บริษัทควรดําเนินการอย่างไรเมื่อเผชิญกับการถูกโจมตีบนโซเชียลมีเดีย? พร้อมทั้งอธิบายวิธีการรับมือเมื่อเกิดเหตุการณ์

ในสังคมอินเทอร์เน็ตสมัยใหม่นี้ บริการเครือข่ายสังคมออนไลน์ (Japanese SNS: Social Networking Service) เป็นเครื่องมือสำคัญที่ถูกใช้เพื่อการเติบโตของธุรกิจของบริษัท มันเป็นเครื่องมือที่มีพลังในการเพิ่มพูนพลังแบรนด์และความน่ารู้จักผ่านการสื่อสารและการดึงดูดลูกค้า

อย่างไรก็ตาม หากเกิดกรณีที่บริการเครือข่ายสังคมออนไลน์ (Japanese SNS) ของบริษัทเกิดการถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างรุนแรง หรือที่เรียกว่า “เป็นไฟ” อาจทำให้บริษัทสูญเสียความเชื่อถือจากลูกค้าได้ แม้แต่โพสต์ที่ไม่มีเจตนาไม่ดีก็อาจถูกเข้าใจผิดและทำให้ภาพลักษณ์ของบริษัทได้รับความเสียหาย ดังนั้น การมีมาตรการรับมือกับการถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างรุนแรงบนบริการเครือข่ายสังคมออนไลน์ (Japanese SNS) จึงเป็นสิ่งที่บริษัทไม่สามารถมองข้ามได้

บทความนี้จะอธิบายว่าบริษัทควรจัดการกับการถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างรุนแรงบนบริการเครือข่ายสังคมออนไลน์ (Japanese SNS) อย่างไร และวิธีการตอบสนองที่มีประสิทธิภาพเมื่อเกิดเหตุการณ์ดังกล่าว

ความหมายของการถูกโจมตีบนบัญชีโซเชียลมีเดียของบริษัท

การถูกโจมตีบนบัญชีโซเชียลมีเดียของบริษัทหมายถึงสถานการณ์ที่เนื้อหาที่บริษัทได้โพสต์บนโซเชียลมีเดีย เช่น X (ที่เคยเรียกว่า Twitter) หรือ Instagram ถูกวิพากษ์วิจารณ์หรือตำหนิอย่างหนัก จนนำไปสู่การถูกใส่ร้ายป้ายสีและความเสียหายต่อชื่อเสียงที่ขยายตัวอย่างต่อเนื่อง

สาเหตุของการถูกโจมตีอาจมาจากเนื้อหาที่ไม่เหมาะสมในโพสต์ แต่ก็ไม่ใช่เรื่องแปลกที่จะเกิดการถูกโจมตีจากความเข้าใจผิดแม้ว่าจะไม่มีเจตนาไม่ดี นอกจากนี้ การถูกโจมตีบนบัญชีโซเชียลมีเดียของบริษัทอาจเกิดขึ้นจากเหตุการณ์ไม่พึงประสงค์ของบริษัทที่ไม่เกี่ยวข้องกับโพสต์บนโซเชียลมีเดียด้วย หากการถูกโจมตีมีขนาดใหญ่ขึ้น สถานการณ์อาจถูกนำไปรายงานในข่าวออนไลน์และทำให้ผู้คนที่ไม่ใช่ลูกค้ารับรู้ถึงเหตุการณ์ด้วย

ความวุ่นวายและการใส่ร้ายป้ายสีที่เกิดจากการถูกโจมตีบนบัญชีโซเชียลมีเดียของบริษัทอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงไม่เพียงแต่บนโซเชียลมีเดียเท่านั้น แต่ยังรวมถึงกิจกรรมของบริษัทด้วย ความเสียหายจากการถูกโจมตีบนโซเชียลมีเดียมีความเสี่ยงที่จะส่งผลกระทบอย่างมากต่อโลกแห่งความจริงไม่ใช่แค่ในโลกดิจิทัลเท่านั้น

