在TripAdvisor上的聲譽風險管理是什麼?

在計劃旅行時，過去本所主要透過旅行代理商，並在代理商的店內預訂住宿和航空票。然而，現在越來越多人會在網站上查詢評論，並直接自行預訂住宿和航空票。有關住宿等的評論網站在全球範圍內有多個大規模的平台。其中，TripAdvisor（環球旅評）的評論在搜尋住宿和旅遊景點時往往會優先顯示，本所認為有許多人使用過這個網站。這種大量用戶的網站對住宿等的影響極大。因此，本所將解釋如何應對在TripAdvisor（環球旅評）上發表的誹謗評論所造成的聲譽風險。

關於TripAdvisor的解說

TripAdvisor是由位於美國馬薩諸塞州的TripAdvisor LLC所經營，自稱為「世界最大的旅行平台」的網站。在TripAdvisor上，全球的住宿設施、旅遊景點、餐廳、航空公司、郵輪等都有相關的評論，並且可以透過網站預訂住宿設施和旅遊行程。TripAdvisor雖然是從美國開始的網路服務，但截至2020年2月，已在全球49個國家和地區，以28種語言提供服務。在日本也有日語網站，並在2008年設立了日本法人「日本TripAdvisor股份有限公司」。截至2020年2月，TripAdvisor的每月使用者達到4億6000萬人，上架的住宿設施等達860萬件，評論數量達到8億3000萬件，是一個極具規模的網站。近年來，由於來日旅遊的外國遊客增多，TripAdvisor的評論對全球的旅客具有巨大影響力，對住宿設施等的銷售有著重大影響。

在TripAdvisor上可能遭遇的風評損害

在TripAdvisor上的負面評論，常見的包括「住宿設施或餐廳的服務態度差」這類與員工態度相關的評論，以及「隔壁房間的聲音讓我無法入睡」、「Wi-Fi訊號差，無法工作」等與設施相關的評論。設施方可以對評論進行個別回應，如果評論的內容是事實，則可以通過發表誠懇的道歉評論，反而可能給瀏覽者留下良好的印象。然而，也有可能出現基於對外國人的歧視感情的「員工中有很多外國人，讓我感到不安」，或者基於不準確的推測的「餐廳使用的米似乎不是國產的」等問題評論。這類評論會給瀏覽者留下負面的印象。此外，在TripAdvisor上，與評論同時，還有一個以星數評價的功能，如果同時發表負面評論並給予最低評價，則會影響到設施等的整體評價。當旅行者在考慮使用住宿設施等時，他們傾向於首先確認星數的整體評價，整體評價低的設施往往在詳細內容都還未查看的情況下就被排除在考慮範圍之外，對經營的影響更為嚴重。

如何針對違反使用條款提出刪除請求

在TripAdvisor上，如果有可能導致聲譽損害的評論被發表，首先應考慮的是直接向網站運營者提出刪除評論的請求，理由是該評論違反了TripAdvisor訂定的評論發表規則。

關於TripAdvisor的使用條款

在TripAdvisor上，關於評論的規則分散在幾個網頁上，顯得有些複雜。總的來說，規則如下。首先，TripAdvisor列出了三種情況下，發表的評論可能會被刪除。

然後，在評論指南中，TripAdvisor要求遵守其內容政策和以下七項規則來發表評論。（參考）https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797

• 提供最新的信息
• 非商業性質
• 具有相關性
• 沒有偏見
• 基於實際的體驗
• 易於閱讀
• 已在TripAdvisor上發布

此外，在內容政策中，除了上述七項重複的內容外，還規定了以下三項應遵守的事項來發表評論。（參考）https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913

• 不含對未成年人有害的內容
• 內容是原創的
• 尊重隱私

因此，如果要求根據TripAdvisor的使用條款刪除評論，則需要主張該評論違反了上述任何一項規則。總結這些規則如下：

• 如果評論被錯誤地發布在某個設施上
• 如果違反了TripAdvisor的評論指南
• 如果有欺詐的嫌疑
• 提供最新的信息
• 非商業性質
• 具有相關性
• 沒有偏見
• 基於實際的體驗
• 易於閱讀
• 已在TripAdvisor上發布
• 不含對未成年人有害的內容
• 內容是原創的
• 尊重隱私

如何向TripAdvisor提問

如果是設施方希望刪除評論，首先需要進行業主註冊。完成業主註冊後，從設施管理頁面的「評論」標籤中選擇「報告評論」。在這樣顯示的查詢表格中，指出希望刪除的評論是什麼，並根據內容政策等說明為何認為應該刪除。TripAdvisor表示，刪除可能需要最長2個工作日。

關於刪除評論的TripAdvisor立場

TripAdvisor並不積極刪除評論。這是因為TripAdvisor是一個排除旅行代理等商業目的，以發布旅行者真實聲音為政策的網站。實際上，他們在名為「內容公正性政策」的網頁中明確表示如下：

由於TripAdvisor希望提升個人的體驗，因此本所不會輕易從網站上刪除評論。引入審查並刪除設施所有者無法接受的評論可能更簡單。但這違反了本所希望誠實的客戶分享他們的經驗的信念。

https://tripadvisor.mediaroom.com/JP-content-integrity-policy[ja]

