เมื่อเกิดเหตุการณ์การเผาผลาญบนอินเทอร์เน็ต บริษัทควรจะต้องรับมืออย่างไร?

“การเผา” หมายถึง “สถานะที่วิจารณ์มุ่งหน้าไปยังเป้าหมายที่ระบุบนอินเทอร์เน็ตและไม่สามารถหยุดได้” หรือ “สถานะที่มีการตีบ้างในบล็อกหลายๆ แห่งและบอร์ดข่าวเป็นผลสรุปของการอภิปรายเรื่องที่ระบุ”

จำนวนการเกิดการเผาเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วตั้งแต่ปี 2011 (พ.ศ. 2554) ที่มือถือและ SNS เริ่มมีการใช้งานอย่างแพร่หลาย และมีรายงานว่ามีบุคคลหรือองค์กรประมาณ 100 รายต่อเดือนที่เป็นเป้าหมายของการเผา

การเผาบนอินเทอร์เน็ตที่เกิดขึ้นกับองค์กร อาจนำไปสู่ผลลัพธ์ที่เป็นลบในหลายๆ ด้าน เช่น “การเคลื่อนไหวไม่ซื้อจากผู้ใช้” หรือ “การหยุดการซื้อขายจากลูกค้าประจำ”

ดังนั้น องค์กรที่เผชิญกับการเผาควรจะมีมาตรการอย่างไรบ้าง ขออธิบายให้เข้าใจอย่างละเอียด

3 ประเภทของการเผาผลิตภัณฑ์ของบริษัท

เราจะอธิบายรายละเอียดเกี่ยวกับ 3 ประเภทของการเผาผลิตภัณฑ์ของบริษัทที่ถูกจำแนกตามลักษณะของมัน

กรณีที่มีผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจและยอดขาย

อาจมีกรณีที่ความเสียหายต่อชื่อเสียงของบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ทำให้ยอดขายลดลง ตัวอย่างเช่น การก่อกวนของพนักงานชั่วคราวที่ทำงานในร้านอาหาร (เช่น การโพสต์ภาพหรือวิดีโอที่แสดงการทำเล่นโดยใช้ผลิตภัณฑ์บนโซเชียลมีเดีย) หรือพฤติกรรมของพนักงาน (เช่น พนักงานของโรงแรมหรือบริษัทอสังหาริมทรัพย์ที่เปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของศิลปินหรือลูกค้า) สามารถทำให้เกิดการเผาผลิตภัณฑ์ นอกจากนี้ยังมีกรณีที่ข่าวลือที่ไม่มีรากฐานเกี่ยวกับข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ (เช่น ข่าวลือว่ามีสิ่งแปลกปลอมปนอยู่ในผลิตภัณฑ์) แพร่กระจายบนโซเชียลมีเดีย ในกรณีเหล่านี้ การดำเนินธุรกิจและยอดขายจะได้รับผลกระทบอย่างมาก

กรณีที่มีผลกระทบต่อการสรรหาและการจ้างงาน

อาจมีกรณีที่การรับสมัครงานลดลงอย่างรุนแรงเนื่องจากมีความเสียหายต่อชื่อเสียงเกี่ยวกับสภาพแวดล้อมในที่ทำงานหรือความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล เช่น “บริษัทนั้นเป็นบริษัทที่ทำงานหนักมาก” ในอดีต สื่อสำหรับการสรรหางานอาจจะเป็นหนังสือเทเลฟอนท้องถิ่นเท่านั้น แต่ในปัจจุบันส่วนใหญ่จะเป็นสมาร์ทโฟนหรือคอมพิวเตอร์ นักศึกษาที่จะจบการศึกษาและผู้ที่ต้องการเปลี่ยนงานส่วนใหญ่จะค้นหาชื่อบริษัทที่พวกเขากำลังพิจารณาบนอินเทอร์เน็ต การสรรหางานที่ไม่ใช้อินเทอร์เน็ตอาจจะไม่มีอยู่ แต่นี่เป็นกรณีที่เกิดขึ้นเนื่องจากสภาพแวดล้อมนี้ บทความที่ถูกโพสต์โดยพนักงานที่ลาออกหรือพนักงานที่ไม่พอใจอาจจะมีผลกระทบเป็นลบและทำให้ผู้สมัครงานยกเลิกการสมัคร

