Hvad er omdømmeskadekontrol på TripAdvisor?

Når man planlagde en rejse tidligere, var det mest almindelige at booke overnatningssteder og flybilletter gennem et rejsebureau. Men i dag er det mere almindeligt at undersøge anmeldelser på internettet og selv booke overnatningssteder og flybilletter direkte. Der er flere store anmeldelsessider for overnatningssteder og lignende, der opererer globalt. Blandt disse er TripAdvisor særligt fremtrædende, da det ofte vises øverst i søgeresultaterne, når man søger efter overnatningssteder eller turistattraktioner, og mange mennesker har brugt det. Anmeldelser på sådanne populære sider kan have en enorm indflydelse på overnatningssteder og lignende. Derfor vil jeg forklare, hvordan man håndterer skader på omdømmet, når der er blevet postet ærekrænkende anmeldelser på TripAdvisor.

Forklaring om TripAdvisor

TripAdvisor er en hjemmeside, der drives af TripAdvisor LLC, baseret i Massachusetts, USA, og som de selv betegner som “verdens største rejseplatform”. På TripAdvisor kan brugerne indsende anmeldelser af overnatningssteder, turistattraktioner, restauranter, flyselskaber, krydstogter osv. over hele verden. Desuden kan man også reservere overnatningssteder og ture via hjemmesiden. TripAdvisor er en webtjeneste, der startede i USA, men pr. februar 2020 er tjenesten tilgængelig i 49 lande og regioner og på 28 sprog. Der er også en japansk version af hjemmesiden, og i 2008 blev det japanske selskab, Japanese TripAdvisor Co., Ltd., etableret. Pr. februar 2020 har TripAdvisor 460 millioner brugere hver måned, og hjemmesiden indeholder 8,6 millioner lister over overnatningssteder osv., samt 830 millioner anmeldelser, hvilket gør det til en meget stor hjemmeside. I disse dage er der mange turister fra udlandet, der besøger Japan, så anmeldelser på TripAdvisor, som har stor indflydelse på rejsende over hele verden, kan have en stor indvirkning på salget af overnatningssteder osv.

Hvilken slags omdømmeskade findes der på TripAdvisor?

Negative anmeldelser på TripAdvisor kan omhandle ting som “dårlig kundeservice på hotellet eller restauranten”, klager over medarbejdernes adfærd, “støj fra det næste værelse, så jeg ikke kunne sove”, “dårlig Wi-Fi-forbindelse, så jeg ikke kunne arbejde” og lignende klager over faciliteterne. Ejendommen kan kommentere hver anmeldelse individuelt, så hvis indholdet af den indsendte anmeldelse er sandt, kan en oprigtig undskyldning i kommentaren faktisk give et godt indtryk til læseren. Dog kan der også være problematiske anmeldelser baseret på diskriminerende følelser over for udlændinge, som “der var mange udlændinge blandt medarbejderne, hvilket gjorde mig utryg”, eller unøjagtige spekulationer som “det ser ud til, at risen, de bruger på restauranten, ikke er produceret i Japan”. Sådanne anmeldelser vil give læserne et negativt indtryk. På TripAdvisor kan brugerne også give en vurdering med stjerner samtidig med anmeldelsen, så hvis en negativ anmeldelse er indsendt samtidig med den laveste vurdering, vil det påvirke den samlede vurdering af ejendommen. Når rejsende overvejer hvilken indkvartering de skal bruge, har de en tendens til først at tjekke den samlede vurdering baseret på antallet af stjerner, og ejendomme med lave samlede vurderinger er ofte udelukket fra overvejelse uden engang at se på detaljerne, hvilket har en endnu større indvirkning på driften.

Sådan anmoder du om sletning på grund af overtrædelse af brugsbetingelserne

Det første, du bør overveje, hvis der er blevet indsendt en anmeldelse på TripAdvisor, der kan føre til skade på omdømmet, er at anmode om sletning af anmeldelsen direkte fra webstedets operatører, hvis anmeldelsen overtræder reglerne for indsendelse af anmeldelser, som TripAdvisor har fastsat.

