Milliseid meetmeid peaksid ettevõtted võtma SNS-kontode põlemise vastu? Selgitame ka, kuidas põlemise ajal reageerida

Tänapäeva internetiühiskonnas on sotsiaalmeedia (jaapani keeles SNS – Social Networking Service) ettevõtete ärikasvu jaoks kasutatav oluline tööriist. See on võimas vahend, mis võimaldab suurendada brändi tuntust ja mainet läbi kliendisuhtluse ja turundustegevuse.

Kuid sotsiaalmeedias tekkiv skandaal võib kaasa tuua kliendiusalduse kaotuse. Süütuna näivad postitused võivad tekitada vääritimõistmist ja kahjustada ettevõtte mainet. Seetõttu on ettevõtete jaoks hädavajalik omada strateegiat sotsiaalmeedia kriisideks.

Käesolevas artiklis selgitame, kuidas ettevõtted peaksid sotsiaalmeedia kriisidele reageerima ja millised on tõhusad meetodid olukorra lahendamiseks, kui skandaal on juba puhkenud.

Mis on ettevõtte SNS-i konto põlemine?

Ettevõtte SNS-i konto põlemine viitab olukorrale, kus ettevõtte poolt X (endine Twitter) või Instagrami sarnastes sotsiaalmeediakanalites avaldatud sisu tekitab kriitikat ja pahameelt, mis omakorda võib viia laimamise ja mainekahjustuse kiire laienemiseni.

Põlemise põhjuseks võib olla sobimatu sisu postitamises, kuid põlemine võib tekkida ka täiesti pahatahtlikkuse puudumisel, eksitusest tingitud arusaamatuste tõttu. Samuti võib ettevõtte SNS-i konto põlemise käivitada ettevõtte enda skandaal, mis pole seotud sotsiaalmeedia postitustega. Kui põlemine muutub suureks, võib see jõuda internetiuudistesse ja levida ka ettevõtte klientuurist väljapoole.

Ettevõtte konto põlemisest tingitud segadus ja laim võivad SNS-is tekitada mainekahjustust, mis omakorda mõjutab negatiivselt ettevõtte tegevust. SNS-i põlemise kahju ei piirdu ainult digitaalse ruumiga, vaid võib avaldada suurt mõju ka reaalses maailmas.

Mustrid sotsiaalmeedias: kuidas tulekahjud levivad

Sotsiaalmeedias ettevõtte kontol toimuv tulekahju võib vaibuda kiiresti, kuid on ka juhtumeid, kus see eskaleerub. Sotsiaalmeedias leviva tulekahju põhjuseid on mitmeid ja me selgitame neid üksikasjalikult.

Haldurite puudulik arusaam tulekahju riskidest

Kui sotsiaalmeedia haldurid ei mõista ettevõtte kontoga seotud tulekahju riske piisavalt, suureneb tõenäosus, et tulekahju puhkeb. Näiteks võib tulekahju põhjustada läbimõtlemata postitamine ilma mõistmata, kuidas kliendid seda võtavad, või tundlikel teemadel postitamine, mis on tulekahju suhtes tundlikumad.

On ka juhtumeid, kus isiklikel sotsiaalmeedia kontodel tehtud radikaalsed avaldused on viinud tööandja tuvastamiseni ja seeläbi tulekahju puhkemiseni. Sotsiaalmeedia haldurid peavad olema ettevaatlikud ka isiklikel sotsiaalmeedia kontodel postitamisel.

Postituste sisu eelkontrolli puudumine

Kui postitamise protsessis on süsteem, mis kontrollib sisu enne avaldamist, on võimalik vältida probleemsete postituste avaldamist ja seeläbi tulekahju riski vähendada.

Kui eelkontrolli süsteem puudub või kui kontrollivatel töötajatel on puudulikud teadmised ja arusaam tulekahjust, ei pruugi kontroll toimida ja sotsiaalmeediasse võidakse postitada tulekahju põhjustavaid postitusi.

