아마존의 악의적인 리뷰를 삭제하는 방법

Amazon은 책이나 가전제품 등 다양한 상품을 구매할 수 있는 인터넷 쇼핑몰입니다. Amazon에서는 상품에 대한 리뷰를 작성하거나 확인할 수 있습니다. 그러나 이러한 리뷰 중에는 ‘이런 책에 돈을 썼더니 손해다. 저자는 바보다.’ 혹은 ‘불량품이었는데도, 반품이나 교환을 해주지 않았다.’와 같은 부정적인 리뷰가 게시될 수도 있습니다. Google 등의 검색 엔진이나 Amazon에서 상품을 구매하려는 위탁자들이 이런 악의적인 리뷰를 보게 될 수도 있습니다. Amazon에 악의적인 리뷰가 게시되어 있다면, 그런 리뷰를 삭제하도록 요청할 수 있을까요? 또한 어떤 경우에 변호사에게 상담하는 것이 좋을까요?

아마존이란?

아마존에서는 책, 가전제품, 식료품 등 다양한 장르의 상품을 구매할 수 있습니다. 또한 상품 리뷰를 작성할 수 있는 기능도 있어, 위탁자들은 이 리뷰를 참고하여 상품을 구매할 수 있습니다. 그러나 아마존에 악의적인 부정적 리뷰가 작성되어 있다면, 구글이나 야후 등의 검색 엔진을 통해 또는 아마존에서 상품을 찾는 위탁자들이 이러한 리뷰를 보고 상품 구매를 포기할 수도 있습니다.

Amazon에 게시되는 악의적인 리뷰란?

Amazon에서 책 등의 상품을 검색하면, 해당 상품의 사진, 설명, 리뷰를 볼 수 있습니다. 그러나 이 리뷰 중에는 악의적인 것으로 보이는 부정적인 리뷰도 있습니다.
Amazon의 상품에 게시되는 부정적인 리뷰에는 어떤 것들이 있을까요? 다음은 악의적인 것으로 보이는 부정적인 리뷰의 예시입니다.

저자의 인격을 부정하는 리뷰

책에 대해 “이런 책에 돈을 썼다니 후회한다. 저자는 바보다.”라는 리뷰가 게시된 경우입니다. 책에 대한 감상은 사람마다 다르지만, 저자의 인격을 부정하는 리뷰라고 할 수 있습니다. 이런 부정적인 리뷰가 게시되면, 위탁자가 그 책을 사고 싶다는 마음을 잃고, 판매량이 감소하는 등의 단점이 발생할 수 있습니다.

고객 대응이나 고객 지원에 관한 부정적인 리뷰

가전제품 등의 상품에 대해 “불량품인데, 반품이나 교환을 해주지 않았다.”라는 리뷰가 게시된 경우입니다. 실제로 불량품이었고 대응하지 않았다면, 이런 리뷰를 작성하는 것도 어쩔 수 없을지 모르지만, 위탁자가 잘못된 사용 방법으로 상품을 사용하고 불량품이라고 오해하는 경우도 있습니다. 이런 경우에, 상품이 불량품이라는 전제 하에, 적절한 고객 대응이 이루어지지 않았다는 리뷰가 게시되면, 그 상품의 구매자 수가 줄어들는 등의 부정적인 영향이 발생할 수 있습니다.

그 외, 근거 없는 비방 리뷰나 허위 평판 피해 리뷰 등

Amazon의 리뷰 중에는, 상품에 대한 리뷰 범위를 넘어서 특정 저자나 상품에 대한 비방이나 허위 평판 피해를 초래하는 악질적인 리뷰가 게시되는 경우도 있습니다. 이런 리뷰는, 5ch(구 2ch) 등의 익명 게시판의 비방 글이나 허위 평판 피해 글과 마찬가지로 삭제되어야 한다고 생각됩니다. 5ch(구 2ch)의 글 삭제 요청 방법에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/deletionrequest-for-2chand5ch[ja]

커뮤니티 가이드라인 위반으로 삭제 요청하는 방법

Amazon에 게시된 악의적인 리뷰는 Amazon에 삭제를 요청할 수 있을까요? Amazon의 커뮤니티 가이드라인을 위반하는 리뷰를 발견한 경우, 리뷰 아래의 ‘위반 신고’를 클릭하여 신고할 수 있습니다.

