解析Instagram企業帳戶的燃燒案例!預防與應對策略

在如今SNS受到矚目的時代，越來越多的企業作為公關和宣傳活動的一部分，開設了Instagram的帳戶。雖然可以輕鬆地利用它來發布信息，但如果發布錯誤的信息或存在問題的表達，很快就會引發「網路炎上」，並存在這種情況迅速擴散的風險，因此Instagram的企業帳戶網路炎上的情況頻繁發生。

本文將介紹在Instagram上的網路炎上案例，並解釋如何採取對策和行動以避免網路炎上。

Instagram網路炎上的背景

Instagram的網路炎上主要是由於帖子的擴散。負責擴散功能的主要是以下的特性。

標籤功能

標籤是指以半形的「#」（井號）開頭的關鍵字。在Instagram上，每個帖子可以添加最多30個標籤，如果使用標籤進行搜索，可以一次查看所有添加了相同標籤的帖子。例如，如果搜索「#咖啡」，將會出現大量與咖啡相關的帖子。通過在帖子上添加標籤，即使對於沒有關注關係的人，也可以引導他們查看。

對於希望擴散信息的企業來說，標籤是一個非常吸引人的功能，但如果發生網路炎上，也可能助長擴散，因此需要注意。

連動功能

Instagram可以與Twitter和Facebook等其他社交網路進行連動。設定連動後，Instagram上的帖子將同時反映在Twitter和Facebook上。這也是一個方便的功能，但如果帖子內容出錯，可能會在廣泛範圍內引發網路炎上，並且刪除變得困難，風險也會增加。

即使是在相對擴散性較低的Instagram上發布的帖子，如果被發布到擴散性較高的其他平台，也存在進一步網路炎上的風險，因此需要注意。

發帖的便利性

Instagram的帖子內容主要是照片和影片。由於不需要考慮文字，因此比其他社交網路更容易發帖。然而，由於可以輕鬆發帖，因此發布不適當帖子的風險也較高。特別是侵犯版權和肖像權的問題，容易引發麻煩。

故事的轉發功能

此外，Instagram有一個可以在24小時內消失的「故事功能」。並且在故事中，其他用戶可以引用並發布「轉發功能」。這種類似於Twitter的轉推功能，由於其擴散性，可能會加速網路炎上的可能性。

Instagram燃燒事件案例

在Instagram上，即使是知名大企業也會引發燃燒事件。以下本所將介紹一些具體的案例。

形象差異引發燃燒

手機公司S在其官方帳戶上發布了其形象角色——一隻可愛的狗的圖片，並收到了很多好評。然而，當他們與一位喜劇演員合作，發布了與平時內容不同的刺激性帖子後，用戶紛紛表示這是惡作劇，感到不悅，導致了燃燒事件的發生。作為企業，他們可能想要展現新的世界觀，但與以往的內容和氛圍有很大的差距，使許多用戶感到不悅。

被視為隱形行銷而引發燃燒

食品公司S聘請了一位著名女演員，在Instagram上以女演員的個人名義開始發布帖子。大多數用戶認為這些帖子是由女演員本人發布的，但後來發現這實際上是由企業負責人進行的宣傳，導致了燃燒事件的發生。有很多人認為這是隱形行銷，感到被背叛。問題的根源在於，企業方面並未明確表示該帳戶是用於宣傳的。因此，即使帖子內容沒有問題，也有可能引發燃燒事件。

時機不佳引發反感並導致燃燒

一位受歡迎的模特兒，她是護膚品牌L的形象代言人，在她自己的Instagram帳戶上宣傳L的產品——防曬噴霧，結果引發了燃燒事件。燃燒的原因是，她的帖子發布的時機不適當。因為她的帖子是在2018年（西曆2018年）西日本大雨肆虐，造成嚴重損失的時候發布的。她因此受到了「應該考慮當前的情況再發言」和「在這麼多人喪生的時候，現在不是說這些話的時候」等批評。對於這些指責，模特兒回應說：「如果你覺得我的帖子讓你不舒服，請取消關注我」。這種回應只是火上澆油，使燃燒事件進一步加劇。

因發布可能涉及不當表示的帖子而引發燃燒

銷售補充劑的F公司在Instagram的官方帳戶上介紹其產品時表示「讓你的皮膚不再乾燥，保持潤澤」，結果引發了燃燒事件。因為補充劑並非藥品，根據日本藥事法（Japanese Pharmaceutical Affairs Law），不能表示「解決○○問題」。因此，這種可能涉及不當表示的帖子，如違反藥事法、日本贈品表示法（Japanese Premiums and Representations Act）等，都可能引發燃燒事件。

