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在我的診所中,何謂風評損害對策?

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在我的診所中,何謂風評損害對策?

您知道名為「我的診所」的醫院搜尋網站嗎?在「我的診所」上,您可以查看由醫院使用者所發表的對醫院的評論。眾所周知,網路上的評論由於其匿名性,可能會產生貶低或歧視性的言論。本次,本所將針對在「我的診所」上發表的評論所引起的誹謗、風評損害的內容,以及當您身邊的醫院受到損害時如何採取適當的應對措施進行解說。

什麼是「我的診所」?

「我的診所」是一個可以搜尋全國醫院的網站。除了可以指定都道府縣、市區町村、車站進行搜尋外,按下詳細搜尋按鈕後,還可以選擇診療科目、診療日期、時間,甚至可以進行自由文字搜尋。此外,本所也提供醫療機構網站製作服務,從首頁可以查看網站更新資訊和新建資訊。本所也提供實用的醫療資訊內容,可以獲得關於牙科和內科等各種令人關注的症狀的資訊。「我的診所」的營運理念是為正在尋找醫院的使用者提供判斷依據。因此,本所認為分享病人的體驗也很重要,所以也刊登了該醫院的使用者的評價。只要註冊電子郵件地址,任何醫院的使用者都可以免費發表評價。

在我的診所可能遭受的聲譽損害

由於網站由Empower Healthcare公司運營,並在發布前進行審核,因此發布誹謗評論的風險應該很小。

在我的診所,本所採取了「故意不發布負面反饋」的政策。由於負面評論的情感強度可能會引起不必要的摩擦,並可能導致少數樣本被誇大,使用戶難以獲取正確的信息。此外,由Empower Healthcare公司運營的網站會在發布前審核評論。考慮到這些情況,本所可以說在我的診所發布誹謗評論的風險幾乎不存在。雖然人工審核可能會誤將負面評論公開,但這種可能性幾乎為零。為了謹慎起見,本所將介紹可能導致醫療機構遭受聲譽損害的評論內容。

「他們沒有好好診察」「醫生的態度很差」

醫療機構的評論中,超過一半是對醫生的責難。如果評論中包含可以識別醫生個人的內容,可能會影響醫院的運營和醫生的未來職業生涯,因此越來越多的醫療機構希望刪除這些評論。

「等待時間太長」

對於醫療機構來說,評論中經常會指出等待時間過長。由於醫療機構經常面臨人手不足的問題,所以等待時間過長是無可避免的。然而,如果聽到等待時間長的評價,可能會有患者感到「不想去」,這可能會導致來診患者數量減少。像這樣的負面內容,在網站運營方的事前審核中,不會被公開。

然而,刪除評論並不意味著就此結束。網站會向被評論的醫院反饋負面內容。為了提供更好的醫療服務,本所會將用戶的真實意見傳達給醫院,以促進醫療服務質量的改善。在提交評論時,還有一個「希望醫療機構改進的地方」的項目,雖然不會公開,但可以輸入對醫療機構的不滿和改進點。由於具體的發布標準並未公開,因此不確定到何種程度才會成為公開的對象。如同「推薦評論」的名稱,基本上只有推薦點會被公開。另外,提交的評論會進行錯字、漏字等修正後再公開,因此可能會與提交的內容有所變更。

如何向網站方請求刪除誹謗評論

雖然在我的診所中,誹謗評論被公開的風險較低,但萬一發生這種情況,本所應該知道如何向網站方請求刪除。當然,網站上並未提供刪除申請表格。由於只公布了支援中心的電子郵件地址,因此您需要在該地址上寫明您希望刪除的內容並提出請求。在此過程中,應該將相關評論截圖並作為附件發送,或者寫明診所名稱和評論標題,以便網站方能更容易地確定評論。然而,即使您提出了刪除申請,也不能保證網站方一定會同意刪除。網站方也會在公開之前進行確認,除非有特殊情況,否則刪除成功的可能性很低。我的診所的使用條款第9條列出了禁止的行為。在提問時,應該使用這些使用條款,並在電子郵件正文中說明哪部分違反了規定,這樣刪除成功的機率可能會提高。

摘自我的診所的使用條款第9條[ja]

