Hvad er den juridiske betydning af en undskyldning fra en leverandør til en bruger i systemudvikling?

Ikke kun inden for systemudvikling, men også i den såkaldte serviceindustri, er det selvfølgelig vigtigt at håndtere klager fra kunder. Dette er bestemt ikke en undtagelse inden for systemudvikling, og der er ofte situationer, hvor leverandører, der leverer tekniske tjenester, er nødt til at håndtere klager fra kunder, der er brugere.

Hvis man prioriterer god kommunikation mellem begge parter, kan det være rationelt at lytte til den anden parts argumenter og undskylde i nogle tilfælde. Men nogle mennesker kan have bekymringer om, at hvis de undskylder mundtligt eller indsender en skriftlig undskyldning, vil brugerens urimelige krav blive accepteret som en etableret kendsgerning.

I denne artikel vil vi fokusere på “undskyldninger fra leverandøren til brugeren” og forklare, hvordan det forstås juridisk.

Hvorfor bliver ‘undskyldning’ et problem på systemudviklingsstedet?

Systemudvikling er en form for serviceindustri

Systemudvikling som en opgave, når en ekstern leverandør intervenerer i form af outsourcing, kan betragtes som en form for ‘virksomhedsservice’. Hvis vi tør bringe juridiske termer ind i det, er det normalt at indgå kontrakter i form af kontraktarbejde eller quasi-delegation kontrakter. Forskellen mellem kontraktarbejde og quasi-delegation kontrakter er detaljeret forklaret i følgende artikel.

https://monolith.law/corporate/contract-and-timeandmaterialcontract[ja]

Pointen er, at uanset hvilken type kontrakt, ændrer det ikke det faktum, at virksomheden på leverandørsiden genererer indtægter baseret på den tekniske styrke og arbejdskraft (og det produkt, der er skabt med denne styrke). Da det er en kommerciel transaktion, der sigter mod at udveksle kompensation for tjenester leveret af ‘mennesker’ tilhørende leverandørsiden, kan systemudviklingsarbejde i princippet betragtes som en form for serviceindustri.

Brugeren kræver en undskyldning, fordi de er ‘kunden’

Da systemudvikling er en serviceindustri, er det selvfølgelig forventet, at klager og krav vil blive fremsat af brugerne. Samtidig vil evnen til at reagere præcist på sådanne krav også blive krævet af leverandøren. Det er sandt, at der er tilfælde, hvor et projekt kan blive ledet til succes ved at leverandøren reagerer på forskellige klager og klager med en undskyldning osv.

Men på den anden side, lad os forestille os en situation, hvor sagen bliver indviklet i en retssag, hvis projektet virkelig går i stå efterfølgende. Brugeren kan hævde, at ‘leverandørsiden anerkender årsagen til skylden’ på grundlag af undskyldningen fra leverandørsiden.

Spørgsmålet om, hvor langt brugeren kan være kunden

Et systemudviklingsprojekt er bestemt en kommerciel transaktion, der foregår mellem ‘kunden’ som bruger og ‘den eksterne leverandør’ som leverandør på den ene side. Men en af karakteristikaene ved kontrakter omkring systemudvikling er, at de har en kompleksitet, der ikke passer ind i dette forhold. Det vil sige, brugeren som kunde kan heller ikke fuldføre projektet, medmindre de samarbejder med leverandørens forpligtelser. Det er blevet påpeget i tidligere retssager, at brugeren også har en vis forpligtelse til at samarbejde, og begge parter skal arbejde sammen for at fremme projektet.

https://monolith.law/corporate/user-obligatory-cooporation[ja]

Når man overvejer juridiske spørgsmål om ‘undskyldning’ fra leverandøren til brugeren, er det vigtigt at anerkende denne kompleksitet i forholdet. Forholdet mellem brugeren og leverandøren kan udvikle sig til et sundt partnerskab, eller det kan blive set som ‘en af mange leverandører’. Problemet med urimelige undskyldningskrav kommer ofte til syne, når det grundlæggende princip om, at brugeren også skal samarbejde og stræbe efter at opnå projektet, bliver glemt. Dette kan siges at være en karakteristik, der er unik for systemudviklingsarbejde, som ikke ses meget i andre serviceindustrier.

Hvordan ser retten på ‘undskyldninger’?

Lad os se på, hvordan undskyldninger fra leverandører i retssager om systemudvikling faktisk behandles i lovens øjne.

