วิธีการจัดการกับความเสียหายจากการวิจารณ์บนเว็บไซต์ทริปแอดไวเซอร์คืออะไร?

เมื่อวางแผนการท่องเที่ยวในอดีต การจองที่พักและตั๋วเครื่องบินผ่านทางตัวแทนการท่องเที่ยวที่ร้านค้าของตัวแทนเป็นสิ่งที่ทำกันอย่างแพร่หลาย แต่ในปัจจุบัน การค้นหาความคิดเห็นจากผู้ใช้บนเว็บไซต์และจองที่พักและตั๋วเครื่องบินโดยตรงเองกำลังเพิ่มขึ้น มีหลายเว็บไซต์ที่มีความคิดเห็นเกี่ยวกับที่พักและสถานที่ท่องเที่ยวที่มีการขยายขนาดในระดับโลก โดยเฉพาะเว็บไซต์ที่มีความคิดเห็นของผู้ใช้เช่น TripAdvisor มักจะปรากฏอยู่ในอันดับสูงเมื่อค้นหาที่พักและสถานที่ท่องเที่ยว และมีคนที่ใช้งานมากมาย ความคิดเห็นของผู้ใช้บนเว็บไซต์ที่มีผู้ใช้งานมากนี้มีผลกระทบที่มากมายต่อที่พักและสถานที่ท่องเที่ยว ดังนั้น ในบทความนี้เราจะอธิบายเกี่ยวกับวิธีการจัดการกับความเสียหายจากการพูดเสียดสีที่ถูกโพสต์บน TripAdvisor

คำอธิบายเกี่ยวกับ TripAdvisor

TripAdvisor คือเว็บไซต์ที่ TripAdvisor LLC ซึ่งมีสำนักงานใหญ่อยู่ที่รัฐแมสซาชูเซตส์ สหรัฐอเมริกา ดำเนินการในฐานะ “แพลตฟอร์มการท่องเที่ยวที่ใหญ่ที่สุดในโลก” ที่ TripAdvisor นั้น มีการโพสต์รีวิวเกี่ยวกับที่พัก สถานที่ท่องเที่ยว ร้านอาหาร สายการบิน และครูสทั่วโลก นอกจากนี้ยังสามารถจองที่พักและทัวร์ผ่านเว็บไซต์ได้ TripAdvisor เริ่มต้นเป็นบริการเว็บจากอเมริกา แต่ถึงเดือนกุมภาพันธ์ 2020 บริการได้ขยายไปใน 49 ประเทศและภูมิภาคทั่วโลก ใน 28 ภาษา ในญี่ปุ่น มีเว็บไซต์ภาษาญี่ปุ่นและได้ก่อตั้งบริษัทญี่ปุ่นที่เรียกว่า TripAdvisor ในปี 2008 ถึงเดือนกุมภาพันธ์ 2020 ผู้ใช้งาน TripAdvisor มีจำนวนประมาณ 460 ล้านคนต่อเดือน และมีที่พักและอื่น ๆ ที่โพสต์อยู่ประมาณ 8.6 ล้านรายการ และมีจำนวนรีวิวประมาณ 830 ล้านรายการ ซึ่งเป็นเว็บไซต์ขนาดใหญ่มาก ในปัจจุบันมีนักท่องเที่ยวจากต่างประเทศมาญี่ปุ่นเพิ่มมากขึ้น ดังนั้นรีวิวใน TripAdvisor ที่มีอิทธิพลต่อนักท่องเที่ยวทั่วโลกจะมีผลต่อยอดขายของที่พักและอื่น ๆ

