มาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้ากลายเป็นหน้าที่ที่จําเป็น อธิบายข้อบังคับของกรุงโตเกียวและมาตรการที่จําเป็นสําหรับบริษัท

ปัญหา “การรังแกจากลูกค้า” ที่ทำให้สภาพแวดล้อมในการทำงานของพนักงานเสียหายกำลังถูกมองว่าเป็นปัญหาอย่างจริงจัง ในวันที่ 11 มีนาคม พ.ศ. 2568 (ค.ศ. 2025) ได้มีการเสนอร่างกฎหมายเพื่อเสริมสร้างมาตรการต่อต้านการรังแกจากลูกค้า และมีแนวโน้มที่บริษัทจะต้องมีหน้าที่ในการดำเนินมาตรการต่อต้านการรังแกจากลูกค้า บริษัทจะต้องดำเนินการมาตรการที่เหมาะสมมากขึ้นเพื่อรับมือกับการรังแกจากลูกค้า

อย่างไรก็ตาม อาจมีบริษัทจำนวนมากที่รู้สึกไม่มั่นใจในการรับมือกับมาตรการป้องกันการรังแกจากลูกค้าที่กำลังจะกลายเป็นข้อบังคับตามกฎหมายและข้อบังคับต่างๆ

ดังนั้น บทความนี้จะอธิบายเนื้อหาของข้อบังคับของกรุงโตเกียว ซึ่งเป็นสถานที่แรกที่กำหนดห้ามการรังแกจากลูกค้า พร้อมทั้งแนะนำมาตรการที่บริษัทควรดำเนินการเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงของกฎหมาย ข้อมูลเกี่ยวกับมาตรการต่อต้านการรังแกจากลูกค้านี้ ขอแนะนำให้ใช้เป็นข้อมูลอ้างอิง

บริษัทควรจัดการกับ ‘คัสฮาระ’ ในญี่ปุ่นอย่างไร?

‘คัสฮาระ’ หรือ ‘คัสตามาฮาราสเมนท์’ เป็นคำย่อที่หมายถึงการคุกคามจากลูกค้าซึ่งเป็นหนึ่งในประเภทของการคุกคามที่ส่งผลเสียต่อสภาพแวดล้อมในการทำงานของพนักงาน ในกฎหมายญี่ปุ่นไม่มีคำจำกัดความที่ชัดเจนสำหรับคัสตามาฮาราสเมนท์ อย่างไรก็ตาม จากข้อมูลจากการสอบถามบริษัทต่างๆ กระทรวงสาธารณสุขและแรงงานของญี่ปุ่นได้ชี้แจงว่า คัสฮาระในสถานที่ทำงานของบริษัทคืออะไรดังต่อไปนี้

การร้องเรียนหรือพฤติกรรมจากลูกค้าที่เมื่อพิจารณาถึงความเหมาะสมของเนื้อหาของการร้องเรียนหรือพฤติกรรมนั้น วิธีการหรือท่าทีที่ใช้ในการบรรลุเป้าหมายนั้นไม่เหมาะสมตามมาตรฐานทางสังคม และวิธีการหรือท่าทีดังกล่าวนำไปสู่การเสียหายของสภาพแวดล้อมในการทำงานของพนักงาน

กระทรวงสาธารณสุขและแรงงานญี่ปุ่น | คู่มือการจัดการกับคัสตามาฮาราสเมนท์[ja]

ไม่ใช่ทุกการร้องเรียนจากลูกค้าหรือคู่ค้าที่จะถูกจัดเป็นคัสฮาระ จำเป็นต้องระมัดระวังเนื่องจากมีการร้องเรียนที่ถูกต้องซึ่งเป็นการเรียกร้องให้มีการปรับปรุงสินค้าหรือบริการด้วย