Tulekahju avastamisest reageerimiseni kulub liiga palju aega

Sotsiaalmeedias puhkev tulekahju ei teki kohe pärast postitamist, vaid on viivitus postituse ja tulekahju vahel. Seetõttu võib juhtuda, et tulekahju avastamiseni kulub liiga palju aega ja selle laienemist jäetakse tähelepanuta.

Vale algreaktsioon võib tulekahju süvendada

Isiklikult tulekahju avastades võib vale algreaktsioon põhjustada veelgi suuremat kriitikat ja seeläbi tekitada teise astme tulekahju.

Probleemse postituse kustutamine ilma selgituseta või ainult vabanduste ja vältimistega vastamine, mis ei näita siirust, võib tekitada veelgi suuremat usaldamatust ja süvendada tulekahju.

Kui tulekahju on puhkenud, on oluline mõista, miks kriitika ja tulekahju tekkisid ning milline oleks asjakohane reaktsioon. Oluline on mitte kiirustada tulekahju kustutamisega, vaid tegutseda viisil, mis ei põhjustaks edasist laienemist.

Kolm põletavat näidet ettevõtte sotsiaalmeedia kontodelt

Siin tutvustame kolme tegelikku näidet ettevõtte sotsiaalmeedia kontode põletavatest juhtumitest, mis on minevikus aset leidnud.

Ükski neist näidetest ei ole haruldane ja iga ettevõte võib sarnasesse olukorda sattuda.

Reklaami sisu tekitas poleemikat ja tõi kaasa kriitikatulva

2017. aastal (Heisei 29) avaldas üks seebitootja oma YouTube kanalil veebifilmi, mis tekitas suurt poleemikat.

Veebifilmi sisu kujutas olukorda, kus isa lubas pojale, et tuleb tema sünnipäeval vara koju, kuid jäi tööl tehtud vea tõttu noorema kolleegiga jooma ja saabus koju hilja. Kodus ootas teda naine, kes oli pettunud ja ütles: “Miks sa pidid jooma minema?” Seejärel läks mees vannituppa, öeldes: “Lähen pesen ennast.”

Pesemisstseenis näidati lähivõtet selle tootja seebist, mille järel mees nagu lülitaks oma tunded ümber, pesi nägu ja vabandas pärast vanniskäiku oma naise ja poja ees, etteheidetele vaatamata tähistas poja sünnipäeva. Seejärel ilmus ekraanile lööklause: “Nüüd, pese see maha.”

Lubadusest mööda minnes ja kõik “Nüüd, pese see maha” ühe lausega lõpetades tuli video vaatajatelt palju kriitikat. Lisaks suunati kriitikat ka varasema reklaamplakati poole, kus kontori nurgas naeratava naise kõrval oli punasega kirjutatud: “Täna panin jälle noore töötaja nutma. Süütunne on üle pea kasvanud.” Plakati allosas oli sama lööklause: “Nüüd, pese see maha,” mis tekitas mulje, nagu reklaam oleks kiusamist ja võimupositsiooni kuritarvitamist heaks kiitnud.

Viide: J-CAST Uudised | “Piimaseep” reklaam tekitas pahameelt, “ei osta enam” hääled. “Arusaamatu”, “lihtsalt ebameeldiv” kriitika tulvas[ja]

Isikliku ja ettevõtte konto segiajamine postitamisel

Meediasektori töötaja postitas kogemata ettevõtte kontolt kriitilise säutsu poliitilise partei kohta, mille ta oli plaaninud teha oma isiklikult kontolt. Töötaja kustutas küll probleemse postituse kiiresti, kuid sellest tehtud ekraanitõmmis levis siiski laialdaselt. Postituse teinud töötaja vallandati distsiplinaarkorras ja ettevõte avaldas vabanduse ning teatas administraatorite palga või töötasu vähendamisest.

