Hvilke eksempler findes der på kundechikane? Forklaring af handlingspunkter ud fra retspraksis

I de senere år er problemet med ‘kundechikane’, også kendt som ‘kasuhara’, hvor medarbejdere plages af ondsindede klager, vokset. Virksomheder har en pligt til at sikre deres medarbejderes sikkerhed, så det er afgørende at træffe passende foranstaltninger mod kasuhara. Men selvom vi bruger betegnelsen ‘kasuhara’, er der mange, der ikke klart forstår, hvilke handlinger der faktisk udgør kasuhara.

At kende til eksempler på kasuhara kan også hjælpe med at forstå nødvendigheden af foranstaltninger mod det.

I denne artikel vil vi introducere faktiske tilfælde af kasuhara og retssager, hvor virksomheders pligt til at sikre sikkerheden blev udfordret, og vi vil forklare, hvilke skridt virksomheder bør tage for at beskytte sig mod kasuhara i Japan.

Hvad er kundechikane?

Kundechikane er en form for chikane, der skader medarbejdernes arbejdsmiljø. Faktisk findes der ingen klar juridisk definition af kundechikane i lovgivningen.

Men baseret på information fra interviews og undersøgelser i virksomheder har det japanske Ministerium for Sundhed, Arbejde og Velfærd defineret kundechikane i arbejdsmiljøet som følger:

Klagehandlinger eller adfærd fra kunder mv., hvor indholdet af kravet, set i lyset af dets rimelighed, og midlerne eller måden at opnå dette krav på, er urimelige i henhold til samfundsnormer, og hvor disse midler eller måder skader arbejdstagerens arbejdsmiljø

Det japanske Ministerium for Sundhed, Arbejde og Velfærd | Manual til håndtering af kundechikane[ja]

Ikke alle klager fra kunder eller forretningspartnere udgør kundechikane, og kundens feedback, der søger forbedringer af produkter eller tjenester, bør tages alvorligt som legitime klager. Der findes dog også ondsindede klager, hvor der stilles overdrevne krav eller fremsættes urimelige beskyldninger.

At håndtere klager, der er så ondsindede, at de udgør kundechikane, kan være en enorm belastning for medarbejderne.

Kriterier for at bedømme kundechikane under japansk lov

Ifølge definitionen af kundechikane fastsat af det japanske Ministerium for Sundhed, Arbejde og Velfærd (2023), er der to vigtige punkter at overveje, når man skal afgøre, om en handling kan betragtes som kundechikane:

• Om kundens påstand har gyldighed
• Om midlerne og måden, hvorpå kravet opfyldes, er generelt passende

For en dybdegående forklaring af kriterierne for at bedømme kundechikane og metoder til at håndtere det, se venligst den følgende artikel.

Relateret artikel: Kundechikane som et socialt problem: Hvordan virksomheder bør reagere og hvilke love det kan overtræde[ja]

Konkrete eksempler på kundechikane i Japan

Kundechikane (kaldet “kasuhara” i Japan) refererer til alle former for generende adfærd fra kunder. Disse adfærdsmønstre varierer bredt og har vist sig at have alvorlige konsekvenser for medarbejdere. Det er vigtigt for virksomheder at overveje disse eksempler, når de udarbejder strategier mod kundechikane, og at sikre et arbejdsmiljø, hvor medarbejderne kan føle sig trygge.

Her vil vi se på konkrete eksempler, der er blevet offentliggjort gennem retssager og medierapportering, for at forstå, hvordan kundechikane kan manifestere sig.

Fysisk overfald såsom vold og legemsbeskadigelse under japansk ret

Fysisk overfald er en af de mest alvorlige former for kundechikane, der truer medarbejdernes sikkerhed. Konkrete eksempler inkluderer:

• En stationsbetjent, der blev skubbet, efter at have påpeget en passager, der stod uden for den taktile vejledning beregnet for synshandicappede på en togstation.
• En kunde greb og trak en medarbejder i tøjet ved kassen, fordi de var utilfredse med betjeningen.
• En person, der opførte sig truende ved at råbe og kaste med sko eller slå på stole inde på et kontor.
• En sygeplejerske, der blev slået, nippet, spyttet på, kastet ting efter, eller oplevede at have udstyr ødelagt.
• En stationsbetjent, der blev trampet på og slået med en paraply af en beruset kunde.

