Fjernelse af omdømmeskade fra Amazon kundeanmeldelser

I en tid, hvor over 80% af befolkningen bruger internettet, har vi nu mulighed for at købe næsten alle produkter ved at bruge online shopping. Men på den anden side er der en stor ulempe ved online shopping: vi kan ikke fysisk se og røre ved produkterne. Online shopping giver begrænset produktinformation.

For at kompensere for manglende information, bruger vi ‘brugeranmeldelser’. På anmeldelsessider kan købere dele deres oplevelser med produktets brugervenlighed og andre aspekter i form af anmeldelser, hvorfra folk kan få mere detaljerede oplysninger.

En bred vifte af produkter sælges på Amazon. Amazon kundeanmeldelser, der beskriver produktets brug og egenskaber, er en vigtig faktor i købsbeslutningen.

Så hvordan skal personer eller virksomheder, der sælger produkter eller leverer tjenester på Amazon, håndtere kundeanmeldelser?

Hvad er Amazon?

Amazon.com er en global leder inden for e-handel, der driver hjemmesider i Japan, Storbritannien, Tyskland, Frankrig, Canada, Kina, Italien, Spanien og andre steder. I Japan håndterer de mere end 200 millioner forskellige produkter, herunder japanske og udenlandske bøger, CD’er, DVD’er, PC-software, spil, elektronik, kontorartikler, hjem og køkkenartikler, legetøj og hobbyartikler, sport, sundhed og skønhed, kosmetik, ure, baby og moderskab, tøj og sko, smykker, mad og drikkevarer. Derudover har de også lanceret Merchant@amazon.co.jp, hvor almindelige virksomhedsejere kan sælge deres produkter på Amazon, hvilket har ført til en yderligere udvidelse af produktudvalget.

Ifølge en nylig undersøgelse var antallet af brugere af Amazons online shopping service i Japan omkring 40,8 millioner i juni 2018, hvilket svarer til 56% af befolkningen mellem 18 og 64 år i Japan.

Hvad er anmeldelsessider?

Anmeldelsessider er internetsider, der offentliggør såkaldte “mund-til-mund” oplysninger, såsom rygter og omdømme om personer, virksomheder, produkter og tjenester.

Der er følgende typer anmeldelsessider:

1. Sider, hvis hovedformål er at udveksle anmeldelsesinformation
2. Sider, der offentliggør rejseinformation, gourmetinformation, produktinformation osv., og som en del af deres service, tilbyder en service til at udveksle anmeldelser om kroer, restauranter, produkter osv.
3. Blogs og lignende på hjemmesider, der leverer information, som giver information om “anbefalede produkter” osv.

Amazon er et eksempel på en anmeldelsesside, der repræsenterer den anden type.

Brug af Amazon kundeanmeldelser

Hvordan man bruger Amazon og i den forbindelse udnytter kundeanmeldelser, kan variere fra person til person, men en typisk anvendelse kunne være som følger.

Ifølge en tidligere nævnt undersøgelse er de mest populære produkter, som folk køber baseret på mund-til-mund-anbefalinger, “husholdningsapparater, AV-udstyr, kameraer osv.”

Lad os antage, at en person, der bor alene, overvejer at købe et nyt køleskab.

Først går de til Amazon og søger efter “køleskab” i “alle kategorier”, da det er besværligt og svært at se igennem de omkring 30 produkter, der vises i “Husholdningsapparater & Kameraer” eller “Hjem & Køkken”.

Derefter vises der 6 produkter i bredden og 11 i højden på hver side. Ved at vælge og klikke på et køleskab, der passer til deres ønskede kapacitet og omtrentlige budget, kan de se produktets side og lære om dets detaljerede specifikationer, såsom funktioner og størrelse.

Nedenfor er der en sektion med “Kunder, der har set dette produkt, har også set…”, hvor der vises produkter som vaskemaskiner og mikrobølgeovne, der er velegnede til enlige. Dette kan give dem ideer til at købe andre produkter. Lige under det er der en anden sektion med “Kunder, der har set dette produkt, har også set…”, hvor der vises produkter i samme prisklasse og med samme kapacitet og størrelse. Endnu længere nede er der en “Sammenlign med lignende produkter” sektion, hvor de kan sammenligne omkring 5 produkter side om side. De kan overveje at sammenligne og overveje disse produkter.

