ความหมายของหน้าที่สนับสนุนที่ผู้ขายต้องรับผิดชอบหลังจากการพัฒนาระบบเสร็จสิ้น

ในการพัฒนาระบบ ที่รู้จักกันดีว่าผู้รับจ้างที่เชี่ยวชาญในการพัฒนาระบบหรือ “Vendor” จะต้องรับผิดชอบในหน้าที่ “การจัดการโปรเจค” แต่นอกจากนี้ยังมีหลักการที่คล้ายคลึงกันในทางกฎหมาย นั่นคือ “หน้าที่ในการสนับสนุน” ในบทความนี้ เราจะอธิบายเกี่ยวกับ “หน้าที่ในการสนับสนุน” โดยอ้างอิงจากตัวอย่างคดีที่ผ่านมา

ความหมายของหน้าที่ในการสนับสนุน

ภาพรวมของหน้าที่ในการสนับสนุน

เมื่อพูดถึงหน้าที่ที่ผู้ขายต้องรับผิดชอบต่อผู้ใช้งาน หนึ่งในหน้าที่ที่เป็นตัวแทนคือหน้าที่ในการจัดการโปรเจค ซึ่งเป็นหน้าที่ที่ได้รับการยืนยันจากตัวอย่างคดีศาลในอดีต และเป็นความคิดทั่วไปของผู้เชี่ยวชาญในการพัฒนาระบบว่าผู้ขายมีหน้าที่ต่อโปรเจคทั้งหมด

https://monolith.law/corporate/project-management-duties[ja]

หน้าที่ในการจัดการโปรเจคเป็นคำศัพท์ทางกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาระบบที่มีชื่อเสียงมาก และไม่มีข้อสงสัยว่าเป็นหน้าที่หลักที่ผู้ขายต้องรับผิดชอบ อย่างไรก็ตาม ในบางคดีศาล มีการยอมรับว่ามีหน้าที่ที่แตกต่างจากหน้าที่ในการจัดการโปรเจค นั่นคือ “หน้าที่ในการสนับสนุน”

หน้าที่ในการสนับสนุนเกิดขึ้นเมื่อมีปัญหาในการสนับสนุนการดำเนินงานของผู้ใช้

แล้วหน้าที่ในการสนับสนุนคืออะไร และทำไมมันถึงถูกเรียกด้วยชื่อที่แตกต่างจากหน้าที่ในการจัดการโปรเจค หน้าที่ในการสนับสนุนมักจะเกิดปัญหาหลังจากการพัฒนาระบบเสร็จสิ้น โปรเจคการพัฒนาระบบ ตามความคิดเบื้องต้น จะสิ้นสุดเมื่อระบบที่ต้องสร้างเสร็จสิ้น นั่นคือ การระบุระบบที่ต้องสร้าง (การกำหนดข้อกำหนด) และการตรวจสอบว่าระบบนั้นสร้างขึ้นมาแล้วหรือยัง (การทดสอบหรือการตรวจรับ) จะเป็นการสิ้นสุดโปรเจคการพัฒนาระบบ ในกระบวนการตรวจรับนี้ มีความสำคัญในการ “สิ้นสุดโปรเจคการพัฒนาระบบ” และเราได้จัดการกับปัญหาทางกฎหมายที่มักจะเกิดขึ้นในขั้นตอนนี้ในบทความด้านล่าง

https://monolith.law/corporate/estimated-inspection-of-system-development[ja]

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าโปรเจคการพัฒนาระบบจะเป็นกระบวนการสร้างระบบใหม่ ระบบที่พัฒนาขึ้นจะถูกนำไปใช้ในธุรกิจต่อไป นั่นคือ หลังจากพัฒนาระบบ เราจะใช้ระบบนั้นอย่างไร ถ้าเราไม่สนใจเรื่องนี้และกล่าวว่า “เรามีหน้าที่เพียงแค่พัฒนา ถ้าเราสร้างมันขึ้นมาแล้วก็พอ” อาจจะทำให้เกิดความไม่รู้สึก ด้วยเหตุนี้ ในคดีศาลในอดีต มีการสอบถามว่า ผู้ขายที่รับผิดชอบในการพัฒนาระบบ ควรมีหน้าที่ในการสนับสนุนการดำเนินงานหรือไม่ นั่นคือ ในสัญญาการพัฒนาระบบ ผู้ขายควรรับผิดชอบในหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนการดำเนินงานหลังจากการพัฒนาหรือไม่ การสนับสนุนการดำเนินงานไม่ใช่กระบวนการพัฒนาเอง ดังนั้น เราคิดว่ามีการใช้คำว่า “หน้าที่ในการสนับสนุน” เพื่อแยกจากหน้าที่ในการจัดการโปรเจค