‘위반 신고’를 클릭하면 아래의 화면이 나타나고, ‘신고’ 버튼을 누르면 Amazon에 신고할 수 있습니다.

Amazon 커뮤니티 가이드라인[ja]에 따르면, 만약 ‘위반 신고’ 링크가 없는 경우, 위반된 것으로 생각되는 게시물이 기재된 장소의 설명과 위반 사유를 명시하여 [email protected]로 연락하라고 합니다. 또한, 동 가이드라인에 따르면, 비방, 중상, 괴롭힘, 협박, 선동, 음란, 외설, 또는 음란한 내용 게시는 금지되어 있으며, 가이드라인을 위반한 경우, 게시물의 삭제 등의 조치를 취할 수 있다고 합니다.

위의 예시인 ‘이런 책에 돈을 썼다니 손해다. 저자는 바보.’라는 리뷰는 커뮤니티 가이드라인의 ‘비방, 중상, 괴롭힘, 협박, 선동, 음란, 외설, 또는 음란한 내용 게시’에 해당하는 것으로, 위반 신고할 수 있다고 생각됩니다.

불법을 이유로 삭제 요청하는 경우의 예

Amazon에 게시된 부정적인 리뷰 중, 명예훼손(명예권 침해)에 해당한다고 생각되는 리뷰에 대해서는, 해당하는지 여부를 검토할 필요가 있을 것입니다. 명예훼손의 성립 요건은 다음 세 가지입니다.

• 공공연히
• 사실을 지적하고
• 타인의 명예를 훼손하는 것

위의 예처럼, “불량품이었음에도 불구하고, 반품이나 교환을 받을 수 없었다.”라는 리뷰가 게시된 경우에는,

• “불량품이었음에도 불구하고, 반품이나 교환을 받을 수 없었다.”라는 기재는 구체적인 의미 내용이며,
• 불량품을 전달했음에도 불구하고, 반품이나 교환 등의 대응을 하지 않는 행위는 법적으로 일정한 규제를 받는 것이며, 그러한 행위를 하고 있다고 생각되는 것은 해당 제조사에게 불리한 점
• 해당 제조사는 불량품에 대한 반품이나 교환 등의 대응을 하고 있다

라는 주장을 해 나갈 것입니다. 그러나, 명예훼손의 세 가지 요건을 충족하고 있어도, 아래의 조건을 충족하고 있는 경우에는, 명예훼손은 성립하지 않습니다.

• 공공성이 있는 경우
• 공익성이 있는 경우
• 진실이거나 진실성이 인정되는 경우

위의 예뿐만 아니라, 다른 비방 리뷰나 풍평 피해 리뷰도 마찬가지로, 명예훼손에 해당하는지 여부에 대해 검토할 필요가 있습니다. 그러나, 법적인 주장이나 논의에 기반한 삭제 협상은, 변호사에게 의뢰하지 않고 혼자서 진행하는 것은 어려울 수 있습니다. 풍부한 노하우를 가진 변호사에게 상담하면, 원활하게 삭제할 수 있는 경우가 많습니다. 명예훼손의 성립 요건에 대해서는, 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

임시 처분에 의한 삭제

Amazon에 리뷰 위반 신고를 해도, 리뷰가 삭제되지 않았을 경우 어떻게 해야 할까요? 이런 경우에는 법원을 통해 리뷰 삭제를 요청할 수 있습니다. Amazon의 리뷰는 소송 절차 없이도 임시 처분이라는 절차를 통해 삭제할 수 있습니다. 소송은 원활하게 진행되더라도 대략 3-12개월 정도 걸리는 경우가 많으며, 장기화하면 1년 이상 걸릴 수도 있습니다. 반면, 임시 처분은 평판 피해 사건을 다수 처리하는 변호사에게 의뢰하면, 의뢰부터 삭제까지 2-3개월 정도로 빠르게 처리할 수 있습니다.
임시 처분의 절차는 다음과 같습니다.

