การลบความเสียหายจากการวิจารณ์ของลูกค้า Amazon

ในปัจจุบันที่ผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ตมีมากกว่า 80% ของประชากรทั้งหมด เราสามารถซื้อสินค้าได้เกือบทุกอย่างผ่านการช้อปปิ้งออนไลน์ แต่อย่างไรก็ตาม การช้อปปิ้งออนไลน์มีข้อเสียที่ใหญ่คือเราไม่สามารถจับสินค้าดูได้ ทำให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าบางอย่างขาดหายไป

เพื่อเติมเต็มข้อมูลที่ขาดหายไปนั้น “รีวิวและความคิดเห็น” จึงถูกนำมาใช้ ในเว็บไซต์รีวิว ผู้ซื้อสินค้าจะโพสต์รีวิวเกี่ยวกับความรู้สึกในการใช้งานสินค้า และคนอื่นๆ จะได้รับข้อมูลรายละเอียดจากรีวิวเหล่านั้น

สินค้าหลากหลายประเภทจำหน่ายอยู่บน Amazon รีวิวจากลูกค้าของ Amazon ที่เขียนเกี่ยวกับความรู้สึกในการใช้งานและคุณสมบัติของสินค้า กลายเป็นสิ่งที่สำคัญในการตัดสินใจซื้อสินค้า

ดังนั้น คนหรือบริษัทที่ขายสินค้าหรือให้บริการบน Amazon ควรจะจัดการกับรีวิวจากลูกค้าอย่างไรดีล่ะ?

อะไรคือ Amazon

Amazon.com ซึ่งเป็นบริษัทชั้นนำระดับโลกในวงการอีคอมเมิร์ซ มีการดำเนินการเว็บไซต์ในประเทศต่าง ๆ อาทิ เช่น ญี่ปุ่น, สหราชอาณาจักร, เยอรมนี, ฝรั่งเศส, แคนาดา, จีน, อิตาลี, และสเปน ในญี่ปุ่นเอง บริษัทนี้จัดจำหน่ายสินค้าที่มีความหลากหลายกว่า 2 พันล้านชนิด รวมถึง หนังสือภาษาญี่ปุ่น, หนังสือภาษาต่างประเทศ, CD, DVD, ซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์, เกม, อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์, อุปกรณ์เครื่องเขียนและสำนักงาน, สินค้าสำหรับบ้านและครัวเรือน, ของเล่นและงานฝีมือ, สินค้ากีฬา, สุขภาพและความงาม, คอสเมติก, นาฬิกา, สินค้าสำหรับทารกและสตรีตั้งครรภ์, เสื้อผ้าและรองเท้า, เครื่องประดับ, อาหารและเครื่องดื่ม และยังมีบริการ [email protected] ที่ให้ผู้ประกอบการทั่วไปสามารถขายสินค้าผ่านทาง Amazon ทำให้จำนวนสินค้าที่มีจำหน่ายเพิ่มขึ้นอย่างมาก

จากการสำรวจล่าสุด พบว่าจำนวนผู้ใช้บริการช็อปปิ้งออนไลน์ของ Amazon ในญี่ปุ่นในเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2561 (2018) ประมาณ 40.8 ล้านคน ซึ่งเท่ากับ 56% ของประชากรที่อายุระหว่าง 18-64 ปีในญี่ปุ่น

เว็บไซต์รีวิวคืออะไร

เว็บไซต์รีวิวคือเว็บไซต์บนอินเทอร์เน็ตที่โพสต์ข้อมูลเกี่ยวกับความคิดเห็นหรือคำวิจารณ์ที่เรียกว่า “รีวิว” ที่เกี่ยวข้องกับบุคคล บริษัท สินค้าหรือบริการ

เว็บไซต์รีวิวมีลักษณะดังต่อไปนี้:

1. เว็บไซต์ที่มีวัตถุประสงค์หลักในการแลกเปลี่ยนข้อมูลรีวิว
2. เว็บไซต์ที่โพสต์ข้อมูลเกี่ยวกับการท่องเที่ยว ข้อมูลอาหาร ข้อมูลสินค้า ฯลฯ และให้บริการแลกเปลี่ยนข้อมูลรีวิวเกี่ยวกับโรงแรม ร้านอาหาร สินค้า ฯลฯ เป็นส่วนหนึ่งของบริการ
3. บล็อกหรือเว็บไซต์ที่ให้ข้อมูลเกี่ยวกับ “สินค้าแนะนำ” และอื่น ๆ

Amazon เป็นตัวอย่างของเว็บไซต์รีวิวที่แสดงถึงข้อ 2.

