Milline peaks olema ettevõtte reaktsioon internetis puhkenud skandaalidele?

“Põlemine” viitab olukorrale, kus “kriitika on suunatud konkreetsele objektile internetis ja olukord muutub kontrollimatuks” või “konkreetse teema üle arutlemise tulemusena toimub paljudes blogides ja foorumites kritiseerimine”.

Põlemisjuhtumite arv on mobiilside ja sotsiaalmeedia leviku algusest 2011. aastal (Heisei 23) järsult suurenenud ning igakuiselt on umbes 100 isikut või ettevõtet põlemise objektiks.

Ettevõtetele võib internetis põlemine kaasa tuua mitmesuguseid negatiivseid tagajärgi, sealhulgas “tarbijate poolt boikoteerimine” ja “peamiste klientidega tehingute peatamine”.

Nii et millised meetmed on võimalikud, kui ettevõte satub põlema? Selgitame seda üksikasjalikult.

Ettevõtte mainekahju kolm tüüpi

Kirjeldame üksikasjalikult kolme tüüpi ettevõtte mainekahju, mis on klassifitseeritud nende vormi järgi.

Juhul, kui see mõjutab müüki ja käivet

Võib juhtuda, et ettevõtte tegevuse või toodete kohta levivad halvad kuulujutud, mis vähendavad müüki. Näiteks võib see juhtuda, kui töötajad teevad nalja toodetega ja postitavad sellest sotsiaalmeediasse (näiteks juhutöötajad, kes töötavad restoranides, postitavad sotsiaalmeediasse pilte, kus nad toodetega lollitavad) või kui töötajate käitumine (näiteks hotelli või kinnisvarafirma töötajad, kes avaldavad kuulsuste või klientide privaatsust) põhjustab mainekahju. Samuti võib sotsiaalmeedias levida alusetuid kuulujutte toote defektidest (näiteks et tootesse on segunenud võõrkehi). Sellistel juhtudel võib see avaldada suurt mõju müügile ja käibele.

Juhul, kui see mõjutab tööotsijaid ja värbamist

Võib juhtuda, et ettevõtte kohta levivad halvad kuulujutud, nagu “see ettevõte on must ettevõte”, mis vähendavad oluliselt tööotsijate arvu. Varem oli tööotsijatele suunatud meedia peamiselt kohalikud lehed, kuid nüüd on see peamiselt nutitelefonid ja arvutid. Enamik äsja lõpetanud tööotsijaid ja töövahetuse soovijaid otsivad internetist ettevõtte nime, mida nad kaaluvad. See on juhtum, mis tekib just seetõttu, et võib öelda, et tööotsinguid, mis ei kasuta internetti, ei ole olemas, kuid on oht, et lahkuvate töötajate või rahulolematute töötajate postitatud artiklid jms võivad avaldada negatiivset mõju ja panna inimesi loobuma kandideerimisest.

Juhul, kui see takistab börsile minekut

Võib juhtuda, et internetis levivad artiklid või kuulujutud, nagu “see ettevõte rikub seadusi”, võivad olla suureks takistuseks börsile minekul. Uue börsile mineku taotluse korral võib juhtuda, et auditifirma, kes on kaasatud börsile mineku nõustajana, juhib tähelepanu ettevõtte mainele internetis (sotsiaalne maine ja hinnang). Kui see juhtub, peate viivitamatult reageerima.

Ettevalmistus ettevõtte mainekahjuks

Kui ettevõtte müügitulemused või tööpakkumised on interneti kaudu negatiivselt mõjutatud, võib ettevõte eeldada, et ta on kannatanud mainekahju.

Väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete puhul, millel on vähe peamisi tooteid ja mis müüvad neid e-kaubanduse saitide kaudu, võib üks mainekahju juhtum viia toodete müügi peaaegu nullini. Kuna paljud kasutajad otsivad tooteid internetist enne ostu sooritamist, võib negatiivse info ilmumine otsingumootori esimeses vaates (otsingutulemuste lehel esimesena kuvatav ala) oluliselt vähendada ostumäära.

Seetõttu on oluline regulaarselt jälgida oma ettevõtte nime ja tootenime otsingutulemusi otsingusaitidel.

Kui teie müügitulu või tööpakkumised sõltuvad suuresti konkreetsest saidist, peaksite hoolikalt jälgima oma ettevõttega seotud lehekülgede kommentaariume sellel saidil.

Tööotsingusaitide puhul on mitmeid peamisi saite, kuid ettevõttest sõltuvalt võib esimesena kuvatav tööotsingusait erineda, seega on oluline mõelda vastavalt esimesena kuvatavale saidile.

Väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete või füüsilisest isikust ettevõtjate puhul on sageli nii, et offline-suhted kanduvad online-maailma, seega on oluline olla ettevaatlik suhtlemisel lahkuvate töötajate ja kasutajatega.

Mainekahju tegelikkus

On oluline teada, millised meediumid põhjustavad mainekahju ja kes selles osalevad.

Mainekahju meediumid

Kuigi paljud inimesed arvavad, et anonüümsed foorumid nagu 5ch (Jaapani internetifoorum) on kõige tõenäolisemad mainekahju tekitajad, on praegu kõige suurema riskiga meedium Twitter. Mainekahju levib laialdaselt ja kogub hoogu, kui kokkuvõtteblogid, anonüümsed foorumid, veebimeedia jne tsiteerivad Twitteri postitusi. Näiteks naiste professionaalse maadleja Kimura Hana (木村花) enesetapu taga olid ka Twitteris tehtud laimavad postitused.