กรณีที่เป็นอุปสรรคต่อการตรวจสอบการขึ้นทะเบียน

อาจมีกรณีที่บทความหรือความนิยมบนอินเทอร์เน็ตที่กล่าวว่า “บริษัทนั้นได้ทำผิดกฎหมาย” เป็นอุปสรรคใหญ่ต่อการตรวจสอบการขึ้นทะเบียน ในการสมัครขึ้นทะเบียนใหม่ อาจมีการรับบริษัทตรวจสอบเข้ามาเป็นที่ปรึกษาในการตรวจสอบการขึ้นทะเบียน ถ้าได้รับการชี้แจงจากบริษัทตรวจสอบเกี่ยวกับชื่อเสียงของบริษัทของตนเองบนอินเทอร์เน็ต (ความนิยมหรือการประเมินในสังคม) คุณต้องตอบสนองอย่างรวดเร็ว

การเตรียมตัวสำหรับการเผาผลิตภัณฑ์ของบริษัท

ผู้ประกอบการควรคิดว่า “บริษัทของเราได้รับความเสียหายจากความเห็นที่ไม่ดี” หากมีผลกระทบที่ไม่ดีต่อยอดขายหรือการสมัครงานผ่านอินเทอร์เน็ต

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและกลางที่มีจำนวนสินค้าหลักที่น้อยและขายผ่านเว็บไซต์ EC อาจมีโอกาสที่ยอดขายจะลดลงเป็นศูนย์เมื่อเกิดการเผาผลิตภัณฑ์ครั้งหนึ่ง ในปัจจุบัน ผู้ใช้มากมายจะค้นหาข้อมูลผ่านอินเทอร์เน็ตก่อนที่จะซื้อสินค้า ดังนั้น หากมีข้อมูลลบที่แสดงในส่วนแรกของผลการค้นหา (ช่วงที่แสดงเป็นอันดับแรกในหน้าผลการค้นหา) โอกาสที่อัตราการซื้อจะลดลงจะสูงมาก

ดังนั้น คุณจำเป็นต้องค้นหาชื่อบริษัทหรือชื่อสินค้าของคุณในเว็บไซต์การค้นหาและตรวจสอบหน้าแรกของผลการค้นหาอย่างประจำ

นอกจากนี้ หากมีสัดส่วนสูงของยอดขายหรือการสมัครงานที่ขึ้นอยู่กับเว็บไซต์เฉพาะ คุณควรสนใจในส่วนความคิดเห็นของหน้าเว็บที่เกี่ยวข้องกับบริษัทของคุณในเว็บไซต์นั้น

สำหรับเว็บไซต์รีวิวการสมัครงาน มีเว็บไซต์หลักๆ หลายเว็บไซต์ แต่เว็บไซต์ที่แสดงเป็นอันดับแรกเมื่อค้นหาด้วยชื่อบริษัทจะแตกต่างกันไปตามบริษัท ดังนั้น การคิดความต้องการตอบสนองตามลำดับของเว็บไซต์ที่แสดงเป็นอันดับแรกเป็นสิ่งที่สำคัญ

สำหรับธุรกิจขนาดเล็กและธุรกิจเอกชน มักจะมีกรณีที่ความขัดแย้งในความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในชีวิตจริงจะปรากฏบนอินเทอร์เน็ต ดังนั้น การระมัดระวังในการตอบสนองต่อพนักงานที่ลาออกและผู้ใช้เป็นสิ่งที่สำคัญ

ความเป็นจริงของการเผาผลิตภัณฑ์

คุณต้องทราบเกี่ยวกับสื่อที่ทำให้เกิดการเผาผลิตภัณฑ์และผู้ที่เข้าร่วมในการเผาผลิตภัณฑ์

สื่อที่ทำให้เกิดการเผาผลิตภัณฑ์

หลายคนคิดว่าบอร์ดข่าวที่ไม่ระบุชื่อ เช่น 5ch จะทำให้เกิดการเผาผลิตภัณฑ์ได้ง่าย แต่ในขณะนี้ สื่อที่มีความเสี่ยงสูงที่สุดในการเผาผลิตภัณฑ์คือ Twitter มีกรณีที่การเผาผลิตภัณฑ์ขยายตัวและเว็บไซต์สรุปข่าว บอร์ดข่าวที่ไม่ระบุชื่อ และสื่อออนไลน์อื่นๆ อ้างอิงโพสต์ใน Twitter ทำให้การกระจายข่าวขยายตัว การดูถูกและคำพูดที่ไม่เหมาะสมต่อนักมวยปล้ำหญิงที่ได้รับการฆ่าตัวตาย คิมุระ ฮานะ ก็เป็นหนึ่งในสถานที่ที่ Twitter เป็นส่วนหนึ่ง

