Hvilke foranstaltninger bør virksomheder træffe for at håndtere SNS-konti, der går viralt? Vi forklarer også, hvordan man håndterer situationen, når den opstår

I det moderne internetsamfund er sociale netværkstjenester (Japanese SNS) et afgørende værktøj, der anvendes for at fremme virksomheders vækst. Det er et stærkt værktøj, der kan øge brandstyrke og anerkendelse gennem appel og kommunikation med kunder.

Men, hvis en virksomheds sociale medier går i flammer, kan det indebære en risiko for at miste kundernes tillid. Selv helt velmenende opslag kan blive misforstået og udgøre en risiko for at skade virksomhedens image. Derfor kan det siges at være afgørende for virksomheder at have en beredskabsplan for håndtering af brande på sociale medier.

I denne artikel vil vi forklare, hvordan virksomheder bør håndtere en situation, hvor deres sociale medier går i flammer, og vi vil give råd om effektive måder at reagere på, når det sker.

Hvad betyder det, når en virksomheds SNS-konto “går i flammer”?

At en virksomheds SNS-konto “går i flammer” henviser til en situation, hvor kritik og fordømmelse opstår på sociale medier som X (tidligere kendt som Twitter) eller Instagram over indhold, som en virksomhed har delt. Dette fører til, at bagvaskelse og rygteskader eskalerer og fortsætter med at sprede sig.

Årsagen kan være, at et opslag indeholder upassende indhold, men det er ikke sjældent, at en konto også “går i flammer” på grund af misforståelser, selvom der ikke er nogen ond hensigt. Desuden kan en virksomheds SNS-konto også “gå i flammer” som følge af virksomhedens egne skandaler, selvom det ikke er relateret til et SNS-opslag. Når “flammespredningen” vokser, kan det endda blive omtalt i netnyheder og blive kendt af folk udover virksomhedens kunder.

Uro og bagvaskelse som følge af en virksomheds SNS-konto, der “går i flammer”, kan ofte have en skadelig effekt på virksomhedens aktiviteter, ikke kun på SNS, men også i den virkelige verden. Skaderne fra SNS-“flammespredning” bærer risikoen for at påvirke den virkelige verden i stor grad, ikke kun det digitale rum.

Mønstre i hvordan brande eskalerer på sociale medier

På sociale medier kan en virksomheds konto opleve en brand, som enten hurtigt dør ud eller eskalerer. Der er mange årsager til, at en brand eskalerer på sociale medier, og vi vil forklare hver årsag i detaljer.

Sociale medieansvarliges manglende forståelse for risikoen ved brande

Hvis den person, der står for sociale medier, ikke fuldt ud forstår risikoen for en brand på virksomhedens konto, øges sandsynligheden for, at det sker. For eksempel kan overfladiske opslag, som ikke tager højde for, hvordan kunderne vil opfatte dem, eller opslag om følsomme emner, som nemt kan antænde en brand, være årsagen.

Der er også tilfælde, hvor en ansats personlige sociale medieopslag har ført til en brand, efter at vedkommendes arbejdsplads blev identificeret. Det er derfor afgørende, at de ansvarlige for sociale medier også er opmærksomme på deres private opslag på sociale medier.

Manglende forhåndstjek af opslagsindhold

Hvis der er en ordentlig proces for at tjekke indholdet af opslag før de offentliggøres, kan man forhindre problematiske opslag og dermed undgå risikoen for en brand.

Hvis der ikke er et system på plads til at tjekke opslagene på forhånd, eller hvis de ansatte, der tjekker, mangler viden og forståelse for brande, vil tjekkefunktionen ikke fungere, og opslag, der kan forårsage en brand, vil blive offentliggjort på sociale medier.

Der går for lang tid fra en brand opdages til den håndteres

En brand på sociale medier sker ikke øjeblikkeligt efter et opslag, men der kan være en forsinkelse fra opslaget til branden starter. Derfor kan det tage tid at opdage, at en brand er i gang, hvilket kan resultere i, at den får lov til at sprede sig.

Fejlagtig håndtering i de tidlige stadier af en brand

Selv hvis man hurtigt opdager en brand, kan en fejlagtig indledende håndtering forværre situationen og føre til yderligere kritik, som hælder benzin på bålet og forårsager en sekundær brand.

At slette et problematisk opslag uden forklaring, eller at undskylde og undvige uden at påtage sig ansvar, kan virke uærligt og føre til yderligere mistillid og eskalere branden.

Når en brand opstår, er det afgørende at forstå, hvorfor kritik og branden er opstået, og hvilken håndtering der er passende. Det er vigtigt ikke at handle overilet for at slukke branden, men at håndtere den på en måde, der forhindrer yderligere eskalering.

Tre eksempler på brandudbrud på virksomheders SNS-konti

Her introducerer vi tre faktiske eksempler på brandudbrud på virksomheders SNS-konti, som har fundet sted i fortiden.