依法律要求刪除

如果向網站方提出的刪除請求失敗,您可以考慮主張違法並向法院請求發出刪除命令給網站方。主張違法時,通常會利用名譽毀損。要被認定為名譽毀損,需要證明由於提供虛假事實,導致醫院的社會評價下降。例如,如果有這樣的評論,即使沒有這樣的事實,也說「這家醫院的院長過去犯了醫療錯誤並隱瞞了」,那麼可能會被認定為名譽毀損。另一方面,「等待時間太長」、「醫生不聽我說話」等內容主要取決於個人主觀,因此判斷是否構成誹謗是困難的,所以可能被認定為名譽毀損的可能性較低。此外,如果被認定為提供的事實是真實的,或者有無法不相信是真實的情況,則不會構成名譽毀損。這只限於虛假的事實。如果您想進一步了解名譽毀損的要求,請參閱以下文章。

https://monolith-law.jp/reputation/defamation[ja]

然後,要說服法院,您需要說明哪些權利被侵犯,為什麼可以說權利被侵犯,並需要進行法律主張。這種主張對於非專業人士來說可能很困難,因此,如果您要主張誹謗評論是違法的,本所建議您請求律師的幫助。

請求臨時處分以刪除

主張違法並請求刪除時,通常會採取臨時處分的程序。

在提出刪除請求時,也可以提起民事訴訟。但是,由於訴訟需要時間,因此不適合需要立即處理的網路誹謗案件。因此,主張違法並請求刪除時,通常會採取臨時處分的程序。臨時處分是指在不經過審判的情況下,實現與審判勝訴時相同的狀態。即使是臨時處分命令,如果收到法院的命令,預計將有很高的機率配合刪除。通常情況下,從申請到發布需要1到2個月的時間。為了發出臨時處分命令,必須承認存在需要保全的權利(非保全權利)。與審判一樣,需要法律討論,因此本所建議您在臨時處分的情況下也請求律師。

https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition[ja]

透過臨時處分確定投稿者身份

當醫院因為惡性評論的影響,導致使用者減少並在經濟上或精神上受到損害時,可能會想要向發表評論的人索賠。索賠的對象必須是加害者本人,因此首先需要確定對方的身份。然而,這個確定投稿者身份的程序稍微有些複雜。

首先,本所會向網站方面提出開放發信者資訊(IP地址)的請求。由於網站方並未保有投稿者的個人資訊,因此對網站方的請求僅限於開放IP地址。一旦請求被接受並獲得IP地址,本所就可以根據該地址確定提供投稿者網路環境的網路服務提供商。然後,本所會根據「日本網路服務提供商責任法」(Provider Liability Law)向網路服務提供商提出開放投稿者的地址、姓名等個人資訊的請求。

換句話說,確定投稿者身份需要兩個步驟。在發信者資訊開放請求中,由於非保全權利較難獲得認可,因此可能需要提起訴訟。從請求開放IP地址到獲得投稿者的個人資訊,至少需要半年以上的時間。雖然這是一場長期的鬥爭,但如果您希望對所受的損害獲得正當的賠償,那麼進行這個程序是值得的。在這種情況下,本所建議您尋求熟悉網路問題的律師的幫助。

https://monolith-law.jp/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

總結

本所已經解釋了如何應對因「我的診所」網站上的評論而產生的誹謗和風評損害。在「我的診所」網站上發布的評論在事前已經由網站方面排除了負面內容,因此,對醫院進行誹謗的內容幾乎沒有被發布的風險。然而,由於可能存在檢查疏漏等原因,本所不能完全排除有惡意評論被發布的風險。如果您發現有人在網站上對您所在的醫院或醫生進行惡意評論,首先應該通過查詢表格提出刪除請求。如果網站方面不予以應對,您應該主張其違法行為,並考慮進行如臨時處置的刪除或確定投稿者身份等手續。在主張違法行為的情況下,由於要說服法院接受您的主張對於非專業人士來說可能會很困難,因此建議您尋求律師的幫助。

Managing Attorney: Toki Kawase

The Editor in Chief: Managing Attorney: Toki Kawase

An expert in IT-related legal affairs in Japan who established MONOLITH LAW OFFICE and serves as its managing attorney. Formerly an IT engineer, he has been involved in the management of IT companies. Served as legal counsel to more than 100 companies, ranging from top-tier organizations to seed-stage Startups.

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