บล็อกอาจเผาผลิตภัณฑ์ได้ แต่ส่วนใหญ่จะเกิดการกระจายข่าวและการเผาผลิตภัณฑ์ขยายตัวเมื่อมีการโพสต์ความคิดเห็นใน Twitter ดังนั้น Twitter อาจถือว่าเป็นสื่อที่ทำให้เกิดการเผาผลิตภัณฑ์ได้ง่ายเนื่องจากมีลักษณะที่ทำให้คนสามารถพูดความคิดเห็นได้โดยไม่ต้องคิดมาก

ในช่วงเวลาสุดท้ายนี้ จำนวนการเผาผลิตภัณฑ์ที่เกิดจากการถ่ายทอดสด วิดีโอ และภาพใน YouTube และ Instagram กำลังเพิ่มขึ้น สื่อออนไลน์กำลังให้ความสนใจกับเว็บไซต์ที่เกี่ยวข้องกับวิดีโอและภาพ และจำนวนการเผาผลิตภัณฑ์ก็เพิ่มขึ้นตามอัตราส่วนนี้ ในอนาคต คุณจำเป็นต้องระมัดระวังต่อวิดีโอและภาพ

ผู้เข้าร่วมในการเผาผลิตภัณฑ์

มีผลการสำรวจที่หลากหลาย แต่สิ่งที่ทุกคนมีความเห็นร่วมกันคือ ผู้ที่เข้าร่วมในการเผาผลิตภัณฑ์เป็นจำนวนน้อยที่สุดเพียงไม่กี่เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้งานอินเทอร์เน็ต

คุณควรทราบว่า “การเผาผลิตภัณฑ์ที่เกิดขึ้นจากนี้สามารถสร้างได้ถ้ามีคนเพียงไม่กี่คน” การเผาผลิตภัณฑ์เป็นสิ่งที่ยากที่จะสร้างขึ้นด้วยตนเอง แต่ถ้ามีคน 3 คนก็สามารถสร้างได้ง่าย ในกรณีของธุรกิจขนาดเล็ก คุณสามารถถือว่าผู้กระทำคือจำนวนน้อยที่เฉพาะเจาะจง การเผาผลิตภัณฑ์ที่เกิดจากเว็บไซต์สรุปข่าวอาจดูเหมือนว่ามีจำนวนมากของคนที่วิจารณ์ แต่เมื่อทำการร้องขอเปิดเผยข้อมูลผู้ส่งข้อความและระบุผู้ส่งข้อความ คุณจะพบว่ามีผู้ส่งข้อความเพียง 3 คน

การตอบสนองต่อการถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างรุนแรงบนอินเทอร์เน็ต

ถ้าธุรกิจของคุณถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างรุนแรงบนอินเทอร์เน็ต คุณควรจะตอบสนองอย่างไร? ถ้าคุณตัดสินใจผิด คุณอาจจะทำให้ผู้ใช้ทั่วไปรู้สึกโกรธและไม่พอใจมากขึ้น ซึ่งอาจจะทำให้สถานการณ์ยิ่งแย่ลง

การรักษาความสงบ

หลายครั้งที่คุณอาจจะรู้สึกสับสนจากการถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างรุนแรง แต่การตอบสนองอย่างสงบเป็นสิ่งที่จำเป็น

ตัวอย่างเช่น ถ้าบัญชีของคุณถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างรุนแรง การลบโพสต์ที่มีปัญหาอย่างรีบร้อนอาจทำให้ผู้ใช้คิดว่าคุณกำลังพยายามปิดบังหรือหลอกลวง ซึ่งอาจทำให้สถานการณ์ยิ่งแย่ลง

นอกจากนี้ ถ้าการตอบสนองและการพูดคุยของคุณไม่สอดคล้องกัน และถูกถือว่า “ไม่ซื่อสัตย์” การจัดการสถานการณ์อาจจะกลายเป็นไร้สิทธิ์ การตอบสนองที่ไม่ซื่อสัตย์เช่น “ดูเหมือนว่ามีความเข้าใจผิด” ซึ่งเป็นวิธีการที่นักการเมืองมักจะใช้ อาจจะเป็นสิ่งที่ทำให้เกิดความเสียหายอย่างรุนแรง “คนที่ผิดคือคุณที่เข้าใจผิด” คุณอาจจะถูกคิดว่าคุณกำลังพยายามหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบ

การขอโทษควรทำหลังจากที่มีนโยบาย

ถ้าเหตุผลที่ทำให้คุณถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างรุนแรงมาจากคุณเอง คุณไม่มีทางอื่นที่จะทำนอกจากการขอโทษ ควรขอโทษอย่างซื่อสัตย์และสอดคล้อง โดยไม่พูดอะไรที่ไม่จำเป็น แต่ในกรณีนี้ การตัดสินใจขอโทษเป็นวิธีการตอบสนองของธุรกิจควรทำหลังจากที่มีการตัดสินใจเรียบร้อยแล้ว

