教えて！gooのネガティブな質問や回答の削除方法とは

教えて！gooとは、投稿者の質問に対して他の人が回答してくれるQ&Aコミュニティサービスです。そのカテゴリは、「悩み相談・人生相談」、「地域情報・旅行・お出かけ」や「暮らし・生活・行事」など多岐にわたります。たくさんの質問や回答の中には、「○○のスタッフA（実名）にこんなひどい態度を取られましたが、どう思いますか？」といった質問や、「□□ホテルに泊まろうと思っていますが、泊まったことのある方感想を教えてください。」という質問に対し、「□□ホテルは部屋の掃除をしていない。汚すぎたので、絶対泊まらないほうがいいです。」といったネガティブな質問や回答が行われる場合がありえます。そのような場合、Googleなどの検索エンジンや教えて！goo内でレストラン名やホテル名を検索したユーザーがネガティブな投稿を見てしまうおそれがあります。
教えて！gooにネガティブな内容の質問や回答が投稿されている場合、こうした質問や回答の削除を依頼することはできるのでしょうか。また、どのような場合に弁護士へ相談すべきなのでしょうか。

教えて！gooとは

教えて！gooでは、投稿者が質問を投稿し、回答をもらうことができます。教えて！gooにはアプリもあるため、アプリをインストールすれば、アプリからも質問や回答を見ることができます。そのため、ホテルやレストランなどについてのネガティブな質問や回答が投稿された場合、教えて！gooのサイトや教えて！gooのアプリで情報を探しているユーザーが、それらのネガティブな投稿を見て、ホテルへの宿泊やレストランでの飲食を避けるかもしれないというリスクがあります。

教えて！gooに投稿されるネガティブな質問や回答とは

教えて！gooには、例えば「このエリアで泊まるとしたらどのホテルがおすすめ？」といった質問やそれに対する回答を投稿することができます。中には、誹謗中傷にあたると思われるようなネガティブな内容の質問や回答が投稿されている場合もありえます。教えて！gooに投稿されるネガティブな質問や回答には、どういったものが考えられるのでしょうか。ネガティブな質問や回答の例を以下に記載します。

特定の店のスタッフを実名で批判する質問

「○○のスタッフA（実名）にこんなひどい態度を取られましたが、どう思いますか？」といった質問が投稿された場合です。そのスタッフと投稿者との間にコミュニケーションの齟齬があり、誤解に基づいてそのような質問が投稿される場合もあります。それでも、特定の店のスタッフの態度が悪かったという情報は、当該店舗の経営に悪影響を及ぼす可能性があるものと思われます。

ホテルが部屋の掃除をしていないといった回答

「□□ホテルに泊まろうと思っていますが、泊まったことのある方感想を教えてください。」という質問に対し、「□□ホテルは部屋の掃除をしていない。汚すぎたので、絶対泊まらないほうがいいです。」といった回答が投稿された場合です。このような回答も、実際に掃除が全くされていないのであれば、泊まるホテルを検討しているユーザーの役に立つものといえるかもしれません。ただ、投稿者の誤解や悪意に基づいて、このような回答がされてしまう可能性もあります。そうした場合に「□□ホテルは部屋の掃除をしていない。汚すぎたので、絶対泊まらないほうがいいです。」と書かれてしまうと、当該ホテルは、その回答により宿泊者数の減少などの損害を被る可能性があります。

その他、根も葉もない誹謗中傷投稿や風評被害投稿など

教えて！gooには、お悩み相談コミュニティサイトという範疇を超えて、特定のサービスや店舗、そのスタッフなどに対する誹謗中傷めいた投稿や風評被害をもたらすような投稿が行われる場合もありえます。このような投稿は、5ちゃんねるなどの匿名掲示板の誹謗中傷投稿や風評被害投稿と同じように削除されるべきだと考えられます。5ちゃんねる（旧2ちゃんねる）の書き込みの削除依頼の方法については、下記記事にて詳細に解説しています。

教えて！goo投稿ガイドライン違反で通報する方法

教えて！goo投稿ガイドラインや利用規約に違反すると考えられる投稿については、質問や回答の右下にある「通報する」ボタンから通報することができます。

「通報する」ボタンを押してログインすると、以下の画面が現れて、違反項目や通報内容を書いて送ることができます。「通報する」画面上部の注意書きによれば、運営スタッフはその内容を確認し、問題があると判断した場合は、「利用規約」に基づき登録情報を編集・削除するとのことです。

教えて！goo投稿ガイドラインによれば、禁止行為についての典型的な事例は以下の通りです。ただし、これらはあくまでも例示であり、禁止行為は投稿ガイドライン記載の内容に限られるものではないとのことです。また、ガイドラインに違反していると判断した場合、また快適なサービスの提供のためになんらかの措置が必要であるものと判断した場合には、「利用規約」に基づき投稿等の削除などの措置を行う場合があるとのことです。

教えて！goo投稿ガイドライン（抜粋）
・誹謗中傷、他人を傷つける行為
・違法行為に関連する行為
・公序良俗に反する行為
・自分の個人情報等の開示
・他人のプライバシー等の侵害（後略）

https://blog.goo.ne.jp/oshietegoo/e/8b3c38e5134b86b934b07ef536caa746

この掲載ガイドラインによれば、上記の例の「○○のスタッフA（実名）にこんなひどい態度を取られましたが、どう思いますか？」といった質問は、「他人のプライバシー等の侵害」として違反報告ができるものと思われます。この場合、通報画面で選択する「違反項目」は「個人情報開示」を選択することになるでしょう。

