Kiusaamisen estämistoimenpiteiden pakollistuminen – Selitys Tokion säännöstöstä ja yrityksille tarpeellisista toimenpiteistä

Asiakkaiden aiheuttamaa työntekijöiden työympäristöä vahingoittavaa ‘asiakkaan häirintää’ eli ‘customer harassment’ ongelmaksi on alettu pitää Japanissa. Reiwa 7 (2025) vuoden maaliskuun 11. päivänä esiteltiin lakiehdotus, joka vahvistaa toimenpiteitä asiakkaan häirintää vastaan, ja yritysten velvollisuus ryhtyä toimiin asiakkaan häirintää vastaan on yleistymässä. Yrityksiltä odotetaan, että ne ryhtyvät entistä sopivampiin toimenpiteisiin asiakkaan häirintää vastaan.

Kuitenkin monet yritykset saattavat tuntea epävarmuutta siitä, miten vastata asiakkaan häirinnän ehkäisemiseen tähtääviin toimenpiteisiin, jotka ovat tulossa pakollisiksi lainsäädännön ja asetusten myötä.

Tässä artikkelissa käsitellään ensimmäisenä koko maassa asiakkaan häirinnän kieltävänä Tokion metropolialueen asetuksen sisältöä sekä selitetään, mitä toimenpiteitä yritysten tulisi toteuttaa lainsäädännön muutoksia silmällä pitäen. Käyttäkää tätä tietoa hyväksenne edistäessänne toimianne asiakkaan häirinnän vastaisessa työssä.

Mikä on yritysten torjuttava asiakkaan häirintä Japanissa?

Asiakkaan häirintä, eli ‘kasuhara’, on lyhenne sanoista ‘customer harassment’ ja se on yksi työympäristöä vahingoittavista häirinnän muodoista. Asiakkaan häirinnän määritelmää ei ole tarkasti määritelty Japanin laissa. Kuitenkin, Japanin työ- ja hyvinvointiministeriön keräämien yrityshaastattelujen ja muiden tietojen perusteella, asiakkaan häirintä työpaikalla määritellään seuraavasti:

Asiakkaan tai kauppakumppanin esittämät valitukset tai käytös, joka, kun otetaan huomioon valituksen tai käytöksen vaatimusten kohtuullisuus, käyttää keinoja tai toimintatapoja, jotka eivät ole yleisesti hyväksyttäviä yhteiskunnassa, ja jotka vahingoittavat työntekijän työympäristöä

Japanin työ- ja hyvinvointiministeriö | Asiakkaan häirinnän torjuntamanuaali[ja]

Kaikki asiakkaiden tai kauppakumppaneiden valitukset eivät ole asiakkaan häirintää. On tärkeää huomata, että jotkut valitukset voivat olla perusteltuja pyyntöjä tuotteiden tai palveluiden parantamiseksi.

Kuitenkin, on olemassa myös liiallisia vaatimuksia esittäviä tai tuotteisiin tai palveluihin perusteettomasti kohdistuvia valituksia, jotka ovat pahantahtoisia. Tällaiset pahantahtoiset valitukset voidaan tunnistaa asiakkaan häirintänä, ja niiden torjumiseksi vaaditaan toimenpiteitä työntekijöiden suojelemiseksi. Asiakkaan häirinnän konkreettisista esimerkeistä kerrotaan tarkemmin alla olevassa artikkelissa, joten suosittelemme tutustumaan siihen.

Liittyvä artikkeli: Millaisia tapauksia asiakkaan häirintään liittyy? Oikeustapauksista torjuntakeinojen selventäminen[ja]

Velvoite torjua asiakkaan häirintää Japanissa

Lain mukaan yritysten on ryhdyttävä toimenpiteisiin asiakkaan häirinnän, eli “kasuharan”, torjumiseksi Japanissa. Terveyden ja hyvinvoinnin ministeriön manuaalien mukaisesti kasuharan torjunnan kehys on kehitteillä. On kuitenkin tärkeää huomata, että hallitus työskentelee lainsäädännön muuttamiseksi, jotta yritykset voivat toteuttaa tehokkaampia toimenpiteitä.

