트립어드바이저에서의 평판 피해 대책은 무엇인가?

여행을 계획할 때, 이전에는 여행 대리점을 통해 대리점 매장에서 숙박 시설이나 항공권 예약을 하는 것이 주류였습니다. 그러나 현재는 웹사이트에서 리뷰를 확인하고 직접 숙박 시설이나 항공권 예약을 하는 경우가 늘고 있습니다. 숙박 시설 등에 대한 리뷰 사이트는 세계적으로 확장되고 있는 대규모 사이트도 여러 개 있습니다. 그 중에서도 트립어드바이저는 숙박 시설이나 관광지를 검색하면 상위에 표시되기 쉽고, 이용한 적이 있는 사람들도 많을 것으로 생각됩니다. 이런 많은 위탁자들이 이용하는 사이트의 리뷰가 숙박 시설 등에 미치는 영향은 매우 큽니다. 따라서, 트립어드바이저에 비방 또는 중상모략의 리뷰가 게시된 경우에 대한 명예훼손 대응책에 대해 설명하겠습니다.

트립어드바이저에 대한 설명

트립어드바이저는 미국 매사추세츠 주에 본사를 둔 TripAdvisor LLC가 ‘세계 최대의 여행 플랫폼’이라고 주장하며 운영하는 웹사이트입니다. 트립어드바이저에서는 전 세계의 숙박 시설, 관광지, 레스토랑, 항공사, 크루즈 등에 대한 리뷰를 게시하고 있으며, 웹사이트를 통해 숙박 시설이나 투어를 예약하는 것도 가능합니다. 트립어드바이저는 미국에서 시작된 웹 서비스이지만, 2020년 2월 현재로서는 전 세계 49개 국가와 지역, 28개 언어로 서비스가 제공되고 있습니다. 일본에서도 일본어 사이트가 개설되어 있으며, 2008년에는 일본 법인인 트립어드바이저 주식회사도 설립되었습니다. 2020년 2월 현재, 트립어드바이저의 이용자는 매월 4억 6000만 명, 게시된 숙박 시설 등은 860만 건, 리뷰 수는 8억 3000만 건으로 매우 대규모 사이트입니다. 최근에는 해외에서의 관광객이 일본을 방문하는 기회도 많아져, 전 세계의 여행객에게 큰 영향력을 가진 트립어드바이저의 리뷰는 숙박 시설 등의 매출에 큰 영향을 미치게 됩니다.

트립어드바이저에서 어떤 종류의 평판 피해가 발생하는가

트립어드바이저에서 발생하는 부정적인 리뷰로는 ‘숙박 시설이나 레스토랑의 서비스가 좋지 않았다’는 직원의 대응에 관한 내용이나, ‘옆방의 소음 때문에 잠을 못 잤다’, ‘Wi-Fi 신호가 약해 일을 할 수 없었다’ 등의 시설 관련 내용이 주로 보입니다. 시설 측에서는 리뷰에 대해 개별적으로 댓글을 달 수 있으므로, 게시된 리뷰의 내용이 사실이라면 진정성 있는 사과의 댓글을 게시함으로써 오히려 이용자에게 좋은 인상을 줄 수도 있습니다. 그러나, 외국인에 대한 차별 감정에 기반한 ‘직원 중에 외국인이 많아 불안하게 느껴졌다’는 내용이나, 부정확한 추측에 기반한 ‘레스토랑에서 사용하는 쌀은 국산이 아닌 것 같다’는 문제가 있는 리뷰가 게시될 가능성도 있습니다. 이런 리뷰는 이용자에게 부정적인 이미지를 줄 수 있습니다. 또한, 트립어드바이저에서는 리뷰와 동시에 별점으로 평가하는 기능이 있어, 부정적인 리뷰가 게시되면서 최저 평점을 받게 되면 시설 등의 전체적인 평가에도 영향을 미칩니다. 여행객이 숙박 시설 등을 검토할 때, 별점에 따른 전체 평가를 먼저 확인하는 경향이 있고, 전체 평가가 낮은 시설은 상세 내용조차 보지 않고 검토에서 제외되는 경우가 많아, 경영에 미치는 영향은 더욱 큽니다.