อย่างไรก็ตาม ยังมีการร้องเรียนที่มีการเรียกร้องมากเกินไปหรือมีการต่อว่าสินค้าหรือบริการอย่างไม่เป็นธรรมซึ่งเป็นการร้องเรียนที่เลวร้าย การร้องเรียนที่เลวร้ายเหล่านี้จะถูกจัดเป็นคัสฮาระและจำเป็นต้องมีการดำเนินการเพื่อปกป้องพนักงาน สำหรับตัวอย่างเฉพาะของคัสฮาระ โปรดดูข้อมูลเพิ่มเติมในบทความด้านล่างนี้

บทความที่เกี่ยวข้อง: มีตัวอย่างคัสตามาฮาราสเมนท์อย่างไรบ้าง? อธิบายจุดสำคัญในการจัดการจากกรณีตัดสินในศาล[ja]

มาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้ากำลังจะกลายเป็นหน้าที่ที่ต้องปฏิบัติตามกฎหมายญี่ปุ่น

ตามกฎหมายญี่ปุ่น บริษัทต่างๆ กำลังจะถูกบังคับให้ดำเนินการตามมาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้า (カスハラ) โดยมีกรอบการดำเนินการที่ถูกจัดทำขึ้นจากคู่มือของกระทรวงสาธารณสุขและแรงงาน อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่ารัฐบาลกำลังดำเนินการเพื่อแก้ไขกฎหมายเพื่อให้บริษัทสามารถดำเนินการมาตรการที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ร่างกฎหมายที่มีเนื้อหาเกี่ยวกับการเสริมสร้างมาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้าได้ถูกนำเสนอต่อรัฐสภาญี่ปุ่นในวันที่ 11 มีนาคม ปี โชวะ 7 (2025). หากร่างกฎหมายนี้ได้รับการอนุมัติ บริษัทต่างๆ จะต้องดำเนินการตามมาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้าตามที่กฎหมายกำหนด บริษัทจึงต้องเตรียมพร้อมและดำเนินการตามมาตรการที่จำเป็นเพื่อรับมือกับการเปลี่ยนแปลงของกฎหมายนี้

กรุงโตเกียวใช้บังคับกฎหมายป้องกันการคุกคามจากลูกค้า

เพื่อทำความเข้าใจว่ามาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้า (カスハラ) ถูกควบคุมอย่างไรภายใต้กฎหมาย, บทความนี้จะอธิบายเกี่ยวกับกฎหมายป้องกันการคุกคามจากลูกค้าของกรุงโตเกียวในประเทศญี่ปุ่น.

กฎหมายป้องกันการคุกคามลูกค้าครั้งแรกของประเทศในกรุงโตเกียวภายใต้กฎหมายญี่ปุ่น

ที่สภากรุงโตเกียวได้มีการผ่านกฎหมายป้องกันการคุกคามลูกค้าของกรุงโตเกียว[ja]ซึ่งเป็นครั้งแรกในประเทศที่ได้รับการอนุมัติและมีผลบังคับใช้ กฎหมายนี้ได้เริ่มบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 1 เมษายน พ.ศ. 2568 (ค.ศ. 2025) แม้ว่าจะไม่มีการกำหนดโทษสำหรับการคุกคามลูกค้า แต่การที่กฎหมายได้ระบุถึงความผิดทางกฎหมายของการคุกคามลูกค้าไว้อย่างชัดเจนนั้น คาดว่าจะช่วยบรรเทาผลกระทบจากการถูกคุกคามได้

แม้ว่าก่อนหน้านี้กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินคดีเกี่ยวกับพฤติกรรมการร้องเรียนที่เป็นอันตรายนั้นมีอยู่ในกฎหมายแพ่งและกฎหมายอาญา แต่กฎหมายป้องกันการคุกคามลูกค้าของกรุงโตเกียวนี้มีความสำคัญเพราะเป็นการควบคุมที่มุ่งเน้นไปที่การคุกคามลูกค้าโดยตรงเป็นครั้งแรก

อ้างอิง：กฎหมายป้องกันการคุกคามลูกค้าของกรุงโตเกียว[ja]

