【บังคับใช้ตุลาคม ปีเรวะที่ 8】กฎหมายป้องกันการคุกคามลูกค้าคืออะไร? อธิบายมาตรการและการปฏิบัติที่จำเป็นสำหรับองค์กร

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ความต้องการที่ไม่สมเหตุสมผลและการกระทำที่ก่อความรำคาญอย่างรุนแรงจากลูกค้าหรือคู่ค้า ซึ่งเรียกว่า “การล่วงละเมิดโดยลูกค้า (ต่อไปนี้จะเรียกว่า ‘คัสฮาระ’)” ได้กลายเป็นปัญหาสังคมที่รุนแรงในญี่ปุ่น

เพื่อตอบสนองต่อสถานการณ์นี้ ในเดือนมิถุนายนของปีเรวะที่ 7 (ค.ศ. 2025) กฎหมายส่งเสริมการดำเนินนโยบายแรงงานแบบบูรณาการและกฎหมายอื่น ๆ ได้รับการแก้ไข โดยตั้งแต่เดือนตุลาคมของปีเรวะที่ 8 (ค.ศ. 2026) บริษัทต่าง ๆ ในญี่ปุ่นจะต้องดำเนินมาตรการจัดการการจ้างงานเพื่อป้องกันคัสฮาระ การแก้ไขกฎหมายนี้ถือเป็นก้าวสำคัญที่จำเป็นในการปกป้องสุขภาพกายและใจของพนักงานและรักษาสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี

ในฐานะผู้รับผิดชอบด้านแรงงานและกฎหมายของบริษัท ไม่เพียงแต่ต้องปฏิบัติตามกฎหมายเท่านั้น แต่ยังต้องเข้าใจเจตนารมณ์ของ “กฎหมายป้องกันคัสฮาระ” อย่างลึกซึ้ง และสร้างมาตรการที่มีประสิทธิภาพจากมุมมองของความน่าเชื่อถือทางสังคมของบริษัทและการรักษาทรัพยากรบุคคล บทความนี้จะอธิบายถึงพื้นหลังของการแก้ไขกฎหมายนี้ เนื้อหาที่เฉพาะเจาะจง และการตอบสนองที่บริษัทควรดำเนินการ

เบื้องหลังการบังคับใช้ “กฎหมายป้องกันการคุกคามจากลูกค้า” ในญี่ปุ่น

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การเรียกร้องที่เกินควรหรือคำพูดที่รุนแรงจากลูกค้า ซึ่งเรียกกันว่า “การคุกคามจากลูกค้า” ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางว่าเป็นปัญหาสังคมในญี่ปุ่น

สถานการณ์การคุกคามจากลูกค้าที่รุนแรงขึ้นในสถานที่ทำงาน

เหตุผลหลักที่ทำให้การป้องกันการคุกคามจากลูกค้าถูกบังคับใช้เป็นกฎหมายในญี่ปุ่น คือความรุนแรงของความเสียหายที่พนักงานในสถานที่ทำงานได้รับ และความสูญเสียที่เกิดขึ้นกับบริษัทที่ไม่สามารถมองข้ามได้ ข้อร้องเรียนจากลูกค้าควรเป็นความคิดเห็นที่มีค่าในการปรับปรุงสินค้าและบริการ แต่ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา มีกรณีที่รุนแรง เช่น การเรียกร้องที่เกินควร การกล่าวหาที่ไม่เป็นธรรม และคำพูดที่ดูหมิ่นบุคลิกภาพ

