Kiusamisvastaste meetmete kohustuslikuks muutmine: selgitus Tokyo linna määrustele ja ettevõtetele vajalikele meetmetele

Kliendi pahatahtlike kaebuste tõttu töötajate töökeskkonda kahjustava “kliendiahistamise” probleem on muutunud murettekitavaks. Reiwa 7. aastal (2025) 11. märtsil esitati seaduseelnõu, mis tugevdab kliendiahistamise vastaseid meetmeid, ja ettevõtete kohustus kliendiahistamise vastu võitlemiseks on muutumas kohustuslikuks. Ettevõtetelt oodatakse üha enam asjakohaste meetmete võtmist kliendiahistamise vastu.

Kuid paljud ettevõtted võivad tunda ebakindlust seoses kliendiahistamise ennetamise meetmete kohustuslikuks muutumisega seaduste ja määruste kaudu.

Seetõttu selgitab see artikkel, võttes arvesse seadusemuudatusi, esimesena kliendiahistamise keelustamist sätestanud Tokyo metropoli määruse sisu ja ettevõtete poolt võetavaid vajalikke meetmeid. Kasutage seda teavet kliendiahistamise vastaste meetmete edendamisel kindlasti ära.

Mis on kliendiahistamine ja kuidas peaksid ettevõtted sellega tegelema Jaapanis?

Kliendiahistamine ehk “kasuhara” on lühend sõnadest “customer harassment” ja see on üks töökeskkonda kahjustavatest ahistamise vormidest. Kuigi kliendiahistamisele ei ole Jaapani seadusandluses selget definitsiooni, on Tervise-, Töö- ja Heaolu Ministeerium (厚生労働省) oma uuringute ja ettevõtetele tehtud küsitluste põhjal välja toonud, et kliendiahistamine töökohal võib olla järgmine:

Kliendi või äripartneri kaebused või käitumine, mis, arvestades kaebuse või käitumise nõudmiste sisu mõistlikkust, kasutavad eesmärkide saavutamiseks vahendeid või viise, mis on ühiskondlikult ebasobivad ja mille tulemusena töötaja töökeskkond kahjustub.

Tervise-, Töö- ja Heaolu Ministeerium | Kliendiahistamise vastane juhend[ja]

Siiski ei kvalifitseeru kõik kliendi või äripartneri kaebused kliendiahistamiseks. On oluline märkida, et mõned kaebused võivad olla õigustatud ja suunatud toote või teenuse parandamisele.

Kuid on olemas ka pahatahtlikke kaebusi, kus esitatakse liialdatud nõudmisi või põhjendamatuid etteheiteid toote või teenuse kohta. Selliseid kahjulikke kaebusi tuleks käsitleda kliendiahistamisena ja nõuda töötajate kaitsmiseks asjakohaseid meetmeid. Kliendiahistamise konkreetsete näidete kohta leiate rohkem teavet allpool toodud artiklist.

Seotud artikkel: Milliseid näiteid leidub kliendiahistamisest? Kohtupraktikast tulenevad strateegilised lähenemised[ja]

Kliendikiusamise vastaste meetmete kohustuslikuks muutmine Jaapanis

Jaapani seadusandluse kohaselt on ettevõtetel kujunemas kohustus rakendada kliendikiusamise vastaseid meetmeid. Tervishoiu- ja tööministeeriumi juhendite abil on kliendikiusamise vastaste meetmete raamistik järk-järgult välja töötatud. Siiski on oluline märkida, et valitsus liigub seadusemuudatuste suunas, et ettevõtted saaksid rakendada tõhusamaid meetmeid.

Kliendikiusamise vastaste meetmete tugevdamist käsitlev seaduseelnõu esitati Jaapani parlamendile Reiwa 7. aastal (2025). Kui see eelnõu vastu võetakse, muutub ettevõtetele kohustuslikuks kliendikiusamise vastaste meetmete rakendamine. Ettevõtted peavad seadusemuudatuse vastuvõtmist ette nähes võtma vajalikke meetmeid.

Tokyo kohaldab kliendikiusamise vastast määrust

Selleks, et mõista, kuidas kliendikiusamise (kasuhara) ennetamise meetmeid seaduslikult reguleeritakse, selgitame siin Tokyo kliendikiusamise vastast määrust.