วิธีการใช้งานรีวิวของลูกค้าใน Amazon

วิธีการที่คุณใช้ Amazon และวิธีการที่คุณใช้รีวิวของลูกค้าอาจจะแตกต่างกันไปตามบุคคล แต่วิธีการใช้งานที่เป็นตัวอย่างด้านล่างนี้อาจจะเป็นหนึ่งในวิธีการที่เป็นแบบฉบับที่สุด

ตามการสำรวจที่เราได้ทำก่อนหน้านี้ สินค้าที่ผู้ใช้รีวิวมักจะอ้างอิงเพื่อการซื้อสินค้าส่วนใหญ่คือ “ผลิตภัณฑ์อิเล็กทรอนิกส์, อุปกรณ์ AV, กล้องฯลฯ”

ดังนั้น ลองพิจารณากรณีที่คนที่อาศัยอยู่คนเดียวกำลังพิจารณาการซื้อตู้เย็นใหม่

คุณจะไปที่ Amazon และค้นหา “ตู้เย็น” ใน “ทุกหมวดหมู่” เนื่องจากการดูสินค้าในหมวดหมู่ “อิเล็กทรอนิกส์และกล้อง” หรือ “บ้านและครัว” อาจจะยากและเสียเวลา เนื่องจากมีสินค้าประมาณ 30 รายการที่แสดงในแนวตั้ง

เมื่อคุณค้นหา จะมีสินค้าที่แสดงอยู่ 6 รายการในแนวนอนและ 11 รายการในแนวตั้งในหนึ่งหน้า คุณสามารถเลือกตู้เย็นที่มีความจุที่คุณต้องการและตรงกับงบประมาณของคุณ แล้วคลิกเพื่อดูรายละเอียดสินค้า ซึ่งจะมีข้อมูลเกี่ยวกับฟังก์ชันและขนาดที่ละเอียด

ด้านล่างของหน้าจะมีข้อความที่ว่า “ผู้ที่ตรวจสอบสินค้านี้ยังตรวจสอบสินค้าเหล่านี้” และจะแสดงเครื่องซักผ้าและไมโครเวฟที่เหมาะสำหรับคนอาศัยคนเดียว ซึ่งอาจทำให้คุณคิดถึงการซื้อสินค้าอื่น ๆ ด้วย ด้านล่างของส่วนนี้จะมีข้อความที่ว่า “ผู้ที่ตรวจสอบสินค้านี้ยังตรวจสอบสินค้าเหล่านี้” และจะแสดงสินค้าที่มีราคาและขนาดที่คล้ายกัน และด้านล่างของส่วนนี้จะมีข้อความที่ว่า “เปรียบเทียบกับสินค้าที่คล้ายกัน” และจะแสดงสินค้าประมาณ 5 รายการเพื่อให้คุณเปรียบเทียบ คุณสามารถดูและเปรียบเทียบสินค้าเหล่านี้ได้

ขั้นตอนการคัดเลือกสินค้าและรีวิวจากลูกค้า

เราได้เขียนไว้ด้านบนว่า “เลือกตู้เย็นที่ตรงกับปริมาณที่ต้องการและงบประมาณที่คาดหวัง” ในขณะนี้ ส่วนใหญ่คนจะเลือกสินค้าจากกว่า 50 รายการที่ปรากฏบนหน้าจอ โดยเลือกสินค้าที่มี “จำนวนรีวิวจากลูกค้ามาก” มากที่สุด มีความเป็นไปได้ว่าจำนวนรีวิวจากลูกค้าจะเป็นจุดเริ่มต้นสำหรับคนส่วนใหญ่

แม้ว่า “มีจำนวนรีวิวจากลูกค้ามาก” ไม่ได้หมายความว่า “ขายดี” และ “ขายดี” ก็ไม่ได้หมายความว่า “สินค้าดี” แต่สามประเด็นนี้มักถูกมองเป็นเรื่องเดียวกัน และเมื่อเลือกสินค้าที่มีจำนวนรีวิวจากลูกค้ามาก คุณจะรู้สึกอุ่นใจได้

