Er Googles håndtering af anmeldelser ulovlig? En forklaring på forholdet til lovgivningen om salgsfremmende praksis og de tilhørende sanktioner

Anmeldelser og vurderinger postet på Google Maps og lignende tjenester er en vigtig informationskilde for forbrugerne. Det er efterhånden blevet normen at vælge butikker baseret på online anmeldelser. Det er ikke en overdrivelse at sige, at “anmeldelser” kan være livsnerven i en forretnings drift for butiksejere og virksomheder.

Derfor er der virksomheder, der forsøger at øge deres online vurderinger og tiltrække kunder ved at hyre firmaer, der tilbyder anmeldelsesformidlingstjenester.

Men hvis man forsøger at samle anmeldelser på en letkøbt måde og bruger ulovlige anmeldelsesformidlingstjenester, kan det føre til overtrædelser af lovgivningen og Googles retningslinjer. I værste fald kan det resultere i suspension af kontoen.

I denne artikel vil vi forklare, hvornår brugen af anmeldelsesformidlingstjenester kan være ulovlig, for at undgå sådanne risici.

Fire tjenester inden for håndtering af online anmeldelser

Håndtering af online anmeldelser er en service, hvor en virksomhed på vegne af en butiksejer eller en produktforhandler, modtager anmodninger om at indsende anmeldelser for en bestemt butik eller produkt.

De primære tjenester inden for håndtering af online anmeldelser inkluderer følgende:

Indsendelse af højt vurderede anmeldelser

Når man tænker på håndtering af online anmeldelser, er det første, der kommer i tankerne, indsendelse af anmeldelser. For at formidle attraktiviteten af et produkt eller en service, indsender en agentur positive anmeldelser på vegne af kunderne.

I en tid, hvor anmeldelsesvurderinger er vigtige for forbrugerne, er strategier for at forbedre vurderingerne i sig selv en effektiv marketingstrategi for virksomheder.

SEO-optimering

For virksomheder er det yderst vigtigt at rangere højt i søgeresultaterne, når forbrugere foretager søgninger.

For at forbedre vurderingen i søgemaskiner tilbyder nogle agenturer for håndtering af online anmeldelser tjenester, der fokuserer på at indsende anmeldelser med specifikke nøgleord for at øge placeringen i søgeresultaterne. Dette er kendt som SEO (Search Engine Optimization), som betyder optimering af søgemaskiner.

Reputationsstyring

For virksomheder kan negative anmeldelser være mere bekymrende end positive anmeldelser. Negative anmeldelser er ikke kun iøjnefaldende, men kan også give forbrugere et negativt indtryk.

Derfor, hvis negative anmeldelser er fremtrædende, kan der iværksættes strategier for at øge antallet af positive anmeldelser for at gøre de negative mindre synlige.

Målgruppespecifikke anmeldelser

Målgruppespecifikke anmeldelser er anmeldelser, der er indsendt med indhold, der er tilpasset en specifik målgruppes behov og interesser.

Det handler ikke kun om at vurdere et produkt eller en service positivt, men også om at skabe indhold, der let kan skabe genklang hos målgruppen, og som adresserer de udfordringer, de sandsynligvis står over for. Ved at inkludere specifikke episoder, som målgruppen kan relatere til, og fremhæve fordelene, kan produkter og tjenester virke mere tiltalende, som om de “passer til mig”, hvilket kan forventes at have en høj reklameeffekt.

Er anmeldelsesagenturer ulovlige under japansk lov?

Indtil nu har vi introduceret det specifikke indhold af tjenester, der tilbydes af anmeldelsesagenturer. Spørgsmålet er, om alle handlinger, der forsøger at forbedre ratings ved hjælp af disse tjenester, er ulovlige?

Konklusionen er, at brugen af anmeldelsesagenturer ikke nødvendigvis er i strid med loven i Japan.