ความเสียหายจากการถูกวิพากษ์วิจารณ์บน TripAdvisor มีอย่างไรบ้าง

ความคิดเห็นที่เป็นลบบน TripAdvisor มักจะเกี่ยวกับ “การบริการของพนักงานที่ที่พักหรือร้านอาหารไม่ดี” หรือ “เสียงจากห้องถัดไปทำให้ไม่สามารถนอนหลับได้” หรือ “สัญญาณ Wi-Fi ไม่ดีทำให้ไม่สามารถทำงานได้” และอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับสิ่งอำนวยความสะดวก ฝ่ายที่พักสามารถแสดงความคิดเห็นตอบกลับได้ ดังนั้นหากเนื้อหาของความคิดเห็นเป็นความจริง การโพสต์ความคิดเห็นของการขอโทษอย่างจริงจังอาจทำให้ผู้ที่เข้ามาดูรับความรู้สึกดี อย่างไรก็ตาม อาจมีความคิดเห็นที่มีปัญหาเช่น “มีพนักงานชาวต่างชาติมากเกินไปทำให้รู้สึกไม่สบายใจ” ที่มาจากความรู้สึกเลวต่อชาวต่างชาติ หรือ “ข้าวที่ใช้ในร้านอาหารดูเหมือนจะไม่ใช่ข้าวสังข์” ที่มาจากการคาดคะเนที่ไม่ถูกต้อง ความคิดเห็นเหล่านี้อาจทำให้ผู้ที่เข้ามาดูรับความรู้สึกลบ นอกจากนี้ บน TripAdvisor มีฟีเจอร์ให้ผู้ใช้ให้คะแนนด้วยจำนวนดาว ดังนั้นหากมีความคิดเห็นลบโพสต์ขึ้นมาพร้อมกับการให้คะแนนต่ำสุด จะส่งผลกระทบต่อคะแนนรวมของที่พัก ผู้ที่เดินทางมักจะดูคะแนนรวมจากจำนวนดาวก่อนเมื่อพิจารณาที่พัก ที่พักที่ได้คะแนนรวมต่ำอาจจะไม่ได้รับการพิจารณาเลย ซึ่งจะส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจอย่างมาก

วิธีการร้องขอการลบเนื่องจากการละเมิดข้อกำหนดในการใช้งาน

ในกรณีที่มีการโพสต์รีวิวที่อาจนำไปสู่ความเสียหายทางชื่อเสียงบนเว็บไซต์ TripAdvisor วิธีแรกที่ควรพิจารณาคือการร้องขอให้ผู้ดำเนินการเว็บไซต์ลบรีวิวโดยตรง โดยอ้างว่ารีวิวนั้นละเมิดกฎที่ TripAdvisor กำหนดเกี่ยวกับการโพสต์รีวิว

ข้อกำหนดการใช้งานของ TripAdvisor

ใน TripAdvisor มีกฎเกณฑ์เกี่ยวกับการโพสต์รีวิวที่เขียนไว้ในหลายหน้าเว็บและมีความซับซ้อนอยู่บ้าง ถ้าสรุปขึ้นมา ก็จะเป็นดังต่อไปนี้ โดยเริ่มจาก TripAdvisor ได้ระบุสาเหตุที่อาจทำให้รีวิวที่โพสต์ขึ้นมาถูกลบออกได้ 3 สาเหตุดังนี้

และในคู่มือการโพสต์รีวิว ได้กำหนดกฎเกณฑ์ในการโพสต์รีวิวโดยต้องปฏิบัติตามนโยบายเนื้อหาของ TripAdvisor และ7 ข้อต่อไปนี้ (ดูรายละเอียด) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797

• ข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน
• ไม่เพื่อการค้าขาย
• มีความเกี่ยวข้อง
• ไม่เอนเอียง
• อิงจากประสบการณ์จริง
• อ่านง่าย
• ได้รับการโพสต์บน TripAdvisor

นอกจากนี้ ในนโยบายเนื้อหา ได้กำหนดข้อที่ต้องปฏิบัติเมื่อโพสต์รีวิว 3 ข้อ โดยไม่รวมข้อที่ซ้ำซ้อนกับข้อที่กล่าวไว้ข้างต้น (ดูรายละเอียด) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913