เรียกว่า “ผลกระทบของวางวาน” ซึ่งเป็นปรากฏการณ์ที่คนส่วนใหญ่เลือกตัวเลือกเดียวกัน ทำให้ผู้ที่เลือกตัวเลือกนั้นเพิ่มขึ้นอย่างมาก “วางวาน” หมายถึงรถที่ขับไปด้านหน้าของแถวยาวๆ และ “ขึ้นวางวาน” หมายถึงการปฏิบัติตามกระแส หรือการเข้าร่วมกับคนส่วนใหญ่ หรือการเลือกที่จะชนะ ซึ่งจะช่วยป้องกันสถานการณ์ที่ “เราเป็นคนเดียวที่ทำผิด หรือล้มเหลว” ทำให้คนรู้สึกอุ่นใจ ถ้าทุกคนผ่านไปด้วยกัน ก็จะไม่รู้สึกกลัว และถ้าคนที่ล้มเหลวไม่ใช่เราคนเดียว ก็ไม่จำเป็นต้องตำหนิตัวเองมาก และไม่ต้องรู้สึกเสียใจมาก

แม้ว่าคุณจะเลือกสินค้าอื่นๆ ที่คุณต้องการศึกษาเพิ่มเติม คุณยังคงเลือกสินค้าที่มีจำนวนรีวิวจากลูกค้ามาก

ในขั้นตอน “การคัดเลือกสินค้าเหลือประมาณ 5 รายการ” นี้ “จำนวนรีวิวจากลูกค้า” มีบทบาทที่สำคัญ และเป็นปัจจัยที่สำคัญในการตัดสินใจเรื่องยอดขายของสินค้า

ขั้นตอนในการตัดสินใจเลือกสินค้าและรีวิวจากลูกค้า

เมื่อคุณได้ทำการเปรียบเทียบและคัดเลือกสินค้าที่น่าสนใจลงมาเป็น 2 หรือ 3 รายการ แล้วตัดสินใจเลือกสินค้าที่คุณต้องการ ในบางครั้งคุณอาจจะต้องการไปที่ร้านค้าจริง ดูสินค้าด้วยตาของคุณเอง และทดลองใช้งานเพื่อช่วยในการตัดสินใจ แต่ในความเป็นจริง การทำเช่นนี้อาจจะไม่สะดวก และสำหรับสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ การทดลองใช้งานที่ร้านค้าอาจจะไม่มีความหมายมากนัก

ในขั้นตอนสุดท้ายของการตัดสินใจนี้ แทนที่จะไปที่ร้านค้าจริง คุณอาจจะเลือกอ่านรีวิวจากลูกค้าเพื่อช่วยในการตัดสินใจ ที่นี่ ไม่เพียงแค่จำนวนรีวิวเท่านั้นที่สำคัญ แต่เนื้อหาของรีวิวจากลูกค้าก็เป็นปัจจัยที่สำคัญในการตัดสินใจว่าควรเชื่อถือรีวิวนั้นหรือไม่

จากการสำรวจที่เราได้ทำก่อนหน้านี้ ผลที่ได้คือ มีประมาณ 20% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่รู้สึกว่ารีวิวออนไลน์นั้นน่าเชื่อถือในกรณีต่อไปนี้:

• มีจำนวนรีวิวที่มาก
• มีคนหลายคนเขียนรีวิวที่มีความคิดเห็นเดียวกัน
• รีวิวนั้นไม่เพียงแค่พูดถึงข้อดี แต่ยังมีการพูดถึงข้อเสียด้วย
• เนื้อหาของรีวิวนั้นทำให้คุณรู้สึกพอใจ

รีวิวจากลูกค้ามีบทบาทสำคัญในการตัดสินใจซื้อสินค้า

จริง ๆ แล้ว จากการสำรวจที่เราได้ทำ ผลที่ได้คือ:

• มีประมาณ 30% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่กำลังลังเลว่าควรซื้อสินค้าหรือบริการนั้น แต่หลังจากอ่านรีวิว พวกเขาจึงตัดสินใจซื้อ
• จากหลาย ๆ สินค้าหรือบริการ พวกเขาเลือกซื้อสินค้าหรือบริการที่มีรีวิวดี
• มีประมาณ 30% ของผู้ตอบแบบสอบถามที่กำลังลังเลว่าควรซื้อสินค้าหรือบริการนั้น แต่หลังจากอ่านรีวิว พวกเขาจึงตัดสินใจไม่ซื้อ