ตัวอย่างคดีศาลที่มีปัญหาเกี่ยวกับหน้าที่ในการสนับสนุน

ตัวอย่างคดีที่การดำเนินธุรกิจของผู้ใช้งานได้รับผลกระทบจากการทดสอบระบบ

ในคดีที่อ้างอิงจากคำพิพากษาด้านล่างนี้ ผู้ใช้งานไม่สามารถใช้ระบบได้ตามที่คาดหวังเมื่อทดสอบระบบก่อนการทำงานจริง ทำให้ผู้ใช้งานต้องยกเลิกการทำงานของระบบ ปัญหาในคดีนี้คือ การหาหลักฐานเพื่อกำหนดความรับผิดชอบของผู้ขายจากสัญญาที่ทำกันก่อนหน้านี้เพื่อพัฒนาระบบ สรุปแล้ว คำขอค่าเสียหายของผู้ใช้งานได้รับการยอมรับ และหลักฐานที่ใช้คือ “การละเมิดหน้าที่ในการสนับสนุน”

1. การละเมิดหน้าที่ในการสนับสนุน
(a) ผู้แทนของฝ่ายฟ้องได้ร้องขอให้ฝ่ายถูกฟ้องในวันที่ 14 กรกฎาคม พ.ศ. 2539 (1996) ว่า “ไม่เพียงแค่สร้างระบบ แต่ยังต้องดูแลจนกว่าระบบจะทำงานได้ดี” และ “เราเป็นมือสมัครเล่น จึงต้องจ่ายเงินเยอะ อยากให้ทำให้เราใช้งานได้จนถึงท้าย” ฝ่ายถูกฟ้องตอบรับโดย อธิบายว่าสามารถสร้างระบบที่สามารถทำให้ฝ่ายฟ้องบรรลุเป้าหมายในการนำระบบมาใช้งานได้ และสัญญาว่าจะสนับสนุนจนกว่าฝ่ายฟ้องจะสามารถใช้ระบบได้ดี ด้วยการนี้ ฝ่ายฟ้องและฝ่ายถูกฟ้องได้ตกลงกันว่าฝ่ายถูกฟ้องจะสนับสนุนจนกว่าฝ่ายฟ้องจะสามารถใช้ระบบได้ดี
ฝ่ายถูกฟ้องมีหน้าที่สนับสนุนฝ่ายฟ้อง ซึ่งเป็นสิ่งที่ชัดเจนจากค่าสัญญาที่เป็นเงิน ซึ่งรวมถึง “ค่าสนับสนุนในการนำระบบเข้าใช้งาน” ที่คิดเป็นเงิน 1,726,000 เยน และในใบเสนอราคา มีการระบุว่า “ค่าบำรุงรักษารายเดือน” คือ “บริการฟรีหลังจากนำระบบเข้าใช้งาน 6 เดือน” และในเอกสารที่มีชื่อว่า “เกี่ยวกับการสนับสนุน SE ในอนาคต (เอกสารสำหรับการประชุมภายใน)” มีการยืนยันว่าสามารถรับการสนับสนุน SE ในการสร้าง “ขั้นตอนการนำระบบเข้าใช้งาน (แผน)” และ “การทำงานทดสอบข้อมูล/การใช้งาน”