Lakiehdotus, joka sisältää asiakkaan häirinnän torjunnan vahvistamisen, jätettiin Japanin parlamenttiin Reiwa 7 (2025) vuoden maaliskuun 11. päivänä. Mikäli tämä lakiehdotus hyväksytään, yrityksille tulee velvollisuus toteuttaa kasuharan ehkäisytoimenpiteitä. Yritysten on valmistauduttava tämän lainsäädäntömuutoksen toteutumiseen ja edistettävä tarvittavia toimenpiteitä.

Tokion kaupunki ottaa käyttöön asiakkaan häirinnän estämistä koskevan asetuksen

Jotta ymmärtäisimme, miten asiakkaan häirinnän (カスハラ) ehkäisytoimenpiteitä säännellään lailla, käymme tässä läpi Tokion kaupungin asiakkaan häirinnän estämistä koskevaa asetusta.

Ensimmäinen koko maan kattava asiakkaan häirinnän estämistä koskeva asetus Japanissa

Tokion kaupunginvaltuustossa on hyväksytty ensimmäisenä koko maassa ‘Tokion asiakkaan häirinnän estämistä koskeva asetus[ja]‘, joka tuli voimaan Reiwa 7 (2025) vuoden huhtikuun 1. päivänä. Vaikka asetuksessa ei ole määrätty rangaistuksia asiakkaan häirinnästä, sen laittomuuden nimenomainen maininta asetuksessa on herättänyt toiveita asiakkaan häirinnän vähentämisestä.

Aiemmin on ollut olemassa lakeja, kuten siviilioikeus ja rikoslaki, jotka ovat mahdollistaneet pahantahtoisen valitusmenettelyn laittomuuden haastamisen. Kuitenkin Tokion asiakkaan häirinnän estämistä koskeva asetus on tärkeä, koska se on ensimmäinen säädös, joka keskittyy nimenomaan asiakkaan häirintään.

Lähde: Tokion asiakkaan häirinnän estämistä koskeva asetus[ja]

Kiusaamisen kieltäminen Japanissa

Tokion metropolialueen kiusaamisen vastaisessa säännöstössä on selkeästi määritelty kiusaamisen yleinen kielto. Tämä perustuu perusperiaatteeseen, jonka mukaan kiusaaminen vahingoittaa työntekijöiden työympäristöä ja voi vaikuttaa yrityksen liiketoiminnan jatkuvuuteen, ja että sitä tulisi ehkäistä yhteiskunnallisella tasolla.

Vaikka kiusaaminen on määritelty laittomaksi toiminnaksi, siihen syyllistyneille ei ole asetettu rangaistuksia. Ensinnäkin säännöksen tarkoituksena on lisätä kansalaisten tietoisuutta kiusaamisen laittomuudesta.

Kuitenkin on tärkeää olla varovainen, ettei loukata asiakkaiden oikeuksia epäoikeudenmukaisesti. Asiakkaiden laillisia vaatimuksia tai valituksia ei saa perusteettomasti torjua kiusaamisena. On tärkeää, että sekä asiakkaat että työntekijät kunnioittavat toisiaan ja toimivat keskinäisessä arvostuksessa.

Tokion, asiakkaiden, työntekijöiden ja yritysten vastuut Japanissa

Japanin Tokion kaupungin kiusaamisen estämistä koskevan asetuksen mukaan Tokion metropolialueen on täytettävä seuraavat velvollisuudet:

• Kiusaamisen estämistä koskevan tiedon tarjoaminen
• Kiusaamisen estämisen tiedottaminen ja koulutus
• Neuvonta ja ohjaus kiusaamisen estämisessä
• Yhteistyö erityisalueiden ja kuntien kanssa toimenpiteiden toteuttamisessa
• Talouspoliittiset toimenpiteet toimenpiteiden edistämiseksi

Asiakkaiden osalta on esitetty seuraavat ponnistelut:

• Kiusaamisongelmaan liittyvän kiinnostuksen ja ymmärryksen syventäminen
• Tarvittavan huomion kiinnittäminen työntekijöiden puheisiin ja käytökseen
• Yhteistyö Tokion metropolialueen kiusaamisen estämistoimien kanssa