이용 약관 위반으로 삭제 요청하는 방법

트립어드바이저에서 평판 피해를 초래하는 리뷰가 게시된 경우, 우선 고려해야 할 것은 트립어드바이저가 정한 리뷰 게시에 관한 규칙을 위반한 리뷰라고 판단하여 직접 사이트 운영자에게 리뷰 삭제를 요청하는 방법입니다.

트립어드바이저 이용 약관

트립어드바이저에서는 리뷰 게시에 관한 규칙이 여러 웹 페이지에 분산되어 있어 약간 복잡합니다. 요약하면 다음과 같습니다. 먼저, 트립어드바이저는 게시된 리뷰가 삭제 대상이 될 수 있는 경우로 다음의 3가지를 들고 있습니다.

그리고, 리뷰 가이드라인에서는 리뷰를 게시할 때의 규칙으로 트립어드바이저의 콘텐츠 정책과 아래의 7가지 항목을 준수하도록 요구하고 있습니다. (참조) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797

• 최신 정보임
• 상업적이지 않음
• 관련성이 있음
• 편향되지 않음
• 실제 경험에 기반함
• 읽기 쉬움
• 트립어드바이저에 게시됨

또한, 콘텐츠 정책에서는 위의 7가지 항목과 중복되는 것을 제외하면 아래의 3가지 항목이 리뷰를 게시할 때 준수해야 할 사항으로 정해져 있습니다. (참조) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913

• 미성년자에게 해로운 내용이 아님
• 원본 내용임
• 개인정보를 존중함

따라서, 트립어드바이저의 이용 약관 위반에 기반하여 리뷰 삭제를 요청하는 경우에는 위에서 언급한 항목 중 어느 하나에 위반하고 있다고 주장해야 합니다. 항목을 요약하면 다음과 같습니다.

• 잘못된 시설에 게시된 경우
• 트립어드바이저의 리뷰 가이드라인에 위반하는 경우
• 부정행위가 의심되는 경우
• 최신 정보임
• 상업적이지 않음
• 관련성이 있음
• 편향되지 않음
• 실제 경험에 기반함
• 읽기 쉬움
• 트립어드바이저에 게시됨
• 미성년자에게 해로운 내용이 아님
• 원본 내용임
• 개인정보를 존중함

트립어드바이저에 문의하는 방법

리뷰 삭제를 요청하는 주체가 시설 측인 경우, 먼저 오너 등록을 해야 합니다. 오너 등록이 완료되면, 시설 관리 페이지의 ‘리뷰’ 탭에서 ‘리뷰 신고’를 선택합니다. 이렇게 표시되는 문의 양식에 삭제를 요청하는 리뷰가 무엇인지를 명시한 후, 삭제해야 한다고 생각하는 이유를 콘텐츠 정책 등에 맞추어 설명합니다. 트립어드바이저는 삭제까지 최대 2영업일이 소요된다고 밝혔습니다.

트립어드바이저의 리뷰 삭제에 대한 입장

트립어드바이저는 리뷰 삭제에 적극적이지 않습니다. 이는 트립어드바이저가 여행 대행사 등의 상업적 목적을 배제하고 여행자의 진실한 의견을 게시하는 것을 원칙으로 설립된 사이트이기 때문입니다. 실제로 ‘콘텐츠의 공정성에 관한 정책’이라는 웹페이지에서도 다음과 같이 명시하고 있습니다.

