Google 맵(마이비즈니스)에서 리뷰를 삭제하는 방법

Google 맵의 리뷰 기능은 Google 맵이라는 지도 앱의 GPS 기능을 활용하여, 위탁자가 직접 방문한 레스토랑 등의 다양한 시설에 대한 정보를 리뷰로 작성하고 게시할 수 있는 서비스입니다.

이처럼 편리한 리뷰 기능이지만, 반면에 Google 계정을 가지고 있다면 익명으로 쉽게 리뷰를 작성할 수 있기 때문에, 명예훼손을 포함한 비방으로 인한 평판 피해가 발생하는 경우도 있습니다.

본 글에서는 Google 맵 상의 리뷰를 삭제하는 방법과 평판 피해 대책에 대해 설명하겠습니다.

Google 맵(마이비즈니스)의 리뷰 특징과 성질

Google 맵은 인터넷 상에서 지도를 볼 수 있는 Google사가 제공하는 서비스입니다.

지도 정보에 맞춰 연결된 원하는 장소에 대한 리뷰나 평가 등의 정보가 제공됩니다.

조회하는 측에서는 사전에 상점이나 시설에 대한 리뷰를 파악할 수 있어 매우 편리한 기능이라고 할 수 있습니다.

Google 맵의 리뷰는 Google 계정을 가지고 있다면 누구나 5점 만점으로 평가할 수 있으며(별이 많을수록 높은 평가), 더불어 댓글을 게시할 수 있습니다.

또한, 기업 측에서는 마이비즈니스라는 기능을 통해 Google 맵의 리뷰와 자사 정보 등을 연결하고, 고객 유치 수단으로 사용할 수 있게 되어 있습니다.

한편, Google 맵의 리뷰는 Google 계정을 가지고 있다면 누구나 쉽게 게시할 수 있기 때문에, 악의적인 평가로 인해 기업이나 상점 등에 풍향 피해가 발생하는 경우가 많이 있습니다.

Google의 검색 엔진에서 기업이나 상점을 검색하면 Google 맵의 리뷰가 상위에 표시됩니다.

따라서, 많은 사람들이 Google 맵의 리뷰 기능을 조회하고 있기 때문에, 악의적인 평가를 작성되면 기업이나 상점의 매출이 떨어지거나, 사회적 평가가 떨어지는 등의 풍향 피해가 발생합니다.

이런 악의적인 리뷰의 내용이 거짓이며, 그리고 사회적 평가를 떨어뜨리는 사실이 작성된 경우는 명예훼손이 될 가능성이 있습니다.

또한, 개인 생활에 관한 정보 등 타인에게 알려지고 싶지 않은 정보를 게시된 경우는 프라이버시 권의 침해가 문제가 됩니다.

Google 맵(마이비즈니스)의 리뷰 기능에 의한 피해

1. Google 마이비즈니스 상점 정보의 변조

Google 맵의 리뷰 기능에 의해 발생하는 피해 중 하나는 특정 기업이나 장소에 대한 기본 정보가 비방과 중상모략으로 변조되는 경우입니다.

구체적으로는, 일본 경찰청이나 전국의 성터 등의 이름 표시가 일본의 오움 신리교 사건의 거점을 연상시키는 ‘사티안’으로 변조된 경우 등이 있습니다.

이 경우 정보의 복구가 신속하게 이루어졌고, 그 악질성이 높았던 것도 있어, 결국에는 게시자가 형사 사건으로서 기소되는 상황에 이르렀습니다.

최근에는 인터넷 상에서 ‘화재’가 발생한 상점이나 기업이 그 대상이 되는 경우가 많으므로, 화재에 휩싸인 경우에는 Google 맵 상의 자사 상점 등의 기본 정보 표시에도 주의가 필요합니다.

그러나, ‘마이비즈니스’를 개설하고 있는 경우에는 기본 정보의 변경에 대해 소유자의 승인이 필요하므로, 기본 정보의 변조가 이루어질 가능성은 낮다고 할 수 있습니다.