Lisäksi työntekijöiden on pyrittävä seuraaviin asioihin:

• Kiusaamisongelmaan liittyvän kiinnostuksen ja ymmärryksen syventäminen
• Toiminta, joka edistää kiusaamisen estämistä
• Yhteistyö työnantajayrityksen toteuttamien kiusaamisen estämistoimien kanssa

Yritysten osalta on määritelty seuraavat ponnistelut:

• Ottaa kiusaamisen estäminen omatoimisesti ja aktiivisesti osaksi toimintaa
• Yhteistyö Tokion metropolialueen kiusaamisen estämistoimien kanssa
• Kiusaamisen kohteeksi joutuneiden työntekijöiden turvallisuuden varmistaminen
• Tarvittavien ja sopivien toimenpiteiden toteuttaminen kiusaamista harjoittaneita asiakkaita kohtaan
• Tarvittavien toimenpiteiden toteuttaminen, jotta yrityksen omat työntekijät eivät harjoita kiusaamista asiakkaina

On selvää, että kiusaamisen estäminen on yhteiskunnallinen tehtävä, johon kaikkien on osallistuttava.

Tokion asettamat ohjeet asiakkaan häirinnän estämiseksi

Tokion asiakkaan häirinnän estämistä koskevassa säännöstössä kaupunki on ilmoittanut aikomuksestaan laatia ohjeet (käytännesäännöt) asiakkaan häirinnän estämiseksi. Vaikka säännöstössä ei ole rangaistuksia, ohjeiden tarkoituksena on lisätä asiakkaan häirinnän estämisen tehokkuutta.

Viite: Tokio | Asiakkaan häirinnän estämiseen liittyvät ohjeet (käytännesäännöt)[ja]

Ohjeisiin suunnitellut sisällöt ovat seuraavanlaisia:

• Asiakkaan häirinnän sisältöä koskevat asiat
• Asiakkaiden, työntekijöiden ja yritysten vastuut
• Tokion toimenpiteet
• Yritysten toimintatavat

Perustuen näihin ohjeisiin, Tokio toteuttaa seuraavanlaisia toimenpiteitä asiakkaan häirinnän estämiseksi:

• Tiedottaminen Tokion toiminnasta ja muista asioista
• Asiakkaan häirinnän estämisen ymmärryksen lisääminen valistuksen ja koulutuksen avulla
• Neuvonta ja ohjaus työelämän ja kuluttajaelämän ongelmissa
• Neuvonta ja ohjaus pienille ja keskisuurille yrityksille asiantuntijoiden toimesta

Yrityksiltä vaadittavat toimenpiteet Japanissa

Yritysten on Japanin Tokion ohjeistuksen mukaisesti toteutettava seuraavia toimenpiteitä:

• Valituksiin asianmukaisesti vastaamisen järjestelmän kehittäminen
• Toimenpiteet asiakkaan häirinnän (カスハラ) kohteeksi joutuneiden huomioimiseksi
• Asiakkaan häirinnän ehkäisemiseksi tarkoitettujen käsikirjojen laatiminen ja koulutusten järjestäminen
• Toimenpiteet varmistamaan, etteivät yrityksen työntekijät syyllisty asiakkaan häirintään liiketoimintakumppaneiden luona

Työntekijöiden on pyrittävä noudattamaan yrityksen laatimia käsikirjoja.

Lisätietoja Tokion asiakkaan häirinnän ehkäisyä koskevasta säännöstöstä löydät seuraavasta materiaalista:

Teollisuus- ja työvoimatoimisto | Tokion asiakkaan häirinnän ehkäisyn perusajatukset[ja]

Riskit, jos laiminlyödään toimenpiteet asiakkaan aiheuttamaa häirintää vastaan Japanissa

Ymmärtääksemme toimenpiteiden asiakkaan aiheuttamaa häirintää (カスハラ) vastaan toteuttamisen tärkeyden, käsittelemme tässä riskejä, jotka liittyvät näiden toimenpiteiden laiminlyöntiin.