(b) และหน้าที่สนับสนุนที่ฝ่ายถูกฟ้องต้องรับผิดชอบต่อฝ่ายฟ้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คือ ฝ่ายถูกฟ้องต้อง 1) ให้คำแนะนำที่เหมาะสมเกี่ยวกับวิธีการใช้งานระบบ 2) เข้าร่วมในการทดสอบการใช้งานและตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้นในระบบจากการทดสอบการใช้งาน 3) ปรับปรุงระบบตามผลการทดสอบการใช้งาน และ 4) การสอนการใช้ระบบให้กับผู้ดำเนินการ
แต่ฝ่ายถูกฟ้อง แม้จะมีปัญหามากมายในการทดสอบการใช้งาน ก็ยังไม่ตอบสนองอย่างจริงจัง และเพียงแค่ขอค่าใช้จ่ายสำหรับการสอนการใช้ระบบให้กับผู้ดำเนินการ โดยไม่มีการสนับสนุนที่เหมาะสมใด ๆ ให้กับฝ่ายฟ้องเพื่อการทำงานจริง

คำพิพากษาของศาลแขวงฮาชิโอจิ กรุงโตเกียว วันที่ 5 พฤศจิกายน พ.ศ. 2546 (2003)

ในคำพิพากษานี้ คำว่า “สนับสนุน” ปรากฏขึ้นในทั้งหมดประมาณ 30 ครั้ง ความต้องการของผู้ใช้งานที่ต้องการการสนับสนุนที่เหมาะสมได้ถูกบันทึกลงในคำพิพากษา ซึ่งแสดงถึงการพิจารณาความเป็นมาของคดีอย่างละเอียดและการตัดสินใจเพื่อความยุติธรรม นอกจากนี้ จุดที่ควรสนใจเฉพาะเกี่ยวกับคดีนี้คือ

• การละเมิดหน้าที่ในการสนับสนุนถูกจัดว่าเป็น “การไม่ปฏิบัติตามหน้าที่” ทำให้ต้องชดใช้ค่าเสียหายที่เกิดขึ้น
• คำว่า “หน้าที่ในการจัดการโครงการ” ไม่ได้ถูกใช้ในคำพิพากษาทั้งหมด

แม้ว่าจะเป็นความคิดที่แตกต่างจากการจัดการโครงการ แต่ยังมีทัศนคติที่จะจัดการกับมันเป็นหน้าที่ตามสัญญาที่ระบบพัฒนามีอยู่

ความเป็นอยู่ของหน้าที่ในการสนับสนุนควรถูกเข้าใจอย่างไร

หน้าที่ในการสนับสนุนยังไม่เป็นแนวคิดที่ชัดเจน

ตัวอย่างคดีที่กล่าวถึงข้างต้นนั้นเป็นการแสดงว่าผู้ขายที่พัฒนาระบบควรทำหน้าที่สนับสนุนที่จำเป็นสำหรับผู้ใช้งานในการเริ่มดำเนินการด้วย แต่หน้าที่ในการสนับสนุนนั้นยังไม่มีการสะสมคดีหรือข้อมูลที่มากพอ และยังไม่มีทางเข้าใจถึงสภาพจริงที่เพียงพอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งคำว่า “สนับสนุน” ยังมีปัญหาที่ไม่ชัดเจนว่าควรทำอะไรอย่างเจาะจง

หน้าที่ในการสนับสนุนไม่ควรได้รับการยอมรับอย่างไม่จำกัด

นอกจากนี้ คำพิพากษาที่ยอมรับการละเมิดหน้าที่ในการสนับสนุนของผู้ขายดังกล่าวยังได้แสดงความสำคัญอย่างยิ่งอีกด้วย

ข้าพเจ้าได้รับความเข้าใจว่าผู้ถูกกล่าวหามีหน้าที่ในการสนับสนุนที่จำเป็นสำหรับผู้ฟ้องในการดำเนินการระบบที่ผู้ถูกกล่าวหาสร้างและส่งมอบตามสัญญาของเรา แต่เนื้อหาของสิ่งนี้ไม่ได้ถูกเข้าใจว่าเป็นสิ่งที่ผู้ฟ้องอ้างว่า ไม่จำกัดเวลา และจนกระทั่งผู้ฟ้องสามารถ ดำเนินการระบบนี้ได้ ผู้ถูกกล่าวหาจะต้อง สนับสนุนทุกอย่างโดยไม่เสียค่าใช้จ่าย

