QLife(キューライフ)的聲譽風險管理是什麼?

當您或您的家人身體狀況讓人擔憂時，是否曾經猶豫不決，不知道該去哪家醫院就診呢？即使在感冒或發燒時，本所通常會去家庭醫生那裡，但是當出現與平常不同的症狀時，本所可能會擔心該去哪家醫院，或者哪位醫生的評價比較好。

QLife是一個醫院搜尋和評價網站，您可以在這裡閱讀全國各地醫院的評價和用戶評論。在QLife，您可以看到與您症狀相同的人實際就診該醫院的真實評論，這對於用戶來說，能夠分享真實的經驗，是一個非常有用的網站。然而，對於醫院來說，如果有不好的評論被寫出並廣為傳播，可能會對醫院的經營產生負面影響。在這裡，本所將解釋如何應對在QLife上發表的誹謗評論所造成的聲譽風險。

關於QLife的解說

QLife是由QLife株式會社經營的日本最大的醫院搜尋、藥品搜尋、醫療資訊網站。在QLife，您可以從地區搜尋、路線搜尋，以及診療科別、疾病名稱、症狀、專科醫生、治療經驗等方面進行醫院搜尋。最大的特點是，除了「病人評價」，還有「醫生評價」、「藥劑師評價」、「護士評價」等專業觀點的評價，並對每家醫院的特點進行詳細評論。醫療並非簡單的事物，總是存在許多不完全的資訊，因此，通過收集大量資訊，可以從各種角度進行判斷。

QLife秉持「讓本所分享好的經驗」的原則，基本上不會發布負面評價，而是努力收集積極、良心的評論。因此，寫下負面評價的情況相對較少。然而，醫療具有高度的專業性和難度，可能會出現沒有醫學根據或錯誤的評論，這些可能會變成負面資訊。對醫院來說，如果出現錯誤的資訊，可能會給醫院使用者（病人）留下不好的印象，甚至可能造成重大損害。本文將解釋在QLife上可能出現的負面評價是什麼，以及在出現這種情況時應如何應對。

QLife會有哪些類型的聲譽損害

QLife的評論政策規定不會發布負面評論。因此，只有通過多面向審查和雙重檢查的評論才會被發布。因此，與容許負面評論的網站相比，明顯的聲譽損害情況較少。然而，有時也可能會發布一些可能被視為負面的評論。在這裡，本所將介紹可能出現的評論和聲譽損害的內容。

虛假或與事實不符的評論

例如，婦產科的評論中寫道「女醫生非常親切，診療非常出色」。這條評論看起來很好，但如果該醫院實際上並沒有女醫生，只有男醫生在診療，那麼許多尋求女醫生診療的患者可能會因為相信這條評論而感到困惑。這種與事實不符的評論可能會產生負面影響，因此，對醫院來說，這種持續存在的評論並不理想。

侵犯隱私的評論

例如，評論中寫道「最近，住在醫院附近的患有〇〇病的男孩A非常害怕打針…」這種評論可能會因病情的特殊性或地區因素而無意間識別出個人。A或其監護人可能並未公開病名，或者至少不希望他人在網路上公開。這種評論可以說是侵犯了第三方的隱私。對於可能因此類投稿而受到名譽損害等損害的醫生或患者來說，最好能盡快刪除這些評論。

如何依據使用條款違規提出刪除請求

QLife服務使用條款

QLife的使用條款中的禁止行為章節列出了禁止的事項。如果您想刪除的評論符合這些條款，那麼該評論可能會被視為刪除的對象。

如何提出刪除請求

QLife的評論下方右側有一個「報告不適當評論」的按鈕。您可以從這裡提出刪除請求。

依據使用條款違規提出刪除請求的例子

按照不適當評論報告表格的指示填寫。首先，請輸入您的姓名和電子郵件地址。然後，請確認醫療機構名稱和評論的URL是否正確。選擇適當的違規內容標籤，並在詳細欄中具體說明為何該評論應被刪除，以及該評論的哪一部分存在問題，以便QLife能更容易地識別。另外，如果能說明該評論違反了使用條款，則該評論被刪除的可能性將更高，因此，在確認該評論是否違反使用條款後，請務必寫下詳細的說明。

這次，本所將以「女醫生非常親切，診療非常出色」這樣與事實不符的評論為例。說明欄可以這樣寫：

您好，我是〇〇醫院醫務部公關負責人△△。
我想請求刪除這條評論。
該評論的第三行提到「女醫生」，但本所醫院只有一位男性醫生在工作，並沒有女性醫生。我認為這可能是將本所醫院與其他醫院混淆了。我認為這違反了使用條款第6條第5項「明顯與事實不符的信息」。
基於以上原因，這條違反使用條款的評論並不對用戶有所幫助，並對本所醫院的運營產生了負面影響，因此我想請求刪除。謝謝您的配合。

然而，該使用條款中也寫道：

「本所不接受任何關於刪除評論或修改信息內容的請求、問題、投訴等。」

這意味著，是否刪除評論是由QLife自由決定的，並不一定會刪除。
即使您提出了刪除請求，評論也可能不會被刪除。在這種情況下，您可能需要對QLife提出阻止發送的請求，或者考慮提起訴訟。這些都屬於法律事務，因此您可以自行處理，或者諮詢律師。如果您委託非律師的刪除代理商，可能會違反法律，請注意。