จากการสำรวจสถานการณ์การคุกคามในสถานที่ทำงานประจำปีงบประมาณเรวะ 5 (2023) โดยกระทรวงสาธารณสุข แรงงาน และสวัสดิการของญี่ปุ่น พบว่า 27.9% ของบริษัทตอบว่ามีการปรึกษาเกี่ยวกับการคุกคามจากลูกค้าในช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ซึ่งเพิ่มขึ้น 8.4 จุดจากการสำรวจในปีงบประมาณเรวะ 2 ตัวอย่างที่พบมากที่สุดคือ “การกระทำที่ต่อเนื่องและดื้อดึง” ที่ 72.1% ตามด้วย “การกระทำที่ข่มขู่” ที่ 52.2% และ “การโจมตีทางจิตใจ (คำพูดรุนแรง การบังคับให้คุกเข่า ฯลฯ)” ที่ 44.7% ซึ่งแสดงให้เห็นว่าความเครียดทางจิตใจที่พนักงานได้รับนั้นรุนแรงมาก

อ้างอิง: กระทรวงสาธารณสุข แรงงาน และสวัสดิการ｜เกี่ยวกับการสำรวจสถานการณ์การคุกคามในสถานที่ทำงาน

ผลกระทบต่อการบริหารจัดการบริษัทและความต้องการทางสังคมในการป้องกันการคุกคามจากลูกค้า

การคุกคามจากลูกค้าไม่เพียงแต่เป็นปัญหาของพนักงานแต่ละคน แต่ยังส่งผลกระทบอย่างมากต่อการบริหารจัดการบริษัท การต้องรับมือกับข้อร้องเรียนที่เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลง พนักงานที่ได้รับผลกระทบอาจมีปัญหาสุขภาพจิตจนต้องหยุดงานหรือออกจากงาน และยังมีปัญหาการสูญเสียบุคลากรและความยากลำบากในการสรรหาบุคลากรใหม่ นอกจากนี้ ยังมีปัญหาการละเมิดความเป็นส่วนตัว เช่น ชื่อของพนักงานถูกเผยแพร่บนโซเชียลมีเดียและถูกติดตาม

ในสถานการณ์เช่นนี้ บริษัทในญี่ปุ่นถูกเรียกร้องอย่างหนักทั้งทางกฎหมายและสังคมให้ปฏิบัติตาม “หน้าที่ในการดูแลความปลอดภัย” และ “หน้าที่ในการปรับสภาพแวดล้อมการทำงาน” เพื่อปกป้องพนักงานจากการคุกคามจากลูกค้า แม้ว่าจะมีการบังคับใช้ “ข้อบังคับป้องกันการคุกคามจากลูกค้าในโตเกียว” (มีผลบังคับใช้วันที่ 1 เมษายน เรวะ 7) ในระดับท้องถิ่น แต่ความจำเป็นในการกำหนดมาตรฐานที่ชัดเจนในระดับประเทศสำหรับความรับผิดชอบของบริษัทก็เพิ่มขึ้น จึงนำไปสู่การแก้ไขกฎหมายในระดับประเทศครั้งนี้

มาตรการภายใต้กฎหมายป้องกันการล่วงละเมิดจากลูกค้าในญี่ปุ่น

ในการแก้ไขครั้งนี้ ได้มีการจัดระเบียบแนวคิดเกี่ยวกับการล่วงละเมิดจากลูกค้า พร้อมทั้งจัดเตรียมกรอบการทำงานที่เรียกร้องให้บริษัทต่างๆ ดำเนินการตอบสนองอย่างเป็นรูปธรรม

คำจำกัดความของการล่วงละเมิดจากลูกค้า

ภายใต้กฎหมายส่งเสริมการดำเนินนโยบายแรงงานแบบบูรณาการที่แก้ไขแล้ว การล่วงละเมิดจากลูกค้าถูกกำหนดให้ประกอบด้วยองค์ประกอบ 3 ประการดังต่อไปนี้

• เป็นการกระทำหรือคำพูดของลูกค้า คู่ค้าทางธุรกิจ ผู้ใช้บริการ หรือบุคคลอื่นที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของนายจ้างในสถานที่ทำงาน
• เกินขอบเขตที่ยอมรับได้ตามความเข้าใจของสังคม เมื่อพิจารณาจากลักษณะของงานที่พนักงานนั้นทำหรือสถานการณ์อื่นๆ
• ส่งผลกระทบต่อสภาพแวดล้อมการทำงานของพนักงาน