Ingen af disse eksempler er særligt sjældne, og de kan ske for enhver virksomhed.

Reklameindhold skaber kontrovers og kritikken hagler ned

I 2017 skabte en webfilm, udgivet på YouTube af en sæbefabrikant, stor kontrovers.

Webfilmens indhold viste en far, der havde lovet at komme tidligt hjem til sin søns fødselsdag, men som endte med at komme sent hjem efter at have drukket med en yngre kollega, der havde lavet en fejl på arbejdet. Hjemme mødes han af sin kone, der med en forbløffet mine siger, “Hvorfor kommer du hjem efter at have drukket?” hvorefter manden siger “Jeg går i bad” og går mod badeværelset.

Under badescenen vises sæbefabrikantens produkt tæt op, og efter at manden har vasket ansigtet som for at skifte humør, undskylder han til sin kone og søn og fejrer sønnens fødselsdag. Derefter vises slagordet “Nu, lad os vaske det væk” på skærmen.

Udviklingen i videoen, hvor faderen bryder løftet til sin søn og afslutter det hele med sætningen “Nu, lad os vaske det væk”, førte til en strøm af kritik fra seerne. Desuden blev tidligere reklameplakater, hvor en kvinde står smilende i et hjørne af et kontor med teksten “I dag har jeg igen fået en ung kollega til at græde. Jeg er fyldt med selvbebrejdelser” skrevet i rødt, og med det samme slagord “Nu, lad os vaske det væk” i bunden, også kritiseret for at synes at godkende mobning og magtmisbrug.

Reference: J-CAST News｜’Cow Brand Soap’ reklame skaber kontrovers, ‘Jeg køber det ikke længere’ siger folk – ‘Uforståelig’, ‘Bare ubehagelig’ kritikken hagler ned[ja]

Forveksling mellem personlig og virksomheds konto fører til fejlagtig opslag

En medarbejder i mediebranchen havde til hensigt at poste en kritisk tweet om et politisk parti fra sin personlige konto, men kom ved en fejl til at poste den fra virksomhedens konto. Medarbejderen slettede straks det problematiske opslag, men en skærmbillede af tweetet blev spredt. Den pågældende medarbejder blev afskediget som følge af disciplinære årsager, og virksomheden har udover at undskylde også annonceret lønnedskæringer og andre sanktioner over for de ansvarlige ledere.

Reference: ITmedia Business Online | Shikoku Broadcasting, ‘personen bag’ den officielle Twitter-konto afskediget efter fejlagtig kritisk tweet om Komeito-partiet, forvekslet med personlig konto[ja]

“Baitotero” spredes på X (tidligere Twitter)

Der er tilfælde, hvor deltidsansatte har skabt en hetz, hvilket er blevet kendt som “baitotero”.

I restauranter har deltidsansatte nogle gange delt upassende videoer på X (tidligere Twitter), hvor de behandler madprodukter, som er varer, på en sjusket måde og skaber et uhygiejnisk image blandt offentligheden.

Mange mennesker, der så de uploadede videoer, spredte dem videre med kritik, hvilket førte til, at hetzen eskalerede. Derudover er der tilfælde, hvor indholdet af videoen og virksomhedens navn er blevet omtalt i landsdækkende nyheder. Virksomhederne har lidt store tab, ikke kun på grund af kritik på internettet, men også fordi de har været nødt til at forfølge interne tjek, desinfektion og rengøring, hvilket har tvunget dem til at suspendere driften.

Reference: J-CAST News | Nu “baitotero” hos CoCo Ichibanya, uhygiejniske handlinger offentliggjort på sociale medier fører til uventet spredning – butikken midlertidigt lukket… Driftsselskabet “vil tage strenge skridt”[ja]

5 mulige brandbekæmpelsesforanstaltninger for virksomheders SNS-konti

Når virksomheders SNS-konti bliver udsat for en hetz, kan det føre til en strøm af kritik og injurier, som kan resultere i omdømmeskader og betydelige økonomiske tab. Selvom hetz kan opstå uventet, er det meget vigtigt at træffe foranstaltninger for at forhindre det så vidt muligt.

Udarbejd regler for SNS-håndtering

Der er altid en årsag til hetz, og nogle emner og temaer er mere tilbøjelige til at udløse det. Det er en god idé at udarbejde regler for SNS-håndtering, såsom at undgå at poste indhold, der indeholder personlige oplysninger eller injurier. Ved at have klare skriftlige regler kan du reducere risikoen for hetz.

Desuden kan det at have en nødprocedure for håndtering af potentielle hetz-situationer på SNS hjælpe med at reagere hurtigt og berolige situationen. Ved at følge forhåndsudarbejdede regler og handle passende og hurtigt, kan du muligvis forhindre hetz eller i det mindste begrænse skaden til et minimum. Det er ikke kun vigtigt at træffe foranstaltninger for at forhindre hetz, men også at have en plan for, hvordan man skal håndtere det, hvis det sker.