เกี่ยวกับรูปแบบการลุกลามของปัญหาบนโซเชียลมีเดีย

แม้ว่าบัญชีองค์กรบนโซเชียลมีเดียจะเกิดการลุกลาม แต่ก็มีกรณีที่สถานการณ์ดังกล่าวสงบลงอย่างรวดเร็ว และกรณีที่ปัญหายังคงลุกลามต่อไป มีหลายสาเหตุที่ทำให้เกิดการลุกลามบนโซเชียลมีเดีย และเราจะอธิบายแต่ละสาเหตุอย่างละเอียด

ความเข้าใจที่ไม่เพียงพอของผู้ดูแลเกี่ยวกับความเสี่ยงของการลุกลาม

หากผู้ดูแลโซเชียลมีเดียไม่เข้าใจความเสี่ยงของการลุกลามของบัญชีองค์กรอย่างเพียงพอ ก็จะทำให้เกิดการลุกลามได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น การโพสต์อย่างไม่รอบคอบโดยไม่ได้พิจารณาถึงการรับรู้ของลูกค้า หรือการโพสต์เกี่ยวกับหัวข้อที่ไวต่อการลุกลามได้ง่าย สามารถเป็นสาเหตุของการลุกลามได้

นอกจากนี้ ยังมีกรณีที่ผู้ดูแลได้แสดงความคิดเห็นที่รุนแรงบนโซเชียลมีเดียส่วนตัว และทำให้สถานที่ทำงานถูกพบเจอจนเกิดการลุกลาม ผู้ดูแลโซเชียลมีเดียจึงต้องระมัดระวังในการโพสต์บนโซเชียลมีเดียส่วนตัวด้วย

การตรวจสอบเนื้อหาก่อนโพสต์ที่ไม่เพียงพอ

หากมีระบบการตรวจสอบเนื้อหาก่อนการโพสต์ที่ดี จะสามารถป้องกันการโพสต์เนื้อหาที่มีปัญหาและลดความเสี่ยงของการลุกลามได้

หากระบบการตรวจสอบไม่ได้ถูกจัดตั้งขึ้นอย่างเหมาะสม หรือพนักงานที่ทำการตรวจสอบมีความรู้และความเข้าใจเกี่ยวกับการลุกลามที่ไม่เพียงพอ ก็จะทำให้ฟังก์ชันการตรวจสอบไม่สามารถทำงานได้ และทำให้เกิดการโพสต์ที่เป็นสาเหตุของการลุกลามบนโซเชียลมีเดีย

การค้นพบและการตอบสนองต่อการลุกลามที่ใช้เวลานาน

การลุกลามบนโซเชียลมีเดียไม่ได้เกิดขึ้นทันทีหลังจากการโพสต์ แต่มีช่วงเวลาหน่วงระหว่างการโพสต์กับการลุกลาม ดังนั้น อาจใช้เวลานานกว่าที่จะตระหนักถึงการลุกลาม และทำให้การลุกลามขยายตัวโดยไม่ได้รับการจัดการ

การตอบสนองที่ผิดพลาดในช่วงเริ่มต้นของการลุกลาม

แม้ว่าจะสังเกตเห็นการลุกลามได้เร็ว แต่การตอบสนองที่ผิดพลาดในช่วงแรกอาจทำให้เกิดการวิพากษ์วิจารณ์มากขึ้น และเป็นการเทน้ำมันลงไปในไฟ ทำให้เกิดการลุกลามครั้งที่สองได้

การลบโพสต์ที่มีปัญหาโดยไม่มีคำอธิบายใดๆ หรือการให้คำแก้ตัวและการหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบเป็นการตอบสนองที่ไม่มีความจริงใจ และอาจนำไปสู่ความไม่ไว้วางใจเพิ่มเติม ทำให้เกิดการลุกลามมากขึ้น

เมื่อเกิดการลุกลามขึ้น สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจว่าทำไมถึงเกิดการวิพากษ์วิจารณ์และการลุกลาม และการตอบสนองอย่างไรจึงจะเหมาะสม ไม่ควรรีบร้อนในการดับการลุกลาม แต่ควรจัดการอย่างรอบคอบเพื่อไม่ให้เกิดการลุกลามขยายตัวเพิ่มเติม