Viide: ITmedia Business Online | Shikoku Broadcasting, ametliku Twitteri “sisemise inimese” distsiplinaarvallandamine. Komeito partei kriitika säutsu “valelask”, segi aeti isiklik ja ettevõtte konto[ja]

“Baitotero” levib X-is (endine Twitter)

Töötajate poolt tekitatud skandaalid, mida nimetatakse “baitoteroks”, on samuti levinud nähtus.

Toitlustusasutuste ajutised töötajad levitavad X-is (endine Twitter) sobimatuid videoid, kus nad käituvad toiduainetega, mis on mõeldud müügiks, hoolimatult ja loovad avalikkusele ettevõttest ebaügieenilise kuvandi.

Üles laetud videoid näinud paljud inimesed levitasid neid koos kriitikaga, mis viis skandaali kiirele levikule. Lisaks on juhtumeid, kus video sisu ja ettevõtte nimi on jõudnud riikliku uudistekanalite kaudu avalikkuseni. Ettevõtted on kahju kannatanud mitte ainult internetis leviva kriitika tõttu, vaid ka seetõttu, et nad on sunnitud tegelema poodide kontrollimise, desinfitseerimise ja koristamisega, mis on viinud ajutisele äritegevuse peatamisele.

Viide: J-CAST Uudised | Seekord “baitotero” CocoIchis, ebaügieeniline käitumine piiratud jagamisega sotsiaalmeedias → ootamatult levinud. Kauplus suleti ajutiselt… Juhtiv ettevõte “võtab rangeid meetmeid”[ja]

5 võimalust ettevõtte SNS-i kontode kriisiohjamiseks

Kui ettevõtte SNS-i konto satub põlu alla, võib see kaasa tuua hulgaliselt kriitikat ja laimu, mis omakorda põhjustab mainekahju ja võib tuua kaasa tohutuid kahjusid. Kuigi kriis võib tekkida ootamatult, on väga oluline võtta meetmeid, et seda võimalikult vähe esineks.

Koostage SNS-i kasutamise reeglid

Kriisil on alati põhjus ja on teemasid, mis kipuvad kergemini põlu alla sattuma. Koostage SNS-i kasutamise reeglid, näiteks mitte postitada isikuandmeid või laimavat sisu. Reeglite kirjapanek aitab vähendada kriisi riski.

Lisaks on kasulik koostada kriisiolukorra kiirreageerimise juhend, mis võimaldab kiiret ja tõhusat sekkumist, et olukorda kiiremini rahustada. Eelnevalt koostatud reeglite järgimine ja kiire asjakohane tegutsemine võib aidata kriisi ära hoida või selle mõju minimeerida. Oluline on määratleda mitte ainult ennetavad meetmed, vaid ka kriisijärgne tegevuskava.

Töötajatele suunatud SNS-i poliitika koostamine

On oluline koostada SNS-i poliitika, et vältida töötajate sobimatut käitumist, mis võib viia kriisini. Ettevõtte töötajana peaksid nad mõistma, kuidas SNS-iga suhelda, mis on üks kriisi ennetamise meetodeid.

Korraldage koolitusi SNS-i kriiside kohta

Reeglite ja poliitika koostamisest üksi ei piisa. On oluline tõsta töötajate teadlikkust koolituste kaudu, et igaüks mõistaks kriisi tõsidust ja tunneks isiklikku vastutust. See aitab vähendada kriisi riski.

Koolituste läbiviimine mitte ainult täiskohaga töötajatele, vaid ka osalise tööajaga ja ajutistele töötajatele aitab ära hoida ka võimalikke probleeme, mis võivad tekkida nende käitumisest.

Mõistke väärtushinnangute mitmekesisust ja jagage ajakohast infot

Aja jooksul muutuvad inimeste tõlgendused ja tunded, isegi kui sisu on sama. Vältige sisu, mis võib tunduda nalja või huumorina, kuid võib olla tõlgendatav ahistamise või diskrimineerimisena.

