인터넷에서 비난을 받을 때, 기업이 취해야 할 대응 방안은?

‘불매운동’이란 ‘인터넷 상에서 특정 대상에 대한 비판이 쇄도하여 진정되지 않는 상태’ 또는 ‘특정 주제에 대한 토론 결과 많은 블로그나 게시판 등에서 비난이 이루어지는 상태’를 의미합니다.

불매운동 발생 건수는 모바일과 SNS가 보급되기 시작한 2011년(헤이세이 23년)을 기점으로 급격히 증가하였으며, 매월 약 100건의 개인·기업이 불매운동의 대상이 되고 있다고 합니다.

기업에서 발생하는 인터넷 불매운동은 ‘위탁자로부터의 불매운동’이나 ‘주요 거래처로부터의 거래 중단’을 비롯하여, 다양한 방면에서 부정적인 결과를 초래할 가능성이 있습니다.

그렇다면, 기업이 불매운동에 휩쓸렸을 때, 어떤 대책이 가능할까요? 자세히 설명해 드리겠습니다.

기업 화재의 3가지 유형

기업의 화재를 그 형태에 따라 분류한 3가지에 대해, 상세하게 개별적으로 설명하겠습니다.

영업·매출에 영향을 미치는 경우

기업 활동이나 제품에 대한 악평이 퍼져, 매출이 떨어지는 경우가 있습니다. 예를 들어, 아르바이트 테러(음식점에서 일하는 비정규직 직원이 제품 등을 이용해 장난을 치는 모습을 SNS에 게시한 사례)나, 직원의 언행(호텔이나 부동산 회사의 직원이, 연예인이나 고객에 관한 개인 정보를 공개한 사례) 등이 계기가 되어 화재가 발생한 경우입니다. 제품의 결함에 관한 근거 없는 소문(제품에 이물질이 섞였다는 등)이 SNS 상에서 퍼질 수도 있습니다. 이런 경우, 영업·매출에 큰 영향이 생깁니다.

채용·고용에 영향을 미치는 경우

‘저 회사는 블랙 기업이다’ 등, 직장 환경이나 인간 관계에 관한 악평을 세워 채용에 대한 지원이 급감하는 경우가 있습니다. 예전에는 채용 매체라고 하면 타운 페이지 정도였지만, 지금은 대부분이 스마트폰이나 PC입니다. 신입사원이나 이직 희망자 대부분이 고려 중인 회사의 이름을 인터넷 검색하고 있습니다. 인터넷을 사용하지 않는 채용은 존재하지 않는다고 해도 좋을 정도로, 퇴직자나 불만을 가진 직원에 의해 게시된 기사 등이 악영향을 미쳐, 지원을 포기하는 우려가 있습니다.

상장 심사의 장애가 되는 경우

인터넷 상에서 ‘저 회사는 법령 위반을 하고 있다’ 등의 기사나 평판이, 상장 심사의 큰 장애가 되는 경우가 있습니다. 신규 상장 신청에 따라 감사법인에 상장 심사의 조언자로 참여하게 되는 경우가 있는데, 그 감사법인에서 인터넷 상의 자사의 레퓨테이션(사회적 평판·평가)에 지적이 들어오면, 즉시 대응해야 합니다.

기업 화재 대비

사업자는 인터넷을 통해 매출이나 채용에 부정적인 영향이 나타나는 경우, “자사가 풍평 피해를 입었다”고 생각해도 좋습니다.

주력 제품의 종류가 적고, 그것들을 EC 사이트를 통해 판매하는 중소기업의 경우, 한 번의 화재로 제품 매출이 거의 제로가 될 가능성도 있습니다. 현재는 많은 위탁자들이 제품을 구매하기 전에 인터넷에서 사전 검색을 하기 때문에, 검색 엔진의 첫 화면(검색 결과 화면에서 처음으로 표시되는 범위)에 부정적인 정보가 기재되어 있으면, 구매율이 떨어질 확률이 매우 높아집니다.

따라서, 자사의 기업명이나 제품명을 검색 사이트에서 검색하고, 그 결과의 첫 페이지를 정기적으로 모니터링하는 것이 필요합니다.

또한, 매출이나 채용이 특정 사이트에 의존하는 비율이 높다면, 그 사이트 내의 자사에 관한 페이지의 댓글을 주의 깊게 봐야 합니다.

직업 변경에 관한 리뷰 사이트의 경우, 주요 사이트가 몇 개 있지만, 회사 이름으로 검색했을 때, 처음에 표시되는 직업 변경 사이트는 기업에 따라 다르므로, 최상위에 표시되는 사이트부터 대응을 고려하는 것이 중요합니다.

중소기업이나 개인 사업자의 경우, 오프라인에서의 인간 관계의 문제가 온라인에 나타나는 패턴이 많으므로, 퇴직하는 직원이나 위탁자에 대한 대응에 주의를 기울여야 합니다.

화재의 실체

화재의 매체나, 화재에 참여하는 사람에 대해 알고 있어야 합니다.

화재의 매체

5채널 등의 익명 게시판이 화재를 일으키기 쉽다고 생각하는 사람들이 많지만, 현재 가장 화재 위험이 높은 매체는 Twitter입니다. 화재가 확산되고, 요약 블로그나 익명 게시판, 웹 미디어 등이 Twitter의 게시물을 인용함으로써 확산이 커지는 경우가 많으며, 자살한 여자 프로레슬러 키무라 하나 씨에 대한 비방도 Twitter가 무대 중 하나였습니다.

블로그가 화재를 일으키는 경우도 있지만, Twitter에 의견이 게시되어 확산되고, 화재가 확산되는 경우가 많습니다. Twitter는 깊게 생각하지 않고 말을 흘려보내는 성질이기 때문에, 화재가 확산하기 쉬운 매체라고 할 수 있습니다.