3 กรณีการเผาไหม้บัญชีองค์กรบนโซเชียลมีเดีย

ในที่นี้ เราจะนำเสนอ 3 กรณีจริงของการเผาไหม้บัญชีองค์กรบนโซเชียลมีเดียที่เกิดขึ้นในอดีต

ทั้งหมดนี้ไม่ใช่เหตุการณ์ที่หาได้ยาก และเป็นสิ่งที่อาจเกิดขึ้นกับองค์กรใดก็ได้

เนื้อหาโฆษณากลายเป็นที่ถกเถียงและถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนัก

ในปี 2017 (พ.ศ. 2560) มีการนำเสนอกรณีที่วิดีโอโฆษณาบนช่อง YouTube ของผู้ผลิตสบู่แห่งหนึ่งได้กลายเป็นประเด็นร้อนและถูกวิจารณ์อย่างมาก

เนื้อหาของวิดีโอโฆษณานี้แสดงให้เห็นว่า พ่อครอบครัวได้สัญญากับลูกชายว่าจะกลับบ้านเร็วในวันเกิดของเขา แต่เนื่องจากเกิดความผิดพลาดในงาน พ่อจึงไปดื่มกับลูกน้องที่ทำผิดพลาดและกลับบ้านดึก ภรรยาจึงแสดงท่าทีไม่พอใจพร้อมกับพูดว่า “ทำไมต้องไปดื่มแล้วกลับมาดึก” ขณะที่สามีบอกว่า “ฉันจะไปอาบน้ำก่อน” และเดินไปที่ห้องน้ำ

ในฉากอาบน้ำ สบู่ของผู้ผลิตดังกล่าวถูกโฟกัสอย่างชัดเจน หลังจากนั้น ชายคนนั้นก็ล้างหน้าเหมือนกับว่ากำลังเปลี่ยนอารมณ์ และหลังจากอาบน้ำเสร็จ ก็ไปขอโทษภรรยาและลูกชาย และฉลองวันเกิดของลูกชาย จากนั้น จึงมีข้อความปรากฏบนหน้าจอว่า “เอาล่ะ ล้างมันออกไป”

การที่พ่อทำลายสัญญากับลูกชายและจบเรื่องด้วยคำว่า “เอาล่ะ ล้างมันออกไป” ทำให้ผู้ชมวิดีโอต่างวิพากษ์วิจารณ์อย่างมาก นอกจากนี้ ในโปสเตอร์โฆษณาในอดีตที่แสดงให้เห็นผู้หญิงยืนยิ้มอยู่มุมหนึ่งของออฟฟิศ มีข้อความเขียนด้วยตัวอักษรสีแดงว่า “วันนี้ทำให้พนักงานรุ่นใหม่ร้องไห้อีกแล้ว รู้สึกผิดมาก” และที่ด้านล่างของโปสเตอร์มีข้อความ “เอาล่ะ ล้างมันออกไป” ซึ่งเป็นคำเดียวกันกับในวิดีโอ ทำให้ถูกวิพากษ์วิจารณ์ว่า “ดูเหมือนจะยอมรับการกลั่นแกล้งและการใช้อำนาจในทางที่ผิด”

อ้างอิง：J-CASTニュース｜「牛乳石鹸」広告が炎上、「もう買わない」の声　「意味不明」「ただただ不快」批判殺到[ja]

การโพสต์ผิดพลาดระหว่างบัญชีส่วนตัวและบัญชีองค์กร

พนักงานในอุตสาหกรรมสื่อมวลชนได้โพสต์ทวีตที่วิจารณ์พรรคการเมืองผ่านบัญชีส่วนตัว แต่กลับโพสต์ผิดไปยังบัญชีองค์กรโดยไม่ตั้งใจ แม้ว่าพนักงานคนดังกล่าวจะรีบลบทวีตที่เป็นปัญหาทันที แต่ภาพหน้าจอของทวีตนั้นได้ถูกแพร่กระจายไปแล้ว พนักงานที่ทำการโพสต์ถูกไล่ออกจากการทำงาน และองค์กรได้ออกมาขอโทษพร้อมกับประกาศการลดเงินเดือนและการลดตำแหน่งของผู้จัดการ