Indsnævring af produkter og kundeanmeldelser

Vi skrev tidligere, at du skal “vælge en køleskab, der passer til den ønskede kapacitet og dit omtrentlige budget”, men på dette tidspunkt vælger de fleste mennesker sandsynligvis et af de produkter, der har mange kundeanmeldelser, ud af de mere end 50 produkter, der vises på skærmen. Det antages, at mange mennesker bruger antallet af kundeanmeldelser som deres første referencepunkt.

Bare fordi et produkt har mange kundeanmeldelser, betyder det ikke nødvendigvis, at det “sælger godt”, og bare fordi det “sælger godt”, betyder det ikke nødvendigvis, at det er et “godt produkt”. Men disse tre faktorer ses ofte som en helhed, og når du vælger et produkt med mange kundeanmeldelser, føler du dig på en eller anden måde mere sikker.

Dette kaldes bandwagon-effekten. Det er en effekt, hvor fænomenet, at mange mennesker vælger en bestemt mulighed, får endnu flere mennesker til at vælge den samme mulighed. “Bandwagon” er en vogn med et band i fronten, og at “hoppe på bandwagon” betyder at følge strømmen, at gå med flertallet, at ride på den vindende hest. Fordi det kan undgå situationen, hvor “kun én person tager fejl, fejler”, kan folk føle sig sikre. Hvis alle krydser, er det ikke skræmmende, og hvis du ikke er den eneste, der har fejlet, er der ikke meget behov for at bebrejde dig selv, og du behøver ikke at fortryde så meget.

Selv når du forsøger at undersøge mere detaljeret og vælge et andet produkt, vil du sandsynligvis vælge et produkt med mange kundeanmeldelser.

På dette “indsnævringsstadium til omkring fem produkter” spiller “antallet af kundeanmeldelser” en stor rolle og antages at være en stor faktor, der bestemmer et produkts salg.

Fasen af produktvalg og kundeanmeldelser

Når du har sammenlignet og indsnævret dine valgmuligheder til to eller tre produkter, er det tid til at træffe en beslutning. Ideelt set ville du gå til en fysisk butik, se produktet med dine egne øjne og prøve det før du beslutter dig. Men det er ikke altid muligt, og i tilfælde af elektroniske produkter er det ikke altid nødvendigt.

I stedet for at gå til en fysisk butik, læser mange mennesker kundeanmeldelser for at træffe deres endelige beslutning. Her er det ikke kun antallet af anmeldelser, der er vigtigt, men også indholdet. Det er vigtigt at afgøre, om anmeldelserne er troværdige.

I en tidligere nævnt undersøgelse blev folk spurgt, hvornår de føler, at online anmeldelser er pålidelige. Følgende faktorer blev hver nævnt af omkring 20% af respondenterne:

• Der er mange anmeldelser
• Forskellige mennesker skriver de samme anmeldelser
• Anmeldelserne indeholder ikke kun positive punkter, men også negative
• Indholdet af anmeldelsen er overbevisende

Kundeanmeldelser spiller en stor rolle i både begyndelsen og slutningen af købsprocessen.

Faktisk viste den samme undersøgelse, at:

• Omkring 30% af folk var usikre på, om de skulle købe et bestemt produkt eller service, men besluttede at købe det efter at have læst anmeldelser
• Blandt flere produkter eller tjenester, valgte folk det produkt eller den service, der havde de bedste anmeldelser
• Omkring 30% af folk var usikre på, om de skulle købe et bestemt produkt eller service, men besluttede ikke at købe det efter at have læst anmeldelser

Disse resultater er generelt konsistente med andre undersøgelser.

Kan man stole på Amazon kundeanmeldelser?

Mange anmeldelsessider har meget lidt eller ingen begrænsninger på indsendelser og gennemgår sjældent det indhold, der er blevet anmeldt. Dette gælder også for Amazon. “Tabelog” (Japansk restaurantanmeldelsesside) har foretaget forskellige justeringer, såsom betydelige ændringer i deres scoreberegning algoritme, på grund af problemer med falske anmeldelser. Men Amazon er stort set en strøm af ubegrænset indhold, hvilket gør det svært at stole på.

Der er simpelthen for mange produkter. Det siges, at det samlede antal produkter overstiger 200 millioner, og det er umuligt at overvåge alle kundeanmeldelser for disse produkter.