การห้ามการคุกคามจากลูกค้าในญี่ปุ่น

ในกฎหมายป้องกันการคุกคามจากลูกค้าของกรุงโตเกียว ได้มีการระบุห้ามการคุกคามจากลูกค้าอย่างชัดเจน ซึ่งมีพื้นฐานมาจากหลักการพื้นฐานที่ว่า การคุกคามจากลูกค้านั้นสามารถทำลายสภาพแวดล้อมในการทำงานของพนักงานและส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจของผู้ประกอบการ และควรจะถูกป้องกันอย่างจริงจังในสังคมโดยรวม

แม้ว่าการคุกคามจากลูกค้าจะถูกกำหนดให้เป็นการกระทำที่ผิดกฎหมาย แต่ก็ยังไม่มีการกำหนดโทษสำหรับผู้ที่กระทำการคุกคามจากลูกค้า กฎหมายนี้จึงเป็นการกำหนดให้ประชาชนของกรุงโตเกียวตระหนักถึงความผิดทางกฎหมายของการคุกคามจากลูกค้าเป็นหลัก

อย่างไรก็ตาม จำเป็นต้องระมัดระวังไม่ให้ละเมิดสิทธิ์ของลูกค้าอย่างไม่เป็นธรรม ไม่ควรปฏิเสธการตอบสนองต่อความต้องการหรือการร้องเรียนที่ชอบด้วยกฎหมายของลูกค้าโดยอ้างว่าเป็นการคุกคามจากลูกค้าอย่างไม่เหมาะสม การมีความเคารพซึ่งกันและกันระหว่างลูกค้าและพนักงานบนพื้นฐานของความเท่าเทียมกันเป็นสิ่งสำคัญ

หน้าที่ของกรุงโตเกียว ลูกค้า พนักงาน และผู้ประกอบการ

ตามกฎหมายป้องกันการคุกคามทางเพศในที่ทำงานของกรุงโตเกียว (Tokyo Metropolitan Ordinance on the Prevention of Harassment in the Workplace) ได้กำหนดหน้าที่ของกรุงโตเกียวดังนี้

• การให้ข้อมูลเกี่ยวกับการป้องกันการคุกคามทางเพศ
• การสร้างความตระหนักรู้และการศึกษาเกี่ยวกับการคุกคามทางเพศ
• การให้คำปรึกษาและคำแนะนำเกี่ยวกับการคุกคามทางเพศ
• การทำงานร่วมกับเขตพิเศษและเทศบาลต่างๆ ในการดำเนินมาตรการ
• การดำเนินมาตรการทางการเงินเพื่อสนับสนุนการดำเนินนโยบาย

สำหรับลูกค้า ได้มีการกำหนดหน้าที่ที่ควรพยายามปฏิบัติดังนี้

• การเพิ่มความสนใจและความเข้าใจเกี่ยวกับปัญหาการคุกคามทางเพศ
• การให้ความสนใจอย่างเหมาะสมต่อพฤติกรรมที่มีต่อพนักงาน
• การร่วมมือกับมาตรการป้องกันการคุกคามทางเพศของกรุงโตเกียว

นอกจากนี้ สำหรับพนักงาน จำเป็นต้องพยายามดำเนินการดังต่อไปนี้

• การเพิ่มความสนใจและความเข้าใจเกี่ยวกับปัญหาการคุกคามทางเพศ
• การดำเนินการที่ช่วยสนับสนุนการป้องกันการคุกคามทางเพศ
• การร่วมมือกับมาตรการป้องกันการคุกคามทางเพศที่ผู้ประกอบการดำเนินการ

