ぐるなびの口コミで悪意レビューの投稿者特定方法と弁護士費用の相場

いろいろな食事の場面で飲食店を探すとき、口コミサイトを参考にしたことはありませんか。様々な飲食店の口コミサイトがありますが、中でもぐるなびは「食べログ」と並んでアクセス数の多いサイトです。クーポンなどを配布していることもあり、多くの人が利用しています。飲食店において、ぐるなびに自分の店を登録して掲載するのは、効果的な集客方法であるといえます。しかし、ぐるなびには口コミ登録機能があるため、ぐるなびに誹謗中傷の口コミが投稿された場合、客足が遠のくおそれがあります。風評被害対策といっても様々ありますが、今回は風評被害対策の一つである「投稿者特定」を中心にご説明していきます。

「ぐるなび」とは

ぐるなびはどのようなサイトなのか

ぐるなびは、株式会社ぐるなびが運営する飲食店の情報を集めたサイトです。ぐるなびでは飲食店を検索したり、口コミや店舗情報を確認したり、地図(所在地)を確認したりすることができます。お店は掲載するために、ぐるなびにお金を払って登録することが必要です。お店を掲載すると、クーポンを載せられたり、特集に組まれることもあります。 今やぐるなびは「食べログ」「Retty」「ホットペッパー」と並ぶ代表的なグルメ検索サイトの一つで、知らない人はいないといっても過言ではありません。
口コミはトリップアドバイザーという世界最大規模の口コミサイトと連携しており、トリップアドバイザーの口コミも反映されています。

ぐるなびにおける誹謗中傷の例

ぐるなびに書き込むのは、そのお店を訪問したお客さんが中心ですが、そうでない人も書き込むことができます。こうした不特定多数が書き込み、閲覧するサイトの誹謗中傷は、単なる嫌がらせ目的や営業妨害を目的として行われることが多いです。また、お客さんを取られた同業者が攻撃のために執拗に誹謗中傷口コミを繰り返しているケースもあります。飲食店における風評被害の例としては「食べ残し・賞味期限切れを提供している」「この店の店主は前科持ちだ」「不倫をしている」「あの店の〇〇は食えたものではない。店に行く価値がなく、時間の無駄だ」等が考えられます。また、自宅住所や氏名などを晒されるなどのプライバシー侵害も考えられます。こうした影響力のあるぐるなびのサイトでプライバシー権や名誉権などを侵害する事実無根の悪質な内容の口コミを書かれると、客足が遠のき、結果、売り上げが減少するなどの大きな経済的損失を被るおそれがあります。したがって、風評被害による影響は非常に大きいため、少しでも不自然だと感じたら削除請求や投稿者の開示を検討すべきです。

後述するように、口コミの投稿者を特定するためにはその投稿が違法といえる必要があり、そうでない投稿については投稿者特定を行うことはできません。投稿が違法だといえるための重要なポイントは、「権利侵害が明白にあるかどうか」という点です。そうだといえるためには、内容がとても悪質であることが要求されます。そのため、問題の投稿が違法かどうかというのは、投稿者特定を考える上での重要なポイントです。たとえば、人の住所や職場、顔写真を晒し上げるものは権利侵害が大きいものの一つです。詳しくは下記の弊所サイトのリンク先記事で解説しています。

投稿者特定の手順１：IPアドレス開示請求

IPアドレスとは

ぐるなびの書込を行った投稿者を特定するためには、まずIPアドレスの開示請求が必要です。IPアドレスとは、インターネットに接続している端末が固有に持っている情報で、いわば「インターネット上の住所」といえます。IPアドレスが分かれば、それは誰の端末から発信されたものなのかわかることになります。

ぐるなびは匿名での投稿が可能ですが、楽天の会員登録をしてIDを取得する必要があります。こちらはgmailなど匿名性の高いフリーアドレスで登録が可能です。つまり、ぐるなびの運営者はある風評口コミを投稿した人物について、その人物の住所や本名を知らずメールアドレスしか知らない可能性が高いのです。
そして、匿名性の高いフリーアドレスで登録できてしまう以上、メールアドレスの開示を受けても意味は無く、本人を特定するにはIPアドレスの開示を受ける必要があります。

仮処分手続による投稿者のIPアドレス開示請求

IPアドレスを開示させるためには、基本的に裁判所手続を通して行います。ぐるなびは、明らかに違法である場合や規約違反のケースであれば、問い合わせで削除を受け付けてくれる可能性もあるのですが、IPアドレスの開示請求については、原則的に裁判所手続を用いなければ実現できません。なお、削除については下記記事にて詳細に解説しています。

