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社会問題化するカスハラとは？企業がとるべき対策や何の罪に該当するかを解説

2025.03.14

近年、顧客からの悪質なクレームによって、従業員が精神的・身体的苦痛を被る状況が「カスタマーハラスメント(通称・カスハラ）」として問題視されています。

従業員の就業環境を守るためには、カスハラへの対策は企業として欠かせません。今では任天堂やローソンなど大手企業もカスハラ対策に乗り出しています。さらに、2025年4月1日に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行、罰則規定こそないものの、カスハラは違法である旨が条例上明記されたことにより、カスハラ被害の減少・緩和が期待されます。

ただ、具体的にどのような状況がカスハラに該当するのか、カスハラはどんな罪に該当するのか、判断基準や事例の理解に不安がある方は多いのではないでしょうか。そこでこの記事では、カスハラの概要やトラブルに備えて企業がとるべき対策、実際にカスハラが発生した際の対応方法を解説します。

カスハラ対策を進める情報として、ぜひ参考にしてください。

この記事の目次

企業が知っておくべきカスタマーハラスメントの概要

ここでは、カスタマーハラスメントに関する理解を深めるための基礎知識を解説します。

カスハラの定義

カスタマーハラスメント（カスハラ）の定義は、法律で明文化されているわけではありません。しかし、厚生労働省による企業へのヒアリング調査等の結果、企業の現場におけるカスハラは以下のように定義づけられています。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの
厚生労働省｜カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

もちろん、顧客や取引先などからのクレームすべてが、カスハラに該当するわけではありません。商品やサービスの改善を求める正当なクレームも存在します。

しかし、過剰な要求をする、不当な言いがかりをつけるといった悪質なクレームもあるため、このようなクレームはカスハラとして対策が必要です。

カスハラの例

カスハラに該当する事例として、以下のような状況があげられます。

商品に欠陥がないにも関わらず返金を求められる
自社サービスとは関係ない内容の要求をされる
殴られる、壁に押し付けられるなど身体を攻撃される
脅迫や暴言などの精神的な攻撃を受ける
何十回と電話をかけてくる
土下座を強要される
退去を要求しても居座る
差別的な言動をする
性的な言動をする

カスハラの態様は、業種や業態によってさまざまです。そのため、実際に起こったトラブルがカスハラに該当するか否かを判断する基準を理解しておく必要があります。

カスハラと判断する基準

ここでは、カスハラを認定する判断基準を解説します。

顧客の主張に妥当性があるか

クレームがカスハラに該当するか否かを判断する場合は、顧客の主張の妥当性を確認することが重要です。妥当な主張であれば正当なクレームとして対応すべきですが、正当な理由がない主張であれば悪質なクレームに該当する可能性があります。

例えば、購入品に欠陥があった場合、謝罪とともに商品の交換・返金に応じることは妥当です。一方、自社の過失や商品の瑕疵がないならば、顧客の要求に正当な理由はないと判断できます。

クレームがあった際は、トラブルの事実関係を調べ、自社の過失や要求の根拠を確認しましょう。

要求をする手段や態様が一般的に相当なものであるか

顧客が要求を実現するための手段や態様が、社会通念に照らして相当な範囲とは言えない場合、カスハラに該当する可能性があります。従業員の就業環境が害されるような要求の仕方は、正当なクレームとはいえません。

社会通念上の相当性を欠くと考えられる例として、以下のような言動があげられます。

長時間に及ぶクレーム
暴力的・威圧的な言動
継続的で執拗な言動
差別的な言動
性的な言動

どのような行為が悪質かを判断する基準は、業種や業態、企業文化によって異なります。カスハラの判断基準は、自社に合ったものをあらかじめ定めておくことが必要です。

企業がカスハラ対策を講じるべき理由

企業がカスハラの対策を講じる必要性について解説します。

従業員への悪影響を防ぐ

カスハラ対策を講じることは、従業員に及ぶ悪影響を防ぐことにつながります。従業員が顧客の悪質なクレームに気を取られ、長時間にわたってクレーム対応を余儀なくされると、業務のパフォーマンスが低下しかねません。他にも、睡眠不良や精神疾患などの健康不良を起こす可能性もあるでしょう。

また、クレーム対応への恐怖や苦痛が大きければ、従業員の配置転換や休職・退職の必要性も出てきます。企業には、従業員の就業環境を守る安全配慮義務があります。従業員が快適な環境で業務に望めるようにするには、カスハラ対策が欠かせません。

企業への悪影響を防ぐ

カスハラは、従業員だけでなく企業にも悪影響を与えます。クレーム対応では、以下のようなことに時間を費やすことを余儀なくされます。

現場対応
電話対応
謝罪訪問
対応方法の検討
弁護士相談

時間・予算・人員などの経営資源も割かれるため、企業の業務に少なからず支障が生まれるでしょう。

また、返品や返金、慰謝料請求などに応じる場合、金銭的な損失が発生しますし、クレームが広まれば、風評被害となり、企業のブランドイメージが低下する事態にもなりかねません。

カスハラの発生時に適切な対処を選び、被害を最小限にとどめるためには、事前に対策を整えることが重要です。

他の顧客への悪影響を防ぐ

カスハラが起こると、他の顧客にも悪影響が及ぶ可能性があります。クレームの現場では、他の来店客の利用環境や雰囲気が悪化しかねません。

また、カスハラへの対応に人員が割かれることで、他の顧客がサービスを受けられなくなる事態も考えられます。嫌な思いをした顧客の口コミが広がれば、店舗や企業のブランドイメージの低下も招いてしまうでしょう。