Men når agenter, der ikke er faktiske brugere, udelukkende håndterer anmeldelser (såkaldte “shills”), bliver det til falske anmeldelsesindlæg, hvilket overtræder de politikker, som Google har fastsat.

Hvad indebærer forbudte falske anmeldelser på Google?

Google forbyder brugen af anmeldelsestjenester til at skabe falske indlæg eller spamaktiviteter, såsom anmeldelser, der ikke er baseret på faktiske oplevelser eller indlæg fra flere konti til den samme butik, for at forhindre uretmæssig manipulation af vurderinger. Disse handlinger betragtes som “falsk engagement” og er forbudt i henhold til deres politikker.

Følgende indlæg anses for at være falsk engagement:

• Indhold, der ikke er baseret på faktiske oplevelser og ikke præcist repræsenterer det pågældende sted eller produkt.
• Indhold, der er indsendt som følge af incitamenter fra virksomheden (pengebelønninger, rabatter, gratis produkter eller tjenester osv.), herunder indhold indsendt efter anmodning om at ændre eller fjerne negative anmeldelser i bytte for incitamenter.
• Indhold, der er indsendt fra flere konti for at manipulere vurderingen af et sted.
• Indhold, der er indsendt ved hjælp af emulatorer eller andre enhedsmanipulationstjenester, modificerede operativsystemer eller andre midler til at efterligne faktisk engagement eller manipulere sensor data eller analyseresultater, med det formål at forstyrre eller forvirre den normale drift.

Desuden er det også forbudt for sælgere at udføre følgende handlinger:

• At opfordre eller anmode om indsendelse af indhold, der ikke er baseret på faktiske oplevelser.
• At tilbyde incitamenter (pengebelønninger, rabatter, gratis produkter eller tjenester osv.) i bytte for at indsende en anmeldelse eller ændre eller fjerne en negativ anmeldelse.
• At forhindre eller forbyde indsendelse af negative anmeldelser fra kunder, eller selektivt at søge efter positive anmeldelser.
• At indsende indhold, der skader omdømmet af konkurrerende virksomheder eller steder.

Risici ved overtrædelse af politikker

Google anvender avancerede automatiske detektionssystemer til at overvåge disse uregelmæssigheder, og hvis en overtrædelse opdages, kan anmeldelserne automatisk blive slettet og skjult, og det kan også føre til, at den konto, der har foretaget indlægget, bliver suspenderet.

Desuden kan der ved MEO (Map Search Engine Optimization) straffe være en risiko for, at din placering i søgeresultaterne falder.

I værste fald kan der endda blive taget skridt til at suspendere din Google Business Profile-konto for din butik eller lignende.

Sådanne straffe kan have en stor indvirkning på din virksomheds online vurderinger og troværdighed, og det kan være meget svært at genvinde tilliden, når den først er mistet. Derfor er det som butiks- eller tjenesteudbyder vigtigt at overholde retningslinjerne og tilbyde ærlig og oprigtig service.

Reference: Google Maps | Forbudt og begrænset indhold

Når mund-til-mund markedsføring kan være i strid med den japanske lov om salgsfremmende foranstaltninger

Indtil nu har vi forklaret situationer, hvor overtrædelse af Googles politikker forekommer, men der er også tilfælde, hvor mund-til-mund markedsføring kan være ulovlig. Dette sker, når det er i strid med den japanske lov om salgsfremmende foranstaltninger (Premiums and Representations Act).

Anmeldelser og den japanske lov om præmieudstilling

Formålet med den japanske lov om præmieudstilling (景品表示法) er at beskytte forbrugernes interesser ved at regulere “falske fremstillinger” og “udbud af overdrevent præmier”, som kan forhindre forbrugerne i at træffe selvstændige og rationelle valg af produkter og tjenester.