สำหรับผู้ประกอบการ ได้มีการกำหนดหน้าที่ที่ควรพยายามปฏิบัติดังนี้

• การดำเนินการป้องกันการคุกคามทางเพศอย่างเป็นส่วนหน้าและอย่างกระตือรือร้น
• การร่วมมือกับมาตรการป้องกันการคุกคามทางเพศของกรุงโตเกียว
• การรับรองความปลอดภัยของพนักงานที่ถูกคุกคามทางเพศ
• การดำเนินมาตรการที่เหมาะสมและจำเป็นต่อลูกค้าที่ทำการคุกคามทางเพศ
• การดำเนินมาตรการที่จำเป็นเพื่อป้องกันไม่ให้พนักงานของตนเองทำการคุกคามทางเพศเมื่อเป็นลูกค้า

จากข้อมูลข้างต้น สามารถเห็นได้ว่าการป้องกันการคุกคามทางเพศเป็นสิ่งที่ทุกภาคส่วนในสังคมต้องร่วมมือกันดำเนินการอย่างจริงจัง

แนวทางป้องกันการคุกคามจากลูกค้าที่กำหนดโดยกรุงโตเกียว

ตามกฎหมายป้องกันการคุกคามจากลูกค้าของกรุงโตเกียว (Tokyo Metropolitan Customer Harassment Prevention Ordinance) ได้มีการระบุว่ากรุงโตเกียวจะกำหนดแนวทางป้องกันการคุกคามจากลูกค้า (Guidelines) แม้ว่ากฎหมายดังกล่าวจะไม่มีการกำหนดโทษทางกฎหมาย แต่แนวทางที่กำหนดขึ้นมีเป้าหมายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการป้องกันการคุกคามจากลูกค้าให้มีความเข้มแข็งยิ่งขึ้น

อ้างอิง：กรุงโตเกียว | แนวทางป้องกันการคุกคามจากลูกค้า (Guidelines)[ja]

เนื้อหาที่คาดว่าจะรวมอยู่ในแนวทางป้องกันการคุกคามจากลูกค้ามีดังนี้

• รายละเอียดเกี่ยวกับเนื้อหาของการคุกคามจากลูกค้า
• หน้าที่ของลูกค้า พนักงาน และผู้ประกอบการ
• นโยบายของกรุงโตเกียว
• การดำเนินการของผู้ประกอบการ

และกรุงโตเกียวจะดำเนินการตามแนวทางป้องกันการคุกคามจากลูกค้าดังต่อไปนี้

• การให้ข้อมูลเกี่ยวกับโครงการต่างๆ ของกรุงโตเกียว
• การส่งเสริมความเข้าใจและการศึกษาเกี่ยวกับการป้องกันการคุกคามจากลูกค้า
• การให้คำปรึกษาและคำแนะนำเกี่ยวกับปัญหาแรงงานและการบริโภค
• การให้คำปรึกษาและคำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลาง

มาตรการที่ผู้ประกอบการต้องดำเนินการตามกฎหมายญี่ปุ่น

ผู้ประกอบการจำเป็นต้องดำเนินการตามแนวทางของกรุงโตเกียวดังต่อไปนี้

• การจัดตั้งระบบการตอบสนองต่อเรื่องร้องเรียนอย่างเหมาะสม
• การดำเนินการที่คำนึงถึงผู้ที่ได้รับความเดือดร้อนจากการคุกคามของลูกค้า
• การสร้างคู่มือและการจัดการอบรมเพื่อป้องกันการคุกคามจากลูกค้า
• การดูแลเพื่อไม่ให้พนักงานของตนเองก่อการคุกคามต่อลูกค้า

พนักงานจำเป็นต้องพยายามปฏิบัติตามคู่มือที่ผู้ประกอบการจัดทำขึ้น

หากต้องการข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับกฎหมายป้องกันการคุกคามจากลูกค้าของกรุงโตเกียว กรุณาอ้างอิงจากเอกสารด้านล่างนี้

สำนักงานอุตสาหกรรมและแรงงาน | แนวคิดพื้นฐานของกฎหมายป้องกันการคุกคามจากลูกค้าของกรุงโตเกียว[ja]

ความเสี่ยงจากการละเลยมาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้า (カスハラ) ในญี่ปุ่น