此外，TripAdvisor曾經因為刪除了一位旅行者關於在墨西哥的酒店遭到保安性侵的評論，而受到媒體的批評。因此，對於刪除評論的問題，他們將會更加謹慎地處理。因此，即使基於違反使用條款，直接向TripAdvisor要求刪除評論，除非有明顯的事實錯誤或違法性，否則被接受的可能性很低。

關於「員工中有許多外國人，感到不安」的評論

在本所的評論指南和內容政策中，本所要求評論的發表必須「具有相關性」。這是為了確保評論對於瀏覽評論的旅客有參考價值，並排除與住宿設施等服務內容無直接關係的政治、倫理、宗教、社會問題等個人意見。因此，對於「員工中有許多外國人，感到不安」這樣的評論，本所不能認為員工中有許多外國人與住宿設施等提供的服務有直接的關聯。這種評論基於對外國人的偏見或歧視情緒，因此本所會認為它「缺乏相關性」，並要求刪除。

關於餐廳使用的米並非國產的口碑

口碑指南要求發表的口碑必須「基於實際經驗」。這是為了排除因為謠言或不確定的口碑。因此，例如「從朋友那裡聽說這家餐廳使用的米並非國產」的口碑，只不過是發表了來自朋友的謠言。除非發表者親自去餐廳確認，否則這種口碑將被視為「非基於實際經驗」的口碑，並將被要求刪除。

關於違法並提出刪除請求的例子

誹謗中傷的發文不僅僅是違反使用條款，有時也會被評價為違法行為。典型的例子就是名譽毀損的成立。名譽毀損原則上在有人發表降低他人社會評價的事實時就會成立。然而，如果發表的事實是真實的，或者有合理的理由和證據相信其為真實，則名譽毀損不會成立。關於名譽毀損成立的要件，本所在下面的文章中有詳細的解釋。

https://monolith-law.jp/reputation/defamation[ja]

例如，實際上在TripAdvisor上引起問題的「飯店A的保安對客人進行了性侵犯」的評論，這是關於犯罪行為的內容，並且可以評價為降低了飯店和員工的社會評價的事實。因此，如果這個評論的內容是無根據的，那麼可能會構成名譽毀損。

透過臨時處分進行刪除

如本所之前所述，對於TripAdvisor的評論，即使直接提出刪除請求，往往也難以得到回應。在這種情況下，您需要向法院提出簡易的訴訟程序，即臨時處分申請。關於要求刪除投稿的臨時處分，本所在下面的文章中進行了詳細的解釋。

https://monolith-law.jp/reputation/provisional-disposition[ja]

透過臨時處分確定投稿者身份

若因為在TripAdvisor的評論而實際遭受損害，或者認為評論具有惡意時，可能會考慮索賠（精神損害賠償）或提出刑事告訴。為此，需要確定投稿者的身份。確定投稿者身份的程序稱為發信者信息披露請求。
在發信者信息披露請求中，首先需要從網站運營者那裡獲得與問題評論相對應的IP地址和時間戳，並以此為線索確定使用的互聯網服務提供商。然後，向互聯網服務提供商請求披露投稿者的個人信息。與刪除評論不同，確定投稿者身份涉及到高度保密的個人信息的披露，因此即使直接詢問也無法獲得回應。因此，一般來說，發信者信息披露請求從一開始就需要利用法律程序。關於發信者信息披露請求，本所在下面的文章中進行了詳細解釋。

https://monolith-law.jp/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

國際法院管轄

對TripAdvisor進行訴訟程序時，需要注意的問題之一是國際法院的管轄權。這是因為經營網站的TripAdvisor LLC是一家外國公司，所以問題在於是否可以在日本的法院對TripAdvisor LLC提起訴訟。結論是，至少在TripAdvisor的情況下，存在針對日本居民的日語網站。因此，可以說它是在日本經營業務的公司，並且根據以下引述的《日本民事訴訟法》第3條第3項第5號，本所認為可以在日本的法院提起訴訟。

日本民事訴訟法第3條第3項
以下各項所列的訴訟，當符合各項規定的情況時，可以在日本的法院提起。
（略）
五 在日本經營業務的人（包括在日本持續進行交易的外國公司（指《日本公司法》（2005年（平成17年）法律第86號）第2條第2號所規定的外國公司）。）的訴訟
當該訴訟與該人在日本的業務有關時。

然而，為了在日本的法院提起訴訟，需要用英語從TripAdvisor LLC的總部所在地美國馬薩諸塞州獲取與日本商業登記相當的資格證明書等程序，這比對日本國內的公司提起訴訟需要更多的時間和精力。關於投稿者的確定，由於互聯網服務提供商保存日誌的時間較短，因此本來就存在時間限制的問題。因此，如果正在考慮對TripAdvisor確定投稿者，則需要更快地開始進行程序。關於國際法院的管轄權，本所在下面的文章中進行了詳細的解釋。

https://monolith-law.jp/reputation/against-facebook-amazon[ja]

總結

由於TripAdvisor是一個在全球範圍內運營的網路服務，其在旅遊業界的影響力極大。因此，一旦出現問題的投稿，本所需要立即考慮包括法律程序在內的應對方法。此外，對於像TripAdvisor這樣由海外公司運營的網站，由於需要用英語進行交流，因此需要特別高的專業性。因此，本所建議您就網路上的誹謗中傷對策向經驗豐富的律師諮詢。