Brugsbetingelser for TripAdvisor

Reglerne for indsendelse af anmeldelser på TripAdvisor er spredt over flere websteder og kan være lidt komplicerede. Sammenfattet er de som følger. Først og fremmest nævner TripAdvisor tre situationer, hvor indsendte anmeldelser kan være genstand for sletning.

I anmeldelsesretningslinjerne anmoder TripAdvisor om at overholde deres indholdspolitik og de følgende syv punkter, når du indsender en anmeldelse. (Se) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/200614797

• Det skal være opdateret information
• Det skal ikke være kommercielt
• Det skal være relevant
• Det skal være upartisk
• Det skal være baseret på faktiske oplevelser
• Det skal være let at læse
• Det skal være offentliggjort på TripAdvisor

Desuden er de følgende tre punkter, eksklusive dem, der overlapper med de ovennævnte syv, fastlagt i indholdspolitikken som ting, der skal overholdes, når du indsender en anmeldelse. (Se) https://www.tripadvisorsupport.com/hc/ja/articles/360008133913

• Det skal ikke være skadeligt for mindreårige
• Det skal være originalt indhold
• Det skal respektere privatlivets fred

Derfor, hvis du ønsker at få en anmeldelse slettet på grund af overtrædelse af TripAdvisors brugsbetingelser, skal du hævde, at den overtræder en af de ovennævnte punkter. Punkterne opsummeres som følger.

• Det er indsendt til den forkerte facilitet
• Det overtræder TripAdvisors anmeldelsesretningslinjer
• Der er mistanke om svig
• Det skal være opdateret information
• Det skal ikke være kommercielt
• Det skal være relevant
• Det skal være upartisk
• Det skal være baseret på faktiske oplevelser
• Det skal være let at læse
• Det skal være offentliggjort på TripAdvisor
• Det skal ikke være skadeligt for mindreårige
• Det skal være originalt indhold
• Det skal respektere privatlivets fred

Sådan kontakter du TripAdvisor

Hvis du som ejer af en facilitet ønsker at få fjernet en anmeldelse, skal du først registrere dig som ejer. Når ejerregistreringen er fuldført, skal du vælge “Rapporter en anmeldelse” fra “Anmeldelser” fanen på din facilitetsstyringsside. I den kontaktformular, der vises på denne måde, skal du angive hvilken anmeldelse du ønsker at få fjernet, og forklare hvorfor du mener, den skal fjernes, baseret på indholdspolitikker og lignende. TripAdvisor angiver, at det kan tage op til to arbejdsdage at få en anmeldelse fjernet.

TripAdvisors holdning til fjernelse af anmeldelser

TripAdvisor er ikke proaktiv i forhold til at fjerne anmeldelser. Dette skyldes, at TripAdvisor er en hjemmeside, der blev oprettet med det formål at offentliggøre ægte feedback fra rejsende, eksklusive kommercielle formål som rejsebureauer. Faktisk erklærer de følgende på en webside med titlen “Politik for integritet af indhold”.

TripAdvisor ønsker at gøre individuelle oplevelser bedre, så vi fjerner ikke let anmeldelser fra vores hjemmeside. Det ville være nemmere at indføre censur og fjerne anmeldelser, som ejerne af faciliteterne ikke er enige i. Men det strider mod vores overbevisning om, at vi ønsker at høre fra vores ærlige kunder om deres oplevelser.

https://tripadvisor.mediaroom.com/JP-content-integrity-policy[ja]

Desuden har TripAdvisor tidligere modtaget kritik fra medierne for at fjerne en anmeldelse, hvor en rejsende hævdede at have været udsat for seksuelt overgreb af en sikkerhedsvagt på et hotel i Mexico. Derfor vil de sandsynligvis være mere forsigtige med at fjerne anmeldelser i fremtiden. Derfor, selvom du direkte anmoder TripAdvisor om at fjerne en anmeldelse på grundlag af overtrædelse af brugsbetingelserne, er det bedst at antage, at chancerne for at blive accepteret er lave, medmindre der er en klar fejl i fakta eller ulovlighed.