Trusler, ærekrænkelse og verbale overgreb som psykisk angreb under japansk lov

Ord og adfærd kan også udgøre en psykisk angreb, der pålægger medarbejdere en stor mental byrde, kendt som “power harassment” i Japan.

• Fremsatte trusler som “Jeg slår dig ihjel” eller “Jeg sætter ild til dit hus”.
• Under et klageopkald blev der ytret verbale overgreb som “Dø” eller “Dumme idiot”.
• Intimiderede med høj røst på grund af langsom kundeservice.
• Råbte højt og kritiserede en sygeplejerskes behandling eller pleje med ord som “du er elendig” eller “smut hjem”.
• Rettede personlighedskritik mod en callcentermedarbejder med udtalelser som “du er ikke kun dum, men også en dårlig person”.
• Truede med at afsløre information på sociale medier eller til pressen.

Vedvarende og insisterende adfærd

Det er ikke kun en enkeltstående hændelse, men også gentagne forstyrrende handlinger, der kan udmatte medarbejderne og udgøre chikane på arbejdspladsen under japanske arbejdspraksisser.

• Gentagne besøg i butikken for at fremsætte klager.
• Indgivelse af klager på tværs af flere afdelinger flere gange.
• Foretagelse af over 100 opkald uden at sige noget eller svare.

Restriktive handlinger

At holde medarbejdere tilbage i lange perioder og frarøve dem deres frihed kan også udgøre en form for power harassment under japanske arbejdspraksisser.

• Fortalte en kunde, at en refusion ikke var mulig, men kunden accepterede det ikke og fortsatte med at udspørge i over to timer.
• Krævede, at en medarbejder skulle undskylde hos en kundes hjem og tvang vedkommende til at undskylde indtil sent om natten i fire dage.
• En kunde, der ikke var tilfreds med en butiksmedarbejders service, blev ved med at opholde sig i butikken i lang tid.
• Holdt en leveringsmedarbejder tilbage i den brændende sol for at prædike for vedkommende i lang tid.

Urimelige krav uden retfærdig årsag

Krav, der tydeligvis er urimelige i henhold til samfundets normer, falder også ind under kategorien af chikanerende adfærd i Japan.

• Stillede en overdreven fordring om at rette fejl i softwaren natten over til næste dag.
• En kunde, der brugte en taxa på grund af togforsinkelser, krævede gentagne gange refusion af taxaudgifterne.
• Krævede gratis reparation af et produkt købt for 20 år siden.
• Ved hvert hotelophold påpegede kunden urenheder i rengøringen for at kræve en opgradering af værelset.
• Krævede udskiftning af et produkt, der var gået i stykker på grund af egen fejl.
• Forlangte at en butiksmedarbejder skulle bukke og skrabe på grund af en ridse på et produkt.

Diskriminerende og seksuel adfærd under japansk lov

Udtalelser, der diskriminerer på grund af race, køn, seksuel orientering, samt obskøn adfærd, udgør også alvorlige tilfælde af chikanerende adfærd i Japan.

• Over telefonen blev der sagt “Jeg vil gerne tale med dig længere” og “Fortæl mig dit fornavn”, hvilket kan betragtes som seksuel chikane.
• En medarbejder greb fat i en ansats hånd og spurgte gentagne gange efter kontaktoplysninger.
• Uafhængigt af plejebehovet rørte vedkommende ved en sygeplejerskes krop.
• Ved kassen i en konbini (dagligvarebutik) krævede en person, at en medarbejder blev skiftet ud med ordene “Jeg vil ikke betjenes af en udlænding”.

Dommeksempler hvor kundechikane har været et problem i Japan

Her introducerer vi retssager, hvor problemer med kundechikane har været i fokus.

Et tilfælde hvor en sygeplejerske blev overfaldet af en indlagt patient

En sygeplejerske på et hospital blev under nattevagten overfaldet af en indlagt patient i en delirisk tilstand og pådrog sig skader som forstuvning af nakkehvirvlerne og kontraktur i venstre overarm, hvilket førte til sygeorlov.

Flere måneder efter at have genoptaget arbejdet blev sygeplejersken igen udsat for vold fra en indlagt patient, som greb fat i hendes arm, hvilket førte til udvikling af tilpasningsforstyrrelser og gjorde det vanskeligt for hende at arbejde.

