라쿠텐 트래블에서의 리뷰 삭제 방법은 무엇인가?

라쿠텐 트래블은 국내 여행 및 해외 여행의 플랜과 숙박 시설을 검색하고 예약할 수 있는 사이트입니다. 라쿠텐 트래블에는 호텔 등의 리뷰(고객의 의견)를 게시할 수 있는 기능도 있어, 위탁자들은 이러한 리뷰를 보고 숙박할 호텔을 선택할 수 있습니다. 이러한 리뷰 중에는 ‘○○호텔의 스태프 A, 사용할 수 없음’, ‘△△호텔의 지배인, 가끔 TV에 나오지만 체포 이력이 있다고 함’과 같은 부정적인 리뷰가 게시되는 경우가 있습니다. 이런 경우, 구글이나 야후 등의 검색 엔진이나 라쿠텐 트래블 내에서 호텔이나 투어를 찾고 있는 위탁자들이 부정적인 리뷰를 볼 위험이 있습니다. 라쿠텐 트래블에 부정적인 리뷰가 게시되어 있는 경우, 이러한 리뷰의 삭제를 요청하는 등의 대응이 가능한지, 또 어떤 경우에 변호사에게 상담을 요청해야 하는지에 대해 알아보겠습니다.

랙텐 트래블이란?

랙텐 트래블에서는 키워드, 지도, 날짜를 통해 숙박 가능한 호텔, 여관, 투어 등을 검색하고 예약할 수 있습니다. 또한, 숙박 시설의 리뷰(고객의 의견)를 작성하거나 확인할 수도 있습니다.
랙텐 트래블에 숙박 시설에 대한 부정적인 리뷰가 게시되어 있다면, 구글 등의 검색 엔진이나 랙텐 트래블에서 숙박 시설이나 여행 투어를 검색하는 위탁자들이 해당 숙박 시설에 대한 예약을 망설일 수 있습니다.

랙텐 트래블에 게시되는 부정적인 리뷰란?

랙텐 트래블에서 호텔이나 여관 등의 숙박 시설을 검색하면, 서비스, 위치, 식사 등에 대한 평가와 리뷰를 읽을 수 있습니다. 그 중에는 비방이나 중상 등의 부정적인 리뷰도 있습니다. 랙텐 트래블에 작성되는 부정적인 리뷰에는 어떤 것들이 있는지 살펴보겠습니다. 아래에는 가능한 리뷰의 예시를 제시하였습니다.

호텔 직원의 실명이 기재된 리뷰

호텔의 숙박객이 “○○호텔의 직원 A, 전혀 도움이 안 된다”라는 리뷰를 게시한 경우입니다. 숙박객과 호텔 직원 사이에 오해가 있었고, 그 오해에 기반하여 그런 리뷰가 작성되었을 수도 있습니다. 이런 부정적인 리뷰가 게시되었음으로써, 해당 호텔에 숙박객 수 감소 등의 부정적인 영향을 미칠 위험이 있습니다.

“△△호텔의 관리인, 가끔 TV에 나오는데 체포 이력이 있다고 들었다”라는 리뷰

“△△호텔의 관리인, 가끔 TV에 나오는데 체포 이력이 있다고 들었다”라는 리뷰가 게시된 경우입니다. 게시자의 오해로 인해, 비슷한 이름이나 경력을 가진 체포 이력이 있는 다른 사람과 혼동되었을 수도 있습니다. 이런 경우에 “△△호텔의 관리인, 가끔 TV에 나오는데 체포 이력이 있다고 들었다”라고 작성되면, 해당 호텔은 그 리뷰의 영향으로 숙박객 수 감소 등의 손해를 입을 가능성이 있습니다.

그 외, 근거 없는 비방글이나 허위 소문 게시물 등

랙텐 트래블에는, 숙박 시설 등의 만족도 범위를 넘어서, 해당 숙박 시설이나 그 직원에 대한 비방이나 허위 소문의 리뷰가 작성되는 경우도 있습니다. 이런 리뷰는, 5ch(구 2ch) 등의 익명 게시판의 비방글이나 허위 소문 게시물과 마찬가지로 삭제되어야 합니다. 5ch(구 2ch)의 게시물 삭제 요청 방법에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/deletionrequest-for-2chand5ch[ja]

라쿠텐 트래블 ‘고객의 소리’ 이용 약관 위반으로 삭제 요청하는 방법

‘고객의 소리’ 이용 약관에 위반된다고 생각되는 리뷰가 게시되어 있다면, 리뷰의 오른쪽 하단에 있는 ‘부적절한 리뷰 신고하기’ 버튼을 통해 신고할 수 있습니다.