Handlinger, der er forbudt under den japanske lov om præmieudstilling, omfatter følgende to punkter:

• Begrænsning og forbud mod udbud af overdrevent præmier
• Forbud mod urimelige fremstillinger i reklamer og lignende

Relateret artikel: Hvad er den japanske lov om præmieudstilling (景表法)? En letforståelig forklaring med eksempler på overtrædelser og straffe[ja]

Udførelse af anmeldelser på vegne af andre kan blive ulovligt, hvis det relaterer sig til reguleringen af “urimelige fremstillinger”.

(Forbud mod urimelige fremstillinger)

Artikel 5: En erhvervsdrivende må ikke foretage fremstillinger om handel med de varer eller tjenester, de leverer, som falder ind under nogen af følgende kategorier:

1. Fremstillinger om kvaliteten, standarden eller andre aspekter af varer eller tjenester, der over for forbrugerne viser sig at være betydeligt bedre end de faktiske varer eller tjenester, eller som viser sig at være betydeligt bedre end lignende eller relaterede varer eller tjenester leveret af andre erhvervsdrivende, og som urimeligt tiltrækker kunder og kan hindre forbrugernes selvstændige og rationelle valg.

2. Fremstillinger om prisen eller andre handelsbetingelser for varer eller tjenester, der kan give forbrugerne et fejlagtigt indtryk af at være betydeligt mere fordelagtige for dem end de faktiske varer eller tjenester, eller end lignende eller relaterede varer eller tjenester leveret af andre erhvervsdrivende, og som urimeligt tiltrækker kunder og kan hindre forbrugernes selvstændige og rationelle valg.

3. Ud over de i de foregående numre nævnte fremstillinger, enhver anden fremstilling om handel med varer eller tjenester, der kan give forbrugerne et fejlagtigt indtryk og som urimeligt tiltrækker kunder og kan hindre forbrugernes selvstændige og rationelle valg, som den japanske premierminister har udpeget.

Den japanske lov om præmieudstilling

Relevansen af ‘urimelig repræsentation’ i anmeldelsesagenthandlinger under japansk lov

‘Repræsentation’ refererer til reklamer eller oplysninger rettet mod forbrugere om kvaliteten, standarderne eller prisen på varer og tjenesteydelser. Anmeldelser skrevet af forbrugere betragtes som sådanne ikke som ‘repræsentation’ i henhold til den japanske Premiums and Representations Act, hvilket er hovedreglen.

Men hvis en virksomhed, der tilbyder varer eller tjenesteydelser, selv poster anmeldelser på anmeldelsessider eller beder tredjeparter om at gøre det som en metode til at tiltrække kunder, falder dette uden for den nævnte hovedregel og kan blive et problem som ‘urimelig repræsentation’ under den japanske Premiums and Representations Act. Der er tre typer af urimelig repræsentation, som vi vil forklare en efter en.

1: Misforstået fremstilling af overlegenhed

Misforstået fremstilling af overlegenhed omfatter følgende situationer:

• At vise, at noget er markant bedre end det faktisk er
• At vise, at noget er markant bedre end konkurrerende virksomheders tilsvarende varer eller tjenesteydelser, på trods af at dette ikke er sandt

Anmeldelsesagenthandlinger, der falsk repræsenterer en vare eller tjenesteydelse som værende overlegen i forhold til det faktiske produkt, eller som værende overlegen i forhold til konkurrerende produkter, selvom de er næsten identiske, overtræder som misforstået fremstilling af overlegenhed den japanske Premiums and Representations Act.

For eksempel kan det at få folk til at poste anmeldelser som “Du vil helt sikkert tabe ⚪︎ kilo” i skønhedssaloner eller spaer have en høj sandsynlighed for at være ulovligt som en overtrædelse af misforstået fremstilling af overlegenhed.

2: Misforstået fremstilling af fordel

Misforstået fremstilling af fordel omfatter følgende situationer:

• At vise, at noget er markant mere fordelagtigt for handelspartneren end det faktisk er
• At vise, at noget er markant mere fordelagtigt for handelspartneren end konkurrerende virksomheders tilsvarende varer eller tjenesteydelser

For eksempel kan det at få folk til at poste anmeldelser som “Kun nu til en særlig pris på 〇〇 yen” eller “Det var den billigste pris”, selvom det ikke er sandt, betragtes som misforstået fremstilling af fordel.