트립어드바이저는 개인의 경험을 더 좋게 만들고자 하므로, 사이트에서 리뷰를 쉽게 삭제하지 않습니다. 검열을 도입하고, 시설의 소유자가 동의하지 않는 리뷰를 삭제하는 것이 더 쉬울 수 있습니다. 그러나 이는, 성실한 고객에게 경험을 말하게 하고 싶다는 우리의 신념에 반하는 것입니다.

https://tripadvisor.mediaroom.com/KR

또한, 트립어드바이저는 이전에 어떤 여행자가 멕시코의 호텔에서 경비원에게 성폭행을 당했다는 리뷰를 게시했음에도 불구하고 이를 삭제한 것으로 인해 미디어로부터 비판을 받은 적이 있습니다. 이로 인해, 리뷰 삭제에 대해서는 앞으로 더욱 신중하게 대응하게 될 것입니다. 따라서, 이용 약관 위반에 기반하여 직접 트립어드바이저에 리뷰 삭제를 요청하더라도, 명백한 사실 오인이나 불법성이 있는 경우가 아니라면 받아들여질 가능성은 낮다고 생각하는 것이 좋을 것입니다.

외국인 직원이 많아 불안을 느꼈다는 리뷰

리뷰 가이드라인 및 콘텐츠 정책에서는 리뷰 게시에 ‘관련성이 있어야 한다’는 점을 요구하고 있습니다. 이는 숙박 시설 등의 서비스 내용과 직접적으로 관련이 없는 정치, 윤리, 종교, 사회 문제 등의 개인적인 의견을 배제하여, 리뷰를 열람하는 여행객에게 참고가 될 수 있도록 하기 위한 준수 사항입니다. 따라서, 예를 들어 ‘직원 중에 외국인이 많아 불안을 느꼈다’는 리뷰에 대해서는, 외국인이 많다는 것과 숙박 시설 등에서 제공되는 서비스와가 직접적으로 관련이 있는 것으로는 볼 수 없습니다. 이러한 리뷰는 외국인에 대한 편견이나 차별 감정에 기반한 것이므로, ‘관련성이 없다’고 판단하여 삭제를 요청하게 됩니다.

레스토랑에서 사용하는 쌀이 국산이 아니라는 후기

후기 가이드라인은 게시된 후기가 ‘실제 경험에 기반한 것’을 요구하고 있습니다. 이는 풍평이나 소문에 의한 불확실한 후기를 배제하기 위한 목적입니다. 따라서, 예를 들어 ‘친구로부터 이 레스토랑에서 사용하는 쌀이 국산이 아니라고 들었다’는 후기에 대해서는, 단지 친구로부터 들은 소문을 게시한 것에 불과합니다. 게시자 본인이 레스토랑에 직접 가서 확인한 내용이 아니라면, 이런 후기는 ‘실제 경험’에 기반하지 않은 후기로 간주되어 삭제를 요청하게 됩니다.

불법적이라 판단되어 삭제 요청을 하는 경우의 예

비방이나 중상모략의 게시글은 단순히 이용 약관을 위반하는 것뿐만 아니라, 불법 행위로 평가될 수 있습니다. 대표적인 예로는 명예훼손이 성립하는 경우입니다. 명예훼손은 원칙적으로 사람의 사회적 평가를 떨어뜨리는 사실이 게시될 경우에 성립합니다. 그러나, 게시된 사실이 진실인 경우나 진실이라고 믿을 만한 정당한 이유나 근거가 있는 경우에는 명예훼손이 성립하지 않습니다. 명예훼손의 성립 요건에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

예를 들어, 실제로 트립어드바이저에서 문제가 된 ‘호텔 A의 경비원이 이용객에게 성폭행을 했다’는 리뷰에 대해서는, 범죄 행위에 관한 것이며 호텔이나 직원의 사회적 평가를 떨어뜨리는 사실로 평가할 수 있습니다. 따라서, 이 리뷰의 내용이 사실이 아닌 경우에는 명예훼손이 성립할 가능성이 있습니다.