Anmeldelser der udtrykker bekymring over mange udenlandske medarbejdere

I vores retningslinjer for anmeldelser og indholdspolitik kræver vi, at anmeldelser er ‘relevante’. Dette er for at sikre, at anmeldelser, der læses af rejsende, er nyttige og udelukker personlige meninger om politik, etik, religion og sociale spørgsmål, der ikke direkte relaterer til tjenesterne på overnatningssteder og lignende. Derfor kan en anmeldelse, der siger “Jeg følte mig usikker, fordi der var mange udenlandske medarbejdere”, ikke nødvendigvis siges at være direkte relateret til de tjenester, der leveres på overnatningsstedet. Sådanne anmeldelser, der er baseret på fordomme eller diskriminerende følelser over for udlændinge, vil blive anmodet om at blive fjernet, da de mangler ‘relevans’.

Rygtet om, at riset, der bruges i restauranten, ikke er produceret i Japan

Anmeldelsesretningslinjerne kræver, at de indsendte anmeldelser er baseret på “faktiske oplevelser”. Dette er for at eliminere usikre anmeldelser baseret på rygter og høresagen. Derfor, hvis der for eksempel er en anmeldelse, der siger “Jeg hørte fra en ven, at riset, der bruges i denne restaurant, ikke er produceret i Japan”, er det simpelthen en postering af et rygte fra en ven. Medmindre indsenderen selv har besøgt restauranten og bekræftet indholdet, vil en sådan anmeldelse blive betragtet som en anmeldelse, der ikke er baseret på “faktiske oplevelser”, og der vil blive anmodet om sletning.

Eksempler på sletningsanmodninger i tilfælde af ulovlighed

Skadelige indlæg er ikke kun en overtrædelse af brugsbetingelserne, men kan også blive vurderet som ulovlige handlinger. Et typisk eksempel er tilfælde, hvor ærekrænkelse er etableret. Ærekrænkelse opstår i princippet, når der skrives fakta, der sænker en persons sociale vurdering. Dog vil ærekrænkelse ikke være etableret, hvis de indsendte fakta er sande, eller der er en legitim grund/begrundelse til at tro, at de er sande. Vi forklarer detaljeret om kravene for ærekrænkelse i artiklen nedenfor.

https://monolith.law/reputation/defamation[ja]

For eksempel, en anmeldelse på TripAdvisor, der blev et problem, der sagde “En sikkerhedsvagt på Hotel A seksuelt overfaldt en gæst”, er relateret til en kriminel handling og kan vurderes som et faktum, der sænker hotellets og medarbejdernes sociale vurdering. Derfor, hvis indholdet af denne anmeldelse er ubegrundet, kan ærekrænkelse være etableret.

Fjernelse ved midlertidig foranstaltning

Som vi tidligere har forklaret, vil det ofte være tilfældet, at TripAdvisor ikke vil imødekomme direkte anmodninger om at fjerne anmeldelser. I sådanne tilfælde er det nødvendigt at indgive en anmodning om en midlertidig foranstaltning, som er en simpel retssag, til retten. Vi har en detaljeret forklaring på midlertidige foranstaltninger, der søger fjernelse af indlæg, i artiklen nedenfor.

https://monolith.law/reputation/provisional-disposition[ja]