เพื่อให้เข้าใจถึงความสำคัญของการดำเนินมาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้า (カスハラ) ในญี่ปุ่น บทความนี้จะอธิบายถึงความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นหากละเลยมาตรการดังกล่าว

ผลกระทบที่เลวร้ายต่อพนักงาน

หากละเลยมาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้า สภาพแวดล้อมในการทำงานของพนักงานอาจได้รับผลกระทบอย่างมาก ในสถานการณ์ที่พนักงานต้องเผชิญกับการร้องเรียนที่ไม่เป็นธรรมจากลูกค้า อาจนำไปสู่การลดลงของประสิทธิภาพในการทำงาน ในกรณีที่มีภาระทางจิตใจมาก อาจทำให้เกิดปัญหาสุขภาพ เช่น การนอนไม่หลับหรือโรคทางจิตใจได้

บริษัทมีหน้าที่ในการดูแลความปลอดภัยของสภาพแวดล้อมในการทำงานของพนักงาน การจัดหาสภาพแวดล้อมที่พนักงานสามารถทำงานได้อย่างสบายใจนั้น การดำเนินมาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้

ผลกระทบที่เลวร้ายต่อบริษัท

หากไม่ดำเนินมาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้า บริษัทเองก็อาจได้รับผลกระทบอย่างมาก การถูกลูกค้าร้องเรียนอย่างไม่เป็นธรรมอาจนำไปสู่การสูญเสียทางการเงิน เช่น การคืนสินค้าหรือเงิน และการเรียกร้องค่าเสียหาย

นอกจากนี้ การจัดการกับการร้องเรียนต้องใช้ทรัพยากรบุคคลและเวลา ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานโดยรวมของบริษัท

หากปล่อยให้การร้องเรียนลุกลามจนกลายเป็นความไม่พอใจที่แพร่กระจายไป อาจนำไปสู่การทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์บริษัทได้

เพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาการคุกคามจากลูกค้าส่งผลกระทบต่อบริษัทโดยรวม การดำเนินมาตรการป้องกันล่วงหน้าจึงมีความสำคัญ

ผลกระทบที่เลวร้ายต่อลูกค้าอื่นๆ

หากปล่อยให้การคุกคามจากลูกค้าเกิดขึ้นโดยไม่ได้รับการจัดการ อาจส่งผลกระทบต่อลูกค้าอื่นๆ ได้ หากมีลูกค้าที่ร้องเรียนอย่างไม่เป็นธรรม อาจทำให้สภาพแวดล้อมของลูกค้าที่มาใช้บริการเสียหาย การจัดสรรบุคลากรในการจัดการกับการร้องเรียนอาจทำให้การบริการลูกค้าไม่ทั่วถึงได้ หากลูกค้าที่มีประสบการณ์ไม่ดีเผยแพร่ความคิดเห็นออกไป อาจนำไปสู่การทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์บริษัทได้

เพื่อเพิ่มคุณภาพของการบริการต่อลูกค้า การดำเนินมาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่จำเป็น

มาตรการที่บริษัทควรดำเนินการเพื่อรับมือกับการคุกคามจากลูกค้าภายใต้กฎหมายญี่ปุ่น

ในที่นี้ เราจะอธิบายถึงมาตรการที่บริษัทควรดำเนินการเพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับการคุกคามจากลูกค้า (カスハラ) ในญี่ปุ่น

กำหนดนโยบายพื้นฐานอย่างชัดเจนและแจ้งให้พนักงานทราบ

เมื่อดำเนินการสร้างมาตรการรับมือกับการคุกคามจากลูกค้า สิ่งแรกที่ควรทำคือกำหนดนโยบายพื้นฐานอย่างชัดเจนและทำให้พนักงานทุกคนทราบถึงนโยบายนั้น หากสามารถแสดงนโยบายอย่างชัดเจนได้ จะทำให้พนักงานรับรู้ถึงท่าทีของบริษัทที่ต้องการปกป้องพวกเขา และจะทำให้การร้องเรียนหรือการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นเกี่ยวกับการคุกคามจากลูกค้าเป็นไปได้ง่ายขึ้น

