企業應採取的社交媒體帳號炎上對策是什麼?也解說炎上時的應對方法

在當代互聯網社會中，社交網絡服務（SNS）是企業追求業務成長的重要工具。它是一個強大的工具，能夠提升品牌力和知名度，透過吸引顧客和加強溝通。

然而，若在SNS上引發炎上，則可能會失去顧客的信任。即使是完全無惡意的貼文，也可能因誤解而損害企業形象，承擔風險。因此，對企業而言，制定SNS炎上應對策略是至關重要的。

本文將解說企業應如何處理SNS炎上事件，以及在發生炎上時的有效應對方法。

什麼是企業SNS帳號炎上

所謂企業SNS帳號炎上，是指企業在X（原Twitter）或Instagram等社交媒體上發布的內容引起批評和譴責，進而導致誹謗中傷和聲譽損害不斷擴大的情況。

這種炎上往往是因為發布的內容不當，但即使沒有惡意，也可能因誤解而引起炎上，這並不罕見。此外，有時企業的不當行為成為SNS企業帳號炎上的導火線。當炎上情況加劇時，甚至可能被網絡新聞報導，從而讓非顧客群體也知曉。

企業帳號炎上所引起的騷動和誹謗中傷，常常對企業的聲譽造成損害，不僅限於社交媒體上，也會對企業活動產生負面影響。SNS炎上的損害不僅局限於數字空間，還有可能對現實世界造成重大影響。

關於SNS炎上進行的模式

企業帳號在SNS上發生炎上事件時，有的迅速平息，而有的則不斷擴大。SNS炎上的原因有很多，本文將詳細解釋各種原因。

運營負責人對炎上風險的理解不足

如果SNS的運營負責人對企業帳號的炎上風險理解不足，就容易引發炎上。例如，未深思熟慮顧客的感受就輕率發帖，或是發布容易引起炎上的敏感話題，這些都可能成為炎上的導火線。

此外，也有因私人SNS上的激進言論而導致所屬公司被特定並引發炎上的案例。SNS運營負責人需要對私人SNS的發帖也保持警覺。

發帖內容的事前檢查不足

如果在發帖過程中建立了內容檢查機制，就能預防問題內容的發布，從而較容易避免炎上風險。

如果事前檢查機制不健全，或者檢查人員對炎上的知識和理解不足，就無法發揮檢查功能，結果可能在SNS上發布了導致炎上的內容。

從發現炎上到應對耗時過長

SNS上的炎上不是立即發生的，從發帖到炎上之間存在時間差。因此，可能會花費較長時間才察覺到炎上，結果導致炎上擴大而未能及時處理。

炎上初期的錯誤應對

即使及時發現炎上，錯誤的初期應對也可能激起更多批評，倒油加火，引發二次炎上的風險。

比如，無任何解釋就刪除問題帖子，或者只是用藉口和搪塞來應對，不履行解釋責任，這樣缺乏誠意的應對會引起更大的不信任，進一步加劇炎上。

當炎上發生時，重要的是要理解為何會引起批評和炎上，以及什麼樣的應對措施是恰當的。不應急於撲滅炎上，而應謹慎應對，避免進一步擴大炎上。

社交網絡服務(SNS)企業帳戶發生的三起炎上案例

在此，本所將介紹三個過去實際發生過的社交網絡服務(SNS)企業帳戶炎上案例。

這些案例並非罕見，任何企業都可能遇到類似情況。

廣告內容引發爭議，遭受猛烈批評

介紹一則2017年（平成29年）某肥皂製造商在YouTube頻道公開的Web影片引發網絡熱議的案例。

Web影片中，父親承諾兒子生日當天會早點回家，但因為工作中的後輩犯錯，他陪同後輩喝酒而回家晚了。妻子見狀，不滿地說「怎麼喝酒才回來」，而丈夫則說「我去洗個澡」，便往浴室走去。

在洗澡場景中，該廠商的產品——肥皂被特寫展示。之後，男子像是在洗去心情不佳一般洗臉，洗澡後向妻子和兒子道歉，並慶祝兒子的生日。接著，螢幕上出現「來吧，洗掉吧」的廣告標語。

違背與兒子的約定，並以「來吧，洗掉吧」一句話作結的劇情，引來觀看影片的人群紛紛提出批評。此外，過去的廣告海報中，一位女性站在辦公室一角微笑，旁邊用紅字寫著「今天又讓年輕員工哭泣了。充滿自責」，海報底部也寫著和影片中相同的「來吧，洗掉吧」廣告標語，這也被批評為「看起來像是容忍霸凌和職場騷擾」。

參考：J-CASTニュース｜「牛乳石鹸」廣告引發熱議，「再也不買」的聲音　「意義不明」「只是不舒服」批評紛至沓來[ja]

混淆個人帳戶與企業帳戶進行發文

一名媒體行業的員工原本打算使用個人帳戶發布批評政黨的推文，卻誤將其透過企業帳戶發出。該名員工雖然迅速刪除了問題推文，但推文的截圖已經被廣泛傳播。發文的員工遭到懲戒解僱，而企業方面則發表了道歉聲明，並宣布對管理人員進行降薪或減薪處分。