I denne sag blev hospitalet holdt ansvarlig for ikke at have undgået risikoen for skade på sygeplejerskens krop. (Tokyo District Court, Heisei 25 (2013) February 19th)

Der er også andre eksempler på kundechikane relateret til hospitaler og plejepersonale, såsom:

• At blive rørt på kroppen under påskud af pleje.
• At blive urimeligt presset til at modtage besøg fra en plejeklients familie.
• At blive mødt med grove ord efter at have forklaret forbuddet mod besøg under COVID-19-pandemien.

Et tilfælde hvor der opstod problemer mellem en supermarkedsmedarbejder og en kunde

En kunde, utilfreds med en medarbejders kundeservice, skældte højlydt ud og krævede over for butiksmanageren, at medarbejderen skulle fyres.

Retten udtalte dog, at selvom kundens opførsel var grov, var den ikke voldelig og ikke en kriminel handling, der kunne føre til en retssag.

Desuden blev det påpeget, at medarbejderens udtalelser også var problematiske, og at en mangel på hensynsfuldhed havde forårsaget ubehag hos kunden.

Medarbejderen vendte hurtigt tilbage til arbejdet, og det blev ikke anerkendt, at vedkommende havde lidt psykisk skade, og kundens ulovlige handling blev ikke anset for at være etableret. (Tokyo District Court, Heisei 30 (2018) November 2nd)

Hvad indebærer virksomheders pligt til at sikre medarbejdernes sikkerhed under japansk lov?

Virksomheder har en ‘pligt til at sikre sikkerheden’ over for deres arbejdstagere i Japan. Denne pligt til at sikre sikkerheden er defineret i artikel 5 i den japanske arbejdskontraktlov som følger:

Artikel 5: Arbejdsgiveren skal, i forbindelse med arbejdskontrakten, udvise den nødvendige omhu for at sikre, at arbejdstageren kan udføre sit arbejde sikkert og beskytte sit liv og helbred.

e-Gov lovsøgning | Arbejdskontraktloven[ja]

Kundechikane, eller “kushikatsu”, udgør netop en situation, der skader medarbejdernes sikre arbejdsmiljø.

Hvis en virksomhed ikke træffer nogen foranstaltninger eller kun kan reagere utilstrækkeligt i situationer, hvor kundechikane forekommer, kan virksomheden risikere at blive anklaget for at overtræde sin pligt til at sikre sikkerheden. Da der også er en risiko for, at medarbejdere kan kræve erstatning for skader, er det tydeligt, at behovet for foranstaltninger mod kundechikane er højt for virksomhederne.

Tilfælde af sikkerhedsmæssig forsømmelse anklaget på grund af kundechikane i Japan

Vi introducerer et tilfælde, hvor en virksomhed blev anklaget for at overtræde sin pligt til at sikre medarbejdernes sikkerhed på grund af kundechikane.

Tilfælde hvor en børnehavepædagog modtog en alvorlig psykologisk belastning

En børnehavepædagog udviklede og forværrede en depression og blev drevet til selvmord efter en tumult omkring påstået mishandling af børn, som en forælder havde klaget over. Pædagogens efterladte anklagede børnehaven for at overtræde deres sikkerhedsmæssige forsømmelsespligt.

Det blev påpeget, at selvom det var forudsigeligt, at den pågældende pædagog kunne udvikle en depression og risikere selvmord, fungerede hverken rådgivning eller møder som de skulle.

Da børnehaven ikke havde truffet foranstaltninger til at reducere den psykologiske belastning, blev de i retten fundet skyldige i at overtræde deres sikkerhedsmæssige forsømmelsespligt. (Nagasaki Distriktsdomstol, Reiwa 3 (2021) den 19. januar)

Tilfælde hvor en callcentermedarbejder blev udsat for verbale overgreb

Dette er en sag, hvor en callcentermedarbejder anklagede virksomheden for at overtræde deres sikkerhedsmæssige forsømmelsespligt efter at have modtaget verbale overgreb over telefonen.

I retten blev følgende foranstaltninger, som virksomheden havde truffet for at beskytte medarbejderne, taget i betragtning som afgørende bevis:

• En overordnet medarbejder monitorerede løbende kommunikatørens opkald for at holde øje med indgående opkald, der var vanskelige at håndtere.
• Kommunikatøren havde mulighed for at afbryde opkaldet med det samme og var tilladt at tage headsettet af eller skifte til en automatisk talebesked.
• Virksomheden havde etableret et system, hvor medarbejderne kunne modtage gratis rådgivning, stresschecks og vejledning fra en arbejdsmediciner.

