Forpligtende foranstaltninger mod kundechikane - Forklaring af Tokyos forordning og nødvendige tiltag for virksomheder

Problemet med “kundechikane”, hvor medarbejdernes arbejdsmiljø skades af ondsindede kundeklager, er blevet et anerkendt problem. Den 11. marts i Reiwa 7 (2025), blev et lovforslag fremlagt for at styrke foranstaltninger mod kundechikane, og det er på vej til at blive obligatorisk for virksomheder at håndtere kundechikane. Virksomheder vil blive forpligtet til at træffe mere passende foranstaltninger mod kundechikane.

Men mange virksomheder kan føle usikkerhed omkring, hvordan de skal håndtere de foranstaltninger mod kundechikane, som er ved at blive gjort obligatoriske gennem forordninger og lovgivning.

I denne artikel vil vi derfor forklare indholdet af Tokyo-præfekturets forordning, som var den første i hele landet til at forbyde kundechikane, og vi vil diskutere de foranstaltninger virksomheder bør tage i betragtning i lyset af den kommende lovgivningsændring. Brug denne information som en guide til at fremme dine foranstaltninger mod kundechikane.

Hvad er kundechikane, og hvordan bør virksomheder i Japan håndtere det?

Kundechikane, eller “customer harassment” på engelsk, er en type chikane, der kan skade arbejdsmiljøet for ansatte. Der er ingen klar juridisk definition af kundechikane i Japan. Men baseret på interviews og undersøgelser foretaget af virksomheder, har det japanske Ministerium for Sundhed, Arbejde og Velfærd fremhævet følgende som eksempler på kundechikane:

Klageadfærd fra kunder eller forretningspartnere, som, selv når man tager hensyn til rimeligheden af kravets indhold, anvender midler og fremgangsmåder, der er urimelige i henhold til samfundsnormer, og som derved skader arbejdsmiljøet for arbejdstagerne

Det japanske Ministerium for Sundhed, Arbejde og Velfærd | Kundechikane håndteringsmanual[ja]

Det er vigtigt at bemærke, at ikke alle klager fra kunder eller forretningspartnere i Japan falder ind under kategorien kundechikane. Der er legitime klager, der søger at forbedre produkter eller tjenester.

Men der findes også ondsindede klager, hvor der stilles overdrevne krav, eller hvor der fremsættes urimelige beskyldninger mod produkter eller tjenester. Sådanne ondsindede klager kan betragtes som kundechikane, og det kræves, at virksomheder træffer foranstaltninger for at beskytte deres ansatte. For konkrete eksempler på kundechikane og hvordan man håndterer det, henvises til den følgende artikel.

Relateret artikel: Hvilke eksempler findes der på kundechikane? En forklaring af retspraksis og nøglepunkter for håndtering[ja]

Forpligtelsen til at træffe foranstaltninger mod kundechikane i Japan

I Japan skaber lovgivningen en tendens, hvor virksomheder bliver forpligtet til at træffe foranstaltninger mod kundechikane (kundeharassment). Ministeriet for Sundhed, Arbejde og Velfærd har ved hjælp af manualer og lignende værktøjer været i gang med at udvikle et rammeværk for disse foranstaltninger. Det er dog vigtigt at være opmærksom på, at regeringen arbejder hen imod en lovændring, der skal sikre, at virksomheder kan implementere mere effektive foranstaltninger.

Et lovforslag, der omhandler styrkelse af foranstaltninger mod kundechikane, blev fremsat i den japanske nationalforsamling den 11. marts i Reiwa 7 (2025). Hvis dette lovforslag vedtages, vil virksomheder blive forpligtet til at gennemføre foranstaltninger for at forebygge kundechikane. Virksomhederne skal forberede sig på denne lovændring og begynde at implementere de nødvendige foranstaltninger.

Tokyo indfører forordning til forebyggelse af kundechikane

For at forstå, hvordan forebyggelse af kundechikane reguleres ved lov, vil vi her forklare forordningen om forebyggelse af kundechikane i Tokyo.