Jaapani esimene kliendiahistamise vastane määrus

Tokyo linnavolikogus on vastu võetud ‘Tokyo kliendiahistamise vastane määrus[ja]‘, mis on esimene omataoline kogu Jaapanis. See määrus jõustus Reiwa 7. aastal (2025) 1. aprillil. Kuigi määruses ei ole ette nähtud karistusi kliendiahistamise eest, on selle ebaseaduslikkuse selge väljatoomine määruses loonud ootuse kliendiahistamise ohvrite olukorra leevenemiseks.

Seni on olemas olnud seadused, nagu tsiviilseadustik ja kriminaalkoodeks, mis võimaldavad süüdistada ebaseaduslikus kaebuste esitamises. Siiski on oluline, et Tokyo kliendiahistamise vastane määrus keskendub esmakordselt just kliendiahistamisele endale.

Viide: Tokyo kliendiahistamise vastane määrus[ja]

Kliendikiusamise keelustamine Jaapanis

Tokyo kliendikiusamise vastases määruses on kliendikiusamise üldine keeld selgelt välja toodud. See põhineb põhimõttel, et kliendikiusamine kahjustab töötajate töökeskkonda ja võib mõjutada ettevõtjate äritegevuse jätkumist, mistõttu tuleb seda ühiskonnas tervikuna ennetada.

Kuigi kliendikiusamine on selgesõnaliselt keelatud, ei ole selle toimepanijatele määratud karistusi. Esialgu on eesmärk teadvustada Tokyo elanikele kliendikiusamise ebaseaduslikkust.

Siiski on oluline olla ettevaatlik, et mitte põhjendamatult rikkuda klientide õigusi. Klientide õigustatud nõudmisi ja kaebusi ei tohi kliendikiusamise sildi all ebaõiglaselt tagasi lükata. On oluline, et kliendid ja töötajad austaksid üksteist võrdsetel alustel.

Tokyo, kliendid, töötajad ja ettevõtjad: kohustused ja vastutus

Tokyo kiusamisvastase määruse kohaselt peab Tokyo linn täitma järgmisi kohustusi:

• Kiusamisvastase teabe levitamine
• Kiusamise ennetamise ja hariduse edendamine
• Kiusamise ennetamise nõustamine ja abi
• Koostöö eriliste piirkondade ja kohalike omavalitsustega meetmete rakendamisel
• Meetmete edendamiseks vajalike finantsmeetmete rakendamine

Klientidele on näidatud järgmised pingutusi nõudvad kohustused:

• Süvendada huvi ja mõistmist kiusamise probleemide suhtes
• Olla tähelepanelik oma käitumise suhtes töötajate vastu
• Koostöö tegemine Tokyo kiusamisvastaste meetmetega

Lisaks peavad töötajad püüdlema järgmiste eesmärkide poole:

• Süvendada huvi ja mõistmist kiusamise probleemide suhtes
• Võtta kiusamise ennetamiseks asjakohaseid meetmeid
• Koostöö tegemine ettevõtja (tööandja) poolt rakendatavate kiusamisvastaste meetmetega

Ettevõtjatele on määratud järgmised pingutusi nõudvad kohustused:

• Tegeleda kiusamise ennetamisega aktiivselt ja algatusvõimeliselt
• Koostöö tegemine Tokyo kiusamisvastaste meetmetega
• Tagada kiusamise ohvriks langenud töötajate turvalisus
• Võtta vajalikke ja asjakohaseid meetmeid kiusamist toime pannud klientide suhtes
• Tagada, et ettevõtte töötajad ei paneks klientidena toime kiusamist, rakendades vajalikke meetmeid

On selge, et kiusamise ennetamine on ülesanne, millesse peab panustama kogu ühiskond.

Tokyo linna kehtestatud kliendiahistamise ennetamise juhised

Tokyo kliendiahistamise ennetamise määruses on sätestatud, et linn kehtestab juhised (guidelines) kliendiahistamise ennetamiseks. Kuigi määruses ei ole ette nähtud karistusi, võib öelda, et juhiste eesmärk on suurendada kliendiahistamise ennetamise tõhusust.

