關於Expedia的評論刪除方法與聲譽風險管理
經常出國旅行的人可能有使用過Expedia的經驗。Expedia是一個可以預訂國內外旅館、酒店和航班的旅行預訂網站，不僅在日本，也在世界各地被廣泛使用。由於網站允許實際使用過酒店的人進行評論，因此可能存在誹謗投稿和由此產生的聲譽風險。本文將解釋Expedia的聲譽風險的內容和對策。
關於Expedia的解說
Expedia是一個全球性的旅行預訂網站，可以預訂國內外的旅館、酒店和航空票。合約設施數量超過全球50萬間，航空公司達到400家，並在全球31個國家設有基地。(截至2018年12月)每個國家都有本地化的服務，幾乎可以支援任何語言。營運公司是在美國設立總部的Expedia集團，最初是從微軟公司的旅行預訂系統部門開始的。Expedia是在線旅行公司中，擁有世界頂級的銷售額。至今，最主要的原因是其合理的價格，吸引了全球眾多的用戶。價格低廉的秘密在於，提供了一種套餐計劃，如果同時預訂航空票和酒店，最高可以獲得全額的酒店費用折扣。
也就是說，如果在Expedia預訂，可能會讓酒店費用變為免費。此外，即使在旺季，酒店的價格也是正常價格，航空票也不會收取手續費。另外，會員限定的優惠券也是Expedia的一大優勢。成為會員後，會通過電子郵件發送只有電子郵件才有的優惠券。例如，可能會收到限定星期的酒店半價銷售的優惠券等。可以在最後一刻預訂，使用起來也很方便。在各個酒店的頁面上可以看到評論，但只有在Expedia預訂並實際入住的人才能寫評論，所以內容是可以信賴的。需要知道的是，Expedia有著評價不佳的名聲。例如，有人反映即使取消了預訂，酒店費用仍從信用卡中扣除，或者客戶服務的態度不佳等。如果你已經習慣使用，那麼出現問題的可能性就會降低，但如果是第一次使用，請務必要小心。
在Expedia上可能遭遇的聲譽損害內容
如上所述，在Expedia上可以查看到酒店的評論。如果該評論中出現對酒店的誹謗投稿，可能會導致酒店的聲譽下降，並可能導致客戶數量減少。以下，本所將介紹實際可能出現的聲譽損害的具體例子。
房間的清潔度
在評論中，房間的清潔度需要進行五級評價。如果酒店的房間髒亂，即使是愉快的旅行也可能會被破壞。實際上，關於清潔度的評論中有以下的內容：
- 住的是和室，但畳有點髒
- 設施開始變舊
- 浴室的牆壁開始剝落
- 被褥上有難以去除的污漬
- 毛巾髒了
- 一進房間就有不好的氣味
- 驚訝於房間裡出現了很多蟲子 等
如果該酒店的評價變成「髒亂」或「有蟲子」，可能會導致客戶數量減少。
房間的舒適度
與清潔度一樣，房間的舒適度也需要進行五級評價。在酒店的房間裡，人們不僅希望消除旅遊的疲勞，也希望體驗到在家裡無法感受到的舒適感。實際上，本所看到了以下的投稿內容：
- 提供的日常用品不齊全
- 可租借的物品數量少
- 景色不好
- 牆壁太薄，可以聽到隔壁的聲音 等
如果房間不舒適，可能會讓人們猶豫是否要使用該酒店。
服務及員工的態度
服務及員工的態度也是五級評價的一部分。酒店對於旅行者來說是一個特殊的地方，許多人希望得到有禮貌且細心的服務。在評論中，關於員工態度的內容是最多的。以下是關於服務及員工態度的評論內容的一個例子：
- 期待的酒店餐廳無法使用
- 自助早餐的選擇太少
- 酒店連一把傘都不願借給我，太差了
- 燈泡快要熄滅了
- 前台員工只按照手冊操作，缺乏親切感
- 有的員工的服務態度非常好，有的員工的態度冷淡，感覺服務質量不穩定。希望他們能夠加強員工培訓
- 處理臨時取消的女性員工在客人面前表現出不滿
- 可能是因為員工太忙，被忽視了 等
如果該酒店的服務質量或員工態度有問題，可能會導致客戶數量減少。
酒店的狀況
- 從主要城市到酒店的交通不便
- 周圍是住宅區，餐飲店少
- 停車場離酒店遠
- 接駁車的指示不清楚
- 周圍被大樓包圍，視野不好
如果酒店的便利性有問題，可能會讓人們猶豫是否要使用。特別是在孕婦或老年人旅行時，這種趨勢可能會更明顯。因此，關於酒店的服務，可能會有各種各樣的誹謗投稿。如果你發現了對你經營或工作的酒店的誹謗投稿，你肯定會想要立即刪除它。接下來，本所將介紹如何刪除在Expedia上的誹謗投稿。
如何刪除違反規定的Expedia投稿
在Expedia的社區指南中設定的「評論和照片提交規則」中，當用戶向Expedia提交評論時，將被視為同意以下內容：
(1) 關於您向Expedia提供的所有內容和信息，您應保留必要的權利、同意、承認、權限和許可權，以便Expedia及其獲得子許可權的公司在本規則內行使被授予的權利
https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules
(2) 內容不得侵犯第三方的任何財產權或其他權利，並且不得包含誹謗或違法行為等違反法律的信息