Japans første forordning mod kundechikane

I Tokyo Metropolitan Assembly er “Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance[ja]” blevet vedtaget som den første af sin art i hele Japan. Denne forordning trådte i kraft den 1. april i Reiwa 7 (2025). Selvom der ikke er fastsat straffebestemmelser for kundechikane, forventes det, at ved at gøre kundechikane ulovligt i forordningen, vil det bidrage til at mindske skaderne forårsaget af sådan chikane.

Indtil nu har der været love, såsom civilretten og strafferetten, der kunne bruges til at anklage skadelig klageadfærd som ulovlig. Men det, der gør Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance vigtig, er, at det er den første regulering, der specifikt fokuserer på kundechikane som et problem i sig selv.

Reference: Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance[ja]

Forbud mod kundechikane under japansk lov

I Tokyo Metropolis’ forordning om forebyggelse af kundechikane er det klart angivet, at kundechikane er forbudt. Dette er baseret på den grundlæggende princip, at kundechikane skader medarbejdernes arbejdsmiljø og kan påvirke en virksomheds fortsatte drift, og at det er noget, der bør forebygges i hele samfundet.

Skønt det er klart angivet, at kundechikane er en ulovlig handling, er der ikke fastsat nogen straffesanktioner for dem, der udøver kundechikane. Først og fremmest kan bestemmelsen siges at have til formål at skabe bevidsthed om ulovligheden af kundechikane blandt indbyggerne i Tokyo.

Det er dog nødvendigt at være opmærksom på ikke at krænke kundernes rettigheder uretmæssigt. Det er ikke tilladt at afvise kundernes legitime krav eller klager som kundechikane på en uretfærdig måde. Det er vigtigt, at både kunder og medarbejdere har en holdning af gensidig respekt og betragter hinanden som ligestillede.

Ansvar for Tokyo, kunder, medarbejdere og virksomheder under japansk lovgivning

I henhold til Tokyos forordning om forebyggelse af kundechikane (kunderelateret chikane) er det fastlagt, at Tokyo skal opfylde følgende ansvarsområder:

• At levere information om forebyggelse af kundechikane
• At fremme oplysning og uddannelse om kundechikane
• At tilbyde rådgivning og vejledning i forbindelse med kundechikane
• At samarbejde med særlige distrikter og kommuner i implementeringen af foranstaltninger
• At træffe finansielle foranstaltninger for at fremme politikker

For kundernes vedkommende er følgende indsatspligter blevet angivet:

• At øge interesse og forståelse for problemet med kundechikane
• At udvise den nødvendige opmærksomhed i adfærd over for ansatte
• At samarbejde med Tokyos foranstaltninger til forebyggelse af kundechikane

Desuden skal medarbejderne bestræbe sig på følgende:

• At øge interesse og forståelse for problemet med kundechikane
• At udvise adfærd, der bidrager til forebyggelse af kundechikane
• At samarbejde med virksomhedens (arbejdsgiverens) tiltag til forebyggelse af kundechikane

For virksomhederne er følgende indsatspligter fastsat:

• At tage et proaktivt og aktivt ansvar for forebyggelse af kundechikane
• At samarbejde med Tokyos foranstaltninger til forebyggelse af kundechikane
• At sikre sikkerheden for medarbejdere, der har været udsat for kundechikane
• At træffe de nødvendige og passende foranstaltninger over for kunder, der udøver kundechikane
• At træffe de nødvendige foranstaltninger for at sikre, at egne medarbejdere ikke udøver kundechikane som kunder

Det er tydeligt, at forebyggelse af kundechikane er et ansvar, der skal bæres af hele samfundet.

Retningslinjer for forebyggelse af kundechikane fastsat af Tokyo Metropol

I Tokyo Metropolens forordning om forebyggelse af kundechikane (customer harassment) er det angivet, at metropolen skal fastsætte retningslinjer (guidelines) for forebyggelse af kundechikane. Selvom forordningen ikke indeholder straffebestemmelser, kan det siges, at retningslinjerne har til formål at øge effektiviteten af forebyggelsen af kundechikane.