Desuden er Amazon oprindeligt en boghandel, og selv når man kun ser på bøger, er antallet enormt.

Det japanske Ministerium for Internationale Anliggender og Kommunikation offentliggør hvert år antallet af bøger udgivet, og der udgives omkring 75.000 til 80.000 titler om året. Selv over en femårsperiode er det omkring 400.000 titler. Dette er antallet af produkter, selv uden at inkludere magasiner.

I modsætning hertil er antallet af restauranter, der håndteres af “Tabelog”, omkring 900.000. Hvis Amazon kun håndterede bøger, kunne de måske gennemgå kundeanmeldelser mere detaljeret.

Amazon og kundeanmeldelser af bøger

Men i virkeligheden er bøger den genre på Amazon, hvor kundeanmeldelser er mest upålidelige og tvivlsomme.

En almindelig kritik af “mund-til-mund-anmeldelser” er, at de er “subjektive”. Men er ikke alle kundeanmeldelser af bøger “subjektive”? Størrelse, vægt og håndterbarhed er ikke noget, nogen stiller spørgsmålstegn ved.

Tabelog, der søger “subjektive indtryk og vurderinger” i anmeldelser, anmoder om rettelser fra indsendere eller sletter indlæg, hvis de overtræder retningslinjerne, som i følgende tilfælde:

1. Udsagn, der ikke er subjektive, men definitive (f.eks. “det er ikke værd at gå til en så dårlig restaurant”)
2. Indlæg fra brugere, der faktisk ikke har spist (f.eks. “jeg kunne ikke lide holdningen, så jeg gik uden at spise”)
3. Udsagn, der er stereotyper, kritik eller diskrimination mod en bestemt race (f.eks. “det kan ikke hjælpes, at serviceniveauet er lavt, fordi de er ○○ mennesker”)
4. Indlæg, der har en negativ indvirkning på restauranten og er svære at verificere (f.eks. “de har ikke tændt for airconditionen for at spare omkostninger”)

Der er mange indlæg i Amazon’s kundeanmeldelser af bøger, der falder ind under “definitive udsagn”, og du kan også se nogle, der falder ind under 3. Jeg tror også, at der er mange, der falder ind under 2.

Faktisk tillader Amazon kun op til fem anmeldelser om ugen for produkter, der ikke er købt på Amazon.co.jp.

Desuden, da man kan registrere flere anonyme konti alene, er det uundgåeligt, at tingene bliver rodet.

Jeg kiggede på kundeanmeldelserne af en bestemt japansk roman (en paperback til omkring 700 yen), der har vundet en stor pris og er blevet filmatiseret.

Der var 403 anmeldelser, med 44% fem-stjernede og 13% en-stjernede. Af de 52 personer, der gav en stjerne, købte kun 14 bogen på Amazon. Indholdet varierer, nogle ser ud til at have læst bogen ordentligt, men de fleste er “kedelige”, “spild af penge”, eller indhold, der ikke ser ud til at have læst bogen, med mange fornærmelser og skældsord. For øvrigt var de første 40 personer, der gav fem stjerner, alle “købt på Amazon”.

Virksomheder, forbrugere og kundeanmeldelser

Det er ikke kun begrænset til Amazon, men blandt dem, der indsender kundeanmeldelser, er der dem, der skriver dårlige vurderinger eller kritik, der ikke har noget at gøre med produktet, på grund af personlige nag mod sælgeren eller virksomheden. Derudover er der også et vist antal mennesker, der skriver indlæg med det formål at “trolle”. Der er også folk, hvis formål er at lindre deres frustration ved at kritisere mennesker eller produkter, som alle roser.

Der er en social problemstilling omkring eksistensen af “stealth marketing”, hvor reklameaktiviteter udføres uden at forbrugerne opdager, at det er reklame, og Amazon er ikke undtaget.

“Negative kampagner” designet til at underminere konkurrerende virksomheder synes også at være almindelige på Amazon.

Personer og virksomheder, der sælger produkter eller leverer tjenester på Amazon, skal være opmærksomme på kundeanmeldelser fra uærlige leverandører og indsendere for at sikre, at forbrugerne er tilfredse.

Hvis du har problemer med ærekrænkende kommentarer og lignende, er du velkommen til at konsultere en advokat fra vores advokatfirma, der er ekspert i internetproblemer.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]