‘부적절한 리뷰 신고하기’ 버튼을 누르고 라쿠텐 트래블에 로그인하면, 아래와 같은 화면이 나타납니다. 이 화면의 ‘신고하기’ 버튼을 누르면, 부적절한 리뷰를 신고할 수 있습니다. 그러나, 상단의 주의사항에 따르면, 신고한 리뷰의 삭제를 보장하는 것은 아니라고 합니다.

라쿠텐 트래블 ‘고객의 소리’ 이용 약관에 따르면, 게시된 정보가 약관에 위반된다고 판단되는 경우, 해당 게시 정보를 삭제할 수 있다고 명시되어 있습니다.
라쿠텐 트래블 ‘고객의 소리’ 이용 약관 제7조 제1항에 따르면, 다음과 같은 내용을 게시하는 행위는 금지되어 있습니다.

(1) 대상이 되는 숙박·운송 기관 등 외의 숙박·운송 기관 등의 이름, 방 번호, 성명 등 특정 개인을 식별할 수 있는 정보를 포함하는 것
(2) 다른 게시 정보에 대한 평가, 비평 또는 의견을 포함하는 것
(3) 사실과 다른 것
(4) 영리 선전 목적을 포함하는 것
(5) 법령이나 공서양속에 반하는 것
(6) 비방·중상·차별적 표현을 포함하는 것, 명예훼손·프라이버시 침해·저작권 침해 등을 포함하는 것
(7) 부적절한 표현, 저속한 표현을 포함하는 것
(8) 그 외, 본사가 부적당하다고 인정하는 것

https://web.travel.rakuten.co.jp/portal/my/toukou.guideline_display[ja]

이 이용 약관에 따르면, 위의 예시인 ‘○○호텔의 스태프 A, 사용할 수 없어’라는 리뷰는 ‘대상이 되는 숙박·운송 기관 등 외의 숙박·운송 기관 등의 이름, 방 번호, 성명 등 특정 개인을 식별할 수 있는 정보를 포함하는 것’으로 신고할 수 있다고 생각됩니다.

불법을 이유로 삭제 요청하는 경우

일본 ‘Rakuten Travel’의 ‘고객의 목소리’ 이용 약관 제7조 제1항 (6)의 ‘비방, 중상, 차별적 표현을 포함하는 것, 명예훼손, 개인정보 침해, 저작권 침해 등을 포함하는 것’에 대해서는, 명예훼손(명예권 침해)을 고려해야 합니다. 명예훼손의 요건은 다음 세 가지입니다.

• 공개적으로
• 사실을 지적하고
• 타인의 명예를 훼손하는 것

위의 예시처럼, ‘△△호텔의 지배인, 가끔 TV에 나오는데 체포 이력이 있다고 들었다’라는 리뷰가 작성된 경우, ‘△△호텔의 지배인, 가끔 TV에 나오는데 체포 이력이 있다고 들었다’라는 기재는 구체적인 의미 내용이며, 체포 이력이 있는 지배인을 고용하고 있는 호텔이라고 생각되는 것은 해당 호텔에게 불리한 상황입니다. 따라서 해당 지배인에게 체포 이력이 없고, 비슷한 이름을 가진 체포 이력이 있는 사람과 혼동되었다는 주장을 할 것입니다. 그러나, 명예훼손의 요건을 충족하더라도, 아래의 조건을 충족하는 경우, 명예훼손은 성립하지 않으므로 주의가 필요합니다.