また、ぐるなびに表示されているトリップアドバイザーの口コミを削除したい場合は、こちらをご覧ください。

この裁判手続は、具体的には裁判ではなく仮処分という、迅速な手続となります。裁判はどうしても時間がかかるのですが、仮処分の場合1-2ヶ月程度で実施可能です。その場合の弁護士費用の相場は、インターネット上の情報では

着手金が30万円程度、成果報酬金が30万円程度

風評被害の弁護士費用と賠償フローとは？

と想定されています。これはIPアドレスの開示と削除を求めた場合の相場です。もっとも事案や内容に応じて金額はかわってきます。

投稿が違法であることを主張・立証する必要

この手続でIPアドレスの開示（及び削除）を裁判所に認めて貰うためには、その投稿がプロパイダ責任制限法に抵触するものであることを主張・立証する必要があります。具体的には、「侵害情報の流通によって当該開示の請求をする者の権利が侵害されたことが明らかであるとき」（プロバイダ責任制限法4条1項）と定めていて、つまり違法であることが必要だといえます。

人によっては削除をしてもらえれば、損害賠償請求はなくてもよい、とにかく削除をしてほしいという場合もあると思います。その時は、サイト運営者に自主的な削除を依頼することで削除できる場合があります。

その場合は 、利用規約違反もしくは投稿内容の違法が必要になります。

そして、「ぐるなびにおける誹謗中傷の例」で紹介したような口コミでも、ぐるなびの禁止事項に該当すれば、違法とまではいえなくても削除を依頼することが可能です。しかし、これはあくまでもぐるなびの運営者が自主的に削除する基準というだけで、必ずしも違法に該当するとは限りません。つまり、サイトへの請求の際は、違法でなくとも削除に成功するケースが存在するのです。

一方IPアドレスの開示請求を認めさせるには、

• その投稿が違法であるという法的な主張(権利侵害が明白に存在すること、違法性阻却事由がないこと)
• それらを基礎付ける証拠

が必要ですが、裁判所の手続は自主的な削除を依頼する場合に比べてその点に関してどのような証拠を提出したり、どのようなことを主張するかの判断が難しいです。法律の専門家である弁護士に相談するのが適切であるといえます。

投稿者特定の手順２：ログの削除禁止

IPアドレスを請求で入手後、次のステップとしてプロバイダにログの開示を請求することになります。プロバイダとは接続業者のことであり、J:COMやソフトバンクなどがこれに該当します。プロバイダは端末契約者の情報を保持しており、そのログと端末契約者の情報を照らしあわせ、投稿者を特定するという仕組みになっています。

注意すべき点は、プロバイダが一定期間経過するとログを削除してしまうおそれがあるということです。プロバイダに対して「今から投稿者特定請求をするので、ログは削除しないでください。」という請求をかける対応をします。裁判手続も取れるのですが、大抵のプロバイダは通知を出せば協力します。 プロバイダに対する通知にも法的な主張を記載しなければならないため、弁護士に相談する方が安心だといえます。

投稿者特定の手順３：住所氏名開示請求

手順2でプロバイダがログを保全してくれた場合、次に、プロバイダに対して投稿者の住所氏名開示を求めます。この部分は迅速な仮処分ではなく、正式な裁判手続となります。住所・氏名は個人を特定するための重要な情報です。例えば、仮にぐるなびである飲食店について「食べ残しを出している」と投稿したとしても、その投稿には十分な証拠があり、当該投稿は違法ではなく、その投稿者のプライバシーや、表現の自由は尊重されるべきなのです。裁判所は、表現の自由とプライバシー侵害・名誉毀損等により侵害される利益を比べて判断し正式な手続で違法と認めた場合に限り、開示命令を発出します。

この部分の弁護士費用の相場は着手金が30万円程度、成果報酬金が20万円程度であることが一般的に多いです。

投稿者特定の手順４：損害賠償請求

上記の裁判に勝訴し、氏名住所の開示が認められればその投稿者に対して直接損害賠償請求をすることが可能になります。もしこれに成功すれば、弁護士費用や慰謝料なども回収可能です。これまでの一連の流れが成功するかどうかは下の記事で解説しています。

ぐるなびは、口コミは誰でも見ることはできますが、投稿に際しては、楽天会員ログインなども必要なので、家で時間がある時にPCを使って利用するケースが多いと想定されます。このため、公衆無線LANなど匿名性の高い回線を利用する場合は少ないと言えるでしょう。

まとめ

ぐるなびで投稿者を特定するには、複数の裁判手続きを行わなければならず一筋縄ではいかない大変な手続きです。しかし、それを放置してしまうとお店の評判は下がり続けてしまうので、迅速に手続に入って対処するべきでしょう。また、少しは損害を回復できるかもしれません。お困りのことがあれば、誹謗中傷対策に強い弁護士にご相談ください。