สิ่งที่สำคัญคือการตัดสินว่าเกินขอบเขตที่ยอมรับได้ตามความเข้าใจของสังคมหรือไม่ ตามร่างแนวทาง หากเนื้อหาของข้อเรียกร้องขาดความเหมาะสม (เช่น ข้อเรียกร้องที่ไม่มีความสัมพันธ์ทางสัญญา ข้อเรียกร้องบริการที่เกินควร ข้อเรียกร้องค่าชดเชยที่ไม่เป็นธรรม) หรือวิธีการและลักษณะของข้อเรียกร้องไม่เหมาะสม (เช่น การโจมตีทางร่างกายหรือจิตใจ คำพูดที่ข่มขู่ คำพูดที่ยืนกราน คำพูดที่บังคับ) จะถือว่าเข้าข่ายนี้ ในทางกลับกัน ข้อร้องเรียนที่มีเหตุผลที่ถูกต้องหรือข้อเสนอในขอบเขตที่เหมาะสมตามความเข้าใจของสังคมจะไม่ถือว่าเป็นการล่วงละเมิดจากลูกค้า

มาตรการที่นายจ้างต้องดำเนินการในการจัดการการจ้างงาน

การแก้ไขครั้งนี้กำหนดให้นายจ้างต้องดำเนินการมาตรการหลัก 3 ประการดังต่อไปนี้

ประการแรก ในการจัดเตรียมระบบและการตอบสนองที่เหมาะสมและรวดเร็ว นายจ้างต้องจัดเตรียมระบบที่จำเป็น (เช่น การตั้งศูนย์รับคำปรึกษา) เพื่อให้แน่ใจว่าสภาพแวดล้อมการทำงานของพนักงานจะไม่ถูกทำลายจากการล่วงละเมิดจากลูกค้า และต้องดำเนินการมาตรการเพื่อป้องกันการเกิดซ้ำและตอบสนองอย่างรวดเร็วและเหมาะสมเมื่อเกิดเหตุการณ์ขึ้น

ประการที่สอง ห้ามการปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมอย่างเคร่งครัด นายจ้างห้ามไม่ให้เลิกจ้างหรือปฏิบัติที่ไม่เป็นธรรมต่อพนักงานเพราะพนักงานได้ให้คำปรึกษาเกี่ยวกับการล่วงละเมิดจากลูกค้าหรือให้ความร่วมมือในการตรวจสอบข้อเท็จจริง

สุดท้าย นายจ้างต้องพยายามให้ความร่วมมือกับบริษัทอื่น หากพนักงานของบริษัทตนได้กระทำการล่วงละเมิดต่อพนักงานของบริษัทอื่น และบริษัทนั้นได้ร้องขอความร่วมมือในการตรวจสอบข้อเท็จจริง

หน้าที่ของรัฐ นายจ้าง พนักงาน และลูกค้า

กฎหมายที่แก้ไขได้ชี้แจงหน้าที่ของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับปัญหาการล่วงละเมิดจากลูกค้า

• หน้าที่ของรัฐ: พยายามดำเนินกิจกรรมประชาสัมพันธ์และให้ความรู้เพื่อเพิ่มความสนใจและความเข้าใจของประชาชนต่อปัญหาการล่วงละเมิดจากลูกค้า
• หน้าที่ของนายจ้าง: พยายามเพิ่มความเข้าใจของพนักงานและจัดการฝึกอบรมเพื่อให้พนักงานไม่กระทำการล่วงละเมิดต่อพนักงานของบริษัทอื่น และให้ความร่วมมือกับกิจกรรมให้ความรู้ของรัฐ นอกจากนี้ ผู้บริหารเองก็ต้องพยายามเพิ่มความเข้าใจและให้ความสนใจ
• หน้าที่ของพนักงาน: พยายามเพิ่มความเข้าใจต่อปัญหาและให้ความสนใจต่อคำพูดและการกระทำต่อพนักงานของบริษัทอื่น รวมถึงให้ความร่วมมือกับมาตรการป้องกันที่นายจ้างดำเนินการ
• หน้าที่ของลูกค้า: พยายามเพิ่มความเข้าใจต่อปัญหาและให้ความสนใจต่อคำพูดและการกระทำของตนเองเพื่อไม่ให้ส่งผลกระทบต่อสภาพแวดล้อมการทำงานของพนักงาน