Viide: Tokyo linna kliendiahistamise ennetamise juhised (guidelines)[ja]

Juhistes kavandatud sisu hõlmab järgmist:

• Kliendiahistamise sisu küsimused
• Klientide, töötajate ja ettevõtjate kohustused
• Linna meetmed
• Ettevõtjate tegevus

Ja linn rakendab juhistele tuginedes järgmisi kliendiahistamise ennetamise meetmeid:

• Linna ettevõtmistega seotud teabe jagamine
• Teavitamine ja haridus kliendiahistamise ennetamise mõistmise süvendamiseks
• Nõustamine ja nõuanded tööprobleemide ning tarbijaelu küsimustes
• Nõustamine ja nõuanded väikeste ja keskmise suurusega ettevõtetele spetsialistide poolt

Ettevõtjatele nõutavad meetmed

Ettevõtjad peavad Tokyo linna juhiste alusel rakendama järgmisi meetmeid:

• Kliendikaebustele asjakohaselt reageerimise süsteemi loomine
• Kliendisuhtlusest tuleneva ahistamise (kashara) ohvritele mõeldud toetustegevused
• Kliendisuhtlusest tuleneva ahistamise ennetamise käsiraamatute koostamine ja koolituste läbiviimine
• Meetmed, et tagada oma töötajate poolt kliendisuhtlusest tuleneva ahistamise vältimine koostööpartnerite juures

Töötajad peavad püüdlema selle poole, et järgida ettevõtja poolt koostatud käsiraamatuid.

Kui soovite Tokyo kliendisuhtlusest tuleneva ahistamise ennetamise määruse kohta rohkem teada saada, vaadake palun järgnevaid materjale.

Tööstus- ja Tööhõivebüroo | Tokyo kliendisuhtlusest tuleneva ahistamise ennetamise määruse põhimõtted[ja]

Riskid, kui jäetakse tähelepanuta kliendikiusamise vastased meetmed Jaapanis

Kliendikiusamise vastaste meetmete rakendamise tähtsuse mõistmiseks selgitame siin riske, mis kaasnevad nende meetmete eiramisega Jaapanis.

Negatiivne mõju töötajatele

Kui ettevõte ei rakenda kliendikiusamise vastaseid meetmeid, võib see avaldada töötajate töökeskkonnale suurt negatiivset mõju. Olukorras, kus töötajad peavad tegelema klientide pahatahtlike kaebustega, võib see põhjustada töö soorituse langust. Rasketel juhtudel võib suur vaimne koormus põhjustada unehäireid või vaimseid haigusi.

Ettevõtetel on kohustus tagada töötajate töökeskkonna ohutus. Töötajatele meeldiva töökeskkonna loomiseks on hädavajalik rakendada kliendikiusamise vastaseid meetmeid.

Negatiivne mõju ettevõttele

Kui ettevõte ei rakenda kliendikiusamise vastaseid meetmeid, võib see avaldada suurt negatiivset mõju ka ettevõttele endale. Pahatahtlike kaebustega tegelemine võib põhjustada rahalisi kaotusi tagastuste, raha tagasimaksete või valuraha nõuete näol.

Lisaks nõuab kaebuste käsitlemine teatud hulga personali ja aja eraldamist, mis võib mõjutada kogu ettevõtte tööd.

Kui kaebusi eiratakse ja halb maine levib, võib see kahjustada ettevõtte brändi imidžit.

Enne kui kliendikiusamise probleemid hakkavad ettevõttele tervikuna negatiivset mõju avaldama, on oluline rakendada ennetavaid meetmeid.

Negatiivne mõju teistele klientidele

Kliendikiusamise eiramine võib avaldada negatiivset mõju ka teistele klientidele. Kui on olemas pahatahtlikke kaebuseid esitavaid kliente, võib see halvendada teiste külastajate kasutuskogemust. Kui töötajad on hõivatud kaebuste käsitlemisega, võib see vähendada osutatava teenuse kvaliteeti. Kui rahulolematud kliendid levitavad negatiivset tagasisidet, võib see samuti kahjustada ettevõtte brändi imidžit.

Klienditeeninduse kvaliteedi tõstmiseks on samuti vajalik rakendada kliendikiusamise vastaseid meetmeid.

Ettevõtte võetavad meetmed kliendikiusamise vastu Jaapanis

Siin selgitame, milliseid meetmeid peaksid ettevõtted võtma, et valmistuda kliendikiusamise (kliendipoolse ahistamise) juhtumiteks.

