Hvordan fjernes anmeldelser på Yelp (イェルプ) der kan føre til omdømmeskade?

Yelp (イェルプ) er en global, omfattende anmeldelsesplatform. I USA, hvor det oprindeligt blev lanceret, er det blevet et nationalt værktøj, der bruges af mange mennesker. Det har også begyndt at udvide sine tjenester i Japan og har tiltrukket opmærksomhed på grund af dets unikke karakter. Dog, på grund af det enorme antal anmeldelser og det faktum, at brugerne er spredt over hele verden, er der en stor risiko for skade på omdømmet. I denne artikel vil vi forklare, hvad du skal gøre, hvis du bliver offer for bagvaskelse på Yelp.

Hvad er Yelp for en anmeldelsesside?

Yelp er en global anmeldelsesside for lokale virksomheder, der drives af det amerikanske Yelp, Inc. Yelp opererer i mere end 30 lande verden over, og tjenesten blev lanceret i Japan i 2014. I Japan bliver Yelp ofte sammenlignet med ‘Japanese Tabelog’, men Yelp dækker ikke kun restauranter, men også tandlæger, skønhedssaloner, hospitaler, fitnesscentre og mange andre lokale virksomheder.

En anden karakteristisk træk ved Yelp er, at det anbefales at registrere en konto med dit rigtige navn og billede. Mange brugere forbinder deres Facebook-konto, som også anbefaler brug af rigtige navne, hvilket gør det muligt at identificere, hvem der har skrevet anmeldelsen, og dermed sikrer troværdigheden af anmeldelserne. (Registrering med rigtigt navn er dog ikke obligatorisk). Desuden har Yelp indført en anbefalingssystem, der yderligere sikrer troværdigheden af anmeldelserne. Dette system gennemgår indholdet og oplysningerne om anmelderen for at skelne mellem anbefalede og ikke-anbefalede anmeldelser. Hvis en anmeldelse betragtes som ikke-anbefalet, kan den stadig ses, men kun hvis man klikker på den, og den vil ikke blive inkluderet i den samlede vurdering. I gennemsnit udgør de anbefalede anmeldelser omkring 75% af alle anmeldelser.

Yelp er også kendt for sin omfattende søgefunktion. Du kan søge efter butikker, der er åbne nu, eller ‘butikker inden for X km’, hvilket gør det nemt at finde steder, der passer til dine behov, selv når du er på et nyt sted. Der er også en kamerafunktion kaldet ‘Monocle’, der viser information om nærliggende butikker, når du peger din smartphone i en bestemt retning. Derudover har Yelp også sociale medie-funktioner, såsom muligheden for at annoncere events og chatte med andre brugere. I Japan er antallet af brugere og anmeldelser hovedsageligt fra udenlandske brugere stadig lavt, men med den forventede stigning i antallet af udenlandske turister, forventes det, at Yelp vil blive mere udbredt i Japan.

Indhold af omdømmeskade, der kan overvejes på Yelp

Først og fremmest tillader Yelp ikke kun positive, men også negative indlæg. Dette skyldes, at de mener, at det at give detaljerede fakta, uanset indholdet, er nyttig information for brugerne. Derfor er der en risiko for, at følgende typer af ærekrænkende anmeldelser kan opstå.

Anmeldelser, der påpeger lav kvalitet af service

For eksempel, i tilfældet med en frisør, kan det være noget som “Håret blev klippet hårdt, og resultatet var helt anderledes end det, jeg ønskede”, i tilfældet med en bager, “Friteret brød var klæbrigt, det var ikke lækkert overhovedet”, eller i tilfældet med et hospital, “Sygeplejerskens injektion var dårlig, og nålen blev trukket ind og ud flere gange”. Teknisk dygtighed er et stort salgsargument for butikker, der tilbyder specialiserede tjenester. Hvis en anmeldelse, der påpeger lav kvalitet, bliver offentliggjort, er der en høj sandsynlighed for, at antallet af kunder vil falde, hvilket kan føre til et fald i salget.

Indhold, der påpeger dårlig kundeservice fra medarbejdere

Det kan også være indhold, der påpeger dårlig kundeservice, såsom “Medarbejderens attitude var ubehagelig”, “Lægen smilte hele tiden, jeg følte mig latterliggjort”, eller “Frisøren sagde noget sarkastisk til mig”. Mange mennesker vil ikke gå til en butik, hvor kundeservicen er dårlig, så i servicesektoren kan dette indhold betragtes som fatalt.