ผลลัพธ์นี้เหมือนกับผลการสำรวจอื่น ๆ ที่เราได้ทำ

ความน่าเชื่อถือของรีวิวลูกค้าของ Amazon นั้นเชื่อถือได้หรือไม่

เว็บไซต์รีวิวส่วนใหญ่ไม่มีการจำกัดการโพสต์หรือตรวจสอบเนื้อหาที่ถูกรีวิวอย่างเข้มงวด หรือบางทีก็ไม่มีการตรวจสอบเลย ซึ่ง Amazon ก็เช่นกัน “Tabelog” หรือ “เว็บไซต์รีวิวร้านอาหารญี่ปุ่น” ได้มีปัญหาเกี่ยวกับการประเมินผลที่ไม่เป็นธรรม จึงได้ทำการเปลี่ยนแปลงอัลกอริทึมในการคำนวณคะแนนอย่างมาก และทำการปรับปรุงในหลายๆ ด้าน แต่สำหรับ Amazon นั้นยังคงปล่อยให้รีวิวไหลเวียนอยู่ ทำให้ความน่าเชื่อถือนั้นต่ำ

มีสินค้าจำนวนมากเกินไป จำนวนสินค้าทั้งหมดของ Amazon มีมากกว่า 200 ล้านชนิด ดังนั้น การที่จะตรวจสอบรีวิวลูกค้าทั้งหมดนั้นเป็นไปไม่ได้

นอกจากนี้ Amazon ก็เริ่มต้นจากการเป็นร้านหนังสือ แต่แม้แต่หนังสือเท่านั้น จำนวนของมันก็ยังมากมาย

สำนักสถิติกระทรวงภายในญี่ปุ่นประกาศจำนวนหนังสือที่ตีพิมพ์ทุกปี ประมาณ 75,000 – 80,000 เล่มต่อปี ถ้านับเป็น 5 ปี จะมีประมาณ 400,000 เล่ม แม้จะไม่รวมนิตยสาร จำนวนสินค้าก็ยังมากมาย

ในทางกลับกัน “Tabelog” มีจำนวนร้านที่รีวิวประมาณ 900,000 ร้าน ถ้า Amazon จำกัดเฉพาะหนังสือ อาจจะสามารถตรวจสอบรีวิวลูกค้าได้ละเอียดยิ่งขึ้น

Amazon และรีวิวของลูกค้าเกี่ยวกับหนังสือ

แต่ในความเป็นจริง, รีวิวของลูกค้าใน Amazon ที่ไม่น่าเชื่อถือที่สุดและน่าสงสัยคือหนังสือ

ข้อบกพร่องของ “เว็บไซต์รีวิว” ที่ถูกกล่าวถึงบ่อยครั้งคือ “มันเป็นเรื่องของความคิดเห็นส่วนบุคคล” แต่รีวิวของลูกค้าเกี่ยวกับหนังสือไม่ใช่เรื่องของ “ความคิดเห็นส่วนบุคคล” ทั้งหมดหรือไม่? ไม่มีใครที่จะสนใจเรื่องขนาด, น้ำหนัก, หรือความง่ายในการจัดการ

เว็บไซต์รีวิวอาหาร Tabelog ที่ “ขอความคิดเห็นและการประเมินค่าที่เป็นเรื่องของความคิดเห็นส่วนบุคคล” อาจขอให้ผู้โพสต์แก้ไขหรือลบโพสต์ในกรณีต่อไปนี้เนื่องจากมันเป็นการละเมิดแนวทาง

1. การแสดงออกที่ไม่เป็นเรื่องของความคิดเห็นส่วนบุคคล, แต่เป็นการตัดสิน (ตัวอย่าง: ไม่คุ้มค่าที่จะไปร้านที่ไม่อร่อยเลย)
2. ผู้ใช้ที่ไม่ได้ทานอาหารจริง (ตัวอย่าง: ไม่ชอบท่าทางเลยกลับบ้านโดยไม่ทาน)
3. การตัดสินและวิจารณ์ที่เป็นการเลือกปฏิบัติ, หรือเป็นการเลือกปฏิบัติต่อเชื้อชาติที่เฉพาะเจาะจง (ตัวอย่าง: ไม่มีทางหลีกเลี่ยงที่จะมีระดับการบริการที่ต่ำเพราะเป็นคนชาติ ○○)
4. สิ่งที่ส่งผลกระทบที่ไม่ดีต่อร้านและยากที่จะตรวจสอบความจริง (ตัวอย่าง: ไม่เปิดแอร์เพื่อประหยัดค่าใช้จ่าย)