Työntekijöihin kohdistuvat haitalliset vaikutukset

Jos yritys laiminlyö toimenpiteet asiakkaan aiheuttamaa häirintää vastaan, sillä voi olla merkittäviä haitallisia vaikutuksia työntekijöiden työympäristöön. Työntekijät, jotka joutuvat asiakkaiden epäasiallisten valitusten kohteeksi, voivat kokea työsuorituksensa heikentyvän. Vakavissa tapauksissa henkinen kuormitus voi johtaa unettomuuteen tai mielenterveyden häiriöihin.

Yrityksillä on velvollisuus huolehtia työntekijöidensä työympäristön turvallisuudesta. Työntekijöiden miellyttävän työskentely-ympäristön varmistamiseksi on välttämätöntä toteuttaa toimenpiteitä asiakkaan aiheuttamaa häirintää vastaan.

Yritykseen kohdistuvat haitalliset vaikutukset

Jos toimenpiteitä asiakkaan aiheuttamaa häirintää vastaan ei toteuteta, se voi aiheuttaa merkittäviä haitallisia vaikutuksia itse yritykselle. Epäasiallisten valitusten hallintaan keskittyminen voi johtaa taloudellisiin tappioihin palautusten, hyvitysten tai korvausvaatimusten muodossa.

Lisäksi valitusten käsittely vaatii tietyn määrän henkilöstöä ja aikaa, mikä voi häiritä yrityksen kokonaisliiketoimintaa.

Jos valitukset jätetään huomiotta ja huono maine leviää, se voi myös vahingoittaa yrityksen brändikuvaa.

Ennen kuin asiakkaan aiheuttama häirintä vaikuttaa koko yritykseen, on tärkeää toteuttaa asianmukaisia toimenpiteitä etukäteen.

Muiden asiakkaiden kokemiin haitalliset vaikutukset

Jos asiakkaan aiheuttamaa häirintää ei käsitellä, se voi vaikuttaa haitallisesti myös muihin asiakkaisiin. Jos liikkeessä on häiritseviä asiakkaita, se voi heikentää muiden asiakkaiden käyttökokemusta. Työntekijöiden keskittyessä valitusten käsittelyyn, palvelun laatu voi kärsiä.

Jos tyytymättömät asiakkaat levittävät negatiivista palautetta, se voi myös vahingoittaa yrityksen brändikuvaa.

Asiakaspalvelun parantamiseksi on tärkeää toteuttaa toimenpiteitä asiakkaan aiheuttamaa häirintää vastaan.

Toimenpiteet, joita yritysten tulisi ottaa käyttöön kassaharassmentin ehkäisemiseksi Japanissa

Tässä selitämme toimenpiteitä, joita yritysten tulisi ottaa käyttöön valmistautuakseen kassaharassmentin esiintymiseen.

Määrittele perusperiaatteet selkeästi ja tiedota niistä työntekijöille

Kun rakennat kassaharassmentin vastaisia toimenpiteitä, on ensisijaisen tärkeää määritellä perusperiaatteet selkeästi ja tiedottaa niistä työntekijöillesi. Kun perusperiaatteet ovat selkeät, työntekijät ymmärtävät yrityksen halun suojella heitä. Kun yrityksen asenne on selvä, on helpompi käsitellä kassaharassmentiin liittyviä valituksia ja mielipiteiden vaihtoa.

Päinvastoin, jos työntekijöillä ei ole turvallisuuden tunnetta siitä, että yritys suojaa heitä, voi olla, ettei kassaharassmentista valittamiselle synny pohjaa.

Ensimmäinen askel on siis määritellä perusperiaatteet ja näyttää yrityksen asenne työntekijöille.

Järjestä neuvontajärjestelmä

Järjestä ympäristö, jossa työntekijät voivat helposti kysyä neuvoa kassaharassmentiin liittyvissä asioissa. Kun työntekijä kohtaa kassaharassmentin, hänen tulisi ensisijaisesti kääntyä esimiehensä tai työmaan valvojan puoleen. Määrittele etukäteen, kenelle ongelmatilanteessa tulisi neuvotella, ja laadi ohjeet siitä, miten neuvon saaneen tulisi toimia.

On myös tärkeää rakentaa yhteistyöjärjestelmä asiaankuuluvien osastojen ja ulkopuolisten tahojen (kuten lakimiesten) kanssa, mikä voi johtaa nopeaan ongelman ratkaisuun.