3: Potentiel overtrædelse af stealth marketing-regulering

Stealth marketing (stealth marketing) refererer til reklamer, der skjuler, at de er reklamer, hvor kendte personer eller influencere udgiver sig for at være neutrale tredjeparter og promoverer eller introducerer varer eller tjenesteydelser, eller hvor annoncører, der modtager betaling, udgiver sig for at være almindelige forbrugere og poster positive anmeldelser eller anmeldelser.

Fra oktober i Reiwa 5 (2023) vil stealth marketing-reguleringen kræve, at reklamer skal mærkes som sådan. Dette gælder også for anmeldelsesagenthandlinger, og overtrædelse kan medføre straf, hvilket kræver opmærksomhed.

Relateret artikel: Fra oktober Reiwa 5 (2023) bliver det obligatorisk at vise ‘reklame’. Forklaring af driftsstandarderne for stealth marketing-regulering[ja]

Risici ved at anmode om ulovlige anmeldelser under japansk lovgivning

Forbrugeragenturet i Japan (消費者庁) træffer forskellige foranstaltninger for at beskytte forbrugernes rettigheder og sikre markedets retfærdighed, når der er mistanke om overtrædelse af loven om præmieudstilling. Hvis der er mistanke om urimelig repræsentation eller overdreven præmieudstilling, vil der blive iværksat undersøgelser og foranstaltninger for at løse problemet.

Undersøgelser og foranstaltninger af det japanske forbrugeragentur

Hvis der er mistanke om overtrædelse af loven om markedsføringspraksis, vil det japanske forbrugeragentur først gennemgå den pågældende reklame eller salgsfremmende materiale nøje og indsamle relaterede dokumenter. Agenturet vil også afholde høringer med virksomheden for at forstå intentionerne og baggrunden for handlingerne.

I denne forbindelse er virksomheden garanteret en mulighed for at forsvare sig.

Hvis undersøgelsen konkluderer, at der er sket en overtrædelse, vil det japanske forbrugeragentur træffe følgende foranstaltninger over for virksomheden:

Foranstaltninger Befalet Under Japansk Lov

For at afhjælpe misforståelser forårsaget blandt forbrugerne gennem urimelig repræsentation, beordres der en række tiltag.

Disse omfatter specifikt:

• Offentliggørelse af misforståelsen til forbrugerne
• Udvikling af foranstaltninger for at forhindre gentagelse
• Forpligtelse til ikke at gentage lignende overtrædelser i fremtiden

Sådanne foranstaltninger befales ofte.

Desuden vil navnet på den virksomhed, der har anmodet om reklamen, blive offentliggjort på hjemmesiderne for Japans Forbrugeragentur og præfekturerne. Denne offentliggørelse alene betragtes ikke som tilstrækkelig for at informere offentligheden om misforståelsen, så virksomhederne kan blive beordret til at offentliggøre en erklæring i dagblade om deres urimelige repræsentation under Japans Lov om Præmiedisplay og sikre grundig opmærksomhed.

Yderligere, hvis man overtræder disse foranstaltninger, kan det medføre op til to års fængsel eller en bøde på op til 3 millioner yen.

For virksomheder kan bøden være op til 300 millioner yen, og for virksomhedens repræsentanter kan der også pålægges en bøde på op til 3 millioner yen.

Betalingspåbud af Administrativ Bøde i Japan

I Japan kan Forbrugeragenturet pålægge virksomheder, der har foretaget urimelige fremstillinger, at betale en administrativ bøde, hvis de opfylder visse krav, med undtagelse af artikel 5, stk. 3 i loven om præmier og repræsentation (vedrørende overdreven forsyning af præmier).