• ไม่มีเนื้อหาที่เป็นอันตรายต่อเยาวชน
• เป็นเนื้อหาเดิมๆ
• เคารพความเป็นส่วนตัว

ดังนั้น หากต้องการขอให้ลบรีวิวออกตามการฝ่าฝืนข้อกำหนดการใช้งานของ TripAdvisor คุณจำเป็นต้องอ้างว่ามีการฝ่าฝืนข้อใดข้อหนึ่งที่กล่าวไว้ด้านบน ข้อที่สรุปได้มีดังต่อไปนี้

• โพสต์ในสถานที่ที่ผิด
• ฝ่าฝืนคู่มือการโพสต์รีวิวของ TripAdvisor
• มีความสงสัยว่าเป็นการทุจริต
• เป็นข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน
• ไม่เพื่อการค้าขาย มีความเกี่ยวข้อง
• ไม่เอนเอียง
• อิงจากประสบการณ์จริง
• อ่านง่าย
• ได้รับการโพสต์บน TripAdvisor
• ไม่มีเนื้อหาที่เป็นอันตรายต่อเยาวชน
• เป็นเนื้อหาเดิมๆ
• เคารพความเป็นส่วนตัว

วิธีการติดต่อ TripAdvisor

หากคุณเป็นเจ้าของสถานที่และต้องการลบรีวิว คุณจำเป็นต้องลงทะเบียนเป็นเจ้าของก่อน หลังจากลงทะเบียนเป็นเจ้าของเสร็จสิ้น คุณสามารถเลือก “รายงานรีวิว” จากแท็บ “รีวิว” ในหน้าจัดการสถานที่ ในแบบฟอร์มการติดต่อที่แสดงขึ้น คุณต้องระบุรีวิวที่คุณต้องการลบ และอธิบายเหตุผลที่คุณคิดว่าควรลบตามนโยบายเกี่ยวกับเนื้อหา TripAdvisor ระบุว่าอาจใช้เวลาสูงสุด 2 วันทำการในการลบ

ทัศนคติของ TripAdvisor ต่อการลบรีวิว

ทริปแอดไวเซอร์ไม่มุ่งมั่นในการลบรีวิว ทริปแอดไวเซอร์เป็นเว็บไซต์ที่สร้างขึ้นด้วยนโยบายที่จะประกาศเสียงจริงของนักท่องเที่ยวโดยไม่มีวัตถุประสงค์ทางการค้า เช่น ตัวแทนการท่องเที่ยว ในหน้าเว็บที่มีชื่อว่า “นโยบายเกี่ยวกับความยุติธรรมของเนื้อหา” ทริปแอดไวเซอร์ได้แสดงออกไว้ดังนี้

ทริปแอดไวเซอร์ต้องการที่จะทำให้ประสบการณ์ของบุคคลเป็นที่น่าพอใจมากขึ้น ดังนั้นเราจึงไม่ลบรีวิวจากเว็บไซต์อย่างง่ายดาย การนำเข้าการตรวจสอบและการลบรีวิวที่เจ้าของสถานที่ไม่เห็นด้วยอาจจะง่ายกว่า แต่นั่นจะขัดขวางความเชื่อของเราที่ต้องการให้ลูกค้าที่ซื่อสัตย์สามารถบรรยายประสบการณ์ของพวกเขาได้

https://tripadvisor.mediaroom.com/JP-content-integrity-policy[ja]