임의로 변경된 상점 정보를 수정하는 방법

임의로 상점 정보가 등록된 경우, ‘소유자 권한으로 삭제하는 방법’과 ‘Google에 삭제 요청을 하는 방법’의 두 가지가 있습니다.

‘소유자 권한으로 삭제하는 경우’는,

1. Google 마이비즈니스에 로그인
2. 화면 왼쪽에 있는 메뉴에서 ‘정보’를 클릭
3. ‘Google에서 이 비즈니스를 휴업 또는 폐업시키기’의 ‘리스팅 삭제’를 클릭
4. 다음 화면에서 ‘삭제’를 클릭

이렇게 진행하면 임의로 등록된 정보를 삭제할 수 있습니다.

또한, 정보가 변경되었을 때는 Google로부터 ‘Google에 의한 변경’이라는 알림이 도착합니다.

알림에 기재된 내용에 오류가 있는 경우, 폐기 절차를 통해 수정 전 프로필로 돌아갈 수 있습니다.

‘Google에 삭제를 요청하는 경우’는, Google 맵에 접속하여 삭제하고 싶은 비즈니스 정보를 찾아 ‘정보 수정 제안’을 클릭합니다. 그 후 ‘휴업하거나 삭제하기’를 클릭하여 이유를 선택하고 ‘전송’을 클릭하면 삭제할 수 있습니다.

2. 악의적인 리뷰 게시

두 번째로는, 리뷰 위탁자에 의해 사실과 다른 비방 등의 리뷰가 게시되는 경우입니다.

예를 들어, 어떤 병원에 대한 거짓 내용을 포함한 두 개의 리뷰에 대해, Google사에게 삭제해야 한다는 가처분 결정이 나온 사례가 있습니다.

이러한 경우는 익명으로 쉽게 게시할 수 있는 Google 맵의 리뷰 기능의 특성상, 일상적으로 발생하고 있다고 생각됩니다.

Google 맵의 악성 리뷰 삭제 방법

비방이나 중상모략의 리뷰로 인해 개인정보 보호권이나 명예권이 침해되었다면, 그 리뷰를 삭제해야 합니다.

방법1. Google 이용 약관 위반에 기반한 삭제 요청

Google 맵의 리뷰 삭제 요청은, ‘마이 비즈니스’를 개설한 사업자는 ‘비즈니스 관리’를 선택하여 신고할 수 있습니다.

또한 ‘마이 비즈니스’를 개설하지 않은 경우에도, 리뷰가 표시된 화면에서 ‘위반 콘텐츠 신고’를 선택하여 신고할 수 있습니다.

1. ‘마이 비즈니스’에 로그인
2. ‘비즈니스 관리’ 선택
3. 메뉴에서 ‘리뷰’ 선택
4. 신고 대상 리뷰를 ‘부적절한 리뷰로 신고’

또한, Google 맵에서는 ‘금지 및 제한된 콘텐츠’로서,

1. 스팸 및 거짓 콘텐츠
2. 관련성 없는 콘텐츠
3. 제한된 콘텐츠
4. 불법 콘텐츠
5. 테러리스트 콘텐츠
6. 선정적인 표현을 포함한 콘텐츠
7. 부적절한 콘텐츠
8. 위험한 콘텐츠 및 중상모략 콘텐츠
9. 가장
10. 이해 관계 문제

의 10개 항목을 제시하고 있으며, Google이 이 중 어느 하나에 해당한다고 판단한 콘텐츠는 삭제됩니다.

Google의 리뷰가 삭제되기까지의 기간에 대해서는, Google 비즈니스 프로필 도움말에 ‘심사에는 몇 일이 걸릴 수 있습니다’라고 기재되어 있으며, 이 심사 기간에 대해서는 명확히 정해져 있지 않습니다.

또한, 심사 결과를 다시 알려주지 않기 때문에, 심사가 통과되었는지 알 수 없습니다.

