Amazon客戶評論的聲譽損害的刪除
在當前網際網路使用者超過人口的80％的情況下，本所已經可以通過使用網路購物來購買大部分的商品。然而，另一方面，網路購物有一個很大的缺點，那就是無法親自觸摸商品。網路購物的商品信息往往不足。
因此，用來補充缺乏信息的就是「口碑・評論」。在口碑網站上，購買者會將商品的使用感受等心得作為評論發布，人們會從中獲取詳細的信息。
Amazon上銷售著各種商品。記載了商品使用感和特點的Amazon客戶評論，已成為商品購買的重要判斷依據。
那麼，在Amazon上銷售商品或提供服務的人或企業，應該如何應對客戶評論呢？
關於Amazon
作為電子商務領域的全球領導公司，Amazon.com在日本、英國、德國、法國、加拿大、中國、意大利、西班牙等地運營網站。在日本，它提供超過2億種的日本書籍、外文書、CD、DVD、PC軟體、遊戲、電子產品、文具和辦公用品、家居和廚房用品、玩具和嗜好品、運動用品、健康和美容產品、化妝品、手錶、嬰兒和孕婦用品、服裝和鞋類、珠寶、食品和飲料等商品。此外，一般的企業主也可以在Amazon上銷售他們的商品，這種服務被稱為”商家@amazon.co.jp”，使得商品種類更加豐富。
根據最近的調查，2018年6月，日本Amazon的在線購物服務用戶數約為4080萬人，相當於日本18至64歲人口的56%。
什麼是口碑網站
口碑網站是指在網路上發布有關人物、企業、商品和服務等的評價和傳聞，即所謂的「口碑」信息的網站。
口碑網站主要包括以下幾種：
- 以交換口碑信息為主要目的的網站
- 發布旅行信息、美食信息、商品信息等的網站，作為其服務的一部分，提供關於旅館、餐飲店、商品等的口碑信息交換服務
- 在提供信息的博客等網站上，提供關於「推薦商品」等的信息的博客等
亞馬遜是代表第二種口碑網站的典型例子。
亞馬遜客戶評論的使用方法
如何使用亞馬遜，以及如何利用客戶評論，可能因人而異，但以下的使用方法可能是其中一種典型的方式。
根據先前的調查，口碑信息的使用者最常參考口碑信息購買的商品是「家電產品・AV設備・相機等」。
假設一個獨居的人正在考慮更換冰箱。
首先，他會去亞馬遜，並在「家電＆相機」或「家居＆廚房」類別中搜索，但由於這些類別中只有大約30個商品，看起來很不方便，也很麻煩，所以他會在「所有類別」中搜索「冰箱」。
然後，每頁會顯示6個橫向和11個縱向的商品，他可以選擇一個符合他希望的容量和大致預算的冰箱，點擊後，該商品的頁面會顯示出來，他可以了解到該商品的功能、尺寸等詳細規格。
在下面有一個「查看此商品的人也查看了以下商品」的部分，可能會顯示出適合獨居人士的洗衣機或微波爐，他可能會因此想到購買其他商品。在這之下，還有一個「查看此商品的人也查看了以下商品」的部分，會列出同價位或同容量、尺寸的商品，再下面有一個「與相似商品進行比較」的部分，可以將大約5個商品並列出來進行比較。他可以參考這些信息進行比較和考慮。
篩選商品階段與客戶評價
我在上文中寫到「選擇一台符合預算和容量需求的冰箱」，在這個階段，大多數人可能會從顯示在螢幕上的50多種商品中，選擇「客戶評價數量多」的商品。我認為有很多人會以客戶評價數量作為選擇的起點。
「客戶評價數量多」並不一定代表「銷售量大」，同樣的，「銷售量大」也不一定代表「商品優質」。然而，這三者往往被視為一體，選擇客戶評價數量多的商品，人們會感到安心。
這種現象被稱為「順風車效應」。這是指當大多數人選擇某一選項時，會使更多的人選擇該選項的現象。「順風車」原意是指載著樂隊的車輛在隊伍的前頭，「跳上順風車」的意思是隨大流、順應多數、投資於贏家。因為可以避免「只有我一個人錯誤、失敗」的情況，所以人們會感到安心。如果大家一起過河，就不會感到害怕；如果失敗的不只有自己一個人，就不需要過度責怪自己，也不會有太多的後悔。
即使是詳細研究後選擇其他商品的情況，也可能會選擇客戶評價數量多的商品。
在這個「將商品篩選到大約5種」的階段，「客戶評價數量」扮演了重要的角色，我認為這是決定商品銷售量的重要因素。
決定商品的階段與客戶評價