Määratlege selgelt põhipoliitika ja tehke see töötajatele teatavaks

Kliendikiusamise vastaste meetmete väljatöötamisel tuleks esmalt selgelt määratleda põhipoliitika ja teha selle sisu töötajatele teatavaks. Kui põhipoliitika on selgelt välja toodud, mõistavad töötajad, et ettevõte soovib neid kaitsta. Kui ettevõtte hoiak on selge, muutub kliendikiusamise juhtumite arutamine ja tagasiside andmine lihtsamaks.

Vastupidisel juhul, kui töötajatel puudub kindlustunne, et ettevõte neid kaitseb, ei pruugi tekkida keskkonda, kus kliendikiusamist julgetakse välja tuua.

Seega on esmatähtis määratleda põhipoliitika ja näidata töötajatele ettevõtte hoiakut.

Looge nõustamissüsteem

Oluline on luua keskkond, kus töötajad saavad kliendikiusamise probleemide korral kergesti nõu küsida. Kui töötaja satub kliendikiusamise ohvriks, peaks ta esmalt pöörduma oma ülemuse või töökoha juhataja poole. Määrake ette, kelle poole tuleks probleemide korral pöörduda. Samuti on oluline koostada juhend, mis kirjeldab, kuidas nõustamist vastu võtnud isik peaks olukorrale reageerima.

Kiireks probleemide lahendamiseks on kasulik luua koostöösüsteem seotud osakondade ja väliste asutustega (näiteks advokaadid).

Määrake kliendikaebuste korral toimimisjuhised

Kliendikiusamise juhtumitele asjakohaselt reageerimiseks on vajalik eelnevalt kindlaks määrata toimimisjuhised. Kaaluge järgmisi aspekte, arvestades konkreetseid probleeme, mis võivad tekkida:

• Kaebustega tegelevate inimeste arv
• Vabanduse esitamise ajastus
• Informatsiooni jagamise protsess
• Telefonikõnede salvestamise olemasolu
• Kliendi soovide väljaselgitamise punktid

Konkreetsed toimimisjuhised sõltuvad töö sisust ja vormist. Kaaluge kliendikiusamise võimalikke juhtumeid ja reageerimisviise, lähtudes oma ettevõtte teenustest ja personali olukorrast.

Korraldage töötajatele koolitusi

Kliendikiusamise vastaste meetmete tõhususe suurendamiseks on vajalik korraldada töötajatele koolitusi. Viige läbi regulaarseid koolitusi, et süvendada töötajate arusaamist kliendikiusamisest. Koolitustel peaks osalema võimalikult palju klienditeenindusega tegelevaid töötajaid, mitte ainult täistööajaga töötajaid.

Nõustamissüsteemi ja toimimisjuhiste põhjalik tundmine aitab organisatsioonil kiiresti ja asjakohaselt reageerida.

Lisaks klienditeenindusega tegelevatele töötajatele on hädavajalik koolitada ka neid ülemusi ja töökoha juhatajaid, kes võivad saada nõustamispäringuid.

Kuidas toimida kliendikiusamise juhtumite korral Jaapanis

Siin selgitame, kuidas toimida, kui olete silmitsi kliendikiusamisega Jaapanis.

Viige läbi täpne faktide kontroll

Kui kliendikiusamine on aset leidnud, alustage esmalt faktide täpse kontrollimisega. See on vajalik selleks, et otsustada, kas kliendi nõudmised on õigustatud või pahatahtlikud. Faktide tuvastamisel on oluline objektiivsus. Koguge laialdaselt teavet, kaasates kõrvalisi isikuid ja näiteks videoülesvõtteid.

Kui olete jõudnud järeldusele, et tegemist on kliendikiusamisega, peab ettevõte astuma järgmisi samme:

• Saatke kaebaja minema
• Keelake kaebajal ettevõttesse sisenemine

Olge ettevaatlik, et mitte teha kergekäelisi otsuseid, kui faktide kontroll on veel ebamäärane.

Rakendage abinõusid kliendikiusamise ohvriks langenud töötajatele

Kui teil on töötajaid, kes on langenud kliendikiusamise ohvriks, on vaja rakendada abinõusid. Kui töötajad on kokku puutunud vägivalla, sõimu või seksuaalse ahistamisega, tuleb viivitamatult tagada nende turvalisus. Mõnel juhul võib olla soovitatav võtta ühendust advokaadi või politseiga.