• 공공성이 있는 경우
• 공익성이 있는 경우
• 진실이거나 진실성이 인정되는 경우

위의 예시뿐만 아니라, 기타 비방 리뷰나 풍향 피해 리뷰도 마찬가지로, 명예훼손에 해당하는지에 대해 검토해야 할 것입니다. 그러나, 이러한 주장이나 법적 논의에 기반한 삭제 협상은 법에 대해 잘 알지 못하는 경우 어려울 수 있습니다. 풍부한 지식을 가진 변호사에게 상담하는 것으로, 원활하게 삭제할 수 있는 경우도 있습니다. 명예훼손의 성립 요건에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

임시 처분에 의한 삭제

신고 버튼을 통해 신고하였음에도 불구하고 리뷰가 삭제되지 않았다면, 법원을 통해 삭제를 요청하게 됩니다. 일본 라쿠텐 트래블의 리뷰는, 소송 절차를 거치지 않아도, 임시 처분이라는 절차를 통해 삭제할 수 있습니다. 소송은 원활하게 진행되었다 하더라도 대략 3-12개월 정도 소요되는 경우가 많으며, 1년 이상 걸리는 경우도 있습니다. 반면, 임시 처분은, 평판 피해에 강한 변호사에게 상담하면, 요청부터 삭제까지 약 2-3개월 정도로 가능한 경우가 많습니다. 임시 처분의 절차는 다음과 같습니다.

• 임시 처분 신청
• 심문(구두 변론과 같은 절차)
• 담보금 납부
• 임시 처분 명령 발령
• 집행

임시 처분의 경우, 법적 주장뿐만 아니라, 그 주장을 뒷받침하는 증거도 필요합니다. 예를 들어, 위에서 언급한 “△△호텔의 지배인, 가끔 TV에 나오는데 체포 이력이 있다고 들었다”라는 글이 작성된 경우에는,

• 해당 지배인의 경력을 기록한 문서
• 해당 지배인과 비슷한 이름의 사람이 체포 이력이 있다는 것을 알 수 있는 문서

등을 증거로 제출하고, “우리 호텔의 지배인은 체포 이력이 없으며, 체포 이력이 있는 비슷한 이름의 사람과 혼동되고 있다”라는 주장을 합니다. 그러나, 이러한 주장이나 그 증명을 변호사에게 의뢰하지 않고 진행하는 것은 매우 어렵습니다. 삭제 임시 처분에 대해서는, 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

가처분을 통한 게시자 식별

근거 없는 비방 댓글이나 허위 평판 피해 댓글이 오랫동안 많이 게시되어 있는 경우, 변호사에게 의뢰하여 발신자 정보 공개 청구를 할 수 있습니다. 발신자 정보 공개 청구란, 일본의 ‘프로바이더 책임 제한법 제4조 1항’에 근거한 절차입니다. 이 절차를 통해 비방 댓글이나 허위 평판 피해 댓글의 게시자의 IP 주소, 이름, 주소 등의 정보 공개를 청구할 수 있습니다. 라쿠텐 트래블에는 비방 댓글을 방지하기 위한 이용 약관이 제정되어 있지만, 특정 숙박 시설이나 스태프에게 원한을 가진 사람이 근거 없는 루머나 비방 댓글을 게시하는 경우도 있을 수 있습니다. 그런 경우, 게시자의 IP 주소 등이 알려지면, 발신자를 식별할 수 있습니다. 발신자 식별 절차는 다음과 같습니다.

1. 콘텐츠 서비스 프로바이더에게 정보 공개 청구
2. 발신자 정보 공개의 가처분 신청
3. 경유 프로바이더 식별
4. 경유 프로바이더에게 발신자 정보 삭제 금지의 가처분 신청
5. 발신자 정보 공개 청구 소송
6. 법원의 판결에 따라 발신자 식별
   

위의 절차를 마치고 게시자를 식별한 경우, 게시자 식별에 필요했던 변호사 비용이나 위자료를 게시자에게 손해배상 청구할 수 있습니다. 발신자 정보 공개 청구에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

요약

라쿠텐 트래블은 숙박 시설이나 투어를 인터넷에서 검색하고 예약할 수 있는 편리한 사이트입니다. 그러나, 오해나 악의에 기반한 비방 댓글이나 허위 평판 피해 댓글이 전혀 없는 것은 아닙니다. 이런 악의적인 게시물에 대해서는 라쿠텐 트래블에 위반 신고를 하거나, 법원을 통한 삭제 요청이나 게시자 식별 절차를 진행하는 것이 좋을 수도 있습니다. 명예훼손 등의 법적 주장은 변호사에게 의뢰하면 원활하게 진행될 수 있습니다. 비방 댓글이나 허위 평판 피해 댓글로 고민이라면, 풍부한 지식을 가진 변호사에게 빠르게 상담하는 것이 중요합니다.