นอกจากนี้ ทริปแอดไวเซอร์เคยถูกวิพากษ์วิจารณ์จากสื่อมวลชนเมื่อก่อน เนื่องจากได้ลบรีวิวของนักท่องเที่ยวคนหนึ่งที่รายงานว่าได้รับการทำร้ายทางเพศจากเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยที่โรงแรมในเม็กซิโก ดังนั้น การลบรีวิวจึงจำเป็นต้องมีการดำเนินการอย่างระมัดระวังมากขึ้นในอนาคต ดังนั้น แม้ว่าคุณจะขอให้ทริปแอดไวเซอร์ลบรีวิวโดยตรงตามการฝ่าฝืนข้อกำหนดการใช้งาน แต่หากไม่มีความผิดพลาดที่ชัดเจนหรือความผิดกฎหมาย ความน่าจะเป็นที่จะได้รับการยอมรับนั้นต่ำ คุณควรคิดถึงสิ่งนี้

ความคิดเห็นที่รู้สึกไม่สบายใจเนื่องจากมีพนักงานชาวต่างชาติจำนวนมาก

ในคู่มือและนโยบายเนื้อหาของความคิดเห็น เราต้องการความเกี่ยวข้องในการโพสต์ความคิดเห็น นี่คือ การปฏิบัติตามที่ต้องการเพื่อยกเว้นความคิดเห็นส่วนบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้องโดยตรงกับบริการของที่พัก อาทิเช่น การเมือง จริยธรรม ศาสนา หรือปัญหาสังคม เพื่อให้นักท่องเที่ยวที่อ่านความคิดเห็นได้รับข้อมูลที่เป็นประโยชน์ ดังนั้น ในกรณีของความคิดเห็นที่กล่าวว่า “รู้สึกไม่สบายใจเนื่องจากมีพนักงานชาวต่างชาติจำนวนมาก” ไม่สามารถกล่าวได้ว่ามีความเกี่ยวข้องโดยตรงกับบริการที่ให้บริการที่สถานที่พักหรืออื่น ๆ ความคิดเห็นแบบนี้อาจมาจากอคติหรือความรู้สึกที่เลือกปฏิบัติต่อชาวต่างชาติ ดังนั้น จะต้องขอลบความคิดเห็นที่ไม่มีความเกี่ยวข้องนี้

คำวิจารณ์ที่กล่าวว่าข้าวที่ใช้ในร้านอาหารไม่ได้ผลิตในประเทศ

แนวทางในการแสดงความคิดเห็นต้องการให้ความคิดเห็นที่โพสต์ขึ้นมาต้องมี “พื้นฐานจากประสบการณ์จริง” นี่เป็นเพื่อป้องกันความคิดเห็นที่ไม่แน่นอนที่มาจากความเป็นทางการหรือข่าวลือ ดังนั้น สำหรับความคิดเห็นที่กล่าวว่า “ฉันได้ยินจากเพื่อนว่าข้าวที่ใช้ในร้านอาหารนี้ไม่ได้ผลิตในประเทศ” จะเป็นการโพสต์ข่าวลือจากเพื่อนเท่านั้น ถ้าผู้โพสต์ไม่ได้ไปที่ร้านอาหารและตรวจสอบด้วยตนเอง ความคิดเห็นแบบนี้จะถูกจัดว่าไม่ได้มาจาก “ประสบการณ์จริง” และจะถูกขอให้ลบออก

ตัวอย่างของการร้องขอการลบเนื่องจากการกระทำผิดกฎหมาย

การโพสต์ที่มีเนื้อหาที่ใช้เสียดสีหรือดูถูกผู้อื่นไม่เพียงแค่ฝ่าฝืนข้อกำหนดการใช้งานเท่านั้น แต่ยังอาจถูกพิจารณาว่าเป็นการกระทำผิดกฎหมาย ตัวอย่างที่เป็นอย่างมากคือกรณีที่เกิดการทำลายชื่อเสียง ซึ่งจะถือว่าเกิดขึ้นเมื่อมีการโพสต์เรื่องราวที่ทำให้การประเมินความน่าเชื่อถือในสังคมของบุคคลลดลง อย่างไรก็ตาม หากเรื่องราวที่โพสต์นั้นเป็นความจริง หรือมีเหตุผลที่ถูกต้องและมีหลักฐานที่ควรจะเชื่อว่าเป็นความจริง การทำลายชื่อเสียงจะไม่ถือว่าเกิดขึ้น สำหรับข้อกำหนดในการทำลายชื่อเสียง ท่านสามารถอ่านรายละเอียดได้ในบทความด้านล่างนี้