การตอบสนองต่อกฎหมายป้องกันการล่วงละเมิดลูกค้าที่บริษัทในญี่ปุ่นต้องดำเนินการ

จากการแก้ไขกฎหมายครั้งนี้ บริษัทในญี่ปุ่นจำเป็นต้องจัดเตรียมระบบที่ชัดเจนเพื่อป้องกันการล่วงละเมิดลูกค้าและปกป้องสภาพแวดล้อมการทำงานของพนักงาน

การชี้แจงและเผยแพร่นโยบายพื้นฐาน

สิ่งแรกที่บริษัทควรดำเนินการคือการแสดงจุดยืนที่ชัดเจนว่าไม่ยอมรับการล่วงละเมิดลูกค้า

จำเป็นต้องเผยแพร่และให้ความรู้แก่พนักงานและลูกค้าผ่านทางระเบียบภายในบริษัท แผ่นพับ หรือเว็บไซต์เกี่ยวกับ “พฤติกรรมใดที่ถือเป็นการล่วงละเมิดลูกค้า” และ “การตอบสนองอย่างเด็ดขาดต่อการล่วงละเมิดลูกค้าและการปกป้องพนักงาน” ซึ่งจะช่วยเพิ่มจิตสำนึกในองค์กรและทำหน้าที่เป็นการยับยั้งต่อภายนอก

การจัดตั้งศูนย์รับเรื่องร้องเรียนและการเตรียมระบบรับเรื่อง

การจัดเตรียมระบบที่พนักงานสามารถร้องเรียนได้โดยไม่ลังเลเมื่อถูกล่วงละเมิดเป็นสิ่งสำคัญ จำเป็นต้องกำหนดศูนย์รับเรื่องร้องเรียนล่วงหน้าและจัดทำคู่มือและการฝึกอบรมเพื่อให้ผู้รับผิดชอบสามารถตอบสนองได้อย่างเหมาะสม ในการรับเรื่องร้องเรียน ควรให้ความสำคัญกับการปกป้องความเป็นส่วนตัวของผู้ร้องเรียนและเปิดรับเรื่องร้องเรียนอย่างกว้างขวางเพื่อไม่ให้ผู้เสียหายรู้สึกกลัวและลังเลที่จะร้องเรียน

การจัดทำคู่มือการตอบสนองและการฝึกอบรม

ควรจัดทำคู่มือการตอบสนองที่กำหนดการตอบสนองเบื้องต้นเมื่อเกิดการล่วงละเมิดลูกค้าและขั้นตอนการรายงานเมื่อมีความลังเลในการตัดสินใจ ควรปรับเนื้อหาให้เหมาะสมกับลักษณะธุรกิจของบริษัทโดยอ้างอิงจาก “คู่มือการตอบสนองต่อการล่วงละเมิดลูกค้าสำหรับบริษัท” ที่กระทรวงสาธารณสุข แรงงาน และสวัสดิการของญี่ปุ่นเผยแพร่ รวมถึงคู่มือเฉพาะอุตสาหกรรม เช่น คู่มือสำหรับธุรกิจซูเปอร์มาร์เก็ต

อ้างอิง: กระทรวงสาธารณสุข แรงงาน และสวัสดิการ｜จัดทำคู่มือการตอบสนองต่อการล่วงละเมิดลูกค้าสำหรับบริษัทในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น ธุรกิจซูเปอร์มาร์เก็ต

นอกจากนี้ ควรจัดการฝึกอบรมเพื่อเพิ่มทักษะการตอบสนองต่อลูกค้าและวิธีการจัดการกับการล่วงละเมิดลูกค้าให้แก่พนักงาน สำหรับผู้บริหาร ควรจัดการฝึกอบรมเพื่อเพิ่มความเข้าใจให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซึ่งถือเป็นหน้าที่ที่ต้องพยายามดำเนินการ