อ้างอิง：ITmedia ビジネスオンライン｜四国放送、公式Twitterの「中の人」懲戒解雇　公明党批判のツイート“誤爆”、個人アカウントと取り違え[ja]

การกระทำไม่เหมาะสมของพนักงานพาร์ทไทม์แพร่กระจายบน X (ทวิตเตอร์เดิม)

มีกรณีที่พนักงานพาร์ทไทม์ทำให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์จนไฟลุกท่วม ซึ่งเรียกกันว่า “การกระทำไม่เหมาะสมของพนักงานพาร์ทไทม์” นั่นเอง

เช่น พนักงานพาร์ทไทม์ของร้านอาหารที่เล่นสนุกภายในร้านและปฏิบัติต่ออาหารซึ่งเป็นสินค้าอย่างไม่เหมาะสม โดยการแพร่กระจายวิดีโอที่ไม่เหมาะสมผ่าน X (ทวิตเตอร์เดิม) ทำให้สาธารณชนมีภาพลักษณ์ที่ไม่สะอาดเกี่ยวกับร้านค้า

หลายคนที่ได้เห็นวิดีโอที่ถูกอัปโหลดได้แสดงความไม่พอใจและช่วยกันแพร่กระจายวิดีโอนั้น ทำให้เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์อย่างรุนแรงขึ้นเรื่อยๆ นอกจากนี้ ยังมีกรณีที่เนื้อหาวิดีโอและชื่อบริษัทถูกนำไปเสนอในข่าวทั่วประเทศด้วย ทางบริษัทต้องเผชิญกับการถูกวิพากษ์วิจารณ์บนอินเทอร์เน็ต และยังต้องรีบดำเนินการตรวจสอบภายในร้าน ทำความสะอาด และฆ่าเชื้อ ซึ่งส่งผลให้ต้องหยุดการดำเนินการของร้านและเกิดความเสียหายอย่างมาก

อ้างอิง：J-CAST ข่าว | ครั้งนี้เป็นร้าน CoCo Ichibanya ที่เกิด ‘การกระทำไม่เหมาะสมของพนักงานพาร์ทไทม์’ การกระทำที่ไม่สะอาดถูกโพสต์บนโซเชียลมีเดียแบบจำกัดการเข้าถึง → แพร่กระจายโดยไม่คาดคิด ร้านต้องหยุดการดำเนินการชั่วคราว… บริษัทผู้ดำเนินการ ‘ดำเนินการอย่างเข้มงวด'[ja]

5 วิธีป้องกันการเผาไหม้บัญชีองค์กรบนโซเชียลมีเดีย

เมื่อบัญชีองค์กรบนโซเชียลมีเดียถูกเผาไหม้ อาจนำไปสู่การรับคำวิจารณ์และการดูหมิ่นจำนวนมาก ทำให้เกิดความเสียหายต่อชื่อเสียงและมีความเสี่ยงที่จะเกิดความเสียหายอย่างมหาศาล การเผาไหม้อาจเกิดขึ้นโดยไม่คาดคิด แต่การมีมาตรการป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดขึ้นนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง

กำหนดกฎการใช้งานโซเชียลมีเดีย

การเผาไหม้มักมีสาเหตุ และมีเนื้อหาหรือหัวข้อที่อาจทำให้เกิดการเผาไหม้ได้ง่าย ตัวอย่างเช่น ไม่โพสต์เนื้อหาที่มีข้อมูลส่วนบุคคลหรือการดูหมิ่น การกำหนดกฎการใช้งานโซเชียลมีเดียสามารถช่วยลดความเสี่ยงของการเผาไหม้ได้

นอกจากนี้ การจัดทำคู่มือการตอบสนองฉุกเฉินเมื่อโซเชียลมีเดียกำลังจะเผาไหม้ สามารถช่วยให้คุณตอบสนองอย่างรวดเร็วและลดความรุนแรงได้เร็วขึ้น การตอบสนองอย่างเหมาะสมและทันท่วงทีตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า สามารถช่วยควบคุมการเผาไหม้หรือแม้กระทั่งหยุดยั้งความเสียหายให้น้อยที่สุดได้ ไม่เพียงแต่มาตรการป้องกันการเผาไหม้เท่านั้น แต่การกำหนดมาตรการตอบสนองหลังเกิดการเผาไหม้ก็มีความสำคัญเช่นกัน