ในทางตรงกันข้าม หากไม่มีความรู้สึกมั่นใจว่าบริษัทจะปกป้องพนักงาน อาจไม่มีพื้นที่สำหรับการร้องเรียนเกี่ยวกับการคุกคามจากลูกค้าเกิดขึ้น

ดังนั้น การกำหนดนโยบายพื้นฐานและแสดงท่าทีของบริษัทต่อพนักงานจึงเป็นสิ่งสำคัญ

จัดตั้งระบบให้คำปรึกษา

ควรจัดตั้งสภาพแวดล้อมที่พนักงานสามารถขอคำปรึกษาเกี่ยวกับปัญหาการคุกคามจากลูกค้าได้อย่างง่ายดาย พนักงานในสถานที่ทำงานที่ประสบกับการคุกคามควรปรึกษากับผู้บังคับบัญชาหรือผู้ควบคุมงานเป็นอันดับแรก ควรกำหนดล่วงหน้าว่าใครควรเป็นผู้รับการปรึกษาหากเกิดปัญหาจริง นอกจากนี้ การสร้างคู่มือที่ระบุวิธีการตอบสนองของผู้ที่ได้รับการปรึกษาก็เป็นสิ่งสำคัญ

การสร้างระบบการทำงานร่วมกับแผนกที่เกี่ยวข้องและหน่วยงานภายนอก (เช่น ทนายความ) ก็จะนำไปสู่การแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

กำหนดขั้นตอนการตอบสนองเมื่อเกิดการร้องเรียน

เพื่อดำเนินการตอบสนองต่อการคุกคามจากลูกค้าอย่างเหมาะสม จำเป็นต้องกำหนดขั้นตอนการตอบสนองล่วงหน้า ควรพิจารณาประเด็นต่างๆ ตามที่กล่าวมาด้านล่างนี้ โดยคำนึงถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นจริง

• จำนวนผู้ตอบสนองต่อการร้องเรียน
• จังหวะการขอโทษ
• กระบวนการแบ่งปันข้อมูล
• การบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์
• ประเด็นสำคัญในการรับฟังความต้องการของลูกค้า

ขั้นตอนการตอบสนองที่เฉพาะเจาะจงจะแตกต่างกันไปตามเนื้อหาและรูปแบบของงาน ควรพิจารณาเนื้อหาและวิธีการตอบสนองต่อการคุกคามจากลูกค้าโดยพิจารณาจากบริการของบริษัทและสถานการณ์ของบุคลากร

จัดการอบรมพนักงาน

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของมาตรการรับมือกับการคุกคามจากลูกค้า จำเป็นต้องมีการอบรมพนักงาน ควรจัดอบรมอย่างสม่ำเสมอเพื่อเพิ่มความเข้าใจของพนักงานเกี่ยวกับการคุกคามจากลูกค้า การอบรมควรรวมถึงพนักงานทุกคนที่มีการติดต่อกับลูกค้าไม่เพียงแต่พนักงานประจำเท่านั้น

การทำให้พนักงานรับรู้อย่างละเอียดเกี่ยวกับระบบให้คำปรึกษาและขั้นตอนการตอบสนองจะช่วยให้องค์กรสามารถดำเนินการตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสม

นอกจากนี้ การศึกษาและอบรมสำหรับผู้บังคับบัญชาและผู้ควบคุมงานที่รับการปรึกษาก็เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้เช่นกัน

วิธีการรับมือเมื่อเกิดการคุกคามจากลูกค้าในญี่ปุ่น (Customer Harassment)

ในที่นี้ เราจะอธิบายถึงวิธีการรับมือเมื่อเกิดการคุกคามจากลูกค้าในญี่ปุ่น (Customer Harassment) หรือที่เรียกว่า “คัสฮาระ” ในภาษาญี่ปุ่น