Retssag om undskyldninger 1: Brugerens krav om at bukke og skrabe

I dette tilfælde, efter en natarbejde, blev der fremsat anklager om, at data var blevet slettet, da leverandøren besøgte brugeren. Efter at være blevet tvunget til at bukke og skrabe, blev en undskyldning indgivet i overensstemmelse med brugerens påstande. Retten udtalte dog, at der ikke var nogen oprigtighed i undskyldningen.

H, der har skrevet en undskyldning om dette punkt, gjorde det efter en natarbejde, da han besøgte sagsøgerens kontor den 4. oktober i Heisei 13 (2001), blev ensidigt hårdt kritiseret, tvunget til at bukke og skrabe, og skrev det i overensstemmelse med sagsøgerens krav for at berolige sagsøgerens vrede. Det var ikke H’s ægte hensigt, og det samme gælder for N’s undskyldning.

Tokyo District Court, 23. april i Heisei 16 (2004)

Det er karakteristisk, at dommen tager højde for parternes følelser, idet kritikken var “ensidig”, “berolige vrede”, “ikke ægte hensigt”.

Retssag om undskyldninger 2: Valget mellem at skrive en undskyldning eller betale 20 millioner yen

I det følgende tilfælde blev det afgjort, at selvom leverandøren havde accepteret at skrive en undskyldning for skaden forårsaget til slutbrugeren, skulle dette skelnes fra spørgsmålet om, hvorvidt leverandøren juridisk skulle pålægges ansvar.

Efter at have modtaget den højre rapport sagde sagsøgerens repræsentant, “Det er klart, at E Company er skyldig, så skriv en undskyldning eller betal 20 millioner yen for softwareudvikling.” Overgerningsmanden fulgte denne anmodning og skrev en “undskyldning” for at undskylde for den ulejlighed, der var forårsaget af den højre fejl, og overrakte den til sagsøgeren.

(Omitted)

Det bør betragtes som at have gjort alt, hvad der er muligt som sælger af E Company-produkter, og det kan ikke siges, at sagsøgte straks har forsømt sin gæld baseret på den grundlæggende salgskontrakt, fordi den ikke har gjort mere.

Tokyo District Court, 11. juli i Heisei 8 (1996)

Dommen tager højde for den praktiske tilgang snarere end hvem der formelt skal adresseres i en undskyldning, og bestemmer hvem der skal pålægges ansvar.

Hvad der kan siges generelt om ovenstående retssager

Det, der kan siges ud fra ovenstående retssager, er, at selvom leverandøren formelt har accepteret en anmodning om undskyldning, betyder det ikke nødvendigvis, at det har en afgørende betydning i en faktisk retssag. Det faktum, at undskyldninger ofte er lavet af bekvemmelighed for at fremme forretningen, er en omstændighed, der kan tages i betragtning i retten. Snarere end tilstedeværelsen eller fraværet af sådanne formelle undskyldninger, bør retten tage en omfattende beslutning under hensyntagen til baggrunden for undskyldningen, baggrunden for skrivningen af undskyldningen, og hvilken slags menneskelige relationer der er blevet opbygget mellem brugeren og leverandøren.

Det er også rettens synspunkt, at brugeren har en pligt til at samarbejde med leverandøren i systemudvikling. Hvis der er en dominerende og højtryksrelation, der gør det svært at sige, at brugeren har været samarbejdsvillig over for leverandøren, vil undskyldninger sandsynligvis blive behandlet som blot formelle.

Vær forsigtig, det er ikke okay at let acceptere undskyldninger

Det er dog ikke fordi, at undskyldninger sjældent er afgørende beviser i sig selv i en retssag, at det er okay at let give en undskyldning. En let undskyldning kan også risikere at fremkalde en stædig holdning fra brugerens side i forhandlinger før retssagen. Desuden, hvis dommeren danner et indtryk centreret om undskyldningen i de tidlige stadier af retssagen, kan det kræve meget tid og kræfter at rette misforståelsen. Desuden, hvis indholdet af undskyldningen eller indholdet af undskyldningsbrevet nøje peger på leverandørens fejl, kan det også blive et element, der fører til en ugunstig fortolkning i fasen af faktisk anerkendelse.

Under alle omstændigheder, med erkendelsen af, at problemer som klagehåndtering og klagehåndtering også er juridiske problemer, bør man aktivt overveje at bruge eksterne eksperter til at håndtere spørgsmål om, hvordan man skal give en undskyldning.