การตอบสนองอย่างรวดเร็วเมื่อเกิดเหตุการณ์และการดูแลหลังเหตุการณ์

เมื่อเกิดการล่วงละเมิดลูกค้าจริง ควรตรวจสอบข้อเท็จจริงอย่างรวดเร็วและถูกต้อง ควรพิจารณาตรวจสอบหลักฐานที่เป็นวัตถุ เช่น ภาพจากกล้องวงจรปิดหรือข้อมูลการบันทึกเสียงตามความจำเป็น

เมื่อยืนยันข้อเท็จจริงแล้ว ควรดำเนินการดูแลผู้เสียหาย เช่น การดูแลสุขภาพจิตหรือการเปลี่ยนตำแหน่งงาน และตอบสนองอย่างเด็ดขาดต่อผู้กระทำการ เช่น การแจ้งตำรวจหรือดำเนินการทางกฎหมายผ่านทนายความในกรณีที่ร้ายแรงเกินไป (การออกหนังสือเตือน การห้ามเข้าพื้นที่ การยื่นคำร้องขอคำสั่งชั่วคราว ฯลฯ)

นอกจากนี้ เพื่อป้องกันการเกิดซ้ำ ควรวิเคราะห์ว่ามีข้อบกพร่องในบริการที่เป็นสาเหตุของการเกิดเหตุการณ์หรือไม่ และปรับปรุงการดำเนินงานตามความจำเป็น

สรุป: ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับมาตรการป้องกันการคุกคามลูกค้าในญี่ปุ่น

การบังคับใช้กฎหมายป้องกันการคุกคามลูกค้าในญี่ปุ่นจะทำให้บริษัทต้องรับผิดชอบมากขึ้นกว่าเดิม อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ใช่เพียงแค่การเพิ่มภาระ แต่ยังเป็นการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่พนักงานสามารถแสดงความสามารถได้อย่างมั่นใจ ซึ่งจะนำไปสู่การเติบโตอย่างยั่งยืนของบริษัท ในทางกลับกัน หากละเลยมาตรการป้องกันการคุกคามลูกค้า อาจถูกเรียกร้องความรับผิดชอบในการละเมิดหน้าที่ดูแลความปลอดภัยต่อพนักงาน รวมถึงเสี่ยงต่อการสูญเสียความน่าเชื่อถือในสังคมและการขาดแคลนบุคลากรอย่างรุนแรง

ในฐานะผู้ประกอบการ ควรดำเนินมาตรการที่สอดคล้องกับสภาพแวดล้อมของบริษัทโดยไม่ต้องรอการบังคับใช้กฎหมาย การสร้างความสัมพันธ์ที่ลูกค้าและพนักงานให้ความเคารพและนับถือซึ่งกันและกันจะเป็นกุญแจสำคัญในการแก้ไขปัญหาการคุกคามลูกค้า

ในการดำเนินมาตรการดังกล่าว ควรขอคำแนะนำจากทนายความภายนอก ไม่ใช่เพียงแค่การพิจารณาภายในบริษัทเท่านั้น

คำแนะนำเกี่ยวกับมาตรการจากสำนักงานของเรา

สำนักงานกฎหมายโมโนลิธเป็นสำนักงานกฎหมายที่มีความเชี่ยวชาญสูงทั้งในด้าน IT โดยเฉพาะอินเทอร์เน็ตและกฎหมาย ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การกำกับดูแลเกี่ยวกับมาตรการป้องกันการล่วงละเมิดลูกค้าในญี่ปุ่นได้รับความสนใจอย่างมาก ทางสำนักงานของเรามีการให้บริการโซลูชั่นสำหรับปัญหาด้านแรงงาน รายละเอียดเพิ่มเติมสามารถดูได้ในบทความด้านล่างนี้