ดำเนินการตรวจสอบข้อเท็จจริงอย่างละเอียด

เมื่อเกิดการคุกคามจากลูกค้า สิ่งแรกที่ควรทำคือการตรวจสอบข้อเท็จจริงอย่างละเอียด เพื่อพิจารณาว่าความต้องการของลูกค้านั้นเป็นการเรียกร้องที่เป็นธรรมหรือเป็นการเรียกร้องที่มีเจตนาไม่ดี การตรวจสอบข้อเท็จจริงจำเป็นต้องมีความเป็นกลาง ควรรวบรวมข้อมูลจากบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้องและจากหลักฐานอื่นๆ เช่น ภาพจากกล้องวงจรปิดด้วย

หากพบว่าการเรียกร้องของลูกค้านั้นเป็นการคุกคามจากลูกค้า บริษัทจะต้องดำเนินการดังต่อไปนี้:

• ให้ลูกค้าที่เป็นปัญหากลับบ้าน
• ห้ามลูกค้าที่เป็นปัญหาเข้ามาในสถานที่อีก

จำเป็นต้องระมัดระวังไม่ให้ตัดสินใจอย่างเร่งรีบโดยที่ข้อเท็จจริงยังไม่ชัดเจน

ดำเนินการดูแลพนักงานที่ได้รับผลกระทบจากการคุกคามจากลูกค้า

หากมีพนักงานที่ได้รับผลกระทบจากการคุกคามจากลูกค้า จำเป็นต้องมีมาตรการดูแลเอาใจใส่ หากพนักงานถูกลูกค้าใช้ความรุนแรงหรือพูดจาไม่สุภาพ หรือถูกล่วงละเมิดทางเพศ จะต้องรีบดำเนินการเพื่อความปลอดภัยของพนักงานทันที ในบางกรณีอาจจำเป็นต้องติดต่อทนายความหรือตำรวจ

นอกจากนี้ หากพนักงานมีภาระทางจิตใจ การดูแลหลังเกิดเหตุและการตรวจสอบความเครียดจึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้

หากมีสัญญาณของปัญหาสุขภาพจิต ควรแนะนำให้พนักงานปรึกษากับผู้เชี่ยวชาญหรือสถานพยาบาล

ดำเนินการป้องกันไม่ให้เกิดการคุกคามจากลูกค้าซ้ำ

เมื่อเกิดการคุกคามจากลูกค้า จะต้องพิจารณามาตรการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาเดียวกันอีก ควรแบ่งปันเนื้อหาของปัญหาเป็นกรณีศึกษา และนำไปใช้ปรับปรุงคู่มือและการฝึกอบรม

การทบทวนวิธีการให้บริการลูกค้าอาจช่วยให้พนักงานเข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับการรับมือกับลูกค้า และนำไปสู่การป้องกันที่มีประสิทธิภาพ

สิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อพิจารณามาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้าในญี่ปุ่น

บทความนี้จะอธิบายถึงข้อควรระวังเมื่อพิจารณามาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้าในญี่ปุ่น (Customer Harassment หรือ “คาสฮาระ”).

รับทราบสถานการณ์ที่เกิดการคุกคามจากลูกค้าอย่างรวดเร็ว

เมื่อพิจารณามาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้า ควรจัดตั้งระบบที่สามารถรับทราบสถานการณ์ที่เกิดการคุกคามได้อย่างรวดเร็ว ไม่เพียงแต่รอรับการปรึกษาจากพนักงานเท่านั้น แต่ควรมีการรวบรวมข้อมูลอย่างกระตือรือร้น เพื่อสามารถจับสัญญาณเตือนการคุกคามล่วงหน้าได้.

