Mis on mainekahju haldamine TripAdvisori puhul?

Kui plaanisite reisi, oli varem peamiseks valikuks broneerida majutusasutusi ja lennupileteid reisibüroo kaudu otse nende kontoris. Kuid tänapäeval on üha enam levinud, et inimesed uurivad veebisaidilt arvustusi ja broneerivad ise otse majutusasutusi ja lennupileteid. On mitmeid suuri ülemaailmseid veebisaite, mis pakuvad arvustusi majutusasutuste kohta. Eriti TripAdvisori puhul, kui otsite majutusasutusi või turismiobjekte, kuvatakse see tõenäoliselt otsingutulemuste ülaosas ja paljud inimesed on seda kasutanud. Mõjutus, mida sellistel populaarsetel saitidel olevad arvustused majutusasutustele avaldavad, on äärmiselt suur. Seetõttu selgitame, kuidas tegeleda mainekahjuga, kui TripAdvisorisse postitatakse laimavaid arvustusi.

TripAdvisori ülevaade

TripAdvisor on veebisait, mida TripAdvisor LLC, mille peakontor asub Ameerika Ühendriikides Massachusettsis, nimetab “maailma suurimaks reisiplatvormiks”. TripAdvisoris saavad inimesed üle kogu maailma postitada arvustusi majutusasutuste, vaatamisväärsuste, restoranide, lennufirmade, kruiiside jne kohta ning veebisaidi kaudu saab ka majutusasutusi ja tuure broneerida. TripAdvisor on veebiteenus, mis algas Ameerikast, kuid alates 2020. aasta veebruarist (Gregooriuse kalendri järgi) on teenus laienenud 49 riiki ja piirkonda ning on saadaval 28 keeles. Jaapanis on avatud ka jaapanikeelne sait ja 2008. aastal asutati ka Jaapani ettevõte, mida nimetatakse “Jaapani TripAdvisor Co., Ltd”. Alates 2020. aasta veebruarist on TripAdvisoril igakuine kasutajaskond 460 miljonit inimest, seal on üleval 8,6 miljonit majutusasutust jne, ja arvustuste arv on 830 miljonit, mis teeb sellest äärmiselt suure veebisaidi. Kuna viimasel ajal on üha rohkem välismaalasi, kes külastavad Jaapanit, mõjutavad TripAdvisoris postitatud arvustused suuresti majutusasutuste jms müüki.

Mis tüüpi mainekahju võib TripAdvisoris esineda?

TripAdvisori negatiivsete arvustuste hulka kuuluvad näiteks kommentaarid nagu “majutusasutuse või restorani teenindus oli halb” või “ei saanud magada, sest kuulsin naabertoa müra” või “Wi-Fi signaal oli nii halb, et ei saanud tööd teha”. Need on seotud töötajate käitumise või rajatiste küsimustega. Majutusasutused saavad arvustustele individuaalselt vastata, nii et kui arvustuse sisu on tõene, võib siiras vabandus jätta lugejatele hea mulje. Siiski võib esineda ka probleemseid arvustusi, mis põhinevad näiteks diskrimineerivatel hoiakutel välismaalaste suhtes, nagu “tundsin end ebamugavalt, sest töötajate seas oli palju välismaalasi” või ebatäpsetel oletustel, nagu “tundub, et restoranis kasutatav riis ei ole kodumaine”. Sellised arvustused võivad lugejatele jätta negatiivse mulje. Lisaks mõjutab TripAdvisoris negatiivne arvustus koos madalaima hinnanguga kogu majutusasutuse üldist hinnangut. Reisijad vaatavad tavaliselt esmalt üldist hinnangut, mida mõõdetakse tähtede arvuga, ja madala hinnanguga asutusi ei pruugita üldse kaaluda, mis võib majanduslikult olla väga kahjulik.