Hvordan anmoder man Yelp om at fjerne en anmeldelse?

På Yelp er det angivet, at anmeldelser, der overtræder indholdsguidelines eller servicevilkår, kan fjernes.

Yelps kriterier for fjernelse af anmeldelser

I deres anmeldelsesguidelines opfordrer de brugerne til at være opmærksomme på følgende tre punkter, når de indsender en anmeldelse:

• Personlig erfaring: Hørte historier, generelle udtalelser og rygter er ikke tilladt
• Nøjagtighed: Overdrivelser og forvrængning af fakta er ikke tilladt
• Opdatering af anmeldelser: Gentagelse af tidligere indsendt indhold er ikke tilladt

Indhold, der overtræder disse tre punkter, kan potentielt blive fjernet af Yelp. Men som nævnt tidligere, bliver anmeldelser indsendt til Yelp opdelt i anbefalede anmeldelser og andre ved hjælp af et automatisk værktøj. Anmeldelser, der ikke er blevet anbefalet, vises på mindre synlige steder på hjemmesiden, men de bliver ikke fjernet. Det betyder, at selvom en anmeldelse overtræder guidelines, kan den stadig være offentligt tilgængelig, medmindre vi anmoder om at få den fjernet.

Desuden er følgende forbudte handlinger angivet i servicevilkårene. Disse kan også bruges som kriterier for fjernelse:

Ⅱ At indsende falske eller ærekrænkende anmeldelser, udveksle anmeldelser med andre, eller betale eller modtage betaling for at indsende, tilbageholde eller fjerne en anmeldelse
Ⅲ At krænke tredjeparts rettigheder, herunder kredit, ophavsret, varemærke, patent, forretningshemmeligheder, moralske rettigheder, privatlivets fred, retten til eget billede eller andre intellektuelle ejendomsrettigheder eller ejendomsrettigheder
Ⅳ At true andre, udøve stalking, skade, chikanere, eller fremme fordomme eller diskrimination

Yelps servicevilkår [ja]

Hvis det kan bevises, at en anmeldelse overtræder de ovenstående forbudte handlinger eller guidelines, er der en god chance for, at den kan blive fjernet. Med hensyn til forbudt handling Ⅱ, forbyder Yelp brugere at modtage noget gratis fra en virksomhed i bytte for at skrive en anmeldelse. Dette er fordi sådanne handlinger kun tjener til at fremme positive anmeldelser, hvilket ikke er passende ud fra et synspunkt om nøjagtighed og retfærdighed.

Sådan fjerner du anmeldelser fra Yelp

Brug kontaktformularen på hjemmesiden og send en forespørgsel. Vælg “Mistænkeligt indhold” i afkrydsningsboksen for at vælge et emne, og vælg “Vælg denne mulighed, hvis du mener, at indholdet krænker dine juridiske rettigheder (f.eks. ophavsretskrænkelse, krænkelse af privatlivets fred osv.)”. Derefter indtaster du de nødvendige oplysninger, såsom dit navn, adresse og detaljer om overtrædelsen. Men som det står i teksten, er der en høj sandsynlighed for, at sletning ikke vil lykkes, medmindre du kan bevise, at dine juridiske rettigheder er blevet krænket, såsom ærekrænkelse eller ophavsretskrænkelse. Derfor kan det siges, at det er svært at få succes med sletning.

En anden mulighed er at kommunikere direkte med forfatteren og få dem til at fjerne indlægget

På Yelp kan du sende en besked i respons til anmeldelser af din butik. Hvis du håndterer situationen korrekt og formår at mildne forfatterens utilfredshed, er der en chance for, at de selv vil fjerne deres negative indlæg. Hvis du formidler en oprigtig undskyldning og en vilje til at forbedre, kan forfatteren, som også er et menneske, føle, at de er gået for langt og trække deres indlæg tilbage. Det, du skal være opmærksom på, er, at du absolut ikke må argumentere. At argumentere kan hælde olie på ilden og eskalere den injurierende indlæg. Alle Yelp-brugere kan se beskedudvekslingen. Folk, der aldrig har været i din butik, kan også blive fornærmet ved at se din argumentation mod klager.