如何提出違法刪除請求

法律上可採取的手段

如果內容侵犯了權利或違反了法律，您可以通過律師在法庭上爭取刪除。首先，與網路聲譽損害對策相關的法律手段主要包括：

• • 請求防止發送措施以自主刪除

• • 請求刪除投稿文章・提出臨時處分

• • 請求公開發信者資訊（IP地址的公開請求、地址姓名的公開請求）

• • 損害賠償請求（在確定投稿者後的損害賠償請求）

其中，直接與刪除相關的請求包括請求防止發送措施、請求刪除投稿文章，以及提出臨時處分。

法律上應主張的內容

那麼，在法律上提出刪除請求時，首先考慮的是主張「名譽毀損」。名譽毀損的成立需要滿足以下所有條件：

• • 「公然」

• • 「指出事實」

• • 「毀損他人名譽」

當存在符合以上所有條件的事實時，名譽毀損就成立了。例如，如果有一則基於不真實內容的評論，如「這家醫院的清潔工作做得不夠，衛生狀況很差」，本所可以具體看看是否滿足1到3的要求。首先，像這次的QLife等評論網站上的投稿，可以說是在網路上讓不特定多數的人可以閱讀的狀態，所以可以說是「公然」。接著，「指出事實」是指告知足以降低他人社會評價的具體事實，無論其為真實或虛假。這次，醫院的清潔工作做得不夠，衛生狀況很差的內容，對於衛生狀況被視為首要考慮因素的醫院來說，可以說是顯著降低了其社會評價。

最後，為了說明「毀損」，即使實際上的社會評價並未受到損害，只要存在其危險性即可，並不需要名譽實際受到侵害。並不需要證明實際上問題的投稿被網路新聞或社交媒體上的不特定多數人閱讀，並對醫院進行譴責或抗議。只需要說明其危險性客觀存在即可。

關於名譽毀損的詳細成立要件等，請參考下面的文章。

透過法院途徑（訴訟和臨時處置）進行刪除

對於名譽毀損等法律違反行為，通常首先採取的是要求傳送防止措施。然而，傳送防止措施是一種不經由法院的刪除請求方式，要求網站管理員或運營公司（提供者）自主刪除。由於這是一種自願方式，因此根據判斷，可能不會進行刪除。相對於此，如果通過法院程序獲得刪除的認可，則由於判決的約束力，提供者將被迫進行刪除。

因此，如果無法獲得傳送防止措施的認可，則轉向法院訴訟可能會更有效。臨時處置是在《日本民事保全法》中規定的方法，當需要盡快解決問題時，可以在獲得正式訴訟的確定判決之前要求暫時處置。像這次的誹謗評論等，一旦擴散，可能會造成難以恢復的損害，因此利用臨時處置制度要求盡快刪除信息是有效的。一旦發出臨時處置命令，法院將命令對方刪除帖子，對方必須遵守刪除。在臨時處置的情況下，如果向有風評損害對策經驗的律師諮詢，從諮詢到刪除，大多數情況下可以在2-3個月內實現，這是一種有效的手段。
關於誹謗或風評損害的相關文章刪除，以及臨時處置程序，本所在下面的文章中進行了詳細說明。

透過臨時處分確定發文者身份

然而，為了採取上述的法律手段，本所需要確定誰是該文章的作者，需要確定他們的名字或地址等。但是，由於網路上的誹謗大多是匿名的，所以確定發文者（發信者）的身份是困難的。因此，本所需要向網路服務提供商要求揭露發文者的個人資訊以確定其身份。這就是所謂的透過臨時處分確定發文者身份。發信者揭露請求是根據「日本網路服務提供商責任限制法第4條第1項」（Provider Liability Limitation Act, Article 4, Paragraph 1）規定的，為了確定發文者身份的資訊揭露請求。如果您委託律師，他們可能會在這個發信者資訊揭露請求中揭露發文者的IP地址等資訊，並可能確定發文者的身份。一旦確定了發文者的身份，就可以對該人士採取法律手段，例如讓他們承諾不再進行誹謗，要求賠償因誹謗而造成的損害，或者提出刑事告訴等。關於這些程序的流程，本所在下面的文章中進行了詳細的解釋。

總結

QLife是一個能讓您了解真實醫院資訊的網站，這些資訊來自於實際使用該醫院的用戶的評論。該網站只發布正面的評論，因此您可以安心使用，不必擔心受到惡意評論的影響。然而，即使不幸遭遇了由於惡意評論引起的名譽損害，只要採取法律手段，也許可以解決，例如刪除該評論。然而，如何主張，以何種方式主張，以及是否能獲得刪除評論的許可，這些都取決於個別的案例。無論如何，如果要主張非法行為，由於涉及專業的內容和手段，個人往往難以處理，而且這是一項法律行為，因此需要律師的幫助。首先，您應該諮詢律師，讓他們判斷該評論是否侵犯了您的權利，或者是否違反了法律。