Kuidas nõuda eemaldamist kasutustingimuste rikkumise tõttu

Kui TripAdvisori saidil on postitatud arvustus, mis võib põhjustada mainekahju, on esimene asi, mida kaaluda, see, kas arvustus rikub TripAdvisori poolt kehtestatud arvustuste postitamise reegleid. Sellisel juhul võite otse saidi haldajale paluda arvustuse eemaldamist.

TripAdvisori kasutustingimused

TripAdvisori arvustuste postitamise reeglid on kirjas mitmel veebilehel ja võivad olla veidi keerulised. Kokkuvõttes on need järgmised. Esiteks toob TripAdvisori välja kolm olukorda, kus postitatud arvustus võib olla kustutamisele kuuluv.

Arvustuste juhendis nõutakse arvustuse postitamisel järgima TripAdvisori sisupoliitikat ja alljärgnevat seitset punkti. (Viide) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/en/articles/200614797

• Informatsioon peab olema ajakohane
• Mitteäriline
• Asjakohane
• Erapooletu
• Põhineb tegelikul kogemusel
• Lihtne lugeda
• Postitatud TripAdvisori lehel

Lisaks on sisupoliitikas määratletud, et arvustuse postitamisel tuleb järgida järgmisi kolme punkti, välja arvatud need, mis kattuvad eelmainitud seitsme punktiga. (Viide) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/en/articles/360008133913

• Ei sisalda alaealistele kahjulikku sisu
• Originaalne sisu
• Respect for privacy

Seega, kui soovite nõuda arvustuse kustutamist TripAdvisori kasutustingimuste rikkumise tõttu, peate väitma, et see rikub ühte ülaltoodud punkti. Kokkuvõttes on punktid järgmised.

• Postitatud valele asutusele
• Rikub TripAdvisori arvustuste juhiseid
• Kahtlustatakse pettust
• Informatsioon peab olema ajakohane
• Mitteäriline
• Asjakohane
• Erapooletu
• Põhineb tegelikul kogemusel
• Lihtne lugeda
• Postitatud TripAdvisori lehel
• Ei sisalda alaealistele kahjulikku sisu
• Originaalne sisu
• Respect for privacy

Kuidas päringuid esitada TripAdvisori lehel

Kui soovite arvustuse eemaldamist kui asutuse esindaja, peate kõigepealt end registreerima omanikuna. Kui omaniku registreerimine on lõpule viidud, valige asutuse haldamise lehel “Arvustused” vahekaardilt “Teata arvustusest”. Sel viisil kuvatavas päringuvormis näidake, milline arvustus soovite eemaldada, ja selgitage, miks see peaks olema eemaldatud, viidates sisupoliitikale jms. TripAdvisor on teatanud, et eemaldamine võib võtta kuni kaks tööpäeva.

TripAdvisori suhtumine tagasiside kustutamisse

TripAdvisor ei ole tagasiside kustutamise suhtes aktiivne. See on tingitud asjaolust, et TripAdvisor on veebisait, mis on loodud eesmärgiga avaldada reisijate autentseid arvamusi, välistades reisibüroode ja muude kasumit teenivate ettevõtete sekkumise. Tegelikult on nad oma veebilehel, mis on pealkirjastatud “Sisu õigluse poliitika”, väljendanud järgmist seisukohta.

TripAdvisor soovib parandada inimeste kogemusi, seega ei kustuta me oma saidilt tagasisidet kergekäeliselt. Oleks lihtsam kehtestada tsensuur ja kustutada arvustused, millega rajatise omanikud ei nõustu. Kuid see läheks vastuollu meie veendumusega, et soovime, et ausad kliendid räägiksid oma kogemustest.

https://tripadvisor.mediaroom.com/US-content-integrity-policy

Lisaks on TripAdvisor varem saanud meedialt kriitikat, kuna kustutas arvustuse, milles üks reisija väitis, et ta oli Mehhiko hotellis turvamehe poolt seksuaalselt rünnatud. Seetõttu on tõenäoline, et nad suhtuvad tagasiside kustutamisse tulevikus veelgi ettevaatlikumalt. Seega, isegi kui pöördute otse TripAdvisor’i poole ja palute tagasisidet kustutada kasutustingimuste rikkumise tõttu, on tõenäosus, et teie taotlus rahuldatakse, madal, kui pole selgeid tõendeid faktide moonutamise või ebaseaduslikkuse kohta.