En administrativ bøde er en form for administrativ straf og betragtes derfor ikke som en kriminel overtrædelse, der fører til en straffeattest. Dog kan offentliggørelsen af en sådan bøde potentielt sænke virksomhedens værdi.

Formålet med dette betalingspåbud af en administrativ bøde er at inddrive de uretmæssige gevinster opnået gennem urimelige handlinger. Derfor er bødens størrelse sat til 3% af omsætningen i den periode, hvor de urimelige repræsentationer har fundet sted, hvilket betyder, at jo højere en virksomheds omsætning er, desto større bliver bøden.

Reference: Forbrugeragenturet “Om betalingspåbud af administrativ bøde baseret på loven om præmier og repræsentation til Ontex Corporation”[ja]

Introduktion af forpligtelsesprocedurer

Selv i tilfælde hvor der er mistanke om overtrædelser af Japans Premiums Display Act, artikel 4 (urimelig repræsentation) og artikel 5 (tilbud om urimelige præmier), kan virksomheder vise vilje til selvstændigt at løse problemet. I sådanne tilfælde vil den japanske Consumer Affairs Agency gennem “forpligtelsesprocedurer” kræve følgende forbedringer:

• Korrektion af overtrædelsesadfærden
• Konkrete tiltag for at forhindre gentagelse

Reference: (Consumer Affairs Agency) Hvad sker der, hvis du overtræder Premiums Display Act i Japan?[ja]

Straffe kan også pålægges baseret på forbrugerinformation

Forbrugere, der har købt produkter eller benyttet sig af tjenester baseret på anmeldelser formidlet af virksomheder, der overtræder den japanske lov om markedsføring og gaver (景品表示法), kan ved at søge rådgivning hos forbrugerlivscentrene (消費生活センター) udløse administrative sanktioner mod disse virksomheder.

Desuden, ud over risikoen for at blive krævet erstatning for skader forårsaget af urimelig markedsføring, kan virksomheder, hvis der findes en bevidst intention om at bedrage, blive anset for at have begået svindel i henhold til den japanske straffelov (刑法) og dermed risikere strafferetlige sanktioner.

Overtrædelse af den japanske lov om forebyggelse af unfair konkurrence

Hvis en virksomhed benytter sig af tjenester til at efterligne kundeanmeldelser og dermed manipulerer med ranglister, kan dette anses for at være en handling, der fremkalder en fejlagtig opfattelse af kvalitet og lignende, hvilket kan være en overtrædelse af den japanske lov om forebyggelse af unfair konkurrence, artikel 2, afsnit 1, punkt 20. Dette kan medføre risiko for krav om erstatning.

Faktisk blev det i en dom fra Osaka Distriktsdomstol (Heisei 31 (2019)) den 11. april anerkendt, at en udvendig renoveringsvirksomhed havde manipuleret med ranglister på en anmeldelsesside som en del af deres SEO-strategi ved at bruge falske anmeldelser, hvilket resulterede i en dom, der tillod krav om erstatning.

Referencedom: Osaka Distriktsdomstol, 11. april, Heisei 31 (2019)[ja]

Risici ved at udføre ulovlige anmeldelser

Risiciene forbundet med overtrædelser af loven om præmieindikationer påhviler primært den part, der har anmodet om anmeldelsestjenesten. Derfor er risikoen for, at serviceudbyderen, der faktisk skriver anmeldelserne, modtager sanktioner for overtrædelser af loven om præmieindikationer, lav.

Det kan derfor synes, som om serviceudbyderen ikke påtager sig nogen risiko, men serviceudbyderens handlinger kan falde ind under overtrædelser af loven om forebyggelse af urimelig konkurrence.

Artikel 2 I denne lov betegnes “urimelig konkurrence” som følger:

20. Handlinger, der indebærer at foretage vildledende repræsentationer om oprindelsesland, kvalitet, indhold, fremstillingsmetode, anvendelse eller mængde af varer eller tjenesteydelser, eller deres reklame eller handelsdokumenter eller kommunikation, overføre varer med sådanne repræsentationer, levere, udstille for overførsel eller levering, eksportere, importere eller tilbyde via telekommunikationslinjer, eller at levere tjenesteydelser med sådanne repræsentationer.