• 임시 처분 신청
• 심문
• 담보금 납부
• 임시 처분 명령 발령
• 집행

임시 처분의 경우, 법적 주장에 더해, 그 주장을 입증하기 위한 증거를 제출해야 합니다. 예를 들어, 위의 예처럼 “제품이 불량품이었는데, 반품이나 교환을 받을 수 없었다.”라는 리뷰가 게시된 경우에는,

• 해당 제품의 설명서
• 해당 제품의 사용 상황을 확인할 수 있는 문서
• 불량품의 반품·교환 대응에 관한 매뉴얼

등을 증거로 제출하고, “해당 제품은 불량품이 아니며, 잘못된 사용 방법으로 인해 고장난 것으로 보인다. 불량품에 대해서는 반품이나 교환 등의 대응을 적절하게 하고 있다.”라는 주장을 해나갑니다. 그러나, 이런 주장이나 그 입증은 변호사에게 의뢰하지 않고 혼자서 진행하는 것은 어려울 것입니다. 삭제 임시 처분에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

가처분에 의한 게시자 식별

악질적인 비방 중상 리뷰나 풍문 피해를 가져오는 리뷰가 장기간에 걸쳐 많이 게시되고 있는 경우, 변호사에게 의뢰하여 발신자 정보 공개 청구라는 절차를 진행할 수 있습니다. 발신자 정보 공개 청구란, 일본의 ‘프로바이더 책임 제한법 제4조 1항’에 근거한 절차입니다. 이 절차를 통해, 비방 중상 리뷰나 풍문 피해를 가져올 것으로 생각되는 리뷰를 게시하고 있는 사람의 IP 주소, 성명, 주소 등의 정보를 공개 청구할 수 있습니다. Amazon에는 특정 책의 저자나 제조사 등에게 원한을 품은 사람이 근거 없는 루머나 비방 중상 리뷰를 게시하고 있을 가능성이 있습니다. 그 때, 게시자의 IP 주소나 성명 등의 정보를 알 수 있다면, 게시자를 식별할 수 있습니다. 발신자 식별 절차는 다음과 같습니다.

1. 콘텐츠·서비스·프로바이더에게 정보 공개 청구
2. 발신자 정보 공개의 가처분 신청
3. 경유 프로바이더 식별
4. 경유 프로바이더에게 발신자 정보 삭제 금지의 가처분 신청
5. 발신자 정보 공개 청구 소송
6. 법원의 판결에 따라, 발신자를 식별

위의 절차를 거쳐 게시자를 식별할 수 있었다면, 게시자 식별에 든 변호사 비용이나 위자료를 게시자에게 손해배상 청구할 수 있게 됩니다. 발신자 정보 공개 청구에 대해서는, 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

요약

아마존은 단순히 책뿐만 아니라 가전제품, 패션 제품 등 다양한 분야의 상품을 구매할 수 있는 온라인 쇼핑몰입니다. 아마존에는 상품 리뷰를 게시할 수 있는 기능도 있어, 위탁자들은 이러한 리뷰를 참고하여 상품을 고려할 수 있습니다. 그러나 오해나 악의에 기반한 비방 리뷰나 허위 평판 피해 리뷰가 게시되는 경우도 있습니다.

아마존의 커뮤니티 가이드라인을 위반하는 것으로 생각되는 리뷰에 대해서는 위반 신고를 할 수 있습니다. 그러나 위반 신고를 해도 리뷰가 삭제되지 않는 경우도 있을 수 있습니다. 이런 경우에는 법원을 통해 삭제 요청이나 게시자 식별 절차를 진행하는 것이 좋을 수도 있습니다. 명예훼손 등의 법적 주장은 변호사에게 의뢰하지 않고 혼자서 진행하는 것은 어려울 것입니다. 비방 리뷰나 허위 평판 피해 리뷰에 고민이 있다면, 풍부한 지식과 경험을 가진 변호사에게 조속히 상담하는 것이 중요합니다.