Quels sont les exemples de harcèlement client ? Explication des points de prévention à partir de cas juridiques

En ces dernières années, le problème du “customer harassment” (harcèlement client), communément appelé “Casu-Hara” en japonais, s’est intensifié, causant de plus en plus de souffrances aux employés. Les entreprises au Japon ont l’obligation de veiller à la sécurité de leurs employés, il est donc crucial de mettre en place des mesures appropriées pour se préparer au Casu-Hara. Cependant, même si l’on parle de Casu-Hara, beaucoup ne savent pas clairement quels comportements entrent dans cette catégorie.

Connaître des exemples de Casu-Hara peut aider à comprendre la nécessité de mettre en place des mesures contre ce phénomène.

Cet article présente des cas réels de Casu-Hara et des exemples de jurisprudence où l’obligation de sécurité de l’employeur a été mise en question, et explique les mesures que les entreprises devraient prendre pour se protéger contre le Casu-Hara.

Qu’est-ce que le harcèlement clientèle sous le droit japonais ?

Le harcèlement clientèle est une forme de harcèlement qui nuit à l’environnement de travail des employés. En réalité, la définition du harcèlement clientèle n’est pas clairement établie dans la législation japonaise.

Cependant, à partir d’informations recueillies lors d’enquêtes auprès des entreprises, le Ministère de la Santé, du Travail et des Affaires sociales du Japon a défini le harcèlement clientèle sur le lieu de travail comme suit :

Des plaintes ou des comportements de la part des clients, qui, compte tenu de la légitimité du contenu de ces plaintes ou comportements, utilisent des moyens ou des manières jugés inappropriés selon les normes sociales, et qui, par ces moyens ou manières, nuisent à l’environnement de travail des travailleurs.

Ministère de la Santé, du Travail et des Affaires sociales | Manuel de mesures contre le harcèlement clientèle[ja]

Il ne faut pas considérer toutes les plaintes des clients ou des partenaires commerciaux comme du harcèlement clientèle. Les retours des clients demandant l’amélioration d’un produit ou d’un service doivent être pris au sérieux et traités comme des plaintes légitimes. Cependant, il existe également des plaintes malveillantes qui comportent des exigences excessives ou des accusations injustes.

Faire face à des plaintes suffisamment malveillantes pour être considérées comme du harcèlement clientèle peut représenter une charge considérable pour les employés.

Critères pour juger du harcèlement clientèle sous le droit japonais

Selon la définition du harcèlement clientèle (カスハラ, kasuhara) établie par le Ministère japonais de la Santé, du Travail et des Affaires sociales, il apparaît que deux points sont essentiels pour déterminer si une situation relève du harcèlement clientèle :

• La légitimité des revendications du client
• La pertinence des moyens et de la manière utilisés pour répondre aux demandes

Pour en savoir plus sur les critères de jugement du harcèlement clientèle et les méthodes de gestion, veuillez consulter l’article suivant.

Article connexe : Qu’est-ce que le harcèlement clientèle devenant un problème social ? Explications sur les mesures à prendre par les entreprises et les infractions applicables[ja]

Exemples concrets de cas de “Kasuhara”

Le harcèlement client (Kasuhara) désigne l’ensemble des comportements importuns provenant des clients. Ces comportements sont variés et peuvent avoir un impact sérieux sur les employés. Il est crucial pour les entreprises de prendre en compte ces exemples pour élaborer des stratégies de prévention du Kasuhara et créer un environnement de travail sécurisant pour leurs employés.

Examinons ici des cas concrets de Kasuhara, révélés par des décisions de justice ou des reportages, pour comprendre les différentes formes que peut prendre ce type de harcèlement.

Les agressions physiques telles que les voies de fait et les blessures

Les agressions physiques représentent l’une des formes les plus graves de harcèlement au travail, menaçant la sécurité des employés. Voici quelques exemples spécifiques :

• Un employé de gare a été poussé après avoir averti un passager qui se trouvait à l’extérieur des blocs podotactiles sur le quai.
• Un client a saisi et traîné un employé de caisse par le col de sa chemise, mécontent de son attitude au service.
• Un individu a adopté un comportement intimidant en criant et en jetant ses chaussures ou en frappant des chaises à l’intérieur d’un établissement.
• Un patient a frappé, pincé, craché sur une infirmière, lui a jeté des objets ou a endommagé du matériel professionnel.
• Un employé de gare s’occupant d’un client ivre a été piétiné et frappé avec un parapluie.