Reference: Tokyo Metropol | Retningslinjer for forebyggelse af kundechikane (guidelines)[ja]

Indholdet, der forventes at blive inkluderet i retningslinjerne, er som følger:

• Forhold vedrørende indholdet af kundechikane
• Forpligtelser for kunder, ansatte og virksomhedsejere
• Metropolens politikker
• Virksomheders initiativer

Og metropolen vil, baseret på retningslinjerne, gennemføre følgende foranstaltninger til forebyggelse af kundechikane:

• Information om metropolens forretninger og lignende
• Opfølgning og uddannelse for at øge forståelsen for forebyggelse af kundechikane
• Rådgivning og vejledning vedrørende arbejdsrelaterede og forbrugerrelaterede problemer
• Konsultation og vejledning fra eksperter for små og mellemstore virksomheder og lignende

Foranstaltninger Påkrævet af Virksomheder Under Japansk Lov

Virksomheder skal i henhold til retningslinjerne fra præfekturet træffe følgende foranstaltninger:

• Opbygning af et system til passende håndtering af klager
• Initiativer til at tage hensyn til personer, der har været udsat for kundechikane
• Oprettelse af manualer og gennemførelse af træning for at forebygge kundechikane
• Overvejelser for at sikre, at virksomhedens ansatte ikke udøver kundechikane over for forretningspartnere

Ansatte skal bestræbe sig på at overholde de manualer, som virksomheden har udarbejdet.

Hvis du ønsker at vide mere om Tokyo-præfekturets forordning om forebyggelse af kundechikane, henvises der til følgende materiale:

Industri- og Arbejdsbureauet | Grundlæggende tanker om Tokyo-præfekturets forordning til forebyggelse af kundechikane[ja]

Risici ved manglende foranstaltninger mod kundechikane i Japan

For at forstå vigtigheden af at implementere foranstaltninger mod kundechikane, vil vi her forklare risiciene ved at forsømme sådanne foranstaltninger.

Negative konsekvenser for medarbejdere

Hvis man forsømmer at tage foranstaltninger mod kundechikane, kan det have alvorlige negative konsekvenser for medarbejdernes arbejdsmiljø. I situationer, hvor medarbejdere er plaget af kundernes urimelige klager, kan det føre til et fald i arbejdspræstationen. I tilfælde af stor psykisk belastning kan det endda resultere i søvnproblemer eller psykiske lidelser.

Virksomheder har en pligt til at sikre et sikkert arbejdsmiljø for deres medarbejdere. For at skabe et behageligt arbejdsmiljø er det afgørende at træffe foranstaltninger mod kundechikane.

Negative konsekvenser for virksomheden

Hvis man undlader at træffe foranstaltninger mod kundechikane, kan det også have store negative konsekvenser for virksomheden selv. At blive fanget i en strøm af urimelige klager kan føre til økonomiske tab gennem returneringer, refusioner og krav om erstatning.

Desuden kræver håndtering af klager en vis mængde personale og tid, hvilket kan forstyrre den overordnede drift af virksomheden.

Yderligere, hvis klager ignoreres og dårlig omtale spreder sig, kan det skade virksomhedens brandimage. For at undgå at kundechikane påvirker hele virksomheden negativt, er det vigtigt at træffe de rette foranstaltninger på forhånd.

Negative konsekvenser for andre kunder

Hvis kundechikane ignoreres, kan det også have negative konsekvenser for andre kunder. Når der er kunder, der fremsætter urimelige klager, kan det forringe andre kunders oplevelse. Når medarbejdere er optaget af at håndtere klager, kan det betyde, at servicen til andre kunder bliver negligeret. Hvis utilfredse kunder spreder negative anmeldelser, kan det også skade virksomhedens brandimage.

For at forbedre servicen over for kunderne er det nødvendigt at træffe foranstaltninger mod kundechikane.

Foranstaltninger mod kundechikane, som virksomheder i Japan bør tage

Her vil vi forklare de foranstaltninger, som virksomheder i Japan bør tage for at forberede sig på forekomsten af kundechikane.