Kuna töötajad võivad kogeda ka vaimset koormust, on oluline pakkuda järelhooldust ja läbi viia stressiteste.

Kui ilmnevad märke vaimse tervise probleemidest, julgustage töötajaid konsulteerima spetsialistide või meditsiiniasutustega.

Töötage välja meetmed korduvate juhtumite vältimiseks

Kui kliendikiusamine on toimunud, on oluline välja töötada meetmed, et vältida sarnaste probleemide kordumist. Jagage juhtumit näitena, et seda saaks kasutada käsiraamatute ja koolituste täiustamisel.

Klienditeeninduse meetodite ülevaatamine võib süvendada töötajate arusaama kliendisuhtlusest ja viia efektiivse ennetamiseni.

Kuidas Jaapanis kliendikahjustuste vastu võitlemisel tegutseda

Siin selgitame, mida tuleks arvestada kliendikahjustuste vastu võitlemise strateegiaid koostades.

Mõista kiiresti olukorda, kus kliendikahjustus on toimunud

Kliendikahjustuste vastu võitlemise strateegiaid koostades on oluline luua süsteem, mis võimaldab kiiresti mõista olukorda, kus kliendikahjustus on toimunud. Ärge piirduge ainult töötajate nõuannetele reageerimisega, vaid olge proaktiivsed informatsiooni kogumisel, mis võib aidata tuvastada kliendikahjustuse märke juba varakult.

Näiteks võib kaaluda järgmisi meetmeid:

• Reaalajas kontrollimiseks telefonikõnede sisu tekstiks muutmine
• Õnnetusraportite kirjutamisele eelnev kiire reageerimine e-kirja või telefoni teel
• Ülemusega telefonikonsultatsioonide põhjalikkuse tagamine

Kui kliendikahjustus on toimunud, on oluline, et informatsioon jagataks viivitamatult.

Ärge unustage informatsiooni salvestamist ja haldamist

Veenduge, et kliendikahjustuste juhtumitele reageerimisel salvestatakse ja hallatakse kogu informatsiooni korrektselt. Kaebuste sisu, reageerimise käik ja tulemused tuleb täpselt dokumenteerida aruannetes ja päevikutes. On oluline, et õige informatsioon jagataks ja raporteeritaks asjaomastele osakondadele. See muudab lihtsamaks ennetusmeetmete väljatöötamise.

Vaadake üle oma tegevuskava

Kliendikahjustuste ennetamise meetmete tõhususe suurendamiseks on vajalik perioodiliselt üle vaadata ja kohandada oma tegevuskava. Kaebuste olemus võib muutuda sõltuvalt ühiskondlikest muutustest, klientide vajadustest ja teenusepakkumise vormide muutumisest.

Juhtumite analüüsimine ja reageerimismeetodite väljatöötamine on oluline regulaarselt uuendada.

Kokkuvõte: Ettevõtted peaksid kliendiahistamise vastaseid meetmeid arutama advokaadiga

Kliendiahistamise (カスハラ) ennetamise meetmete rakendamine ettevõtete poolt on muutumas seadusega kohustuslikuks. Tokyo linn on juba vastu võtnud esimese üleriigilise kliendiahistamise ennetamise määruse, mis keelab kliendiahistamise igas vormis.

Arvestades, et kliendiahistamise vastased meetmed muutuvad kohustuslikuks, peavad ettevõtted kaaluma sobivaid lahendusi töötajate töökeskkonna kaitsmiseks. Kui ettevõttel on kahtlusi oma otsuste osas kliendiahistamise vastaste meetmete rakendamisel, soovitame konsulteerida advokaadiga.

Advokaadiga eelnevalt konsulteerimine võimaldab saada tuge ja nõu, kui kliendiahistamise probleemid peaksid tekkima.

Meie büroo poolt pakutavad lahendused

Monolith õigusbüroo on IT, eriti interneti ja õiguse valdkonnas kõrge erialase pädevusega õigusbüroo. Meie büroo pakub laia valikut õigusteenuseid, alates Tokyo börsil noteeritud ettevõtete kuni idufirmade toetamiseni, sealhulgas lepingute koostamist ja ülevaatamist. Lisateabe saamiseks vaadake allpool olevat artiklit.

Monolith õigusbüroo tegevusvaldkonnad: IT ja idufirmade ettevõtteõigus Jaapanis[ja]