하나유메에 대한 부정적인 리뷰에 대응하는 명성 피해 대책은 무엇인가?
결혼식은 많은 사람들에게 일생에 여러 번 있는 일이 아닙니다. 또한, 결혼식은 비용도 높기 때문에, 결혼식장을 선택할 때에는 웨딩 페어 등에 참석하고 신중하게 결정하는 커플들이 많이 보입니다. 이런 커플들에게 참고가 되는 것이 ‘하나유메’라는 전국의 결혼식장에 대한 기본 정보와 리뷰를 모은 사이트입니다. 하나유메는 익명 게시판과는 달리, 리뷰를 게시할 때 성명, 전화번호 등의 등록이 필요하기 때문에, 동업자 등에 의한 악의적인 비방은 거의 없습니다. 그러나, 결혼식장의 이용객으로부터 비판적인 리뷰가 게시될 가능성이 있으며, 이를 많은 고려 고객들이 열람하게 된다면 매출에 영향을 미치지 않을 수 없습니다. 그래서, 하나유메의 리뷰로 인해 결혼식장이 평판 피해를 입었을 경우의 대응 방법에 대해 설명하겠습니다.
하나유메에 대한 설명
하나유메는 주식회사 에이치팀 브라이즈가 운영하는 결혼식장 포털 사이트입니다. 전국 각지 및 해외의 결혼식장과 제휴하여 각 결혼식장의 정보를 제공하고 있으며, 게재되어 있는 결혼식장은 2500곳 이상에 달합니다. 또한, 하나유메에서 특징적인 것은 하나유메 할인이라는 할인 제도입니다. 하나유메 할인이란, 하나유메 사이트를 통해 웨딩 페어 등에 신청하면 특별한 할인 가격이 제시되는 것입니다. 이런 할인 제도가 있기 때문에, 결혼식장을 찾는 커플들은 하나유메를 이용하여 결혼식장을 찾는 경우가 많습니다. 하나유메에 게재되는 결혼식장 정보 중에는, 실제로 웨딩 페어에 참가한 사람이나 그 결혼식장에서 결혼식을 치른 사람의 실제 후기도 게재되어 있습니다. 후기의 내용으로는, 웨딩 플래너의 대응이나, 회장의 분위기, 시설, 접근성, 음식에 대한 것 등 다양합니다. 후기의 내용은 모두 결혼식장을 찾는 커플들이 신경 쓰는 포인트이기 때문에, 부당하게 낮은 평가를 받거나, 실제로 제공하는 서비스와 다른 내용이 기재되어 있는 경우에는, 고려 고객이 그 결혼식장에 대해 매우 강한 애정을 가지고 있지 않는 한 고려 대상에서 제외될 것입니다. 특히 대도시권이라면 결혼식장의 수가 매우 많기 때문에, 그 경향은 강하다고 할 수 있습니다. 따라서, 하나유메에 게재되어 있는 후기의 내용은 결혼식장으로서는 잘 확인해두어야 합니다.
하나유메에서 어떤 종류의 평판 피해가 발생하는가?
하나유메에서는 리뷰를 작성하기 위해 성명, 전화번호, 이메일 주소 등의 등록이 필요합니다. 이로 인해 비방적인 리뷰를 작성하는 것에 대한 심리적 장벽은 상당히 높다고 할 수 있습니다. 이 때문에 악의적인 비방 리뷰는 그리 많지 않습니다. 그러나 결혼식장의 이용료 산정은 복잡하기 때문에, 이용객이 오해로 인해 “처음에는 할인이 적용된다고 들었는데 계약 단계에서는 적용되지 않았다” 등의 리뷰를 작성하는 경우가 있을 수 있습니다. 결혼식장의 이용료는 1백만 엔(약 10백만 원)을 초과하는 고액이므로, 고려하는 고객들은 비용에 대해 심각하게 고민합니다. 따라서, 비용에 관한 부정적인 리뷰가 있으면 불안감을 느끼고 문의를 주저하는 경우가 예상되며, 이는 결혼식장의 매출 감소로 이어질 수 있습니다. 또한, “방문객에게 제공하는 음식에 대해 알레르기 대응 식사를 요청했는데, 실제로는 일반 음식이 제공되었다” 등의 리뷰도 예상됩니다. 이는 건강 피해와 관련된 내용이므로, 이용객의 오해에 의한 리뷰라 하더라도 매우 부정적인 영향이 크다고 할 수 없습니다.
이용 약관 위반으로 삭제 요청하는 방법
하나유메에 피해 평판이 연결되는 리뷰가 게시된 경우, 먼저 이용 약관 위반을 이유로 운영자에게 직접 리뷰 삭제를 요청하는 방법이 있습니다. 운영자에게 직접 삭제를 요청하기 위해서는 먼저, 하나유메의 웹사이트 하단의 ‘문의하기’ 버튼을 클릭하여 표시되는 ‘결혼식장님·기업님을 위한’ 링크에서 문의 양식을 표시합니다.