Attaques psychologiques telles que menaces, diffamation et injures

Les attaques psychologiques, qu’elles soient verbales ou comportementales, constituent également du harcèlement au travail, imposant un lourd fardeau mental aux employés.

• A proféré des menaces telles que « Je vais te tuer » ou « Je vais mettre le feu à ta maison ».
• A lancé des injures comme « Crève » ou « Espèce d’idiot » lors d’appels de plaintes.
• A intimidé en criant fort pour exprimer son mécontentement face à la lenteur du service client.
• A hurlé des insultes telles que « Incompétent » ou « Dégage » à l’encontre des infirmières pour leur traitement ou leurs soins.
• A fait des remarques dénigrant la personnalité, comme « En plus d’être bête, tu as un mauvais caractère », à un opérateur de centre d’appels.
• A menacé de révéler des informations sur les réseaux sociaux ou aux médias.

Comportements persistants et répétitifs

Les actes de harcèlement ne se limitent pas à un événement isolé, mais incluent également les comportements nuisibles répétés qui épuisent les employés, connus sous le nom de “Kasu hara” au Japon.

• Des visites fréquentes pour déposer des plaintes.
• Des plaintes répétées adressées à plusieurs départements.
• Plus de 100 appels téléphoniques sans réponse ni parole.

Actions contraignantes sous le droit japonais

Les actes qui privent les employés de leur liberté en les retenant pendant de longues heures peuvent également être considérés comme du harcèlement au Japon.

• Malgré les explications sur l’impossibilité d’un remboursement, la personne a continué à interroger pendant plus de deux heures.
• Elle a exigé que des excuses soient présentées au domicile du client, obligeant à s’excuser jusqu’à tard dans la nuit pendant quatre jours.
• Insatisfait de l’interaction avec le personnel, le client est resté assis dans le magasin pendant une longue période.
• Elle a fait la leçon à un livreur sous un soleil de plomb pendant de longues heures.

Des demandes excessives sans justification valable

Les demandes clairement abusives au regard des normes sociales constituent également du harcèlement par le consommateur, ou “Kasuhara”, sous le droit japonais.

• Une demande excessive telle que « Corrige ce bug d’ici demain matin après avoir travaillé toute la nuit » a été faite.
• Un client ayant utilisé un taxi à cause d’un retard de train a réclamé à plusieurs reprises le remboursement des frais de taxi.
• La réparation gratuite d’un produit acheté il y a 20 ans a été exigée.
• À chaque séjour, un client pointait du doigt la propreté insuffisante de la chambre d’hôtel pour demander une montée en gamme.
• Un échange de produit a été demandé suite à une panne causée par la négligence du client lui-même.
• Un client a contraint un employé de magasin à s’agenouiller en s’excusant sous prétexte que le produit était endommagé.

Discours discriminatoires et comportements sexuels

Les propos discriminatoires liés à la race, au genre, à l’orientation sexuelle, ainsi que les comportements obscènes, constituent également une forme grave de harcèlement au travail au Japon.

• Au téléphone, des propos tels que « Je veux parler avec toi plus longtemps » ou « Donne-moi ton prénom » ont été tenus, ce qui relève du harcèlement sexuel.
• Un employé a saisi la main d’un collègue et a demandé à plusieurs reprises ses coordonnées.
• Indépendamment des soins, un patient a touché le corps d’une infirmière.
• À la caisse d’une supérette, un client a exigé le changement d’un employé en déclarant : « Je ne veux pas être servi par un étranger ».

Exemples de jurisprudence concernant le harcèlement client en droit japonais

Cet article présente des cas de jurisprudence où des problèmes liés au harcèlement client sont survenus.

Cas d’une infirmière agressée par un patient hospitalisé

Une infirmière d’un hôpital a été victime de violence de la part d’un patient hospitalisé en état de délire pendant son service de nuit, entraînant une entorse cervicale et une contracture du membre supérieur gauche, ce qui l’a contrainte à prendre un congé maladie.