Udarbejd en SNS-politik for medarbejdere

Det er også afgørende at udarbejde en SNS-politik for at forhindre, at virksomhedens medarbejdere foretager upassende handlinger, der kan føre til hetz. At definere, hvordan medarbejdere, der er en del af virksomheden, skal interagere med SNS, er en del af foranstaltningerne for at forhindre hetz.

Gennemfør træning i håndtering af SNS-hetz

Ud over at udarbejde regler og politikker er det også afgørende at øge hver enkelt medarbejders forståelse for hetz gennem intern træning. Ved at være bevidst om farerne ved hetz og ved at hver enkelt tager ansvar, kan risikoen for hetz reduceres.

Det er også gavnligt at gennemføre træning for ikke kun fuldtidsansatte, men også deltids- og timeansatte for at forhindre såkaldt “baito terror” (deltidsarbejderes skadelige opførsel).

Forstå værdiernes mangfoldighed og kommuniker passende information i forhold til tiden

Afhængigt af tiden og omstændighederne kan den måde, forskellige personer opfatter og føler om det samme indhold, variere betydeligt. Selvom det måske var ment som en joke eller humor, bør du undgå indhold, der kan opfattes som chikane eller diskrimination.

For eksempel, hvis du kommunikerer noget som “Vi er bekymrede for, om vores kvindelige medarbejdere kan gifte sig”, kan det i nutidens samfund ofte opfattes som seksuel chikane eller diskrimination og blive en kilde til hetz. Desuden kan indhold, der ikke ville være et problem under normale omstændigheder, kritiseres som upassende, især kort tid efter en større katastrofe.

Værdier er mangfoldige og varierer efter alder og køn. Det kan være en god idé at få forskellige personer med forskellige perspektiver til at gennemgå indholdet.

To håndteringsstrategier, hvis din virksomheds SNS-konto bliver ramt af en shitstorm

Selv med foranstaltninger mod shitstorms, kan risikoen for at blive ramt aldrig være nul. Derfor er det ligeså vigtigt at have en beredskabsplan klar, hvis det skulle ske. Her er to strategier til at håndtere en shitstorm.

Bekræft fakta og observer reaktionerne på det kritiserede opslag

Det er afgørende først at bekræfte fakta omkring shitstormens indhold og at undersøge det opslag, der har forårsaget den. Forstå hvorfor shitstormen er opstået, og hvorfor der er så mange kritiske reaktioner. Kend årsagen og baggrunden, så du kan udarbejde en effektiv handlingsplan. Hvis du blot sletter opslaget eller giver en forklaring uden at have en fuld forståelse af situationen, kan det føre til yderligere kritik og potentielt en sekundær shitstorm.

Arbejd hårdt på at genoprette virksomhedens omdømme

Når en shitstorm opstår på SNS og informationen spredes, kan den skadelige information forblive som et digitalt mærke. Det er yderst vigtigt at koncentrere sig om og arbejde hårdt på at genoprette virksomhedens omdømme så hurtigt som muligt og at udvikle en plan for dette. For eksempel kan det være effektivt at offentliggøre en undskyldning eller en erklæring på virksomhedens hjemmeside eller SNS hurtigt, og omhyggeligt forklare fakta og foranstaltninger for at forhindre gentagelse. At begrænse forværringen af virksomhedens image så meget som muligt vil have en stor indflydelse på virksomhedens fremtidige aktiviteter.

Opsummering: Konsulter en advokat for at håndtere brandudbrud på sociale medier

Brandudbrud kan ske for enhver i det moderne internetsamfund, og når virksomheder kommunikerer information, er forberedelse og reaktion på sådanne hændelser afgørende. Især på nettet, hvor information spredes hurtigt, kan en hurtig reaktion have en stor indflydelse på, hvor lang tid det tager at dæmpe situationen og omfanget af skaden.

Det er nødvendigt at forberede sig på brandudbrud, men sandheden er, at det kan være svært at forudsige og håndtere, især når uventede elementer bliver årsagen, eller når man bliver grebet af panik i situationen. Hvis du føler dig usikker, så søg rådgivning fra en advokat, som er ekspert i loven, for at få en tredjeparts mening og professionel assistance. De kan hjælpe med både forberedelse og reaktion, hvis et brandudbrud skulle finde sted.

Guide til foranstaltninger fra vores kontor

Monolith Law Office er en advokatvirksomhed med omfattende erfaring inden for IT og jura, især på internettet. I de senere år kan forsømmelse af information om omdømmeskader eller injurier, der er spredt online, føre til alvorlig skade. Vores kontor tilbyder løsninger til at håndtere omdømmeskader og brandudbrud. Du kan finde flere detaljer i nedenstående artikel.

Områder dækket af Monolith Law Office: Omdømmehåndtering for børsnoterede virksomheder m.fl.[ja]