ถ้าคุณต้องการโต้ตอบ คุณควรตัดสินใจว่าการโต้ตอบของคุณมีเหตุผลหรือไม่ และตัดสินใจของคุณไม่ควรเป็นการตัดสินใจที่มีแต่คุณคนเดียว คุณควรใช้ทนายความหรือที่ปรึกษาภายนอก

กรณีที่ควรละเว้น

ถ้าคุณตัดสินใจว่าการถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างรุนแรงไม่ส่งผลกระทบต่อยอดขายหรือการสมัครงาน คุณอาจจะเลือกที่จะละเว้น ถ้าคุณไม่ใช่องค์กรขนาดใหญ่ที่มีการขยายตัวในระดับประเทศหรือองค์กรของรัฐ การละเว้นอาจทำให้สถานการณ์ดับได้เร็วขึ้นและลดความเสียหาย โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและธุรกิจของบุคคล การตัดสินใจในสถานการณ์เหล่านี้เป็นสิ่งที่จำเป็น การตัดสินใจเหล่านี้ควรมอบให้กับทนายความหรือที่ปรึกษาภายนอกที่มีมุมมองที่เป็นกลาง

การลบสาเหตุ

ถ้าสาเหตุหรือต้นกำเนิดของการถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างรุนแรงอยู่บนหน้าเว็บภายนอกบนอินเทอร์เน็ต คุณควรจะทำอย่างไรเพื่อลบสิ่งเหล่านั้น?

ขั้นแรกคุณต้องแยกว่าการเขียนนั้นเป็น “ความจริง” หรือเป็น “ความคิดเห็น” ของบุคคล ถ้าเป็นการโกหก คุณสามารถลบได้ง่าย แต่ถ้าเป็นความคิดเห็นของบุคคล (เช่น การบริการของพนักงานไม่ดี สินค้าไม่อร่อย ฯลฯ) การขอลบอาจจะยาก

อย่างไรก็ตาม สำหรับเว็บไซต์รีวิวอาหารและโซเชียลมีเดีย มีเกณฑ์การตัดสินใจที่แตกต่างออกไป ถ้าโพสต์นั้น “ฝ่าฝืนข้อกำหนดการใช้งาน” คุณสามารถขอลบและอาจจะได้รับการยอมรับ สำหรับเว็บไซต์รีวิวอาหารและ Twitter ฯลฯ พวกเขาสร้างค่าของแพลตฟอร์มโดยการสร้างการพูดคุยที่เป็นอิสระ แต่เนื่องจากพวกเขากำหนดข้อกำหนดการใช้งานเอง ถ้ามีการฝ่าฝืนจริง คุณอาจจะสามารถอธิบายได้

ทุกเว็บไซต์มีข้อกำหนดการใช้งานที่ชัดเจน ดังนั้นถ้าโพสต์นั้นฝ่าฝืนข้อกำหนดการใช้งาน คุณสามารถขอลบได้

ในกรณีของเว็บไซต์รีวิวการสมัครงาน การตัดสินใจว่าคุณสามารถลบได้หรือไม่ขึ้นอยู่กับว่าโพสต์นั้นเป็นความจริงและเป็นเรื่องที่เฉพาะเจาะจงหรือไม่ แน่นอน พวกเขาก็มีข้อกำหนดการใช้งานเอง ดังนั้นคุณสามารถพิจารณาขอลบโดยอ้างข้อกำหนดการใช้งานที่ฝ่าฝืนได้

https://monolith.law/reputation/tabelog-comment-reputation[ja]

https://monolith.law/reputation/measures-against-reputational-damage-on-tenshoku-kaigi[ja]

สรุป

พร้อมกับการเผยแพร่ของอินเทอร์เน็ต การวิพากษ์วิจารณ์ที่เกิดขึ้นกับเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงและไม่สามารถควบคุมได้ หรือ “การเผาไหม้” กำลังเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

การเผาไหม้ออนไลน์ของธุรกิจสามารถส่งผลกระทบต่อยอดขายและการสรรหาบุคลากร ทำให้ต้องมีมาตรการที่เข้มงวดและรวดเร็ว การตัดสินใจนั้นขึ้นอยู่กับกรณีที่เฉพาะเจาะจง ซับซ้อน และหากการตอบสนองผิดพลาด สถานการณ์อาจจะแย่ลงและกลายเป็นการเผาไหม้ขนาดใหญ่ที่ไม่สามารถแก้ไขได้

หากคุณเผชิญกับสถานการณ์การเผาไหม้ โปรดปรึกษาทนายความที่มีประสบการณ์อย่างรวดเร็ว