Quelques mois après son retour au travail, elle a de nouveau subi des violences, telles que des saisies de bras par un patient hospitalisé, ce qui a provoqué chez elle un trouble d’adaptation par peur, rendant son travail difficile.

Dans cette affaire, l’hôpital a été jugé responsable pour avoir négligé son devoir d’éviter que l’infirmière ne subisse de préjudice corporel. (Jugement du tribunal de district de Tokyo du 19 février 2013 (Heisei 25))

Il existe d’autres exemples de harcèlement client dans le domaine hospitalier et des soins, tels que :

• Être touché sous prétexte de soins infirmiers.
• Être soumis à des visites excessives exigées par la famille d’un utilisateur de soins.
• Recevoir des injures après avoir expliqué l’interdiction de visite en raison de la pandémie de COVID-19.

Cas de conflit entre un employé de supermarché et un client

Un client mécontent de l’attitude d’un employé de supermarché l’a réprimandé à haute voix et a exigé du gérant du magasin qu’il renvoie l’employé concerné.

Cependant, le tribunal a déclaré que, bien que le comportement du client ait été grossier, il n’était pas violent et ne constituait pas un acte criminel justifiant des poursuites.

De plus, il a été souligné que les propos de l’employé étaient également problématiques et que son manque de considération avait causé un désagrément au client.

L’employé a rapidement repris le travail et il n’a pas été reconnu qu’il avait subi un préjudice psychologique, donc l’acte illégal du client n’a pas été établi. (Jugement du tribunal de district de Tokyo du 2 novembre 2018 (Heisei 30))

Quelles sont les obligations de précaution en matière de sécurité que les entreprises doivent à leurs employés sous le droit japonais ?

Les entreprises au Japon ont une obligation de précaution en matière de sécurité envers leurs travailleurs. Cette obligation est définie à l’article 5 de la Loi sur les contrats de travail (労働契約法) comme suit :

Article 5 : L’employeur doit, en vertu du contrat de travail, prendre les précautions nécessaires pour que le travailleur puisse exercer son activité en assurant la sécurité de sa vie et de son corps, etc.

Recherche de lois e-Gov | Loi sur les contrats de travail[ja]

Le harcèlement client, ou “customer harassment”, est précisément une situation qui porte atteinte à l’environnement de travail sécurisé des employés.

Si une entreprise ne prend aucune mesure face à des situations de harcèlement client, ou si elle ne peut répondre que de manière inappropriée, elle risque d’être accusée de violation de son obligation de précaution en matière de sécurité. Comme les employés peuvent également réclamer des dommages et intérêts, il est essentiel pour les entreprises de mettre en place des stratégies efficaces contre le harcèlement client.

Exemple de violation du devoir de diligence en matière de sécurité suite à du “cas hara” (harcèlement par les clients) au Japon

Nous présentons un cas où une entreprise a été poursuivie pour violation du devoir de diligence en matière de sécurité à la suite d’un incident de “cas hara”.

Cas d’une puéricultrice soumise à un stress psychologique intense

À la suite d’une controverse sur des allégations de maltraitance d’enfants portées par des parents, une puéricultrice responsable de la classe a développé une dépression aggravée et a été poussée au suicide. La famille de la puéricultrice a poursuivi la crèche pour violation du devoir de diligence en matière de sécurité.

Il a été souligné que, malgré la prévisibilité du risque de dépression et de suicide de la puéricultrice, les mesures de counseling et les entretiens n’étaient pas fonctionnels.

Le tribunal a reconnu la violation du devoir de diligence en matière de sécurité de la crèche, car aucune mesure efficace pour réduire le fardeau psychologique n’avait été mise en place (jugement du tribunal de district de Nagasaki, Reiwa 3 (2021) le 19 janvier).

Cas d’un employé de centre d’appels victime d’insultes

C’est l’affaire d’un employé de centre d’appels qui a porté plainte contre son entreprise pour violation du devoir de diligence en matière de sécurité après avoir reçu des insultes par téléphone.