(3) 內容中的所有信息必須是準確的
(4) 內容不是機密信息，並且是非專有信息
(5) 您提供的任何內容的使用不違反本規則的內容，並且不會對任何個人或法人組織造成損害
在(1)中提到的Expedia在本規則內被授予的權利包括以下內容：
①無論國家、原因、媒體（無論是已知的媒體還是將來可能發明的媒體），都可以使用、複製、修改、改編、出版、翻譯、創建衍生作品、分發、公開展示和表演您向Expedia提交或發送的所有內容（無論是在本規則公布前還是公布後）。
https://www.expedia.co.jp/p/info-other/reviewandphotosubmissionrules
②使用您提交該內容的名稱。Expedia有權在其單獨的判斷下，隨時監控、修改、刪除任何內容或其部分，但不承擔這些義務。
由於“擁有在其單獨的判斷下，隨時監控、修改、刪除任何內容或其部分的權利”，因此，如果Expedia認為某些評論不適當，則可能會刪除評論。
問題在於刪除的標準。在「評論和照片提交規則」中，提交的內容必須遵守以下條件：
- 必須是原創的
- 不能是商業目的的
- 必須是相關的
- 必須考慮到公序良俗和家庭
- 此外，還設有以下內容的禁止事項：
- 不侵犯第三方的著作權或財產權等權利
- 不記載商業目的的內容，如標誌、品牌等
- 不包含任何褻瀆、淫穢的內容
- 不包含攻擊他人的內容
- 不發表誹謗性的評論或損害他人名譽的評論等
因此，如抄襲等侵犯第三方財產權的文章，或者「不值得住宿」、「浪費時間和金錢」等侮辱性內容，都可能成為刪除的對象。但這些都是由Expedia自行判斷的。如果Expedia認為沒有問題，即使您認為該投稿屬於誹謗，也不會被刪除。如果您確實想刪除某些評論，則需要自己向網站提出刪除請求。由於沒有專門的刪除請求表單，所以您可以嘗試聯繫客戶支援。在表單中填寫您的姓名和電子郵件地址，然後在消息欄中寫下您想要刪除的請求。在此過程中，也可以告訴客戶支援人員相關的評論URL、您想刪除的部分，以及違反規定的具體條款，這樣對客戶支援人員來說會更容易理解。
主張Expedia評論違法並要求刪除的情況
如果您向Expedia提出刪除請求，但未得到回應，那麼您可以考慮向法院主張評論的違法性。在違法的情況下，大多數人會主張名譽侵權。名譽侵權需要滿足「公開地」、「適當地揭示事實」和「侵犯他人權利」這三個要素。您必須從法律的角度主張相關評論滿足這三個要素。由於這種主張對於非專業人士來說可能較為困難，因此本所建議您尋求律師的幫助。然而，請注意，即使滿足上述要素，如果被認定具有「公益性・公共性」，則不會構成名譽侵權。例如，如果有人在評論中寫道「酒店內的賭場進行了非法賭博」，即使這是事實，也會被視為犯罪信息的提供，即使酒店的聲譽因此受損，也不會構成名譽侵權。
https://monolith-law.jp/reputation/cases-not-recognized-as-defamation[ja]
如何透過臨時處分刪除Expedia的評論
即使不進行訴訟，也可以通過臨時處分達到刪除評論的目的。臨時處分是在實質審理之前實現請求內容的情況，因為事情可以迅速進行，所以通常被廣泛使用。然而，即使在臨時處分的情況下，也需要進行法律討論並使法院信服，就像在訴訟中一樣，所以需要注意。
https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition[ja]
如何透過臨時處分確定Expedia評論的投稿者
在臨時處分中，除了刪除請求外，還可以確定評論的投稿者。如果能確定投稿者，就可以防止該人再次發表。這可以說是一種更根本的解決方法。然而，請注意，確定投稿者的過程比刪除請求更為複雜。首先，向Expedia的營運者提出公開投稿者的IP地址的請求，獲得IP地址後，向提供者提出公開投稿者的個人信息（如地址和姓名）的請求。也就是說，需要兩種請求。由於提供者也有保護個人信息的要求，因此可能不會輕易答應公開信息，這是一種不容易實現的方法，請做好準備。
https://monolith-law.jp/reputation/identifying-contributors-after-deletion[ja]
總結
本所已經介紹了關於Expedia的聲譽損害的各種應對策略。由於Expedia允許用戶對其上列出的酒店進行評論，因此存在聲譽損害的風險。您可以利用「評論和照片提交規則」直接向網站提出刪除請求，或者考慮向法院主張其非法。如果您選擇主張非法，由於需要進行法律討論，因此建議您請求專業的律師。
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