Hvordan man anmoder om fjernelse af Yelp-anmeldelser ved at hævde ulovlighed

Hvis du ikke opnår det ønskede resultat ved at anmode om fjernelse fra webstedet, kan det være nødvendigt at ty til retten. Når man hævder ulovlighed, er det almindeligt at hævde ærekrænkelse. Ærekrænkelse er etableret, når det er anerkendt, at man “offentligt fremviser fakta og skader en persons ære”. Fakta i denne sammenhæng betyder ikke nødvendigvis sandheden, men en specifik sag. Med andre ord, hvis det kan bestemmes, at en persons sociale vurdering er faldet som et resultat af at have fremvist en specifik sag, er ærekrænkelse etableret.

Desuden skal disse “fakta” ikke være sande, men falske. Lad os sige, for eksempel, at nogen har skrevet, “Denne butik er en sort virksomhed, der tvinger sine medarbejdere til at arbejde overtid uden betaling”. Men om en virksomhed er en sort virksomhed eller ej er et diskutabelt punkt, da der ikke findes klare kriterier for, hvad der udgør en sort virksomhed. I dette tilfælde, selvom det er sandt, at virksomheden tvinger sine medarbejdere til at arbejde overtid uden betaling, kan det ikke betragtes som et faktum, og der er en god chance for, at ærekrænkelse ikke er etableret.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

Sådan anmoder du om fjernelse af Yelp-anmeldelser ved hjælp af midlertidige foranstaltninger

Når man tænker på at indgive en klage til retten, kan nogle forestille sig at indlede en retssag. Men i tilfælde af anmeldelsesfjernelse, tager det tid at få en ordre, så det er sjældent, at retssager indledes. I dette tilfælde er det almindeligt at gennemføre en midlertidig foranstaltning, som er en hurtigere procedure end en retssag. En midlertidig foranstaltning er en procedure, der realiserer den ønskede tilstand før en retssag. En midlertidig foranstaltning vil blive udstedt inden for cirka 1-2 måneder. Selvom det er en midlertidig ordre, vil webstedet sandsynligvis overholde anmodningen om fjernelse, da den er udstedt af retten. Selvom der ikke er nogen retssag i en midlertidig foranstaltning, er det nødvendigt at gennemføre en juridisk diskussion. Det er nødvendigt at klart angive, hvilke juridiske rettigheder der er krænket, og hvorfor de er krænket. Da det er svært for en lægperson at fremsætte sådanne påstande, anbefales det at søge hjælp fra en advokat, der er dygtig til at håndtere online bagvaskelse.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Midlertidige foranstaltninger til identifikation af Yelp anmeldelsesforfattere

Midlertidige foranstaltninger tillader ikke kun anmodninger om sletning, men også identifikation af forfatteren. Dog, i Yelp’s tilfælde, i modsætning til mange andre anmeldelsessider, er det kendt hvem der har skrevet anmeldelsen. Derfor er det i de fleste tilfælde ikke nødvendigt med en procedure til identifikation af forfatteren. For en god ordens skyld vil jeg forklare processen for identifikation af forfatteren gennem midlertidige foranstaltninger. Først anmoder du webstedet om at afsløre forfatterens IP-adresse. Hvis anmodningen godkendes og du får IP-adressen, anmoder du derefter internetudbyderen, der leverede forbindelsesmiljøet for indlægget, om at afsløre forfatterens personlige oplysninger. Med andre ord, en to-trins procedure er nødvendig. Det kan virke besværligt, men hvis du ønsker at anmode om erstatning for skader, er identifikation af forfatteren en uundværlig procedure.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

Opsummering

Vi har gennemgået metoder til at håndtere ærekrænkelse og rygteskader baseret på anmeldelser indsendt til Yelp. På Yelp er det tilladt at indsende negative indhold, så der er en vis risiko for, at ærekrænkende anmeldelser bliver indsendt. Først og fremmest bør du bruge kontaktformularen på hjemmesiden til at anmode om sletning. Hvis hjemmesiden ikke kan hjælpe, kan du hævde ærekrænkelse og starte processen med at anmode om sletning eller identifikation af indsenderen. Da der kræves juridiske argumenter, anbefales det at søge hjælp fra en advokat, der er dygtig til at håndtere ærekrænkelse på internettet.