มีหลายรายการที่ตรงกับ “การแสดงออกที่เป็นการตัดสิน” ในรีวิวของลูกค้าเกี่ยวกับหนังสือใน Amazon ที่มีการโพสต์ความคิดเห็นและการประเมินค่าที่เป็นเรื่องของความคิดเห็นส่วนบุคคล และคุณอาจเห็นรายการที่ 3 บ้าง นอกจากนี้, ฉันคิดว่ามีรายการที่ 2 มากมาย

ในความเป็นจริง, Amazon กำหนดว่า “คุณสามารถโพสต์รีวิวสำหรับสินค้าที่ไม่ได้ซื้อจาก Amazon.co.jp ได้ไม่เกิน 5 รายการต่อสัปดาห์”

นอกจากนี้, คุณสามารถลงทะเบียนบัญชีที่ไม่ระบุชื่อได้หลายบัญชีด้วยตัวคุณเอง, ดังนั้นจึงไม่มีทางหลีกเลี่ยงการทำให้สถานการณ์เลวร้าย

ฉันได้ดูรีวิวของลูกค้าเกี่ยวกับนวนิยายญี่ปุ่นที่ได้รับรางวัลใหญ่และถูกทำเป็นภาพยนตร์ (หนังสือปกอ่อนราคาประมาณ 700 เยน)

มีรีวิว 403 รายการ, 44% ได้รับ 5 ดาว, 13% ได้รับ 1 ดาว จาก 52 คนที่ได้รับ 1 ดาวนี้, 14 คนซื้อจาก Amazon มีบางส่วนที่ดูเหมือนว่าได้อ่านอย่างรอบคอบ, แต่ส่วนใหญ่กล่าวว่า “น่าเบื่อ” “เสียเงิน” หรือเนื้อหาที่ไม่คิดว่าได้อ่าน, และมีการด่าและสบประมูลที่โดดเด่น โดยที่ผู้ที่ได้รับ 5 ดาว, 40 คนแรกติดต่อกันทั้งหมด “ซื้อจาก Amazon”

บริษัท ผู้บริโภค และรีวิวจากลูกค้า

ไม่ได้จำกัดเฉพาะที่ Amazon แต่ในหมู่ผู้ที่โพสต์รีวิวจากลูกค้า มีบางคนที่เขียนรีวิวแย่หรือวิจารณ์ที่ไม่เกี่ยวข้องกับสินค้าเนื่องจากความเคืองคืนส่วนตัวต่อผู้ขายหรือบริษัท นอกจากนี้ยังมีผู้ที่ทำการโพสต์เพื่อทำให้เกิดความวุ่นวาย หรือ “การก่อกวน” อยู่เป็นจำนวนหนึ่ง มีผู้ที่มีวัตถุประสงค์ในการวิจารณ์ผู้หรือสินค้าที่ทุกคนชื่นชมเพื่อปลดปล่อยความไม่พอใจของตนเอง

การทำการตลาดแบบซ่อนเร้นหรือ “Stealth Marketing” ที่ทำให้ผู้บริโภคไม่รู้ว่าเป็นการโฆษณากำลังกลายเป็นปัญหาทางสังคม และ Amazon ก็ไม่ได้ยกเว้น

การรณรงค์ลบ “Negative Campaign” เพื่อทำลายธุรกิจคู่แข่ง ก็มีการเห็นอยู่มากใน Amazon

บุคคลหรือบริษัทที่ขายสินค้าหรือให้บริการบน Amazon จำเป็นต้องสังเกตุรีวิวจากลูกค้าที่มาจากผู้ประกอบการที่มีเจตนาไม่ดีหรือผู้โพสต์ เพื่อให้ผู้บริโภคได้รับความพึงพอใจ

หากคุณกำลังประสบปัญหาเกี่ยวกับความเห็นที่มีเนื้อหาการดูถูก กรุณาปรึกษาทนายความที่มีความรู้เกี่ยวกับปัญหาทางอินเทอร์เน็ตของเราที่สำนักงานทนายความของเรา

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]