Fastlæg en klar grundpolitik og gør den kendt blandt medarbejderne

Når du udvikler foranstaltninger mod kundechikane, er det først og fremmest vigtigt at fastlægge en klar grundpolitik og gøre indholdet kendt blandt medarbejderne. Hvis du kan vise en klar grundpolitik, vil virksomhedens holdning til at beskytte medarbejderne blive formidlet til dem. Når virksomhedens holdning er tydelig, bliver det lettere at fremføre klager og udveksle meninger om kundechikane.

Omvent, hvis der ikke er en følelse af sikkerhed om, at virksomheden vil beskytte medarbejderne, kan det være, at der ikke skabes et miljø, hvor kundechikane kan rapporteres.

Det er vigtigt først at fastlægge en grundpolitik og vise virksomhedens holdning til medarbejderne.

Etabler et konsultationssystem

Skab et miljø, hvor medarbejderne let kan konsultere om problemer relateret til kundechikane. Når en medarbejder på arbejdspladsen oplever kundechikane, bør den første person at konsultere være en overordnet eller en tilsynsførende. Det er vigtigt at have fastlagt på forhånd, hvem man skal konsultere, hvis der opstår problemer. Det er også vigtigt at skabe en manual, der beskriver, hvordan den person, der modtager konsultationen, skal reagere.

At opbygge et samarbejdssystem med relevante afdelinger og eksterne organisationer (såsom advokater) kan også føre til hurtig løsning af problemer.

Fastlæg procedurer for håndtering af klager, når de opstår

For at kunne håndtere kundechikane korrekt, er det nødvendigt at have fastlagt procedurer på forhånd. Overvej følgende punkter, mens du forestiller dig specifikke problemer, der kan opstå:

• Antal personer, der skal håndtere klager
• Tidspunkt for undskyldning
• Flow for deling af information
• Om der skal optages telefonsamtaler
• Punkter for at forstå kundens ønsker

De specifikke procedurer vil variere afhængigt af virksomhedens indhold og arbejdsform. Overvej indholdet af mulig kundechikane og hvordan man skal reagere baseret på virksomhedens tjenester og personalesituation.

Gennemfør træning for medarbejderne

For at øge effektiviteten af foranstaltninger mod kundechikane, er det nødvendigt med træning for medarbejderne. Gennemfør regelmæssig træning for at øge medarbejdernes forståelse for kundechikane. Det er ønskeligt, at så mange medarbejdere som muligt deltager i træningen, ikke kun fastansatte, men også dem, der håndterer kundekontakt.

Ved at sikre, at medarbejderne er fuldt informeret om konsultationssystemet og procedurerne, kan organisationen opnå hurtige og passende reaktioner.

Ud over medarbejderne på frontlinjen, der håndterer kundekontakt, er det også afgørende at uddanne de overordnede og tilsynsførende, der modtager konsultationerne.

Håndtering af kundechikane (カスハラ) i Japan

Her forklarer vi, hvordan man bør håndtere situationer, hvor kundechikane (カスハラ) opstår i Japan.

Fremgangsmåde for nøjagtig fastlæggelse af fakta

Når kundechikane (カスハラ) opstår, bør man først og fremmest foretage en nøjagtig fastlæggelse af fakta. Det er nødvendigt for at afgøre, om kundens krav er legitime eller om det drejer sig om ondsindede klager. Objektivitet er afgørende for faktakonstatering. Indsamle information bredt, herunder vidneudsagn fra andre end de involverede parter og optagelser.

Hvis det vurderes, at en kundes klage udgør kundechikane (カスハラ), skal virksomheden træffe følgende foranstaltninger:

• Bed klageren om at forlade stedet
• Udeluk klageren fra at komme ind

Det er vigtigt at undgå overilede beslutninger, når fakta stadig er uklare.

Træffe hensynsfulde foranstaltninger for medarbejdere, der har været udsat for kundechikane (カスハラ)

Hvis der er medarbejdere, der har været udsat for kundechikane (カスハラ), er det nødvendigt at træffe hensynsfulde foranstaltninger. Hvis medarbejderne har været udsat for vold, verbale overgreb eller seksuel chikane, skal deres sikkerhed sikres hurtigst muligt. I visse tilfælde kan det være ønskeligt at kontakte en advokat eller politiet.

