マイクリニックにおける風評被害対策とは？

マイクリニックという病院検索サイトをご存知でしょうか？マイクリニックでは掲載された病院の利用者による、病院への口コミを閲覧することが可能です。皆さんもご存知の通り、ネット上の口コミは匿名性を利用して、悪口や差別的な発言などが生じる側面があります。今回は、マイクリニックに投稿される口コミによる誹謗中傷・風評被害の内容や身近な病院が被害を受けたとき適切な対応がとれるような対策法に関して解説していきます。

マイクリニックとは？

マイクリニックは、全国の病院を検索できるサイトです。都道府県や市区町村・駅を指定して検索できるほか、詳細検索ボタンを押せば、診療科目や診療日・時間を選ぶことができ、さらにフリーワード検索も可能です。また、医療機関のHP作成サービスにも対応しており、トップページからはホームページの更新情報や新規作成情報が閲覧可能です。お役立ち医療情報コンテンツも展開し、歯科や内科に関する気になる症状についての情報を入手できます。マイクリニックの運営理念は、病院を探している利用者に判断材料を提供することです。そのために患者体験の共有も大切だと考え、その病院を利用した人からの口コミも掲載しています。口コミはメールアドレスを登録しさえすれば、病院の利用者なら誰でも無料で投稿可能です。

マイクリニックで考えられる風評被害

マイクリニックでは、「ネガティブなフィードバックはあえて掲載しない」方針を取っています。ネガティブな投稿はその想いの強さから、不必要な軋轢を生む可能性が高く、少数のサンプルが誇張され、ユーザーが正しい情報を摂取しにくくなる事態を招くためです。そして、投稿された口コミはサイトを運営するエンパワーヘルスケア株式会社が、事前にチェックしています。こうした状況を考慮するに、マイクリニックで誹謗中傷の口コミが公開される危険はほぼ無いといえます。人間がチェックすることなので誤ってネガティブな投稿が晒される可能性もゼロとはいえませんが、限りなくゼロに近いでしょう。念のため、医療機関に対する口コミで風評被害の問題が生じる内容の口コミを紹介します。

「ちゃんと診察してくれなかった」「医師の対応が悪い」

医療機関への書き込みの半分以上を占めているのは、医師に対する非難コメントだそうです。医師個人が特定できる内容の書き込みでは、病院の運営や医師自身の今後のキャリアにも影響を与えることもあるので、削除したいと相談する医療機関が増えています。

「待ち時間が長かった」

医療機関の場合、待ち時間の長さを指摘する書き込みも多いです。医療機関は慢性的な人手不足に陥っていることが多いですから、待ち時間が長くなってしまうのは致し方ないことです。とはいえ、待ち時間が長いとの評判を聞くと「行きたくないな」と感じる患者さんもいるので、来院患者数の減少につながる可能性もあります。上記のようなネガティブな内容は、運営の事前チェックにより、公開されることはありません。

しかし、削除してそれで終わりというわけではないのです。サイトから掲載医院に対して、ネガティブな内容はフィードバックされます。より良い医療サービスの提供のために、病院側にユーザーからの率直な意見を伝え、医療サービスの質の改善を促していることになります。口コミを投稿する際は「医療機関に改善してほしい点」という項目もあり、公開はされませんが、医療機関に対する不満・改善点などを入力できるようになっています。具体的な掲載基準は公表していないため、どの程度まで公表の対象となるか定かではありません。「おすすめ口コミ」という名称の通り、基本的にはおすすめポイントのみ公開されると考えてよいでしょう。ちなみに、投稿された口コミは、誤字・脱字等修正を加え公開しているため、投稿した内容と変更される場合もあるとのことです。

誹謗中傷の口コミをサイト側に削除依頼する方法

誹謗中傷の口コミが公開される危険性が低いマイクリニックですが、万が一のこともあるのでサイト側に削除依頼する方法を知っておきましょう。当然サイトには削除申請フォームは用意されていません。サポートセンターのメールアドレスしか掲載されていないので、このアドレスに削除したい旨を記載し依頼する必要があります。その際はどの口コミか分かるよう、該当の口コミをスクリーンショットして添付ファイルで送付したり、医院名や口コミタイトルを記載したり、サイト側が口コミを特定しやすい配慮をしましょう。ただ、削除申請したからと言って必ず削除に応じてもらえるとは限りません。サイト側も事前に確認してから公開していますから、余程のことが無い限り、削除が成功する可能性は低いです。マイクリニックの利用規約第9条には禁止事項が記載されています。問い合わせの際は、この利用規約を使用し、どの部分に抵触するか合わせてメール本文に記載すると削除が成功する確率が高まるでしょう。