Loven om forebyggelse af urimelig konkurrence

Da serviceudbyderens handlinger kan falde ind under vildledende praksis, er det muligt at anmode om:

• Ophør af krænkende handlinger
• Forebyggende anmodninger mod personer, der kan udføre krænkende handlinger
• Anmodninger om nødvendige foranstaltninger til at stoppe eller forebygge krænkelse, såsom bortskaffelse af genstande, der udgør krænkelsen

dette er muligt i henhold til lovens artikel 3.

Derudover kan der også fremsættes krav om erstatning for skader og foranstaltninger til genoprettelse af tillid.

Desuden kan der være risiko for strafferetlige sanktioner i henhold til straffeloven, såsom ærekrænkelse (straffelovens artikel 230), kreditkrænkelse og bedragerisk forretningsforstyrrelse (straffelovens artikel 233).

Yderligere kan overdrevne reklamer relateret til lægemidler eller medicinsk udstyr medføre administrative sanktioner i henhold til lægemiddel- og medicinsk udstyrsloven i Japan.

Relateret artikel: Er anmeldelser også underlagt regulering af lægemiddel- og medicinsk udstyrsloven? En forklaring af relaterede love[ja]

Derudover kan der i tilfælde af overdrevne repræsentationer relateret til sundhedsfødevarer træffes foranstaltninger i henhold til sundhedsfremmelsesloven i Japan.

Reference: Forbrugeragenturet | Forvaltning af forbrugeranmeldelser for at sikre forbrugertillid[ja]

Konklusion: Rådfør dig med en advokat om lovligheden af anmeldelsesformidling

Indtil videre har vi forklaret de forholdsregler, der skal tages i forbindelse med anmeldelsesformidling. Anmeldelser er en meget vigtig marketingindikator for virksomheder og butiksejere, og det er naturligt at ønske at opnå høje vurderinger for at tiltrække kunder.

Men det er vigtigt at overveje nøje, før man letvindt bruger tjenester som anmeldelsesformidlere til at øge antallet af anmeldelser, der ikke stemmer overens med virkeligheden, i jagten på høje vurderinger. Dette kan overtræde Googles politikker og forskellige regler, herunder loven om præmiedisplay, og kan potentielt føre til overtrædelser, der kræver omhyggelig overvejelse. Hvis der pålægges sanktioner eller bøder, kan det forårsage betydelig skade på virksomhedens omdømme, image og ledelse.

Samtidig er det nødvendigt at træffe foranstaltninger mod negative anmeldelser, ondsindet bagvaskelse og andre former for chikane, der sigter mod at skade virksomhedens værdi, såsom rygtespredning med det formål at skabe en skandale. Hvis du har problemer med bagvaskelse i anmeldelser på Google Maps, henvises til følgende artikel.

Relateret artikel: Sådan sletter du anmeldelser på Google Maps (My Business)[ja]

Vejledning i foranstaltninger fra vores advokatfirma

Monolith Advokatfirma kombinerer dybdegående erfaring inden for IT og juridiske tjenester, især med fokus på internettet og lovgivningen. I de senere år er overtrædelser af den japanske lov om urimelig reklame, såsom vildledende fremstillinger i netannoncering, blevet et stort problem, og behovet for juridisk gennemgang er stigende. Vores firma tilbyder tjenester som juridisk gennemgang af reklamer og landingssider samt udarbejdelse af retningslinjer, alt sammen under hensyntagen til de forskellige japanske juridiske regulativer. Yderligere detaljer er beskrevet i nedenstående artikel.

Monolith Advokatfirmas ekspertiseområder: Artikel- og LP-tjek i henhold til den japanske lægemiddellovgivning mv.[ja]