กำหนดนโยบายโซเชียลมีเดียสำหรับพนักงาน

การกำหนดนโยบายโซเชียลมีเดียเพื่อป้องกันพฤติกรรมไม่เหมาะสมของพนักงานที่อาจนำไปสู่การเผาไหม้ก็เป็นสิ่งสำคัญ การกำหนดวิธีการมีส่วนร่วมกับโซเชียลมีเดียของพนักงานที่เป็นตัวแทนขององค์กรอย่างชัดเจน สามารถช่วยป้องกันการเผาไหม้ได้

จัดการอบรมเกี่ยวกับการเผาไหม้บนโซเชียลมีเดีย

ไม่เพียงแต่การกำหนดกฎและนโยบายเท่านั้น แต่การจัดการอบรมภายในองค์กรเพื่อเพิ่มความเข้าใจเกี่ยวกับการเผาไหม้ให้กับพนักงานทุกคนก็มีความสำคัญ การรู้จักความน่ากลัวของการเผาไหม้และการมีสำนึกในฐานะผู้เกี่ยวข้องสามารถช่วยลดความเสี่ยงของการเผาไหม้ได้

นอกจากนี้ การจัดการอบรมไม่เพียงแต่สำหรับพนักงานประจำเท่านั้น แต่ยังรวมถึงพนักงานพาร์ทไทม์และพนักงานชั่วคราวด้วย เพื่อป้องกันการก่อการร้ายของพนักงานชั่วคราว

เข้าใจความหลากหลายของค่านิยมและสื่อสารข้อมูลที่เหมาะสมกับยุคสมัย

ขึ้นอยู่กับยุคสมัยและจังหวะ แม้แต่เนื้อหาเดียวกันก็อาจถูกตีความและรับรู้ได้แตกต่างกันอย่างมาก ควรหลีกเลี่ยงเนื้อหาที่อาจถูกมองว่าเป็นการรังแกหรือการเลือกปฏิบัติ แม้ว่าจะตั้งใจเป็นเพียงการพูดเล่นหรือมุกตลกก็ตาม

ตัวอย่างเช่น หากคุณสื่อสารว่า “กังวลว่าพนักงานหญิงจะแต่งงานได้หรือไม่” ในยุคปัจจุบัน อาจถูกมองว่าเป็นการล่วงละเมิดหรือการเลือกปฏิบัติ และอาจกลายเป็นสาเหตุของการเผาไหม้ นอกจากนี้ หลังจากเกิดภัยพิบัติขนาดใหญ่ แม้เนื้อหาที่ไม่มีปัญหาในช่วงปกติก็อาจถูกวิพากษ์วิจารณ์ว่า “ไม่เหมาะสม” ได้

ค่านิยมนั้นหลากหลายและแตกต่างกันไปตามช่วงอายุและเพศ การให้บุคคลที่มีมุมมองที่แตกต่างตรวจสอบก็เป็นสิ่งที่ดี

วิธีการรับมือ 2 แบบเมื่อบัญชีองค์กรบน SNS ถูกโจมตี

แม้จะมีมาตรการป้องกันการถูกโจมตีบน SNS แต่ความเสี่ยงที่จะเกิดการโจมตีนั้นไม่มีทางเป็นศูนย์ได้ ดังนั้นการเตรียมการรับมือหลังจากเกิดการโจมตีก็มีความสำคัญไม่แพ้การป้องกันล่วงหน้า นี่คือวิธีการรับมือ 2 แบบเมื่อเกิดการโจมตีบน SNS

ตรวจสอบข้อเท็จจริงและตรวจสอบปฏิกิริยาต่อโพสต์ที่ถูกวิจารณ์

ควรตรวจสอบข้อเท็จจริงของเนื้อหาที่ถูกโจมตีและโพสต์ที่เป็นสาเหตุของการโจมตี ทำความเข้าใจว่าทำไมถึงถูกโจมตีและทำไมถึงได้รับการวิจารณ์อย่างมาก จับประเด็นและพื้นหลังของเหตุการณ์เพื่อวางแผนการรับมือ การลบโพสต์หรือให้คำอธิบายโดยที่ไม่ได้ตรวจสอบข้อเท็จจริงอย่างถูกต้องอาจนำไปสู่การถูกวิจารณ์อย่างหนักและการโจมตีครั้งที่สองได้