Tagasiside, kus väljendatakse muret seoses paljude välismaalastest töötajatega

Meie tagasiside juhend ja sisupoliitika nõuavad, et tagasiside postitamisel oleks “asjakohasus”. See on nõue, mis on loodud selleks, et tagasiside oleks kasulik neile, kes seda loevad, ning välistada isiklikud arvamused, mis ei ole otseselt seotud majutusasutuste ja muude teenuste sisuga, nagu poliitika, eetika, religioon, sotsiaalsed küsimused jne. Seega, näiteks tagasiside, mis väljendab muret, et “töötajate seas on palju välismaalasi”, ei ole otseselt seotud teenustega, mida majutusasutus pakub. Selline tagasiside põhineb eelarvamusel ja diskrimineerimisel välismaalaste suhtes, mistõttu nõutakse selle eemaldamist, kuna see ei ole “asjakohane”.

Arvustus, mis väidab, et restoranis kasutatav riis ei ole kodumaine

Arvustuste juhised nõuavad, et postitatud arvustused põhineksid “tegelikel kogemustel”. Selle eesmärk on välistada ebakindlad arvustused, mis põhinevad kuulujuttudel või spekulatsioonidel. Seega, kui keegi postitab arvustuse, mis ütleb näiteks “Kuulsin sõbralt, et see restoran ei kasuta kodumaist riisi”, on see lihtsalt kuulujutt, mille sõber on postitanud. Kui postitaja ise ei ole restorani külastanud ja seda kontrollinud, siis sellist arvustust, mis ei põhine “tegelikel kogemustel”, tuleb nõuda kustutamist.

Näited, kui ebaseadusliku sisu eemaldamist nõutakse

Solvavad postitused võivad olla mitte ainult kasutustingimuste rikkumine, vaid neid võib hinnata ka ebaseaduslikuks tegevuseks. Tüüpiline näide on au teotamise juhtumid. Au teotamine on põhimõtteliselt siis, kui postitatakse fakte, mis vähendavad inimese sotsiaalset hinnangut. Kuid kui postitatud faktid on tõsi või on õigustatud põhjus uskuda, et need on tõsi, siis au teotamist ei toimu. Au teotamise nõuete kohta leiate üksikasjalikuma selgituse allpool toodud artiklist.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Näiteks TripAdvisori juhtum, kus tekkis probleem ülevaatega, mis väitis, et “Hotell A turvamees ründas seksuaalselt klienti”, on seotud kuritegeliku tegevusega ja seda võib hinnata faktiks, mis vähendab hotelli ja töötajate sotsiaalset hinnangut. Seega, kui see ülevaade on alusetu, võib au teotamine olla asjakohane.

Eemaldamine ajutise korra alusel

Nagu me juba eespool selgitasime, on tõenäoline, et TripAdvisori arvustuste puhul ei vastata otsestele kustutamistaotlustele. Sellisel juhul on vaja kohtusse pöörduda ajutise korra taotlusega, mis on lihtsustatud kohtumenetlus. Postituse eemaldamist nõudva ajutise korra kohta on üksikasjalikumalt kirjeldatud allpool toodud artiklis.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Postitaja tuvastamine ajutise korra alusel