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如何在Instagram上避免引發網路熱議

就像這些網路熱議的案例一樣，即使一看投稿內容本身並無問題，但根據情況可能會引發網路熱議。在運營Instagram的企業帳戶時，不僅要注意投稿內容是否違反法律和道德，還需要多角度的視點。在這裡，本所將介紹三種在Instagram上避免引發網路熱議的對策。

制定運營指南

為了避免引發網路熱議，事先明確投稿規則是非常重要的。如果您打算使用Instagram進行企業公關和宣傳，請事先制定運營指南。本所建議您盡可能具體地規定投稿內容、時間、檢查制度等。按照指南進行運營可以防止負責人的不慎發言，並確保投稿的質量。

此外，本所建議您不僅規定常規投稿，還要規定故事投稿。雖然故事投稿在24小時內會消失，但這也容易讓人掉以輕心，所以需要注意。

設置評論排除設定

本所也建議您在Feed投稿中設置評論排除設定。在Instagram上，您可以對每個投稿關閉評論。如果有批評性的評論，會給人留下不好的印象，並可能導致口碑問題，因此，您應該設置排除設定。

即使關閉評論，您仍然可以確認用戶的「讚」。

確認投稿內容的事實

在投稿前，請務必確認內容的事實。如果發布錯誤的信息，企業的品牌形象就會下降。SNS負責人需要有一種負責公司形象的責任感。

特別需要注意的是醫療和法律內容。如果在這些領域中發布錯誤的信息，對社會的負面影響可能會加大。此外，根據情況，可能會追究損害賠償等法律責任。

此外，原則上，應盡量避免投稿可能影響其他企業或個人的內容，如果無法避免而需要提及或介紹其他企業或個人等，應事先獲得許可。

如果在Instagram上引起熱議該怎麼辦？

即使像上述那樣謹慎操作，也存在引發熱議的可能性。由於以前未被視為問題的事情可能因時代變化而被視為問題，因此將熱議的風險降至零是困難的。為了應對可能出現的熱議，事先了解適當的應對方法並建立緊急應對機制是非常重要的。

分析熱議的原因

如果發生熱議，首先要做的就是分析熱議的原因。熱議的原因可能是因為發布的內容有問題，或者發布的時間不適當等等。通過準確地了解熱議的原因，可以考慮防止再次發生的措施。

在分析熱議的原因時，可以確認以下幾點：

• 發布的內容是否有問題
• 發布的時間是否不適當
• 發布的內容是否違反法律或道德
• 發布的內容是否符合公司的形象

考慮防止再次發生的措施

不能一概而論地說“熱議就是壞事”。如果發生了熱議，應該在查明原因的同時，作為公司，制定一致的未來操作策略，以制定防止再次發生的措施。這將對未來的社交媒體操作有所幫助。

根據熱議原因的分析結果，如果需要，可以將防止再次發生的措施反映在操作指南等中，並讓相關人員充分了解。

考慮對誹謗中傷採取法律措施

即使刪除了引起熱議的帖子並道歉，也可能會有人持續在帳戶上發布惡意評論。如果有人持續發布誹謗中傷的評論，可以考慮採取法律措施。這包括刪除評論，確定發布評論的人，以及向被確定的發布者索賠等可能的措施。關於具體的法律措施，請參考以下文章。

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總結：面對Instagram的網路炎上，請向律師諮詢

Instagram已經成為企業公關和宣傳活動的重要工具，並被積極利用。然而，一旦發生網路炎上，就有可能導致聲譽損害的風險。

除了標籤等擴散功能外，即使內容看似無問題，也可能因為情況或印象而引發網路炎上。因此，在風評擴大之前，需要迅速採取對策。

如果您被持續誹謗並遭受聲譽損害，應該考慮採取法律措施，如申請刪除頁面或評論，或者確定發帖者的身份。

本所事務所的對策介紹

Monolith法律事務所是一家在IT，特別是互聯網和法律兩方面都有豐富經驗的法律事務所。近年來，如果忽視在網路上擴散的風評損害或誹謗中傷的信息，可能會帶來嚴重的損害。本所事務所提供了針對風評損害和網路炎上的解決方案。詳細內容已在下面的文章中說明。

Monolith法律事務所的業務範疇：風評損害對策[ja]