คำพิพากษาวันที่ 5 พฤศจิกายน พ.ศ. 2546 (2003) ของศาลแขวงฮาชิโอจิ กรุงโตเกียว

ถ้างานหลักที่รับมาคือการ “พัฒนา” ระบบ ก็ควรจะมีข้อจำกัดในสิ่งที่ควรทำเป็นการสนับสนุนสำหรับการ “ดำเนินการ” ต่อไป นี่คือสิ่งที่เราคิดว่าได้ระบุไว้ ในคำพิพากษานี้ มีจุดที่น่าสนใจหลายประการ เช่น การอ้างอิงถึงความต้องการการสนับสนุนของผู้ใช้งานในข้อความคำพิพากษา การอ้างถึงเนื้อหาของการประเมินค่าใช้จ่ายล่วงหน้า และการสัมผัสถึงการมีหรือไม่มีข้อตกลงพิเศษเกี่ยวกับการสนับสนุน นั่นคือ ถ้าแนวคิดของหน้าที่ในการสนับสนุนขยายไปอย่างไม่จำกัด จะทำให้ผู้ขายมีภาระที่หนักขึ้น ดังนั้น การยอมรับการละเมิดหน้าที่นั้นควรทำอย่างระมัดระวังถึงความตั้งใจ

ความเป็นจริงของหน้าที่ในการสนับสนุนควรถูกพิจารณาร่วมกับหน้าที่ในการร่วมมือของผู้ใช้งาน

สรุปที่ได้จากที่พูดมาทั้งหมดคือ “ในช่วงเริ่มต้นของการดำเนินการในการพัฒนาระบบ ผู้ใช้งานและผู้ขายควรรับภาระงานอย่างไร” ในนั้นมีปัญหาที่ค่อนข้างซับซ้อนเกี่ยวกับว่าผู้ขายจะรับภาระทางกฎหมายมากน้อยแค่ไหนเมื่อเริ่มดำเนินการจากสัญญาที่เกี่ยวกับ “การพัฒนา” นอกจากนี้ ยังต้องตัดสินใจโดยพิจารณาสถานการณ์เฉพาะอย่างแรง

แต่อย่างไรก็ตาม ความเป็นจริงของหน้าที่ในการสนับสนุนที่ผู้ขายต้องรับ ถ้าเราเข้าใจถึงหน้าที่ในการร่วมมือที่ผู้ใช้งานต้องรับ จะทำให้มั่นใจมากขึ้น

https://monolith.law/corporate/user-obligatory-cooporation[ja]

เริ่มแรก การทำงานเพื่อปรับปรุงธุรกิจด้วยระบบใหม่ มีลักษณะเป็นงานร่วมกันระหว่างผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีที่เป็นผู้ขายและผู้ใช้งานที่มีความรู้เกี่ยวกับธุรกิจภายในองค์กร ดังนั้น สำหรับสิ่งที่เรียกว่าหน้าที่ในการสนับสนุน ผู้ใช้งานควรทำความเข้าใจถึงประเด็นที่ควรแก้ไขด้วยการพยายามเองในส่วนของ “การปฏิบัติหน้าที่ในการร่วมมือ” ซึ่งจะทำให้ขอบเขตของหน้าที่นั้นกำหนดได้โดยอัตโนมัติในหลายกรณี

สรุป

ในบทความนี้ เราได้จัดเรียงข้อมูลเกี่ยวกับ ‘หน้าที่ในการสนับสนุน’ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการโปรเจค โดยอ้างอิงจากพื้นฐานของการจัดการโปรเจค แม้ว่าความคิดเกี่ยวกับหน้าที่ในการสนับสนุนยังมีจุดที่คลุมเครืออยู่บ้าง แต่สิ่งที่สำคัญในการเข้าใจคือ ‘หน้าที่ในการจัดการโปรเจค’ และ ‘หน้าที่ในการสนับสนุน’ ซึ่งเป็นเรื่องพื้นฐาน