대략적인 기준으로, 1개월이 지나도 대상 리뷰가 삭제되지 않는 경우, Google 측이 ‘삭제할 필요가 없다’고 판단한 것으로 추정되지만, 확실하게 알 수는 없습니다.

방법2. Google 검색 또는 Google 맵에서 삭제 요청

소유자 권한에 의해 삭제하는 방법 외에도, Google 검색 또는 Google 맵에서 삭제 요청을 내는 방법이 있습니다.

신청을 통해 삭제할 수 있는 리뷰

예를 들어, 명확하게 객관적 사실과 다른 내용이 기재되어 있는 경우, Google의 ‘금지 및 제한된 콘텐츠’ 1. ‘스팸 및 거짓 콘텐츠’에 해당한다고 볼 수 있습니다.

그러나, Google은 무엇이 진실인지를 조사할 수 없으므로, 1.에 따라 삭제되는 것은 경찰서 등의 장소에 ‘사티안’이라고 표기된 사례와 같이 거짓임이 명백한 경우에 한정될 것입니다.

또한, 리뷰의 내용이 진실인지는 별도로, 직원의 외모 등을 부당하게 비방하는 내용에 대해서는 8. ‘개인 또는 개인으로 구성된 그룹을 중상모략’에 해당한다고 할 수 있습니다.

더욱이, 직원 등 개인의 성명이나 거주지 등 타인에게 일반적으로 알려지지 않길 원하는 정보가 기재된 경우에는, 프라이버시 권리 침해로서 4. ‘불법 콘텐츠’에 해당한다고 볼 수 있습니다.

프라이버시 권리 침해에 대해서는, 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/scope-of-privacyinfringement[ja]

그러나, 일반적으로, 예를 들어 ‘음식이 맛없어 먹을 수 없었다’나, ‘직원의 태도가 매우 나빴다’와 같은 게시자의 주관적 평가에 기반한 경우에는, 금지 콘텐츠에 해당하지 않는다고 판단되는 경우가 많습니다.

따라서, Google 맵의 리뷰 삭제 신청에 있어서는, 삭제를 요구하는 리뷰가 이용 약관이 정하는 금지 콘텐츠의 어느 항목에 해당하는지를 구체적인 사실과 함께 보여주는 것이 중요하다고 할 수 있습니다.

명예훼손으로 삭제 요청하는 경우의 예

Google 맵의 리뷰가 불법이라고 판단되어 삭제 요청하는 예로는, 리뷰가 명예훼손에 해당하는 경우가 대표적입니다.

명예훼손은, 사람의 사회적 평가를 떨어뜨리는 사실이 기록된 경우에 성립합니다.

그러나, 해당 리뷰가 사실인 경우나 사실이라고 믿을 만한 정당한 이유가 있는 경우에는 성립하지 않습니다.

명예훼손의 성립 요건에 대해서는, 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

예를 들어, Google 맵에 게시되는 이자카야에 대해, “주문하지 않은 메뉴에 대해 과도한 요금을 청구하는 사기 바”라는 리뷰가 게시되는 경우가 있습니다.

이자카야에서 과도한 요금을 청구하는 이른바 사기 행위에 대해서는, 상황에 따라 사기죄나 협박죄가 될 수 있습니다.

따라서, 사기 사실이 전혀 없음에도 불구하고 이런 리뷰를 작성하면 해당 이자카야의 사회적 평가가 떨어질 수 있으며, 명예훼손이 성립할 가능성이 있습니다.

비방이 불법이 되는 경우, 프로바이더 책임법에 따라 Google사에게 전송 방지 조치 요청을 할 수도 있습니다.

전송 방지 조치에 의해 삭제와 같은 효과가 있습니다.

그러나, 요청을 받아들일지는 Google사가 판단하기 때문에 반드시 삭제된다는 보장은 없다는 점을 유의해야 합니다.

법원 절차를 통해 리뷰 삭제를 요구하는 방법

Google에서 삭제를 인정하지 않는 경우에도, 법원에 임시 조치를 요구하여 삭제를 신청하면 삭제될 가능성이 있습니다.