Päätä toimintatavat valitusten käsittelyyn

Jotta voit käsitellä kassaharassmentia asianmukaisesti, on tärkeää päättää toimintatavat etukäteen. Harkitse seuraavia asioita mahdollisia ongelmia ennakoiden:

• Vastuuhenkilöiden määrä valituksia käsiteltäessä
• Pahoittelun ajoitus
• Tiedonkulun prosessi
• Puheluiden tallentamisen käytäntö
• Asiakkaan toiveiden kuuntelemisen keskeiset kohdat

Konkreettiset toimintatavat riippuvat yrityksen toiminnan sisällöstä ja muodosta. Harkitse kassaharassmentin mahdollisia sisältöjä ja toimintatapoja ottaen huomioon yrityksesi palvelut ja henkilöstötilanne.

Järjestä koulutusta työntekijöille

Kassaharassmentin vastaisten toimenpiteiden tehokkuuden lisäämiseksi on tarpeen järjestää koulutusta työntekijöille. Järjestä säännöllistä koulutusta ja syvennä työntekijöiden ymmärrystä kassaharassmentista. Koulutuksen tulisi kattaa kaikki asiakaspalvelutehtävissä toimivat työntekijät, ei pelkästään vakituiset työntekijät.

Tietoisuuden lisääminen neuvontajärjestelmästä ja toimintatavoista auttaa organisaatiota toteuttamaan nopeita ja asianmukaisia toimia.

Lisäksi on tärkeää kouluttaa paitsi asiakaspalvelussa työskenteleviä työntekijöitä, myös niitä esimiehiä ja työmaan valvojia, jotka vastaanottavat neuvontapyyntöjä.

Toimintatavat asiakkaan häirinnän sattuessa Japanissa

Tässä selitämme, miten toimia, kun kohtaatte asiakkaan häirintää Japanissa.

Edetkää tosiasioiden tarkan tarkistamisen kanssa

Kun asiakkaan häirintä tapahtuu, on ensimmäisenä edettävä tosiasioiden tarkan tarkistamisen kanssa. On tärkeää arvioida, ovatko asiakkaan vaatimukset oikeutettuja vai ovatko ne perusteettomia valituksia. Tosiasioiden tunnistaminen vaatii objektiivisuutta. Kerätkää tietoa laajasti, mukaan lukien ulkopuolisten henkilöiden näkemykset ja mahdolliset videotallenteet.

Jos päätätte, että kyseessä on asiakkaan häirintä, yrityksen on ryhdyttävä seuraaviin toimiin:

• Saattakaa valittaja pois tiloista
• Estäkää valittajan pääsy yrityksen tiloihin

On tärkeää, ettei tehdä hätiköityjä päätöksiä, jos tosiasiat ovat epäselviä.

Ottakaa huomioon häirinnän kohteeksi joutuneet työntekijät

Jos työntekijänne on joutunut asiakkaan häirinnän kohteeksi, on tarpeen toteuttaa huomioonottavia toimenpiteitä. Jos työntekijä on kokenut väkivaltaa, loukkauksia tai seksuaalista häirintää, on hänen turvallisuutensa varmistettava välittömästi. Joissakin tapauksissa voi olla suositeltavaa ottaa yhteyttä asianajajaan tai poliisiin.

Lisäksi, jos työntekijä on kokenut henkistä rasitusta, on tärkeää tarjota jälkihoitoa ja suorittaa stressitestejä.

Jos työntekijällä ilmenee merkkejä mielenterveyden häiriöistä, on suositeltavaa kehottaa häntä kääntymään ammattilaisen tai terveydenhuollon laitoksen puoleen.

Ryhtykää toimenpiteisiin uusiutumisen estämiseksi

Kun asiakkaan häirintä on tapahtunut, on tärkeää harkita toimenpiteitä samankaltaisten ongelmien uusiutumisen estämiseksi. Jakakaa tapauksen yksityiskohdat esimerkkinä ja hyödyntäkää niitä koulutusmateriaalien ja ohjeistusten päivittämisessä.

