Hvad bør virksomheder gøre, når de oplever online bagbrand?

“Flaming” refererer til en tilstand, hvor “kritik hober sig op på nettet mod et bestemt mål, og det bliver umuligt at få kontrol over det” eller “en tilstand, hvor der foregår bashing på mange blogs og opslagstavler som et resultat af diskussioner om et bestemt emne”.

Antallet af flaming-tilfælde er steget kraftigt siden 2011 (det gregorianske kalenderår), da mobiltelefoner og sociale medier begyndte at blive udbredt, og det siges, at omkring 100 individer og virksomheder bliver mål for flaming hver måned.

Netflaming, der opstår i virksomheder, kan potentielt medføre negative resultater i forskellige retninger, herunder “boykot fra brugere” og “ophør af handel fra faste kunder”.

Så hvilke foranstaltninger er mulige, når en virksomhed bliver udsat for flaming? Lad os forklare det i detaljer.

Tre typer af virksomhedsbrande

Her er en detaljeret forklaring på de tre typer af virksomhedsbrande, klassificeret efter deres form.

Når det påvirker salg og omsætning

Der kan være tilfælde, hvor dårlige rygter om virksomhedens aktiviteter eller produkter cirkulerer, hvilket resulterer i et fald i salget. For eksempel, når der opstår en brand på grund af “Baito-tero” (tilfælde, hvor uregelmæssigt ansatte, der arbejder i restauranter, laver sjov med produkter og poster det på sociale medier) eller medarbejderes adfærd (tilfælde, hvor medarbejdere i hoteller eller ejendomsselskaber har udsat privatlivet for berømtheder eller kunder). Der kan også være tilfælde, hvor grundløse rygter om produktdefekter (som at fremmedlegemer er blandet i produktet) spredes på sociale medier. I sådanne tilfælde vil der være en stor indvirkning på salg og omsætning.

Når det påvirker rekruttering og ansættelse

Der kan være tilfælde, hvor antallet af ansøgninger til jobannoncer falder drastisk på grund af dårlige rygter om arbejdsmiljøet eller menneskelige relationer, såsom “den virksomhed er en sort virksomhed”. Tidligere var bysiderne det eneste medie for jobannoncer, men nu er det stort set smartphones og pc’er. De fleste nyuddannede jobsøgende og dem, der ønsker at skifte job, søger på internettet efter navnet på det firma, de overvejer. Dette er et tilfælde, der opstår netop fordi det kan siges, at der ikke findes nogen jobannoncer, der ikke bruger internettet, men der er en bekymring for, at artikler osv., der er indsendt af tidligere medarbejdere eller utilfredse medarbejdere, kan have en negativ indvirkning og få folk til at stoppe med at ansøge.

Når det bliver en hindring for børsnotering

Artikler og rygter på internettet, såsom “den virksomhed overtræder loven”, kan være en stor hindring for børsnotering. Når du ansøger om en ny børsnotering, kan du få en revisionsvirksomhed til at komme ind som rådgiver for børsnoteringen, men hvis revisionsvirksomheden påpeger din virksomheds online omdømme (social omdømme og evaluering), skal du reagere hurtigt.

Forberedelse på virksomhedsbrand

Erhvervsdrivende kan antage, at deres virksomhed lider af rygteskader, hvis deres salg eller rekruttering er negativt påvirket via internettet.

For små og mellemstore virksomheder, der sælger få hovedprodukter via e-handelswebsteder, kan en enkelt brand reducere salget til næsten nul. I dag foretager mange brugere online-søgninger, før de køber et produkt. Hvis der er negative oplysninger i det første view (det område, der først vises på søgeresultatskærmen) på en søgemaskine, er sandsynligheden for et fald i købsraten meget høj.

Derfor er det nødvendigt at regelmæssigt overvåge den første side af resultaterne, når du søger efter dit firmanavn eller produktnavn på en søgemaskine.

Hvis en stor del af dit salg eller rekruttering afhænger af et bestemt websted, skal du være opmærksom på kommentarfeltet på siderne om dit firma på det websted.

Der er flere store jobanmeldelseswebsteder, og det websted, der først vises, når du søger efter firmanavnet, varierer fra virksomhed til virksomhed. Det er vigtigt at overveje at reagere fra det websted, der vises øverst.

For små og mellemstore virksomheder og selvstændige erhvervsdrivende er der ofte tilfælde, hvor offline menneskelige relationer bliver problematiske online. Det er vigtigt at være opmærksom på, hvordan man håndterer medarbejdere, der forlader virksomheden, og brugere.

Realiteten af brand

Det er nødvendigt at kende medierne, der forårsager brand, og de mennesker, der deltager i brand.

Brandmedier

Mange mennesker tror, at anonyme opslagstavler som 5chan er tilbøjelige til at forårsage brand, men det medie, der i øjeblikket har den højeste risiko for brand, er Twitter. Der er mange tilfælde, hvor brand spredes, og sammendragsblogs, anonyme opslagstavler og webmedier citerer Twitter-indlæg, hvilket øger spredningen. Også bagvaskelsen af den kvindelige professionelle wrestler Hana Kimura, der begik selvmord, var en af de scener, der fandt sted på Twitter.