최근에는, 병원에 대한 악성 리뷰 사례 등을 임시 조치로 삭제하도록 법원이 명령하는 등, 인정되는 사례가 증가하고 있다고 할 수 있습니다.

임시 조치 절차는 일반적인 민사 소송과 다른 임시 절차이므로, 결론이 나올 때까지 1~2개월이면 상대적으로 단기간에 해결될 가능성이 있습니다.

그러나, 게시물이 게시된 후 시간이 지날수록 평판 피해는 확대되기 쉬우므로, 비방 리뷰를 발견하면 가능한 한 빨리 변호사 등 전문가에게 상담한 후 대응하는 것이 중요하다고 할 수 있습니다.

게시물 삭제를 요구하는 임시 조치 신청에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

가처분을 통한 게시자 식별

Google 맵의 비방성 리뷰에 대해서는 삭제를 요구하는 것뿐만 아니라, 가처분을 이용하여 게시자 정보(IP 주소)의 공개를 요구할 수도 있습니다.

게시자를 식별함으로써, 게시자에게 삭제 및 손해배상 청구 등을 요구할 수 있게 됩니다.

발신자 정보 공개 청구에 대해서는, 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

또한, 이 IP 주소 공개의 가처분은, 위의 삭제 가처분과 동시에 진행할 수도 있습니다.

악질적인 Google My Business 리뷰 삭제 업체에 주의하십시오

Google My Business의 리뷰를 조작하는 삭제 업체가 다수의 클리닉의 리뷰 대응을 맡고 있었다는 사례도 있습니다.

이 사례에서는, 소속 직원이 높은 평가의 리뷰를 작성하고, 일반적으로 삭제할 수 없는 리뷰를 숨겨 평가를 높이는 방식으로 평가를 조작하였습니다.

‘평가가 3.5 이하가 되면 큰 문제가 생긴다’라며, 풍문 피해에 의한 성과 하락을 부추기는 방식으로 영업을 진행하였다고 합니다.

악덕 업체 중에는, 보수를 받으면서 아무런 대응도 하지 않는 곳도 있습니다. 이 경우에는 당연히, 악질적인 글이 삭제되는 일은 없습니다.

또한, 삭제 대행 업체를 통해 Google My Business에 삭제 요청을 하는 것은 불법 행위에 해당하므로, 상점의 Google 계정이 정지될 위험이 있습니다.

이러한 업체가 진행하는 행위는 불법 행위에 해당할 가능성이 높으므로, 요청하는 것은 고위험입니다.

만약, 이러한 악덕 업체로부터 연락이 왔다면, 주의가 필요합니다.

요약: Google 리뷰 삭제가 어렵다면 변호사에게 상담하십시오

최근에는, 소비자들이 상점 등을 선택하는 판단 기준으로, 인터넷 상의 리뷰가 중요한 위치를 차지하고 있습니다.

사업자에게는, 악성 리뷰로 인해 ‘오염’되면 매출 감소를 비롯하여, 사업 활동에 직접적인 영향을 받을 수 있습니다.

따라서, 악성 리뷰에 대해서는 가능한 한 빠른 대응이 필요하며, 그를 위해서는 정기적인 리뷰 정보의 체크 체계 구축이 중요하다고 할 수 있습니다.

악성 리뷰에 대한 대처 방법은, ‘소유자 권한으로 삭제하는 방법’과 ‘Google에 삭제 요청을 하는 방법’이 있지만, 쉽게 삭제 요청이 통과되기는 어렵습니다.

Google사에 의한 삭제가 인정되지 않는 경우에는, 프로바이더 책임법(Japanese Provider Liability Limitation Act)에 기초하여 Google사에게 전송 방지 조치 요청을 하는 방법도 있습니다.

그리고, 만약 악성 리뷰가 작성되어 명예훼손에 피해를 입었다면 IT 분야에 관한 경험이 풍부한 변호사에게 조속히 상담하는 것이 중요합니다.