違法による削除依頼

サイト側への削除請求が失敗した場合、違法を主張して裁判所からサイト側に削除命令を出してもらう手段が考えられます。違法を主張する際は、名誉毀損を利用するのが一般的です。名誉毀損が認められるには、虚偽の事実の提示により、病院の社会的評価が落ちたことを立証する必要があります。例えば、そのような事実が無いのに「この病院の院長は、過去に医療ミスを起こして隠ぺいした」という口コミであれば、名誉毀損に該当する可能性が高いです。一方、「待ち時間が長かった」「医師が話を聞いてくれなかった」などの内容は個人の主観によるところが大きく、誹謗中傷に該当するとの判断が難しいため、名誉毀損に該当する可能性は低くなります。また、提示された事実が真実である場合や真実だと信じるのに止むを得ないケースがあると認められる場合も、名誉毀損は成立しません。あくまでも、虚偽の事実に限定されているのです。名誉毀損の要件に関してさらに詳しく知りたい方は、下記記事をご覧ください。

そして、裁判所を納得させるには、どういった権利が侵害されたのか、なぜ侵害されたといえるのか、法的な主張を行う必要があります。こうした主張は素人だけでは難しいため、誹謗中傷の口コミの違法を主張する場合、弁護士に依頼することをおすすめします。

仮処分による削除依頼

削除請求をする際は、民事訴訟を提起することも可能です。しかし訴訟は時間を要するため、一刻も早く対応する必要があるネット上の誹謗中傷案件には適していません。よって、違法を主張して削除請求する場合は、仮処分の手続きを取ることが一般的です。仮処分とは、裁判を経ずに、裁判で勝訴した時と同様の状態を実現することです。仮処分の命令といえども、裁判所から命令を受ければかなりの確率で削除に応じることが予想されます。通常ですと、申し立てから発令まで1～2か月程度かかります。仮処分命令が出されるためには、非保全権利(保全する必要がある権利)の存在が認められねばなりません。裁判と同様、法的な議論が求められるため、仮処分の場合も弁護士に依頼することをおすすめします。

仮処分による投稿者特定

風評被害によって、病院の利用者が減って経済的に損害を受けたり精神的にダメージを受けたりすると、書き込みを行った本人に損害賠償を請求したいケースもあるでしょう。損害賠償を請求できる相手は加害者本人となるので、まずは相手方を特定する必要があります。この投稿者特定の手続きは少し複雑です。

まず、サイト側に対し、発信者情報(IPアドレス)の開示請求を行います。サイト側は投稿者の個人情報は保有していないため、サイト側への請求はIPアドレスの開示のみです。請求が認められIPアドレスを入手できたら、それを元に利用者が書き込みを行ったネット環境を提供していたインターネットプロバイダを特定します。そして、プロバイダ責任法を根拠にプロバイダに対し、投稿者の住所や氏名等の個人情報の開示請求を行うのです。

つまり、投稿者特定のためには2段階の手続きが必要となるわけです。発信者情報開示請求では、非保全権利が認められにくいため、裁判を提起することになります。IPアドレスの開示請求から投稿者の個人情報を入手するまでには、最低でも半年以上はかかります。長い闘いとなりますが、受けた損害に対して正当な報いを受けたいとお考えの方は、手続きを行う価値はあるでしょう。その際は、インターネットトラブルに精通した弁護士に依頼するのをおすすめします。

まとめ

マイクリニックに寄せられた口コミによる誹謗中傷・風評被害の対策法を解説してきました。マイクリニックに投稿される口コミは事前にサイト側でネガティブな内容を排除しているため、病院に対する誹謗中傷の内容が投稿される危険性はほぼありません。ただ確認漏れなどを理由に悪質な書き込みがなされる危険はゼロとはいえないでしょう。あなたの所属する病院や医師への悪口を発見したら、まずは問い合わせフォームから削除請求をしましょう。サイト側が対応してくれなければ、違法を主張し、仮処分による削除や投稿者特定といった手続きを検討してください。違法を主張する場合、素人だけで裁判所を納得させる主張を行うのは厳しいので、弁護士を利用したほうが良いでしょう。