพาะกิจเกี่ยวกับวิธีการทำธุรกรรมบนแพลตฟอร์มออนไลน์ของสำนักงานคณะกรรมการ (รายงานจากคณะกรรมการสอบสวนเฉพาะกิจเกี่ยวกับวิธีการทำธุรกรรมบนแพลตฟอร์มออนไลน์ของสำนักงานคณะกรรมการ (วันที่ 11 เมษายน 2019)[ja]) ได้เรียกร้องให้มีการดำเนินการของผู้ประกอบการแพลตฟอร์ม เช่น:

• เพื่อให้แพลตฟอร์มสามารถให้บริการสภาพแวดล้อมการทำธุรกรรมที่ปลอดภัยและเชื่อถือได้ ต้องมีการตรวจสอบความปลอดภัยขั้นพื้นฐานและขั้นต่ำ เช่น การตรวจสอบการเปิดร้านค้า การรู้จักผู้ให้บริการและผู้ซื้อหรือผู้ใช้บริการอย่างถูกต้อง และใช้ข้อมูลนั้นอย่างเหมาะสม
• การเปิดเผยเกณฑ์การตรวจสอบการเปิดร้านค้าและการนำเสนอสินค้าในระดับที่เป็นไปได้
• การสอบสวนและการตรวจสอบที่เหมาะสมเมื่อมีการให้ข้อมูลเกี่ยวกับการทำธุรกรรมจากผู้ให้บริการสินค้าหรือบริการ (ผู้ใช้) ผู้ซื้อหรือผู้ใช้บริการ และที่ปรึกษาด้านการใช้ชีวิตของผู้บริโภค
• การให้คำเตือนและแนะนำให้ออกจากร้านค้าสำหรับผู้ใช้ที่มีปัญหาบ่อยครั้ง ไม่เพียงแต่ในขณะเปิดร้านค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการตอบสนองตามข้อมูลที่ได้รับจากผู้บริโภคด้วย
• การร่วมมือกับหน่วยงานราชการในการจัดการกับผู้ประกอบการที่ละเมิดกฎหมาย

อย่างน้อยที่สุด หลังจากที่ทราบถึงการกระทำที่ผิดกฎหมาย หากไม่ดำเนินการอย่างรวดเร็วและปล่อยให้เวลาผ่านไปอย่างไม่เหมาะสม ผู้ดำเนินการศูนย์การค้าก็อาจถูกถามถึงความรับผิดได้ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องให้ความสนใจ

สรุป: ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเมื่อเกิดปัญหาบนเว็บไซต์ EC ในญี่ปุ่น

แม้ว่าผู้ดำเนินการแพลตฟอร์มและผู้ใช้บริการไม่ได้มีความสัมพันธ์ทางสัญญากันในแต่ละการทำธุรกรรม แต่พวกเขามีความสัมพันธ์ทางสัญญาในการใช้งานแพลตฟอร์มเองตามกฎหมายญี่ปุ่น

ด้วยเหตุนี้ ผู้ดำเนินการแพลตฟอร์มจึงมีหน้าที่ตามสัญญาที่ต้องตรวจสอบและจัดการกับผู้ขาย รวมถึงมีหน้าที่ในการจัดเตรียมสภาพแวดล้อมการทำธุรกรรมที่เหมาะสม การตรวจสอบสินค้าหรือร้านค้าที่อาจมีปัญหาและป้องกันปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้นเป็นสิ่งสำคัญ

ในการดำเนินการเว็บไซต์ช้อปปิ้งมอลล์ จำเป็นต้องเข้าใจถึงความรับผิดทางกฎหมายเหล่านี้อย่างถ่องแท้ และดำเนินการให้มีการแสดงข้อมูลที่ไม่ทำให้ผู้บริโภคเข้าใจผิด รวมถึงต้องมีการตรวจสอบและตอบสนองต่อร้านค้าอย่างเหมาะสม การปรึกษากับทนายความที่มีความรู้เกี่ยวกับกฎหมายที่เกี่ยวข้องเป็นสิ่งที่ควรทำเพื่อป้องกันปัญหาของผู้ใช้บริการ

แนะนำมาตรการจากทางสำนักงานเรา

สำนักงานกฎหมายมอนอลิธเป็นสำนักงานกฎหมายที่มีประสบการณ์อันเข้มข้นทั้งในด้านไอทีและกฎหมาย โดยเฉพาะกฎหมายอินเทอร์เน็ต ในยุคที่การเปิดตัวห้างสรรพสินค้าออนไลน์กำลังเพิ่มขึ้น ความจำเป็นในการตรวจสอบทางกฎหมายก็ยิ่งสูงขึ้นเรื่อยๆ ทางสำนักงานเรามีการให้บริการแนวทางแก้ไขปัญหาต่างๆ

สาขาที่สำนักงานกฎหมายมอนอลิธให้บริการ: กฎหมายบริษัทสำหรับไอทีและสตาร์ทอัพ[ja]