ทุ่มเทเพื่อฟื้นฟูชื่อเสียงขององค์กร

เมื่อเกิดการโจมตีบน SNS และข้อมูลถูกแพร่กระจาย ข้อมูลที่ถูกโจมตีนั้นอาจติดอยู่เหมือนรอยสักดิจิทัล การทุ่มเทเพื่อฟื้นฟูชื่อเสียงขององค์กรโดยเร็วที่สุดเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง ตัวอย่างเช่น การเผยแพร่ข้อความขอโทษหรือแถลงการณ์อย่างรวดเร็วผ่านเว็บไซต์ของบริษัทหรือ SNS และให้คำอธิบายเกี่ยวกับข้อเท็จจริงและมาตรการป้องกันการเกิดซ้ำอย่างละเอียดถี่ถ้วน เป็นการรับมือที่มีประสิทธิภาพ การลดผลกระทบต่อภาพลักษณ์ขององค์กรให้น้อยที่สุดจะมีผลต่อกิจกรรมขององค์กรในอนาคตอย่างมาก

สรุป: ควรปรึกษาทนายความเมื่อเผชิญกับปัญหาการถูกโจมตีบนโซเชียลมีเดีย

การถูกโจมตีบนอินเทอร์เน็ตเป็นเรื่องที่สามารถเกิดขึ้นกับทุกคนในยุคสังคมออนไลน์ปัจจุบัน และเมื่อเป็นบริษัทที่ต้องทำการสื่อสารข้อมูล การมีมาตรการป้องกันและการตอบสนองต่อการถูกโจมตีล่วงหน้าจึงเป็นสิ่งจำเป็น โดยเฉพาะการถูกโจมตีบนเน็ตที่ข้อมูลแพร่กระจายได้เร็ว การตอบสนองอย่างรวดเร็วสามารถช่วยลดระยะเวลาและขนาดของความเสียหายได้อย่างมาก

แม้ว่าการมีมาตรการป้องกันการถูกโจมตีเป็นสิ่งจำเป็น แต่ก็เป็นความจริงที่การจัดการและการตอบสนองอาจเป็นเรื่องยาก เมื่อเกิดเหตุการณ์ไม่คาดคิดหรือเมื่อเกิดเหตุการณ์แล้วกลับตื่นตระหนก หากคุณรู้สึกไม่แน่ใจ โปรดปรึกษาทนายความซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมาย เพื่อขอคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญด้านการจัดการปัญหาและความเห็นจากบุคคลที่สาม ทนายความสามารถให้คำปรึกษาทั้งในการเตรียมการล่วงหน้าและการจัดการเมื่อเกิดการถูกโจมตีขึ้นจริง

แนะนำมาตรการป้องกันจากทางสำนักงานเรา

สำนักงานกฎหมายมอนอลิธเป็นสำนักงานกฎหมายที่มีประสบการณ์อย่างมากในด้าน IT โดยเฉพาะอย่างยิ่งกฎหมายและอินเทอร์เน็ต ในปัจจุบัน การละเลยข้อมูลที่ถูกแพร่กระจายบนเน็ตเกี่ยวกับความเสียหายต่อชื่อเสียงหรือการใส่ร้ายป้ายสีอาจนำไปสู่ความเสียหายอย่างร้ายแรง สำนักงานเราจึงมีการให้บริการโซลูชันสำหรับการจัดการกับความเสียหายต่อชื่อเสียงและการถูกโจมตี รายละเอียดเพิ่มเติมได้ระบุไว้ในบทความด้านล่างนี้

สาขาที่สำนักงานกฎหมายมอนอลิธให้บริการ: มาตรการป้องกันความเสียหายต่อชื่อเสียงสำหรับบริษัทที่จดทะเบียน[ja]