Asiakaspalvelun menetelmien uudelleenarviointi voi syventää työntekijöiden ymmärrystä asiakaspalvelusta ja johtaa tehokkaaseen ennaltaehkäisyyn.

Huomioitavia seikkoja käsiteltäessä asiakkaan aiheuttamaa häirintää Japanissa

Käymme läpi huomioon otettavia seikkoja, kun mietitään toimenpiteitä asiakkaan aiheuttamaa häirintää (カスハラ) vastaan Japanissa.

Ymmärrä nopeasti tilanne, jossa asiakkaan aiheuttama häirintä ilmenee

Kun harkitsette toimenpiteitä asiakkaan aiheuttamaa häirintää vastaan, on tärkeää luoda järjestelmä, joka mahdollistaa tilanteen nopean ymmärtämisen. Älkää vain odottako työntekijöiden yhteydenottoja, vaan olkaa aktiivisia tiedon hankinnassa, mikä voi auttaa havaitsemaan häirinnän merkit etukäteen.

Esimerkiksi seuraavanlaiset järjestelmät voivat olla hyödyllisiä:

• Puheluiden sisällön muuntaminen tekstiksi ja niiden reaaliaikainen tarkastelu
• Ennakoiva toiminta sähköpostitse tai puhelimitse ennen virallisen raportin kirjoittamista
• Ylätason konsultaatiopuheluiden tehostaminen

On tärkeää, että tieto asiakkaan aiheuttamasta häirinnästä jaetaan välittömästi, kun se ilmenee.

Älä laiminlyö tiedon tallennusta ja hallintaa

Älkää laiminlyökö asiakkaan aiheuttaman häirinnän käsittelyyn liittyvän tiedon tallennusta ja hallintaa. Valitusten sisältö ja käsittelyn kulku sekä tulokset tulee kirjata tarkasti raportteihin ja päiväkirjoihin. On tärkeää, että oikea tieto jaetaan ja raportoidaan asianomaisille osastoille. Tämä helpottaa toistumisen estämistoimien suunnittelua.

Arvioi toimintatapoja säännöllisesti

Asiakkaan aiheuttaman häirinnän torjuntatoimien tehoa voidaan parantaa arvioimalla toimintatapoja säännöllisesti. Asiakkaan tarpeet, palvelumuodot ja yhteiskunnalliset muutokset voivat vaikuttaa valitusten luonteeseen.

Tapausanalyysien ja toimintatapojen arvioinnin säännöllinen päivitys on tärkeää.

Yhteenveto: Konsultoi asianajajaa yrityksen kiusaamisen ehkäisytoimenpiteistä

Yritysten on ryhdyttävä toimenpiteisiin kiusaamisen ehkäisemiseksi, ja Japanissa tämä on muuttumassa lailla velvoittavaksi. Tokiossa on jo otettu käyttöön koko maan ensimmäinen kiusaamisen ehkäisyä koskeva asetus, joka kieltää kiusaamisen kaikissa muodoissaan.

Odotettaessa kiusaamisen ehkäisytoimenpiteiden pakollisuutta, yritysten on harkittava asianmukaisia toimia työntekijöiden työympäristön suojelemiseksi. Jos yrityksessäsi on epävarmuutta siitä, miten kiusaamisen ehkäisyä tulisi käsitellä, suosittelemme konsultoimaan asianajajaa.

Ennakollinen keskustelu asianajajan kanssa mahdollistaa tuen saamisen, mikäli kiusaamistapauksia ilmenee.

Esittelyssä toimistomme tarjoamat ratkaisut

Monolith Lakitoimisto yhdistää IT-alan ja erityisesti internetin sekä oikeudellisen asiantuntemuksen tarjotakseen ainutlaatuisia ja tehokkaita oikeudellisia palveluita. Tarjoamme laajan valikoiman oikeudellista tukea ja palveluita, kuten sopimusten laatimista ja tarkastusta, niin pörssiyhtiöille kuin kasvuvaiheen startupeillekin Japanissa. Lisätietoja palveluistamme löydät alla olevasta artikkelista.

Monolith Lakitoimiston palvelualueet: IT- ja startup-yritysten yritysoikeudelliset palvelut Japanissa[ja]