Identifikation af indlæggers via midlertidige foranstaltninger

Hvis der opstår reel skade som følge af anmeldelser på TripAdvisor, eller hvis anmeldelserne anses for at være ondsindede, kan det blive nødvendigt at overveje krav om erstatning (kompensation) eller strafferetlig anmeldelse. For at gøre dette, er det nødvendigt at identificere personen, der har indsendt anmeldelsen. Proceduren for at identificere en indlægger kaldes en anmodning om offentliggørelse af afsenderens oplysninger.
I en anmodning om offentliggørelse af afsenderens oplysninger, skal du først få operatøren af webstedet til at offentliggøre IP-adressen og tidsstemplet, der svarer til den problematiske anmeldelse. Dette bruges som et spor til at identificere den internetudbyder, der blev brugt til at indsende anmeldelsen. Derefter anmodes internetudbyderen om at offentliggøre indlæggers personlige oplysninger. I modsætning til sletning af anmeldelser, vil direkte henvendelser ikke blive besvaret, da identifikation af indlæggeren indebærer offentliggørelse af personlige oplysninger, der har en høj grad af fortrolighed. Derfor er det almindeligt at bruge retslige procedurer fra starten i en anmodning om offentliggørelse af afsenderens oplysninger. Vi forklarer detaljerne om anmodninger om offentliggørelse af afsenderens oplysninger i artiklen nedenfor.

https://monolith.law/reputation/disclosure-of-the-senders-information[ja]

International jurisdiktion

Et problem, der skal bemærkes, når man gennemfører retssager mod TripAdvisor, er spørgsmålet om international jurisdiktion. Dette skyldes, at TripAdvisor LLC, der driver webstedet, er en udenlandsk virksomhed, og det er et spørgsmål, om man kan anlægge sag mod TripAdvisor LLC i en japansk retssal. Konklusionen er, at i tilfældet med TripAdvisor er der i det mindste en japansk hjemmeside rettet mod beboere i Japan. Derfor kan det siges, at de er en ‘virksomhed, der driver forretning i Japan’, og det er muligt at anlægge sag i en japansk retssal baseret på artikel 3, afsnit 3, punkt 5 i den japanske civilproceslov, som citeres nedenfor.

Artikel 3, afsnit 3 i den japanske civilproceslov
De sager, der er anført i hver af de følgende punkter, kan anlægges i en japansk retssal, når de er defineret i det pågældende punkt.
(Udeladt)
Fem: Sager mod en virksomhed, der driver forretning i Japan (inklusive udenlandske virksomheder, der fortsætter med at handle i Japan (dette henviser til udenlandske virksomheder som defineret i artikel 2, punkt 2 i den japanske virksomhedslov (lov nr. 86 fra 2005 (Heisei 17))).
Når sagen vedrører den pågældende virksomheds forretning i Japan.

Men for at anlægge sag i en japansk retssal er det nødvendigt at gennemføre processer på engelsk, såsom at opnå en kvalifikationscertifikat, der svarer til den japanske handelsregistrering, fra Massachusetts i USA, hvor TripAdvisor LLC’s hovedkvarter er placeret. Dette tager mere tid og kræfter end at anlægge sag mod en virksomhed i Japan. Der er også en stram tidsbegrænsning, da internetudbyderen kun opbevarer logfiler i en kort periode. Derfor, hvis du overvejer at identificere indsenderen til TripAdvisor, skal du starte processen hurtigere. For mere detaljeret forklaring om international jurisdiktion, se artiklen nedenfor.

https://monolith.law/reputation/against-facebook-amazon[ja]

Opsummering

Da TripAdvisor er en webtjeneste, der opererer på global skala, er dens indflydelse i turistindustrien enorm. Derfor, hvis der er et problematisk indlæg, er det nødvendigt at overveje straks at håndtere det, inklusive retssager. Desuden, for websteder som TripAdvisor, der drives af virksomheder i udlandet, er der et særligt behov for høj ekspertise, da kommunikation på engelsk også er nødvendig. Derfor anbefaler vi, at du konsulterer en advokat med omfattende erfaring i håndtering af online ærekrænkelse.