他の顧客に影響が及ぶ前に迅速なトラブル解決を図るならば、カスハラ対策を講じておく必要があります。

カスハラに備えて企業がとるべき対策

冒頭でも説明した通り、カスハラ対策を講じる企業は、任天堂やローソン、JRや私鉄各社など、さまざまな業種に広がっています。無論、従業員の安全性を守るための措置でもあります。カスハラに備えて企業が事前に講じるべき対策を紹介します。

基本方針の明確化と従業員への周知

カスハラ対策を進める際は、まず企業としての基本方針を明確に定め、その内容を従業員に周知しましょう。基本方針を明確化することで、従業員を守ろうとする企業の姿勢を示すことができるため、従業員に安心感を与えられます。

企業の姿勢が明確にわかれば、たとえ被害が発生した場合でも、トラブル内容や問題解消に関して発言がしやすくなります。再発防止にもつながるでしょう。企業として従業員を守ろうとする姿勢が伝わることが重要です。

相談体制の整備

カスハラ対策として、相談体制を整備することは重要です。相談対応者を決めたり相談窓口を設置したりすることで、従業員が気軽に相談できる環境を整えます。

相談対応者は、現場の管理監督者や相談者の上司が担うとよいでしょう。日頃から現場の状況に精通しているため、トラブル時も現場に急行しやすいからです。

カスハラが実際に発生している状況のみならず、発生の予防やカスハラの該当判断に関する相談なども受け付けます。相談者の心身の状況や受け止め方なども配慮しながら慎重な対応が必要です。

スムーズな相談対応を実現するためには、社内関係部署や弁護士などの外部機関と連携できる体制を整えなければなりません。

対応方法や手順の策定

カスハラを適切に解決する準備として、対応方法や対応手順を定めておくことが重要です。実際に現場で起こり得るトラブルを想定し、以下のような内容を決めましょう。

情報共有の流れ
クレームへの対応人数
謝罪のタイミングや内容
電話の録音
顧客の要望の聞き取り方

具体的な対応方針は、業務内容や業務形態などによって異なります。さまざまなケースを想定しながら、自社に合った対応方法を検討しましょう。

従業員への研修

カスハラ対策を有効に働かせるためには、従業員への研修が欠かせません。日頃から研修を行い、従業員のカスハラに対する理解を深めましょう。

研修は、可能な限り全員が受講することが望ましいです。中途入社の従業員やアルバイトであっても、顧客対応が業務に組み込まれている場合は研修を行いましょう。

研修では、以下のような内容を説明します。

企業の基本姿勢
相談体制
トラブル時の対応方法や手順
顧客への接し方のポイント

また、顧客対応をする現場の従業員だけでなく、相談対応者となる上司や現場監督者に対しても研修を行うことが求められます。相談対応者の言動で問題解決に支障が出れば、相談者が会社や上司に不信感を抱きかねないため、相談対応者への教育も重要です。

カスハラが発生した際に企業がとるべき対応

実際にカスハラが発生してしまった際に、企業がとるべき対応方法について解説します。

事実関係を確認する

カスハラが発生した場合、まずはトラブルの事実関係を確認しましょう。顧客の要求が、正当な主張か悪質なクレームかを判断しなければなりません。

事実認定にあたっては客観性が重要であるため、当事者だけでなく、周囲や管理者の意見も含めて情報を集めます。トラブル時の録画など、現場の状況がわかるものがあればより確かな証拠・証言に基づいた判断ができるでしょう。

クレームがカスハラであると認定した場合は、企業として以下のような対応をすることが求められます。

クレーマーへ帰ってもらう旨を伝える
出入り禁止を通告する

顧客に早急な対応を求められる状況も考えられます。しかし、事実確認が曖昧なまま不適切な対応をしないよう注意が必要です。

従業員への配慮措置を講じる

従業員がカスハラの被害を受けたならば、速やかに配慮措置を講じなければなりません。クレーマーが暴力行為やセクハラ行為をしている場合は、従業員の安全確保が重要です。上司や現場監督者が顧客対応を代わることで、クレーマーと従業員を引き離しましょう。場合によっては弁護士や警察と連携をとることも求められます。

また、アフターケアや定期的なストレスチェックなど、精神面への配慮も必要です。メンタルヘルス不調の兆候があるならば、専門家への相談や医療機関への受診を促しましょう。

再発防止策を検討する

カスハラのトラブルが解決したならば、同じような問題が再発しないように予防策を検討する必要があります。まずは実際に起こったトラブルを事例として共有することが重要です。マニュアルや研修などの見直しにも役立つでしょう。

従業員の接客対応によってクレームが発生している場合は、顧客対応への理解を深め、改善を図る必要があります。

カスハラはどんな罪に問える？

カスハラは、状況によってはクレーマーの言動が刑法上の罪になる場合があります。法律上で罪に問える例をいくつか紹介します。

不退去罪

店舗や会社などから退去を要求されたにもかかわらず、正当な理由なく退去をしない場合は、「不退去罪」に該当します。

以下は、不退去罪を規定する刑法の条文です。

第百三十条　正当な理由がないのに、人の住居若しくは人の看守する邸宅、建造物若しくは艦船に侵入し、又は要求を受けたにもかかわらずこれらの場所から退去しなかった者は、三年以下の懲役又は十万円以下の罰金に処する。
e-Go法令検索｜刑法

強要罪

クレーマーが従業員に対して土下座や謝罪を強要した場合は、「強要罪」に該当します。

以下は、強要罪を規定する刑法の条文です。

第二百二十三条　生命、身体、自由、名誉若しくは財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、又は暴行を用いて、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者は、三年以下の懲役に処する。
２　親族の生命、身体、自由、名誉又は財産に対し害を加える旨を告知して脅迫し、人に義務のないことを行わせ、又は権利の行使を妨害した者も、前項と同様とする。
３　前二項の罪の未遂は、罰する。
e-Gov法令検索｜刑法