違法を理由として削除請求する場合の例

教えて！goo投稿ガイドラインの「誹謗中傷、他人を傷つける行為」については、名誉毀損（名誉権の侵害）を検討する必要があるでしょう。名誉毀損の要件は、以下の三つです。

• 公然と
• 事実を摘示し
• 人の名誉を毀損する

上記の例のように「□□ホテルは部屋の掃除をしていない。汚すぎたので、絶対泊まらないほうがいいです。」と書き込まれた場合であれば、

「□□ホテルは部屋の掃除をしていない。汚すぎたので、絶対泊まらないほうがいいです。」という記載は、具体的な意味内容であり、ホテルの衛生管理は法律上一定の規制を受けるものであり、部屋の掃除を行っていないホテルであると思われることは当該ホテルにとって不利益であるところ当該ホテルは適切に清掃を行っている といった主張をしていくことになります。ただし、名誉毀損の要件を満たしていても、以下の条件を満たしている場合、名誉毀損は成立しませんので、ご注意ください。

• 公共性がある
• 公益性がある
• 真実である又は真実相当性が認められる

上記の例にとどまらず、その他の誹謗中傷や風評被害にあたると思われるような投稿も、名誉毀損に該当するかどうかを検討する必要があるでしょう。ただ、こうした主張や法律的な議論に基づく削除交渉は、法律に詳しくないとなかなか難しいかもしれません。名誉毀損に豊富なノウハウを持つ弁護士へ相談することにより、スムーズに削除できるケースも多いです。名誉毀損の成立要件については、下記記事にて詳細に解説しています。

仮処分による削除

「通報する」ボタンから通報しても質問や回答が削除されなかった場合は、裁判所を通じて削除を請求することができます。教えて！gooの質問や回答は、訴訟手続によらなくても、仮処分という手続によって削除することが可能です。訴訟は、少なくとも3-12ヶ月程度はかかり、ケースによっては1年以上かかってしまうこともあります。一方、仮処分は、風評被害に詳しい弁護士へ相談すれば、依頼から削除まで2-3ヶ月ほどでできるケースが多いです。
仮処分の流れは、以下の通りです。

1. 仮処分の申立て
2. 審尋（口頭弁論のような手続）
3. 担保金の納付
4. 仮処分命令の発令
5. 執行

仮処分の場合、法的な主張だけでなく、その主張を立証するための証拠も必要です。例えば、上記のように「□□ホテルは部屋の掃除をしていない。汚すぎたので、絶対泊まらないほうがいいです。」と書き込まれた場合であれば、

• 当該ホテルの清掃マニュアル
• 清掃済みであることを担当者が記入している書面

などを証拠として提出し、「当該ホテルは、適切に清掃を行っている」という主張を行います。ただ、こうした主張の立証は、弁護士へ依頼しないで単独で行うのは難しいかもしれません。削除仮処分については、下記記事にて詳細に解説しています。

仮処分による投稿者の特定

根も葉もない誹謗中傷や風評被害にあたるような質問や回答が、長期間にわたって大量に投稿されている場合は、弁護士に依頼を行って、発信者情報開示請求を行うことができます。発信者情報開示請求とは、プロバイダ責任制限法第4条１項に基づく手続です。この手続により、誹謗中傷や風評被害にあたるような質問や回答の投稿者のIPアドレス、氏名、住所などの情報の開示を求めることができます。

教えて！gooには、誹謗中傷にあたるような投稿を防ぐためのガイドラインや利用規約がありますが、特定のサービスや会社などに恨みを持つ人物が、根拠のないデマや誹謗中傷を投稿しているケースもありえます。そういった場合、投稿者のIPアドレスなどがわかれば、投稿者を特定できる場合があります。発信者特定の手続は、以下の通りです。

コンテンツ・サービス・プロバイダへ情報開示請求

1. 発信者情報開示の仮処分申請
2. 経由プロバイダを特定
3. 経由プロバイダへ発信者情報消去禁止の仮処分申請
4. 発信者情報開示請求の訴訟
5. 裁判所の判決に基づき、発信者を特定

上記の手続を経て、投稿者を特定した場合、投稿者に対し投稿者の特定に要した弁護士費用や慰謝料を損害賠償請求することができます。発信者情報開示請求については、下記記事にて詳細に解説しています。

まとめ

教えて！gooは、さまざまな質問を投稿したり、質問へ回答したりすることができる便利なサイト・アプリですが、誤解や悪意などに基づく誹謗中傷投稿・風評被害投稿が全くないとは言いきれません。そのような投稿については、「通報する」ボタンによる削除請求や裁判所を通しての削除請求をしたり、投稿者特定手続をしたりしたほうがよい場合もあります。名誉毀損などの法律的な主張は、弁護士へ依頼しないで行うのは難しい場合も多いものと思われます。誹謗中傷や風評被害投稿でお悩みの場合は、それらに詳しい弁護士に相談することが大切です。