Desuden kan medarbejderne også have pådraget sig psykisk belastning, så efterfølgende omsorg og stressvurderinger er uundværlige.

Hvis der er tegn på psykisk ubehag, bør man opfordre til at søge rådgivning hos specialister eller medicinske institutioner.

Arbejde på foranstaltninger for at forhindre gentagelse

Når kundechikane (カスハラ) har fundet sted, er det vigtigt at overveje foranstaltninger for at forhindre, at lignende problemer opstår igen. Del indholdet af problemet som en case study og brug det til at revidere manualer og træning.

Ved at revidere tilgangen til kundeservice kan medarbejdernes forståelse for kundeinteraktioner forbedres, hvilket kan føre til effektiv forebyggelse.

Vigtige overvejelser ved udarbejdelse af strategier mod kundechikane i Japan

Her forklarer vi de vigtige punkter at være opmærksom på, når man overvejer foranstaltninger mod kundechikane i Japan.

Hurtig forståelse af situationen, når kundechikane opstår

Når du overvejer foranstaltninger mod kundechikane, skal du sørge for at have et system på plads, der kan forstå situationen hurtigt, når kundechikane opstår. Det er ikke nok kun at reagere, når medarbejdere henvender sig – hvis du aktivt kan indsamle information, kan det føre til tidlig opdagelse af tegn på kundechikane.

For eksempel kan følgende systemer være nyttige:

• Systemer, der transskriberer telefonsamtaler for realtidskontrol
• Fremskynde tidlig indsats gennem e-mails eller telefonopkald før udfærdigelse af ulykkesrapporter
• Insistere på telefonkonsultationer med overordnede

Det er afgørende, at information deles hurtigt, når kundechikane opstår.

Undlad ikke at optage og administrere information

Sørg for at optage og administrere information relateret til håndtering af kundechikane. Indholdet af klager samt detaljerne og resultaterne af din håndtering bør nøjagtigt registreres i rapporter og daglige logs. Det er vigtigt, at korrekt information deles og rapporteres til de relevante afdelinger. Dette gør det lettere at anvende informationen til at overveje foranstaltninger til at forhindre gentagelse.

Revider indsatsområderne efter behov

For at forbedre effektiviteten af foranstaltninger mod kundechikane, bør du revidere indsatsområderne efter behov. Kvaliteten af klager kan ændre sig med samfundsmæssige forandringer, kundernes behov og ændringer i servicetilbud.

Det er vigtigt regelmæssigt at opdatere analyse af sager og overvejelse af håndteringsmetoder.

Opsummering: Virksomheder bør konsultere en advokat for at håndtere kundechikane

Foranstaltninger til forebyggelse af kundechikane bliver i stigende grad en juridisk forpligtelse for virksomheder. I Tokyo er en landsdækkende førstegangsforordning, der forbyder kundechikane, allerede blevet implementeret.

Med forventningen om at foranstaltninger mod kundechikane bliver obligatoriske, skal virksomheder overveje passende tiltag for at beskytte deres ansattes arbejdsmiljø. Hvis du er usikker på din virksomheds beslutninger vedrørende kundechikane, anbefales det at konsultere en advokat.

Ved at konsultere en advokat på forhånd kan du sikre støtte til at håndtere eventuelle kundechikane-problemer, når de opstår.

Introduktion til vores juridiske tiltag

Monolith Advokatfirma kombinerer dybdegående ekspertise inden for IT, især internettet, med juridisk rådgivning. Vores firma tilbyder en bred vifte af juridisk support, herunder udarbejdelse og gennemgang af kontrakter, til en mangfoldighed af klienter, fra virksomheder noteret på Tokyo Stock Exchange til nystartede ventures. For yderligere information, se venligst artiklen nedenfor.

Monolith Advokatfirmas ekspertiseområder: IT og venturevirksomheders erhvervsret[ja]