Blogge kan også forårsage brand, men det er ofte tilfældet, at meninger postet på Twitter spreder sig og forårsager brand. Twitter har en tendens til at lade ord flyde uden meget tanke, hvilket gør det til et medie, der er tilbøjeligt til at sprede brand.

For nylig er der flere tilfælde, hvor live streaming, videoer og billeder på YouTube og Instagram fører til brand. Webmedier fokuserer også på websteder relateret til videoer og billeder, hvilket har ført til en stigning i antallet af brande. I fremtiden vil det være nødvendigt at være opmærksom på videoer og billeder.

Branddeltagere

Der er forskellige undersøgelsesresultater, men det er almindeligt, at de, der deltager i brand, kun udgør en meget lille procentdel af internetbrugere.

Det er godt at vide, at brand kan skabes, hvis der er “nogle få mennesker”. Det er svært at skabe brand alene, men det er let at skabe det, hvis der er tre mennesker. I tilfælde af små og mellemstore virksomheder kan gerningsmændene antages at være et bestemt mindretal. Brand skabt på sammendragswebsteder og lignende kan se ud som om et stort antal mennesker kritiserer, men når du anmoder om offentliggørelse af senderinformation og identificerer senderen, er der ofte kun omkring tre sendere.

Håndtering af online brandstorm

Hvad skal man gøre, hvis ens virksomhed bliver udsat for en online brandstorm? Hvis man træffer de forkerte beslutninger, kan det føre til endnu mere vrede og utilfredshed fra almindelige brugere, hvilket potentielt kan hælde olie på flammerne.

Hold hovedet koldt

Det er almindeligt at blive rystet af chokket fra en online brandstorm, men det er vigtigt at reagere roligt.

For eksempel, hvis der opstår en brandstorm på virksomhedens egen konto, og man hastigt sletter det problematiske indlæg, kan brugerne opfatte det som et forsøg på at skjule eller manipulere situationen. Dette kan ofte accelerere brandstormen.

Desuden, hvis virksomhedens reaktioner og udtalelser er inkonsekvente, og virksomheden bliver anklaget for at være uærlig, kan situationen blive uoprettelig. Uærlige reaktioner, som er typiske for politikere, såsom “det ser ud til, at der har været en misforståelse”, er katastrofale. Det kan opfattes som om virksomheden forsøger at vende skylden over på dem, der har misforstået.

Undskyld først når politikken er fastlagt

Hvis årsagen til brandstormen ligger hos virksomheden, er der ingen anden udvej end at undskylde. Undskyld oprigtigt og konsekvent, uden at sige unødvendige ting. Men selv i dette tilfælde er det vigtigt først at beslutte som virksomhed, at man vil undskylde, før man gør det.

Hvis man vil argumentere imod, er det vigtigt at sikre, at argumentet er logisk og ikke selvcentreret. I sådanne tilfælde kan det være hensigtsmæssigt at bruge eksterne konsulenter, såsom advokater.

Når det er bedst at ignorere

Hvis man vurderer, at det ikke vil påvirke salget eller rekrutteringen, kan det i nogle tilfælde være bedst at ignorere situationen. Hvis virksomheden ikke er en stor virksomhed eller offentlig institution med landsdækkende drift, kan det ofte være hurtigere at dæmpe brandstormen ved at ignorere den, hvilket kan minimere skaden. Især for små og mellemstore virksomheder og selvstændige erhvervsdrivende er det nødvendigt at vurdere situationen nøje. Det kan være bedst at overlade sådanne vurderinger til objektive bedømmelser fra eksterne konsulenter, såsom advokater.

Fjernelse af årsagen

Hvis årsagen eller udløseren til brandstormen ligger på en ekstern webside, hvordan kan man så fjerne den?

Det første skridt er at afgøre, om indlægget er en “faktisk” udtalelse, eller om det er en persons “mening”. Hvis det er en løgn, er det nemmere at fjerne, men det kan være svært at anmode om fjernelse af personlige meninger (som dårlig service fra personalet eller at produktet ikke smager godt).

Men for madanmeldelsessider og sociale medier er der en anden vurderingsakse. Hvis indlægget overtræder “brugsbetingelserne”, kan man anmode om fjernelse, og der er en chance for, at det vil blive accepteret. Madanmeldelsessider og Twitter skaber værdi som platforme ved at fremme fri tale, men da de selv fastsætter deres brugsbetingelser, er det nemmere at få en dialog, hvis der er en overtrædelse.

Alle sider har omhyggeligt udarbejdede regler, så hvis et indlæg overtræder disse regler, kan man anmode om fjernelse.

I tilfælde af jobanmeldelsessider er kriteriet for, om et indlæg kan fjernes eller ej, om det er faktisk og specifikt. Selvfølgelig har disse sider også deres egne brugsbetingelser, så det er muligt at overveje at anmode om fjernelse på grund af overtrædelse af disse.

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

Opsummering

Med internettets udbredelse er der en stigning i “flaming”, hvor kritik hober sig op mod et bestemt mål og bliver ustyrlig.

Internetflaming af virksomheder kan have en negativ indvirkning på salg og rekruttering, hvilket kræver rolig og hurtig handling. Denne beslutning varierer afhængigt af den individuelle sag, er kompleks, og hvis den håndteres forkert, kan situationen forværres og blive en uoprettelig stor flamme.

Hvis du ender med at blive flamed, skal du straks konsultere en erfaren advokat.