Au tribunal, les mesures suivantes prises par l’entreprise pour protéger ses employés ont été examinées comme éléments de jugement :

• Des membres de la hiérarchie supérieure surveillent régulièrement les appels des communicateurs pour vérifier constamment les appels difficiles à gérer.
• Les communicateurs sont autorisés à interrompre immédiatement les appels selon leur jugement et à retirer leur casque ou à passer à un message automatique.
• L’entreprise a mis en place un système permettant de bénéficier gratuitement de counseling, de contrôles de stress et de conseils d’un médecin du travail.

Dans cette affaire, l’entreprise a été jugée avoir suffisamment élaboré des manuels de procédure et des règles, et par conséquent, la violation du devoir de diligence en matière de sécurité n’a pas été reconnue.

Mesures que les entreprises doivent prendre en préparation au “Kasuhara” sous le droit japonais

En tenant compte de ces cas de “Kasuhara”, nous expliquerons les mesures que les entreprises doivent prendre.

Clarifier la politique de base et la communiquer aux employés

Lors de la mise en œuvre des mesures contre le “Kasuhara”, il est essentiel de définir clairement la politique de base de l’entreprise et de la faire connaître aux employés.

En montrant une attitude protectrice envers les employés, l’entreprise peut leur donner un sentiment de sécurité que des mesures sont prises contre le “Kasuhara”. Cela permet également de sensibiliser les employés à la prévention du “Kasuhara” et facilite les discussions sur le sujet au sein de l’entreprise.

Une fois la politique de base établie, il convient de mener des formations pour approfondir la compréhension des employés sur le “Kasuhara”.

Mettre en place un système de consultation et de réponse

Il est crucial de disposer d’un environnement où les employés peuvent facilement consulter en cas de problème lié au “Kasuhara”.

En cas de difficulté, il est important de déterminer à l’avance à qui les employés devraient s’adresser pour obtenir de l’aide.

Les supérieurs hiérarchiques ou les superviseurs sur le terrain peuvent être des interlocuteurs privilégiés pour les employés souhaitant discuter du “Kasuhara”, car ils sont susceptibles de répondre rapidement.

Il est également important de préparer un manuel décrivant les procédures à suivre par ceux qui reçoivent les consultations. Construire un système qui permet une collaboration fluide avec les départements concernés et les institutions externes peut conduire à une résolution rapide des problèmes.

Établir des procédures de réponse en cas de plainte

Les procédures de réponse lors de la réception d’une consultation d’un employé sur le “Kasuhara” doivent être établies à l’avance, en prévoyant tous les types de problèmes possibles.

Le déroulement spécifique des actions à entreprendre peut varier en fonction du contenu et de la forme du travail, mais vous pourriez envisager les points suivants :

• Le processus de partage d’informations
• La présence ou l’absence d’enregistrement des appels
• Les points d’attention pour comprendre les demandes des clients
• Le nombre de personnes à impliquer dans la réponse à une plainte
• Le moment opportun pour présenter des excuses
• La situation actuelle du personnel et des services

Ne pas négliger les mesures de considération envers les employés

Lorsqu’un employé est victime de “Kasuhara”, l’entreprise doit rapidement prendre des mesures de considération.

Si l’employé est victime de violence ou de harcèlement sexuel, il est essentiel de le séparer rapidement du client pour assurer sa sécurité. Collaborer avec des avocats ou la police peut être efficace pour garantir cette sécurité.

De plus, le “Kasuhara” peut également avoir un impact important sur le plan psychologique, il est donc essentiel de ne pas négliger le suivi. Comme il peut y avoir un risque de troubles de la santé mentale, il est important de mettre en place un système permettant aux employés de consulter des établissements médicaux.

Résumé : Pour les mesures contre le harcèlement client, consultez un avocat

Le harcèlement par les clients, ou “customer harassment” (カスタマーハラスメント), peut prendre différentes formes en fonction du contenu du service ou du type d’activité.

Pour gérer efficacement les incidents imprévus, il est essentiel d’approfondir sa compréhension du harcèlement client à partir de cas antérieurs et de mettre en place des mesures préventives. Lorsque vous mettez en œuvre des stratégies contre le harcèlement client et que vous ressentez une incertitude dans les décisions internes à votre entreprise, il est conseillé de consulter un avocat.

En consultant un avocat et en préparant des mesures appropriées à l’avance, vous serez en mesure de répondre rapidement si un cas de harcèlement client se présente.

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