參考：ITmedia 商業在線｜四國放送，官方Twitter「內部人員」遭懲戒解僱　對公明黨的批評推文“誤發”，與個人帳戶混淆[ja]

「バイトテロ」在X（前稱Twitter）上擴散

兼職店員引發網絡炎上的案例時有發生，這種行為被稱為「バイトテロ」。

飲食店的兼職店員在店內玩笑般地粗魯對待作為商品的食品，並將這些不當行為的影片在X（前稱Twitter）上擴散，給公眾留下了不衛生的印象。

許多看過上傳影片的人在批評的同時也將影片進一步擴散，導致網絡炎上情況迅速惡化。此外，影片內容和企業名稱也有可能被全國新聞報導。企業方面不僅在網絡上遭受批評，還必須忙於店內檢查、消毒和清潔工作，最終可能不得不停業，遭受巨大損失。

參考：J-CAST新聞｜這次是CoCo壱番屋發生「バイトテロ」，在社交媒體上限定公開不衛生行為→意外擴散　店鋪臨時停業…經營公司表示「將採取嚴正措施」[ja]

企業社交網絡帳號的5種防範炎上對策

當企業的社交網絡帳號發生炎上時，可能會遭受大量批評和誹謗，導致聲譽受損，並承受巨大的損失。雖然炎上有時是無法預料的，但採取措施盡量避免發生炎上是非常重要的。

制定社交網絡運營規則

炎上總有其原因，某些內容或主題更容易引起炎上。例如，不發布包含個人資訊或誹謗的內容，制定社交網絡運營規則可以幫助降低炎上的風險。

此外，將可能導致社交網絡炎上的緊急應對流程整理成手冊，可以幫助快速應對炎上並加速平息事態。根據預先制定的規則迅速且適當地應對，可以控制炎上或即使發生炎上也能將損害降至最低。不僅要預防炎上，也要制定炎上後的應對措施。

制定針對員工的社交網絡政策

為了防止企業員工進行可能導致炎上的不當行為，制定社交網絡政策也是至關重要的。具體定義員工作為企業成員應如何使用社交網絡，這也是預防炎上的措施之一。

實施有關社交網絡炎上的培訓

除了制定規則和政策外，通過內部培訓提高每位員工對炎上的認識也很重要。了解炎上的危險性，並培養每個人的當事者意識，可以降低炎上的風險。

此外，對正式員工以及兼職和臨時工進行培訓，也可以預防所謂的「兼職恐怖行為」。

理解價值觀的多樣性，發布符合時代潮流的資訊

隨著時代和情境的不同，即使是相同的內容，每個人的理解和感受也可能大相逕庭。即使出於玩笑或幽默，也應避免可能被解讀為騷擾或歧視的內容。

例如，如果發布「擔心女性員工是否能夠結婚」這樣的內容，在當今時代很可能被視為性騷擾或歧視，成為炎上的導火線。此外，在發生重大災害後不久，即使是平時不會引起問題的內容，也可能因「不謹慎」而受到批評。

價值觀正變得越來越多樣化，不同年齡和性別的人可能會有不同的看法。讓不同立場的人進行檢查也是一個好方法。

企業社交網絡帳號發生炎上時的兩種應對策略

即使進行了炎上預防措施，炎上風險也不可能降至零。因此，準備好發生炎上後的應對策略，與預先預防措施同樣重要。以下介紹兩種發生炎上時的應對策略。

確認事實並檢視受批評的帖子反應

首先要對炎上內容進行事實確認，並檢視導致炎上的帖子。了解為何會引起炎上，為何會受到廣泛批評，掌握背後的原因和背景，然後制定應對策略。如果在沒有充分理解和確認的情況下，僅僅刪除帖子或提供解釋，可能會因為沒有針對本質問題進行處理而引起更多批評，甚至導致二次炎上。

全力以赴恢復企業聲譽

一旦SNS發生炎上並且信息擴散，炎上的信息就會像數位紋身一樣留下痕跡。因此，盡快專注於企業形象的恢復工作，努力回復聲譽，並思考應對措施是非常重要的。

例如，可以在自家網站或SNS上迅速發布道歉聲明或聲明文，並細致解釋事實以及預防再次發生的措施。盡可能減少企業形象的惡化，對於企業未來的活動將產生重大影響。

總結：針對SNS炎上事件應諮詢律師

在當今互聯網社會，炎上事件可能發生在任何人身上，對於企業來說，進行信息發布時預先的炎上預防措施和應對策略是必不可少的。特別是在網絡傳播迅速的情況下，迅速的應對將大大影響事件平息的時間和損失的規模。

雖然炎上預防措施是必要的，但也是事實，有時候意料之外的因素會成為炎上的原因，或者當事件發生時會手忙腳亂。如果您感到不安，請諮詢法律專家——律師的意見和專業的糾紛處理建議。律師不僅可以提供事前的預防措施，還能在炎上事件發生後提供周全的應對支持。

本所提供的對策指南

Monolith法律事務所是一家在IT領域，特別是互聯網和法律方面擁有豐富經驗的法律事務所。近年來，忽視在網上散播的負面評價和誹謗中傷信息可能會導致嚴重的損害。本所提供針對網絡風評損害和炎上事件的解決方案。詳細信息請參閱下文。

Monolith法律事務所的業務範圍：上市公司等的風評損害對策[ja]