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

ตัวอย่างเช่น ในกรณีที่เกิดปัญหาจริงๆ บนเว็บไซต์ Trip Advisor คือรีวิวที่กล่าวว่า “พนักงานรักษาความปลอดภัยของโรงแรม A ได้ทำการทารุณกรรมทางเพศต่อลูกค้า” ซึ่งเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับการกระทำอาชญากรรม และสามารถถือว่าเป็นเรื่องราวที่ทำให้การประเมินความน่าเชื่อถือในสังคมของโรงแรมและพนักงานลดลง ดังนั้น หากเนื้อหาของรีวิวนี้เป็นเรื่องที่ไม่มีรากฐานความจริง อาจมีความเป็นไปได้ที่จะถือว่าเป็นการทำลายชื่อเสียง

การลบโดยใช้มาตรการชั่วคราว

ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้นแล้ว การร้องขอให้ลบรีวิวใน TripAdvisor โดยตรงอาจจะไม่ได้รับการตอบสนองมาก ในกรณีเช่นนี้ คุณจำเป็นต้องยื่นคำร้องขอมาตรการชั่วคราวที่ศาล ซึ่งเป็นกระบวนการที่ง่ายกว่าการฟ้องร้องปกติ สำหรับมาตรการชั่วคราวที่เรียกร้องให้ลบโพสต์ คุณสามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ในบทความด้านล่างนี้

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

การระบุผู้โพสต์ด้วยการพิจารณาคำสั่งชั่วคราว

ในกรณีที่เกิดความเสียหายจริงๆจากความคิดเห็นใน TripAdvisor หรือคิดว่าความคิดเห็นมีเจตนาทำร้าย คุณอาจจะต้องพิจารณาการเรียกร้องค่าเสียหาย (ค่าชดเชย) หรือการฟ้องร้องทางอาญา ในกรณีนี้ คุณจำเป็นต้องระบุผู้ที่โพสต์ข้อความ กระบวนการที่ใช้ในการระบุผู้โพสต์นี้เรียกว่าการขอเปิดเผยข้อมูลผู้ส่ง
ในการขอเปิดเผยข้อมูลผู้ส่ง คุณต้องขอเปิดเผยที่อยู่ IP และเวลาที่โพสต์ข้อความที่มีปัญหาจากผู้ดำเนินการเว็บไซต์ แล้วใช้ข้อมูลนี้เป็นหลักฐานในการระบุผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตที่ใช้ในการโพสต์ จากนั้น คุณจะขอเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลของผู้โพสต์จากผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ต การระบุผู้โพสต์นี้แตกต่างจากการลบความคิดเห็น เนื่องจากมันเกี่ยวข้องกับการเปิดเผยข้อมูลที่มีความลับสูง ซึ่งคุณไม่สามารถขอได้โดยตรง ดังนั้น ในการขอเปิดเผยข้อมูลผู้ส่ง การใช้กระบวนการศาลตั้งแต่แรกเป็นที่นิยม สำหรับรายละเอียดเกี่ยวกับการขอเปิดเผยข้อมูลผู้ส่ง กรุณาดูในบทความด้านล่างนี้