詳細比較後，本所可能會將候選商品縮小到兩到三種，然後做出決定。理想情況下，本所可以親自去實體店鋪，親眼看到商品，親手操作後再做決定。但實際上，這並不總是可行的，尤其是對於電子產品等，這樣做的意義並不大。
在做出最後的決定時，許多人可能會選擇閱讀客戶評價來代替親自去實體店鋪。在這裡，不僅評價的數量重要，評價的內容也是一個問題，是否可以信賴這些客戶評價變得至關重要。
在本所之前的調查中，本所問到在什麼情況下人們會覺得網路上的口碑信息是可信的，以下是各佔20%的答案：
- 口碑的數量多
- 同樣的評價有很多人寫
- 不僅有推薦和優點，也有不好的地方
- 同意口碑的內容
在商品購買的入口和出口，客戶評價扮演著重要的角色。
實際上，在本所的調查中，
- 對於是否購買某個商品或服務感到猶豫，但看了口碑後決定購買
- 在多種商品或服務中，選擇了口碑好的那一種
- 對於是否購買某個商品或服務感到猶豫，但看了口碑後決定不購買
以上情況各佔約30%，而其他調查的結果也大致相同。
本所能信任Amazon的客戶評論嗎？
許多評論網站幾乎不對投稿進行限制，也不實質上審查評論內容，Amazon也不例外。雖然「日本食評網」因為出現偽造評價問題，進行了評分算法的大幅度變更並做出各種改進，但Amazon的評論幾乎是無篩選的，因此不太能被信任。
商品數量實在太多。據說全商品數超過2億種，但是無法對所有客戶評論進行審查。
再者，Amazon最初是書店，但僅就書籍來看，數量也是龐大的。
日本総務省統計局每年都會公布書籍出版數量，每年大約有7萬5千至8萬本書籍出版。即使是五年，也大約有40萬本。即使不包括雜誌，商品數量也是如此之多。
相對於此，「日本食評網」處理的店鋪數量大約有90萬家。如果Amazon只處理書籍，可能可以更細致地檢查客戶評論。
Amazon與書籍的客戶評論
然而，實際上，在Amazon上最不可信且最令人懷疑的類別是書籍。
經常被提及的「口碑・評論網站」的缺點是「主觀性」，但是書籍的客戶評論不就是全部都「主觀的」嗎？書的大小、重量、易於處理等，沒有人會問題。
對於「口碑・評論」，食べログ（日本美食評論網站）要求「主觀的感想和評價」，在以下情況，可能會要求投稿者修改或刪除，因為這被認為是違反指導方針：
- 不是主觀的表達，而是斷定的表達（例如：這麼糟糕的店不值得去）
- 用戶實際上並未用餐（例如：因為不喜歡態度，所以沒有吃就回家了）
- 對特定種族的判斷、批評・歧視（例如：因為是○○人，所以即使服務水平低也無可奈何）
- 對店鋪產生負面影響且難以確認事實關係的內容（例如：為了節省開支，不開空調）
在Amazon的書籍客戶評論中，有許多「斷定的表達」，並且也有看到第3點。此外，我認為第2點也相當多。
實際上，Amazon規定，「對於在Amazon.co.jp未購買的商品的評論，一週最多可以發表5條」。
再加上，一個人可以註冊多個匿名帳戶，所以評論變得混亂也是無可奈何的事。
我看了一本獲得大獎並被改編成電影的日本小說（約700日元的文庫本）的客戶評論。
有403條評論，5星的有44%，1星的有13%。在這52個給1星的人中，「在Amazon購買」的有14人。內容方面，雖然有一些看起來確實讀過的，但大部分都是「無聊」「買了就後悔」，或者看起來根本沒有讀過的內容，充滿了惡言謾罵。另外，給5星的人中，前40人都是「在Amazon購買」的。
企業與消費者與客戶評論
並非僅限於Amazon，但在發表客戶評論的人中，有些人會因為對銷售者或企業的個人恨意等原因，寫下貶低的評價或與商品無關的批評。此外，也有一定數量的人會以所謂的「破壞」行為為目的進行發文。還有些人的目的是為了發洩不滿，會去批評大家都在讚美的人或商品。
「隱形行銷」，即消費者未察覺的宣傳行為，已成為社會問題，Amazon也並非例外。
在Amazon上，似乎也常見到為了陷害競爭對手的「貶低行銷」。
在Amazon上銷售商品或提供服務的人或企業，為了讓消費者感到滿意，需要密切關注惡質業者或投稿者的客戶評論。
如果您因為誹謗評論等問題感到困擾，請向本所法律事務所專精於網路問題的律師諮詢。
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