I dette tilfælde blev virksomheden ikke fundet skyldig i at overtræde deres sikkerhedsmæssige forsømmelsespligt, da det blev vurderet, at de havde udarbejdet tilstrækkelige håndteringsmanualer og regler.

Foranstaltninger virksomheder bør træffe for at forberede sig på “kustomer harassment” i Japan

Med udgangspunkt i disse tilfælde af “kustomer harassment” vil vi forklare de foranstaltninger, som virksomheder bør træffe i Japan.

Klarlæg og informer om virksomhedens grundlæggende politik

Når man tager skridt til at bekæmpe “kustomer harassment”, er det først og fremmest vigtigt at fastlægge og informere om virksomhedens grundlæggende politik.

Ved at vise en holdning, der beskytter medarbejderne, kan virksomheden give en følelse af sikkerhed om, at der bliver taget hånd om “kustomer harassment”. Det kan også øge medarbejdernes bevidsthed om at forebygge “kustomer harassment” og gøre det lettere at tale om emnet på arbejdspladsen.

Når den grundlæggende politik er fastlagt, bør man afholde træningssessioner for at øge medarbejdernes forståelse for “kustomer harassment”.

Etabler et konsultations- og respons system

Det er vigtigt at have et miljø, hvor medarbejdere nemt kan søge råd, hvis der opstår problemer relateret til “kustomer harassment”.

Det bør på forhånd være klart, hvem man skal henvende sig til, hvis man oplever problemer.

Medarbejdernes overordnede eller tilsynsførende på arbejdspladsen kan være gode at henvende sig til for hurtig hjælp ved “kustomer harassment” henvendelser.

Det er også vigtigt at udarbejde en manual for, hvordan den person, der modtager henvendelsen, skal håndtere situationen. Ved at opbygge et system, der kan samarbejde smidigt med relevante afdelinger og eksterne organisationer, kan man opnå hurtig problemløsning.

Fastlæg procedurer for håndtering af klager, når de opstår

Procedurerne for, hvordan man skal håndtere “kustomer harassment” henvendelser fra medarbejdere, bør fastlægges på forhånd med forventning om alle mulige problemer.

Den specifikke proces for håndtering vil variere afhængigt af arbejdsindholdet og arbejdsformen, men man kan overveje følgende punkter:

• Flowet for informationsdeling
• Om der skal optages telefonsamtaler
• Forholdsregler ved indsamling af kundens ønsker
• Antallet af personer, der skal håndtere klager
• Tidspunktet for undskyldning
• Status for personale og tjenester

Undlad ikke at træffe hensynsfulde foranstaltninger over for medarbejdere

Hvis en medarbejder bliver offer for “kustomer harassment”, skal virksomheden hurtigt træffe hensynsfulde foranstaltninger.

Hvis medarbejderen udsættes for vold eller seksuel chikane, bør man hurtigt adskille medarbejderen og kunden for at sikre medarbejderens sikkerhed. Det kan også være effektivt at samarbejde med advokater eller politiet.

Desuden kan “kustomer harassment” medføre en stor psykisk belastning, så det er vigtigt at sørge for efterfølgende støtte. Da det kan føre til psykiske helbredsproblemer, er det også vigtigt at have et system, der gør det muligt for medarbejdere at konsultere medicinske institutioner.

Konklusion: Søg rådgivning hos en advokat for at håndtere kundechikane

Kundechikane kan opstå i mange forskellige former, afhængigt af servicens indhold og forretningsmodellen.

For at kunne håndtere pludselige problemer effektivt, er det afgørende at forstå kundechikane ud fra tidligere tilfælde og at træffe forebyggende foranstaltninger på forhånd. Når du udarbejder strategier for at bekæmpe kundechikane, og du føler usikkerhed ved at træffe beslutninger internt, anbefales det at konsultere en advokat.

Ved at søge rådgivning hos en advokat og forberede passende foranstaltninger på forhånd, kan du sikre en hurtig reaktion, hvis kundechikane skulle opstå.

Introduktion til vores firmas løsninger

Monolith Advokatfirma kombinerer dybdegående ekspertise inden for IT, især internettet, og jura for at levere unikke og effektive juridiske tjenester. Vores firma betjener en bred vifte af klienter, fra børsnoterede virksomheder til nystartede virksomheder, og tilbyder en række juridiske støttetjenester, herunder udarbejdelse og gennemgang af kontrakter. For yderligere information, se venligst artiklen nedenfor.

Monolith Advokatfirmas ekspertiseområder: IT og startups virksomhedsjura[ja]