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

การเข้าถึงอำนาจศาลระหว่างประเทศ

ปัญหาที่ควรให้ความสนใจเมื่อดำเนินการฟ้อง TripAdvisor คือ การเข้าถึงอำนาจศาลระหว่างประเทศ นี่เป็นเพราะ TripAdvisor LLC ที่ดำเนินการเว็บไซต์นี้เป็นบริษัทต่างประเทศ ดังนั้นจึงเป็นปัญหาว่าคุณสามารถยื่นฟ้อง TripAdvisor LLC ในศาลภายในประเทศญี่ปุ่นได้หรือไม่ สรุปคือ ในกรณีของ TripAdvisor อย่างน้อยก็มีเว็บไซต์ภาษาญี่ปุ่นที่มุ่งเน้นไปที่ผู้ที่อาศัยอยู่ในญี่ปุ่น ดังนั้น สามารถกล่าวได้ว่า TripAdvisor เป็น “ผู้ประกอบการในญี่ปุ่น” และตามที่อ้างอิงจาก มาตรา 3 ข้อ 3 ข้อที่ 5 ของ “Japanese Civil Procedure Law” คุณสามารถยื่นฟ้องในศาลญี่ปุ่นได้

มาตรา 3 ข้อ 3 ของ “Japanese Civil Procedure Law”
สำหรับการฟ้องที่ระบุไว้ในแต่ละข้อต่อไปนี้ ในกรณีที่ระบุไว้ในแต่ละข้อนั้น สามารถยื่นฟ้องในศาลญี่ปุ่นได้
(ข้อย่อย)
ข้อที่ 5 การฟ้องต่อผู้ประกอบการในญี่ปุ่น (รวมถึงบริษัทต่างประเทศที่ดำเนินการธุรกิจอย่างต่อเนื่องในญี่ปุ่น (หมายถึงบริษัทต่างประเทศตามที่กำหนดไว้ในมาตรา 2 ข้อที่ 2 ของ “Japanese Company Law” (พ.ศ. 2548 กฎหมายที่ 86)))
เมื่อการฟ้องนั้นเกี่ยวข้องกับธุรกิจของผู้นั้นในญี่ปุ่น

อย่างไรก็ตาม เพื่อที่จะยื่นฟ้องในศาลญี่ปุ่น คุณจำเป็นต้องดำเนินการเอกสารที่เป็นภาษาอังกฤษเพื่อรับใบรับรองคุณสมบัติที่คล้ายกับการลงทะเบียนการค้าในญี่ปุ่นจากมาสซาชูเซตส์ สหรัฐอเมริกาที่มีสำนักงานใหญ่ของ TripAdvisor LLC ซึ่งจะใช้เวลาและความยุ่งยากมากกว่าการฟ้องบริษัทภายในประเทศญี่ปุ่น สำหรับการระบุผู้โพสต์ จะมีข้อจำกัดเกี่ยวกับเวลาเนื่องจากผู้ให้บริการอินเทอร์เน็ตจะเก็บข้อมูล log ไว้เพียงไม่นาน ดังนั้น ถ้าคุณกำลังพิจารณาการระบุผู้โพสต์ใน TripAdvisor คุณจำเป็นต้องเริ่มดำเนินการอย่างรวดเร็ว สำหรับการเข้าถึงอำนาจศาลระหว่างประเทศ คุณสามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมในบทความด้านล่างนี้

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

สรุป

เนื่องจาก TripAdvisor เป็นบริการเว็บที่มีการขยายตัวในระดับโลก จึงมีอิทธิพลที่มากมายในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ดังนั้น หากมีการโพสต์ที่มีปัญหา คุณจำเป็นต้องพิจารณาวิธีการจัดการทันท่วงที รวมถึงการดำเนินการฟ้องร้องทางศาล นอกจากนี้ สำหรับเว็บไซต์ที่บริษัทต่างประเทศเช่น TripAdvisor ดำเนินการ การสื่อสารด้วยภาษาอังกฤษก็จำเป็น ซึ่งจะต้องมีความเชี่ยวชาญที่สูงเป็นพิเศษ ด้วยเหตุนี้ เราขอแนะนำให้คุณปรึกษากับทนายความที่มีประสบการณ์ในการจัดการกับการดูหมิ่นบนอินเทอร์เน็ต