최근에는, YouTube나 Instagram 등의, 라이브 방송·동영상·이미지가 화재로 발전하는 경우도 늘고 있습니다. 인터넷 미디어에서도 동영상이나 이미지에 관한 사이트가 주목받고 있으며, 이에 비례하여 화재의 수도 늘고 있습니다. 앞으로는, 동영상이나 이미지에 대해서도 주의를 기울여야 할 것입니다.

화재 참가자

다양한 조사 결과가 있지만, 화재 참가자는 인터넷 위탁자의 수 퍼센트 이하의 극소수에 불과하다는 점에서 공통적입니다.

이렇게 생성되는 화재는, “몇 명만 있으면 만들 수 있다”는 것을 알고 있으면 좋습니다. 화재는 혼자서 만들어내기는 어렵지만, 3명만 있으면 쉽게 만들어낼 수 있습니다. 중소기업의 경우, 범인은 특정 소수라고 생각해도 무방합니다. 요약 사이트 등에서 생성되는 화재는, 불특정 다수가 비판하고 있는 것처럼 보이지만, 발신자 정보 공개 요청을 하여 발신자를 특정하면, 게시물 원은 3명 정도밖에 없었다는 것이 자주 있습니다.

인터넷 화재에 대한 대응

회사가 인터넷 화재에 휩싸였을 때 어떻게 대응해야 할까요? 판단을 잘못하면 일반 위탁자들로부터 더욱 분노와 불만을 사게 되어, 불에 기름을 붓는 결과를 초래할 수 있습니다.

차분하게 대응하기

인터넷 화재의 충격으로 혼란스러워하는 경우가 많지만, 차분한 대응이 필요합니다.

예를 들어, 회사 계정에서 화재가 발생했을 경우, 급하게 문제의 게시물 등을 삭제하면, 위탁자들은 이를 ‘은폐’, ‘속임수’로 받아들일 가능성이 높아, 화재가 가속화하는 경우가 많습니다.

또한, 대응이나 발언이 일관되지 않아 ‘부정직하다’고 판단되면, 상황을 수습할 수 없게 됩니다. 정치인들이 자주 사용하는 ‘오해가 있었던 것 같습니다’라는 부정직한 대응은 치명적입니다. ‘잘못한 건 오해한 너희들이다’라고 돌려말하는 것으로 인식될 수 있습니다.

사과는 방침이 결정된 후에

화재를 일으킬 만한 원인이 우리 쪽에 있다면, 사과할 수밖에 없습니다. 성실하게, 무엇보다 일관된 태도로, 불필요한 말은 하지 않고 사과합시다. 그러나, 그 경우에도, 사과하는 대응 방안을 회사로서 결정한 후에 실행하는 것이 중요합니다.

반론하는 경우에는, 논리가 타당한지, 판단이 독단적이지 않게, 변호사 등 외부 컨설턴트를 활용하는 것이 좋다고 할 수 있습니다.

무시하는 것이 좋은 경우

매출이나 채용에 지장이 없다고 판단할 수 있다면, 무시하는 것이 좋은 경우도 있습니다. 전국 규모로 확장하고 있는 대기업이나 공공 기관이 아니라면, 무시하는 것이 빠르게 화재를 진압하고, 피해를 줄일 수 있는 경우가 많으며, 중소기업이나 개인 사업자의 경우 특히 상황 판단이 필요합니다. 이러한 판단도, 변호사 등 외부 컨설턴트의 객관적인 판단에 맡기는 것이 좋다고 할 수 있습니다.

원인의 삭제

인터넷 화재의 원인이나 계기가 인터넷의 외부 페이지에 있다면, 그것들을 어떻게 삭제할 수 있을까요?

먼저 그 글이 ‘사실’인지, 아니면 개인의 ‘감상’인지를 구분해야 합니다. 거짓이라면 쉽게 지울 수 있지만, 개인의 감상(직원의 대응이 나쁘다, 제품이 맛있지 않다 등)에 대해서는 삭제 요청하기 어렵습니다.

그러나, 음식점 리뷰 사이트나 SNS에 대해서는 다른 판단 기준이 있으며, 게시물이 ‘이용 약관 위반’이라면 삭제를 요청하고 승인받을 가능성이 있습니다. 음식점 리뷰 사이트나 트위터 등은, 자유로운 의견을 형성함으로써 플랫폼으로서의 가치를 형성하고 있지만, 자신들이 이용 약관을 정하고 있기 때문에, 위반 사실이 있다면 이야기를 통일하기 쉽습니다.

각 사이트는 철저한 약관을 만들어 놓았기 때문에, 게시물이 약관에 반하는지를 논증할 수 있다면 삭제 요청이 가능합니다.

직업 리뷰 사이트의 경우, 삭제할 수 있는지 여부의 판단 기준은 그 게시물이 사실이며, 구체적인지에 있습니다. 물론, 이들도 이용 약관을 정하고 있기 때문에, 약관 위반에 따른 삭제 요청을 고려할 수 있습니다.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

요약

인터넷의 보급에 따라 특정 대상에 대한 비판이 쇄도하고 진정되지 않는 ‘화재’가 증가하고 있습니다.

기업의 인터넷 화재는 매출과 채용에 악영향을 미치며, 냉정하고 신속한 대책이 필요합니다. 그 판단은 개별 사건에 따라 다르며, 복잡하고, 대응을 잘못하면 상황을 악화시키고 돌이킬 수 없는 대화재가 될 수 있습니다.

만약 화재가 발생했다면, 경험이 풍부한 변호사에게 즉시 상담하십시오.