Kuigi blogid võivad samuti mainekahju tekitada, levib see sageli laiemalt, kui arvamused postitatakse Twitterisse. Twitteri olemus, mis võimaldab sõnu mõtlematult välja paisata, teeb sellest meediumi, kus mainekahju levib kergesti.

Viimasel ajal on suurenenud juhtumid, kus YouTube’i, Instagrami ja teiste otseülekannete, videote ja piltidega seotud platvormide sisu põhjustab mainekahju. Internetimeedias pööratakse üha rohkem tähelepanu videote ja piltidega seotud saitidele, mis on suurendanud ka mainekahju juhtumite arvu. Tulevikus tuleb olla ettevaatlik ka videote ja piltide suhtes.

Mainekahju osalejad

Erinevate uuringute tulemused näitavad, et mainekahju osalejad moodustavad vaid väikese osa internetikasutajatest.

Seega on oluline teada, et mainekahju võib tekitada vaid mõni inimene. Üksi on mainekahju tekitamine keeruline, kuid kolme inimesega on see lihtne. Väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete puhul võib eeldada, et süüdlased on kindlad isikud. Kuigi kokkuvõttesaitidel tekitatud mainekahju võib tunduda, nagu kritiseeriks seda suur hulk inimesi, näitab saatja info avalikustamise taotlemine ja saatja kindlakstegemine sageli, et postitajaid on vaid kolm või nii.

Vastamine internetis levivale negatiivsele kriitikale

Kui teie ettevõte satub internetis leviva negatiivse kriitika alla, kuidas peaksite reageerima? Vale otsus võib põhjustada veelgi rohkem viha ja rahulolematust tavakasutajate seas, mis võib olukorda veelgi süvendada.

Rahu säilitamine

Kuigi negatiivse kriitika all kannatamine võib olla šokeeriv, on oluline säilitada rahu. Näiteks, kui teie ettevõtte konto on negatiivse kriitika all, võib kiirustades probleemse postituse kustutamine põhjustada kasutajate seas arvamust, et te üritate olukorda varjata või manipuleerida, mis võib olukorda veelgi süvendada.

Samuti, kui teie vastused või kommentaarid ei ole järjepidevad ja teid peetakse ebaausaks, võib olukord muutuda kontrollimatuks. Poliitikute seas levinud ebaausad vastused, nagu “tundub, et on tekkinud arusaamatus”, on saatuslikud. Inimesed võivad arvata, et te üritate olukorda pöörata nii, nagu oleks süüdi need, kes on arusaamatusi tekitanud.

Vabandage alles pärast strateegia väljatöötamist

Kui negatiivse kriitika põhjus on teie poolel, peate vabandama. Vabandage siiralt ja järjepidevalt, vältides tarbetuid kommentaare. Kuid isegi sel juhul on oluline, et ettevõte otsustaks vabandada enne, kui seda tegelikult tehakse.

Kui soovite vastu vaielda, peaksite kasutama väliseid konsultante, nagu advokaate, et veenduda, et teie otsus ei ole liiga subjektiivne.

Kui on parem mitte reageerida

Kui otsustate, et negatiivne kriitika ei mõjuta teie müüki ega töölevõtmist, võib olla parem mitte reageerida. Kui te ei ole suurettevõte ega avalik asutus, mis tegutseb kogu riigis, võib mitte reageerimine olukorra kiiremini rahustada ja kahju minimeerida. Väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete ning füüsilisest isikust ettevõtjate puhul on eriti oluline olukorda hinnata. Selliseid otsuseid on parem usaldada advokaatidele või muudele väliskonsultantidele.

Põhjuse kõrvaldamine

Kui negatiivse kriitika põhjus või algpõhjus on internetis olevatel välistel lehtedel, kuidas neid saab kustutada?

Esiteks peate kindlaks tegema, kas postitus on “fakt” või lihtsalt kellegi “arvamus”. Kui see on vale, on seda lihtsam kustutada, kuid isikliku arvamuse (näiteks teenindaja käitumine oli halb, toit ei maitsenud hea jne) kustutamise taotlemine on keerulisem.

Kuid toidu- ja joogikohtade arvustuste saitidel ja sotsiaalmeedias on teine otsustamise telg – kui postitus rikub kasutustingimusi, võite taotleda selle kustutamist ja see võib olla võimalik. Toidu- ja joogikohtade arvustuste saitidel ning Twitteris ja teistes sotsiaalmeediakanalites luuakse väärtust vaba arvamuse kujundamise kaudu, kuid kuna nad on ise kehtestanud kasutustingimused, on rikkumise korral lihtsam nõuda kustutamist.

Kõigil saitidel on kindlad reeglid, nii et kui saate tõestada, et postitus rikub neid reegleid, võite taotleda selle kustutamist.

Tööotsimise arvustuste saitide puhul sõltub see, kas postitust saab kustutada või mitte, sellest, kas postitus on tõene ja konkreetne. Loomulikult on ka neil saitidel kasutustingimused, nii et võite kaaluda kustutamise taotlemist, kui postitus rikub neid tingimusi.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Kokkuvõte

Interneti levikuga on sagenenud “põlengud”, kus konkreetsele objektile suunatakse massiliselt kriitikat ja olukord muutub kontrollimatuks.

Ettevõtete internetipõlengud võivad avaldada negatiivset mõju müügile ja tööpakkumistele, mistõttu on vaja rahulikku ja kiiret tegutsemist. Otsused sõltuvad konkreetsest juhtumist, on keerulised ja vale reageerimine võib olukorda halvendada ning põhjustada pöördumatut suurt põlengut.

Kui olete sattunud põlengu olukorda, pöörduge viivitamatult kogenud advokaadi poole.