이 문의 양식에서 삭제를 요청하는 게시물을 지적한 후, 이용 약관에 위반되고 있다고 생각하는 상황을 구체적으로 기술하여 전송합니다.
이용 약관은 홈페이지 하단에 있는 ‘이용 약관’ 버튼을 클릭하여 표시됩니다. 이 이용 약관의 제11조 제1항에 사이트 이용에 대한 금지 사항이 정해져 있습니다.
제11조 금지 사항
https://hana-yume.net/pages/rule/[ja]
모든 이용자에게, 본 서비스를 편안하게 이용하실 수 있도록, 이용자가 다음의 행위를 하는 것을 금지합니다.
(1) 이용자가 본 서비스 이용 시 거짓 입력을 하는 행위 및 그럴 가능성이 있는 행위
(2) 범죄 행위 및 범죄 행위에 연결되는 행위 및 그럴 가능성이 있는 행위
(3) 공서양속에 반하는 행위 및 그럴 가능성이 있는 행위
(4) 다른 이용자, 제휴 사업자 또는 당 그룹의 저작권, 재산권, 프라이버시, 또는 기타 권리를 침해하는 행위 및 그럴 가능성이 있는 행위
(5) 다른 이용자, 제3자, 제휴 사업자 또는 당 그룹에 불이익 또는 손해를 주는 행위 및 그럴 가능성이 있는 행위
(6) 본 서비스를 통한 또는 본 서비스와 관련된 영리를 목적으로 하는 행위 및 그럴 가능성이 있는 행위
(7) 본 사이트 또는 그 안에 포함된 정보 등(제휴 사업자의 연락처 등의 정보를 포함합니다)의 일부 또는 전부를 변조, 변경 또는 삭제하는 행위 및 그럴 가능성이 있는 행위
(8) 본 서비스가 사용하는 네트워크 시스템의 정상적인 운영을 방해하거나 네트워크 시스템을 파괴하는 행위 및 그럴 가능성이 있는 행위
(9) 법령에 위반하는 행위 및 그럴 가능성이 있는 행위
(10) 위 각 호 중 어느 하나에 해당하는 행위를 조장하는 행위 및 그런 행위를 조장할 가능성이 있는 행위
(11) 위 각 호 외에, 당 그룹이 부적절하다고 판단하는 행위
요금에 관한 잘못된 정보가 작성된 경우
위에서 예로 든 ‘처음에는 할인이 적용된다고 들었지만 계약 단계에서 적용되지 않았다’는 리뷰에 대해서는 어떨까요.
하나유메의 이용자는 하나유메 할인이 적용될 것을 기대하며 사이트를 이용하는 경우가 많기 때문에, 할인이 적용되지 않았다는 리뷰가 있다면 그 결혼식장에 대해 부정적인 이미지를 가지게 됩니다. 그 결과, 예상 고객인 웨딩 페어 참가자가 감소할 가능성이 있습니다. 따라서, 이런 리뷰가 게시된 경우에는, 이용 약관이 정하는 금지 사항(5)호 ‘…제휴 사업자…에 불이익 또는 손해를 주는 행위 및 그럴 가능성이 있는 행위’에 해당한다고 할 수 있습니다. 또한, 이 리뷰가 게시자의 오해로 인해 게시된 잘못된 정보였다면, 금지 사항(1)호 ‘이용자가 본 서비스 이용 시 거짓 입력을 하는 행위 및 그럴 가능성이 있는 행위’에 해당한다고 하여 삭제를 요청할 여지도 있습니다.
제공한 음식에 관해 문제가 있는 정보가 작성된 경우
‘참가자에게 제공하는 음식에 대해 알레르기 대응 식사를 요청했는데, 실제로는 일반 음식이 제공되었다’는 리뷰에 대해서는 참석자에게 건강 피해를 초래할 가능성이 있는 것으로, 결혼식장의 평판 하락은 필연적입니다.
경우에 따라서는 영업 중지까지 이어질 수 있는 것으로, 내용이 사실인지 아닌지에 관계없이 금지 사항(5)호 ‘…제휴 사업자…에 불이익 또는 손해를 주는 행위 및 그럴 가능성이 있는 행위’에 해당한다고 할 수 있습니다.
불법적이라 판단되어 삭제 요청을 하는 경우의 예
비방 중상의 글은 불법 행위가 될 수 있습니다. 특히 문제가 되는 것은 명예훼손입니다. 명예훼손은 원칙적으로 사람의 사회적 평가를 떨어뜨리는 사실이 기록된 경우에 성립합니다. 그러나, 게시된 사실이 진실인 경우나 진실이라고 믿을 만한 정당한 이유나 근거가 있는 경우에는 명예훼손은 성립하지 않습니다.