Näiteks, kui jagate sisu teemal “Muretseme, kas meie naissoost töötajad leiavad abikaasa”, võib see tänapäeval tõlgenduda seksuaalse ahistamise või diskrimineerimisena ja põhjustada kriisi. Samuti võib suure katastroofi järgselt kriitikat tekitada sisu, mis tavaliselt ei oleks probleemne, kuid peetakse ebasobivaks.

Väärtushinnangud on mitmekesised ja erinevad sõltuvalt vanusest ja soost. Hea on lasta sisu üle vaadata ka erinevatest vaatenurkadest inimestel.

Kui ettevõtte sotsiaalmeedia konto satub põlu alla: kaks toimimisstrateegiat

Hoolimata põlualuseks sattumise vastastest ettevaatusabinõudest ei ole risk kunagi null. Seetõttu on sama oluline valmistuda ka selleks, kuidas käituda, kui olukord on juba põlualuseks muutunud. Tutvustame kahte strateegiat, kuidas sellises olukorras toimida.

Faktide kontrollimine ja kriitika alla sattunud postitusele reageerimine

Kontrollige põlualuseks sattumise sisu ja tuvastage postitus, mis põhjustas olukorra. Mõistke, miks teie postitus põlu alla sattus ja miks see palju kriitikat tekitas. Oluline on mõista põhjuseid ja tausta, et saaksite välja töötada sobiva toimimisstrateegia. Kui te ei ole olukorda korralikult mõistnud ja kontrollinud, võib ainult postituse kustutamine või selgituste jagamine viia veelgi suurema kriitikani ja tekitada teise laine põlualuseks sattumist.

Pühendumine ettevõtte maine taastamisele

Kui sotsiaalmeedias tekib põlualune olukord ja info levib, jääb see nagu digitaalne tätoveering internetiavarustesse püsima. On äärmiselt oluline keskenduda kiiresti ettevõtte maine taastamisele ja töötada välja vastumeetmed. Näiteks võib olla efektiivne avaldada kiiresti oma veebilehel või sotsiaalmeedias vabandus või avaldus, selgitada fakte ja ennetusmeetmeid hoolikalt. Ettevõtte kuvandi halvenemise minimeerimine mõjutab oluliselt teie tulevast äritegevust.

Kokkuvõte: Sotsiaalmeedia kriisidele reageerimisel konsulteerige advokaadiga

Internetiühiskonnas võib igaüht tabada sotsiaalmeedia kriis, mistõttu on ettevõtete jaoks hädavajalikud nii kriisieelsed ettevalmistused kui ka reageerimiskavad. Eriti kiiresti leviva info tõttu võib internetis toimuv kriis nõuda kiiret tegutsemist, mis omakorda mõjutab oluliselt rahunemise kiirust ja tekkida võivat kahju ulatust.

Kriisidele reageerimine on vajalik, kuid tõsi on ka see, et ettenägematud asjaolud võivad põhjustada kriisi või võib juhtuda, et kriisiolukorras tekib paanika. Kui tunnete ebakindlust, pöörduge nõu ja abi saamiseks õigusekspertide poole, kes on spetsialiseerunud kolmandate osapoolte arvamustele ja probleemide lahendamisele. Nad pakuvad abi nii ennetavate meetmete rakendamisel kui ka juba tekkinud kriisiolukordades.

Meie büroo pakutavad lahendused

Monolith õigusbüroo on kogenud õigusteenuste pakkuja, mis ühendab IT ja õigusekspertiisi, eriti interneti ja õiguse valdkonnas. Viimasel ajal on internetis levivad negatiivsed arvamused ja laim võinud põhjustada tõsist kahju. Meie büroo pakub lahendusi mainekahju ja sotsiaalmeedia kriisidele reageerimiseks. Allpool olevas artiklis on toodud täpsemad üksikasjad.

Monolith õigusbüroo teenindusvaldkonnad: Börsiettevõtete ja teiste mainekahju lahendused[ja]