ตัวอย่างของระบบที่สามารถใช้ได้ ได้แก่:

• ระบบที่แปลงเนื้อหาการสนทนาเป็นข้อความเพื่อตรวจสอบแบบเรียลไทม์
• ดำเนินการตอบสนองอย่างรวดเร็วผ่านอีเมลหรือโทรศัพท์ก่อนที่จะเขียนรายงานเหตุการณ์
• ส่งเสริมให้มีการปรึกษาผ่านทางโทรศัพท์กับผู้บังคับบัญชาอย่างเข้มงวด

เมื่อเกิดการคุกคามจากลูกค้า การแชร์ข้อมูลที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วนั้นมีความสำคัญ.

ไม่ละเลยการบันทึกและจัดการข้อมูล

ควรให้ความสำคัญกับการบันทึกและจัดการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการตอบสนองต่อการคุกคามจากลูกค้า รายละเอียดของการร้องเรียนและขั้นตอนการตอบสนอง รวมถึงผลลัพธ์ควรถูกบันทึกอย่างถูกต้องในรายงานหรือบันทึกประจำวัน การมีข้อมูลที่ถูกต้องและการแชร์ข้อมูลกับแผนกที่เกี่ยวข้องเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งจะทำให้การพิจารณามาตรการป้องกันการเกิดขึ้นซ้ำเป็นไปได้ง่ายขึ้น.

ทบทวนเนื้อหาของมาตรการที่ดำเนินการ

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของมาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้า ควรมีการทบทวนเนื้อหาของมาตรการที่ดำเนินการตามความจำเป็น คุณภาพของการร้องเรียนอาจเปลี่ยนแปลงตามสถานการณ์ทางสังคม ความต้องการของลูกค้า และการเปลี่ยนแปลงของรูปแบบการให้บริการ.

การวิเคราะห์กรณีตัวอย่างและการพิจารณาวิธีการตอบสนองควรได้รับการอัปเดตอย่างสม่ำเสมอ.

สรุป: บริษัทควรปรึกษาทนายความเพื่อรับมือกับการคุกคามจากลูกค้า

มาตรการป้องกันการคุกคามจากลูกค้า (カスハラ) กำลังจะกลายเป็นหน้าที่ที่กฎหมายกำหนดให้บริษัทต้องดำเนินการ โดยเฉพาะในกรุงโตเกียว ซึ่งได้มีการบังคับใช้กฎหมายป้องกันการคุกคามจากลูกค้าเป็นครั้งแรกของประเทศญี่ปุ่น

ในขณะที่การป้องกันการคุกคามจากลูกค้ากำลังจะกลายเป็นหน้าที่ที่กฎหมายกำหนด บริษัทจำเป็นต้องพิจารณามาตรการที่เหมาะสมเพื่อปกป้องสภาพแวดล้อมการทำงานของพนักงาน หากคุณรู้สึกไม่มั่นใจในการตัดสินใจด้วยตัวเองเกี่ยวกับมาตรการดังกล่าว การปรึกษาทนายความเป็นทางเลือกที่เราแนะนำ

การปรึกษาทนายความล่วงหน้าสามารถช่วยให้คุณได้รับการสนับสนุนในการรับมือกับปัญหาการคุกคามจากลูกค้าเมื่อเกิดขึ้นจริง

แนะนำมาตรการของเรา

สำนักงานกฎหมายมอนอลิธเป็นสำนักงานกฎหมายที่มีความเชี่ยวชาญสูงทั้งในด้านไอที โดยเฉพาะกฎหมายอินเทอร์เน็ตและกฎหมายทั่วไป ที่สำนักงานของเรา เราให้บริการสนับสนุนทางกฎหมายแก่ลูกค้าหลากหลายตั้งแต่บริษัทที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์โตเกียวไปจนถึงบริษัทสตาร์ทอัพ รวมถึงการจัดทำและตรวจสอบสัญญาต่างๆ สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูบทความด้านล่างนี้

สาขาที่สำนักงานกฎหมายมอนอลิธให้บริการ: กฎหมายบริษัทสำหรับไอทีและบริษัทสตาร์ทอัพ[ja]