임시 처분에 의한 삭제

앞서 설명했듯이, 트립어드바이저의 리뷰에 대해 직접 삭제 요청을 해도 응답을 받기 어려울 수 있습니다. 이런 경우에는 법원에 간소화된 재판 절차인 임시 처분 신청을 해야 합니다. 게시물 삭제를 요구하는 임시 처분에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

가처분에 의한 게시자 식별

트립어드바이저에 대한 리뷰로 인해 실제로 손해가 발생하거나 리뷰가 악의적으로 보이는 경우에는, 손해배상(위로금) 청구나 형사고소를 고려해야 합니다. 이를 위해서는 게시자를 식별해야 합니다. 게시자를 식별하기 위한 절차를 발신자 정보 공개 요청이라고 합니다.
발신자 정보 공개 요청에서는 먼저 사이트 운영자로부터 문제의 리뷰에 대응하는 IP 주소 및 타임스탬프를 공개받고, 이를 단서로 게시에 사용된 인터넷 서비스 제공자를 식별합니다. 그리고 인터넷 서비스 제공자에게 게시자의 개인정보 공개를 요청하는 흐름이 됩니다. 리뷰의 삭제와는 달리, 게시자의 식별에서는 개인정보라는 비밀성이 높은 정보의 공개에 이르는 것이므로 직접 문의해도 응답받을 수 없습니다. 따라서, 발신자 정보 공개 요청에서는 처음부터 법정 절차를 이용하는 것이 일반적입니다. 발신자 정보 공개 요청에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

국제 재판 관할

트립어드바이저에 대한 재판 절차를 진행할 때 주의해야 할 점 중 하나는 국제 재판 관할 문제입니다. 이는 웹사이트를 운영하는 TripAdvisor LLC가 외국 기업이기 때문에, 일본 내 법원에 TripAdvisor LLC를 상대로 소송을 제기할 수 있는지에 대한 문제입니다. 결론적으로, 트립어드바이저의 경우 적어도 일본 거주자를 대상으로 한 일본어 사이트가 존재하고 있습니다. 따라서, ‘일본에서 사업을 진행하는 자’라고 할 수 있으며, 아래에 인용한 ‘민사소송법 제3조의3 제5항’에 따라 일본의 법원에 소송을 제기할 수 있다고 생각됩니다.

민사소송법 제3조의3
다음 각 호에 제시된 소송은, 각각 해당 호에 정해진 경우에, 일본의 법원에 제기할 수 있다.
(생략)
다섯째, 일본에서 사업을 진행하는 자(일본에서 거래를 지속하는 외국회사(회사법(헤이세이 17년 법률 제86호, 2005년) 제2조 제2항에 규정하는 외국회사를 말한다.)를 포함한다.)에 대한 소송
해당 소송이 그 자의 일본에서의 업무와 관련이 있을 때.

그러나, 일본의 법원에 소송을 제기하기 위해서는, TripAdvisor LLC의 본사가 위치한 미국 매사추세츠 주에서 일본의 상업등기에 준하는 자격증명서를 획득하는 등의 절차를 영어로 진행해야 하며, 이는 일본 내 기업을 상대로 소송을 진행하는 경우보다 더 많은 시간과 노력이 필요합니다. 게시자를 특정하는 것에 대해서는, 인터넷 서비스 제공자가 로그를 저장하는 기간이 짧기 때문에, 원래부터 시간 제약이 엄격한 상황입니다. 따라서, 트립어드바이저에 대해 게시자를 특정하는 것을 검토하고 있는 경우에는, 더욱 신속하게 절차에 착수해야 합니다. 국제 재판 관할에 대해서는, 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

요약

트립어드바이저는 세계적인 규모로 운영되는 웹 서비스이므로, 관광 산업에 미치는 영향력은 매우 큽니다. 따라서, 문제가 있는 게시물이 있다면 즉시 법적 절차를 포함하여 대응 방안을 검토해야 합니다. 더불어, 트립어드바이저와 같이 외국에 위치한 기업이 운영하는 웹사이트는 영어로의 의사소통도 필요하므로 특히 높은 전문성이 요구됩니다. 이러한 이유로, 인터넷 상의 비방 대응책에 대해 경험 많은 변호사에게 상담하는 것을 권장합니다.