또한, 진실이라 하더라도 게시의 목적에 공익성이 없거나 사실이 공공의 이익에 관련되지 않는 경우에도 명예훼손이 성립할 여지가 있지만, 논쟁이 되는 경우가 드물기 때문에 생략하겠습니다. 명예훼손의 성립 요건에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.
https://monolith.law/reputation/defamation[ja]
위에서 예로 든 ‘방문객에게 제공하는 음식에 대해 알레르기 대응 식사를 요청했음에도 불구하고, 실제로는 일반 음식이 제공되었다’는 리뷰 내용은 건강 피해가 발생한 경우에는 사회적으로도 큰 문제가 될 수 있는 것이며 결혼식장의 사회적 평가를 떨어뜨리는 사실이라고 할 수 있습니다. 따라서, 이 리뷰가 사실이 아니라면 명예훼손이 성립하게 됩니다. 명예훼손이 성립하는 경우처럼 리뷰가 불법이 되는 경우에는, 일본의 ‘프로바이더 책임 제한법(Provider Liability Limitation Act)’에 따라 사이트 운영자나 호스팅 프로바이더에게 전송 방지 조치 요청을 할 수 있습니다. 이를 통해, 리뷰가 삭제된 경우와 같은 결과를 얻을 수 있습니다. 그러나, 이는 요청을 받은 사이트 운영자의 판단에 따라 진행되는 것이므로, 판단에 따라 전송 방지 조치가 이루어지지 않을 가능성에 유의해야 합니다.
임시 처분에 의한 삭제
하나유메의 운영자가 삭제 요청에 응하지 않는 경우도 있습니다. 특히, 내용이 허위라는 이유로 하는 삭제 요청에 대해서는 하나유메 측이 진실인지 아닌지를 조사하는 데도 한계가 있으므로 삭제되지 않을 가능성이 있습니다. 이런 경우에, 강제적으로 삭제를 요구하는 방법으로 법원을 통한 임시 처분 신청이 있습니다. 임시 처분은 간략한 법정 절차로, 보통 약 1~2개월 정도로 결론이 나옵니다. 임시 처분에 의해 삭제해야 한다는 결론이 나오면, 운영자는 이에 따라 리뷰를 삭제하게 됩니다. 게시물의 삭제를 요구하는 임시 처분에 대해서는, 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.
https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]
가처분에 의한 게시자 식별
하나유메의 경우는 드물겠지만, 악질적인 비방 중상의 리뷰가 게시된 경우 재발 방지나 위자료 등의 청구를 위해 게시자를 식별해야 합니다. 게시자를 식별하기 위한 절차를 발신자 정보 공개 청구라고 합니다. 발신자 정보 공개 청구에서는 먼저 사이트 운영자로부터 문제의 리뷰에 대응하는 IP 주소 및 타임스탬프를 공개받고, 이를 단서로 게시에 사용된 인터넷 서비스 제공자를 식별합니다. 그리고 이번에는 게시자와 계약하고 있는 인터넷 서비스 제공자에게 게시자의 개인 정보를 공개하도록 민사 소송 절차를 통해 청구하게 됩니다. 발신자 정보 공개 청구에 대해서는 아래 기사에서 자세히 설명하고 있습니다.
https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]
또한, 하나유메에 리뷰를 게시하려면 성명, 전화번호, 이메일 주소의 등록이 필요하므로, 하나유메에 대해 소송 절차를 통해 등록된 개인 정보의 공개를 요구할 수도 있습니다. 그러나, 게시자가 거짓 개인 정보를 등록한 경우에는 식별이 어려워지므로, 발신자 정보 공개 청구도 동시에 진행해야 할 것입니다.
요약
하나유메는 결혼식을 계획하는 커플들이 자주 참고하는 사이트이기 때문에, 만약 사실과 다른 리뷰나 악의적인 비방이 게시된다면, 결혼식장의 매출에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 하나유메에서는 악의적인 리뷰가 드물지만, 고객이 잘못된 내용의 리뷰를 게시하는 것은 충분히 예상될 수 있으므로, 리뷰의 내용을 충분히 확인하는 것이 중요합니다. 삭제 요청이나 게시자를 확인하는 절차를 신속하게 진행하기 위해서는, 문제가 되는 리뷰를 발견하면 즉시 변호사 등 전문가에게 상담하는 것이 필요합니다. 인터넷 상의 비방이나 허위 정보 피해에 대한 대응은 IT에 관한 전문 지식이 필요하므로, 이 분야에서 경험이 풍부한 변호사에게 상담하는 것을 권장합니다.
하나유메 이외의 웨딩 관련 리뷰 사이트의 삭제 방법에 대해서는 아래에서 확인하실 수 있습니다.
https://monolith.law/reputation/delete-wedding-park-reputation[ja]
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