Kui TripAdvisori arvustuste tõttu tekib reaalne kahju või kui arvustus tundub pahatahtlik, võib tekkida vajadus nõuda kahjutasu (valuraha) või kaaluda kriminaalkaebust. Selleks on vaja postitaja tuvastada. Postitaja tuvastamise protsessi nimetatakse saatja info avalikustamise nõudmiseks.
Saatja info avalikustamise nõudmisel palutakse kõigepealt saidi haldajal avalikustada probleemse arvustusega seotud IP-aadress ja ajatempel ning selle põhjal tuvastatakse internetiteenuse pakkuja, mida postitamiseks kasutati. Seejärel nõutakse internetiteenuse pakkujalt postitaja isikuandmete avalikustamist. Erinevalt arvustuse kustutamisest ei saa postitaja tuvastamisel otse küsides kõrge konfidentsiaalsusega isikuandmeid avalikustada. Seetõttu on saatja info avalikustamise nõudmisel tavaline kohtumenetluse kasutamine algusest peale. Saatja info avalikustamise nõudmise kohta on üksikasjalikumalt kirjutatud allpool toodud artiklis.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Rahvusvaheline kohtualluvus

Üks oluline aspekt, mida tuleb arvestada kohtumenetluse läbiviimisel TripAdvisoriga, on rahvusvaheline kohtualluvus. See tuleneb asjaolust, et TripAdvisor LLC, mis haldab veebisaiti, on välisettevõte, mis tekitab küsimuse, kas Jaapani kohtutes on võimalik esitada hagi TripAdvisor LLC vastu. Lõppjäreldusena, TripAdvisoril on vähemalt Jaapani keelne sait, mis on suunatud Jaapanis elavatele inimestele. Seega, võib öelda, et see on “ettevõte, mis tegutseb Jaapanis” ja seega võib eeldada, et Jaapani tsiviilkohtumenetluse seaduse (Minji Soshō-hō) 3. paragrahvi 3. lõike 5. punkti alusel on võimalik esitada hagi Jaapani kohtus.

Tsiviilkohtumenetluse seaduse (Minji Soshō-hō) 3. paragrahv 3
Järgmised kaebused võib esitada Jaapani kohtusse, kui need vastavad vastavatele punktidele:
(jäetakse välja)
Viies – kaebus ettevõtte vastu, mis tegutseb Jaapanis (sealhulgas välisettevõtted, mis teevad Jaapanis pidevalt tehinguid (välisettevõtted on määratletud Jaapani ettevõtete seaduse (Heisei 17. aasta seadus nr 86) 2. paragrahvi 2. punktis).)
Kui kaebus on seotud selle ettevõtte tegevusega Jaapanis.

Kuid Jaapani kohtusse hagi esitamiseks on vaja teha mõned toimingud inglise keeles, nagu kvalifikatsioonitunnistuse hankimine Massachusettsi osariigist, kus asub TripAdvisor LLC peakontor, mis on sarnane Jaapani äriregistreerimisega. See võtab rohkem aega ja vaeva kui hagi esitamine Jaapani ettevõtte vastu. Mis puutub postitaja tuvastamisse, siis Interneti-teenusepakkujad säilitavad logisid lühikest aega, seega on ajapiirangud rangemad. Seega, kui kaalute postitaja tuvastamist TripAdvisorile, peate alustama menetlust kiiremini. Rahvusvahelise kohtualluvuse kohta leiate üksikasjalikuma selgituse allpool toodud artiklist.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Kokkuvõte

TripAdvisor on veebiteenus, mida laiendatakse ülemaailmsel tasandil, seega on selle mõju turismisektorile tohutu. Seetõttu, kui esineb probleemseid postitusi, on vaja kohe kaaluda meetmeid, sealhulgas kohtumenetlusi. Lisaks nõuab veebisaitide, mida haldavad välismaal asuvad ettevõtted nagu TripAdvisor, suhtlemist inglise keeles, mistõttu on vaja eriti kõrgetasemelist spetsialiseerumist. Seetõttu soovitame konsulteerida kogenud advokaadiga, kes on spetsialiseerunud internetis levivate laimukampaaniate vastu võitlemisele.